企业训导师培训课程(1)

1、加油啊！ 要迟到了.,急什么？ 差点没让我摔一跟斗,。,企业训导师培训课程,介绍课程内容和训导师 陈述培训目的 自我介绍,训导师与管理者,成功的管理者 首先必定是 成功的训导者,本课程主题 训导师基本素质和要求 训导师上台的步骤和流程 训导师需掌握的几种讲课方法 训导师应如何备课,如何做教案,内容 - 如何领导培训 - 如何准备培训 - 如何做培训展示 - 如何进行知识培训 - 如何进行技能培训 - 如何进行评估 - 如何建立培训体系,后续,- 如何赢得学员的介入 - 如何完成适合自己的培训课教案 - 如何使用培训技巧展示自我培训 才能,目的 - 提高训导师领导培训的能力 - 提高训导师的展示

2、能力 - 增强训导师培训的自信心 - 促进训导师有效使用培训教案 - 规范训导师准备和展示视听教具 - 创造企业培训气氛 - 帮助企业建立标准的培训体系,方式 - 互动式 - 学员演练为主，老师讲解为辅 时间 - 一期2个半天（3小时/半天2）,讲师上台基本流程图：,上台,台前,问候,自我介绍,开场白,内容,结束语,祝福,下台,个人展示的基本要求 仪表整洁 自信心 微笑 音量 节奏感 与听众的融洽气氛 时间控制 内容的组织 整体形象,第一次个人展示 自我介绍（姓名、岗位、爱好说明） 平时做哪些培训、如何做培训 对参加这次培训的期望和表态 时间：1-2分钟/人 准备摄像机拍录像：将每个人的演讲表

3、现录下。 观看录像：让大家认识自己的最初表现。,如何领导培训 1.观察,6证书颁发 2.计划 管理者在培训中的角色 5.培训 3.积极性调动 4.问题解决,做培训计划的步骤 1.确定培训问题 - 观察 - 分析 2.针对培训问题,对照操作标准 3.确定针对性强的培训教案 4.安排时间和地点 - 通知学员 5.准备教案教具 - 修改补充教案 - 准备教材 - 准备教具等设备 - 准备教室,教 学 大 纲 部门: 前台 工种: 行李部领班,培训题目 培训时间 训导师,饭店概况 90分钟 行李部管理员 部门概况 60分钟 行李部管理员 问候客人 30分钟 行李部管理员 陪同客人到客房 30分钟 行李

4、部管理员 装行李 15分钟 行李部管理员 卸行李 15分钟 行李部管理员 与客人进行暂短社交谈话 30分钟 行李部管理员 店旗管理 15分钟 行李部管理员 前厅服务程序 15分钟 行李部管理员 行李车接洽程序 60分钟 行李部管理员 紧急情况处理 45分钟 前台经理 部门会议 30分钟 前台经理 设备的维护检查 30分钟 行李部管理员 与其他部门的沟通及联络 30分钟 前台经理 记员工考勤 15分钟 行李部管理员 班次安排 30分钟 行李部管理员 仪表检查 15分钟 行李部管理员,标准与程序 “标准”的定义 标准是完成工作所依据的一种质量要求 的阐述，是客人所能接受的最低限度。,例: 1. 所

5、有预定房间信息必须在预定 电话结束后二分钟内将所有有 关信息完全准确地输入电脑。 2. 每间客房在清理打扫之后,在所 有客用品准备好之后,要在五分 钟之内将此房间状态通知前台 准备销售。 3. 所有入店的客人应在15分钟之 内结束入店手续并被领到客房。,书写“标准” 的基本要求 描写所要求的最终结果 从客人角度去写此标准 明确任务是怎么完成的，最终产品 是什么样 具有可实现性和可衡量性 适应市场竞争条件 满足客人的期望 不应经常变换,程序的定义 “达到标准所需采取的一系列步骤。” 书写“程序”的基本要求： 以逻辑顺序写出一个任务完成的 过程。 程序要详尽到足以使一个最无经 验的员工也知道去完成

6、这件工作。,实例(1) 标准与程序 部门: 客管处 工种: 公共区域清扫员,任务:擦拭铜饰物 批准: 日期:,标准: 大厦内所有铜饰每天至少彻底擦拭一次, 并经常保持清洁使所有铜饰物光亮如初。,程序: 1. 从值班的管家处领取铜器擦拭剂和两块擦布。 2. 将铜器擦拭剂的封盖打开,将一块擦布盖在罐 口上,将罐口封紧、倒置、摇动。 注意:避免擦拭剂滴到地毯上,否则会留下永 久性的污点。 3. 将罐还原、盖好盖儿,放在一侧。 4. 用沾有擦拭剂的擦布,轻擦铜器表面。 5. 再用一块干布将铜器擦干、擦亮,再检查效果。 6. 到另一处铜器位置之前将所有用器准备齐， 并用同样的方法擦拭另一部位。 7. 将

7、所有铜饰物擦完、擦亮后,将用器归还给当 班的管家。,实例(2) 标准与程序,部门: 客服电话组 工种: 电话员,任务: 接受工程维修任务要求 批准:,日期:,标准: 话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有业主要求维修所需的信息做好记录，或输入电脑,并再次与客人确认这些信息(名字、时间、房号)保证信息准确。然后，通知维修部门维修。并请接受维修人员签字确认已领受维修任务。,程序： 1. 取得下列信息： 业主姓名 需维修项目 维修时间 门牌号 2. 将这些信息做好记录，或输入电脑中。 3. 使用业主姓名与业主再次核对门牌号及维修时间。 4. 通知维修部门业主需要维修项目。 5. 请维修人员签字。,教

8、 案 任务：接受工程维修服务要求 目的：在此课结束时，每个学员将能够 列出提供工程维修服务所需的三个信息 说出服务中所用的套语 准确的记录以便提供工程维修服务,标准: 话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有业主要求维修所需的信息做好记录，或输入电脑,并再次与客人确认这些信息(名字、时间、房号)保证信息准确。然后，通知维修部门维修。并请接受维修人员签字确认已领受维修任务。,教具: 接受叫醒服务要求的标准和程序。准备 好培训用具。,阐述话务员的其中一项工作任务即是 接受工程维修服务及接受此项服务的要求 讲述此课程的目的 念此项工作的标准 提问: “此项工作的重要性是什么?” 话务员的专业水平得以提

9、高 专业水平提高,可以节省时间,1.课程介绍,5分钟,向学员宣讲接受工程维修服务程序。 讲解每步骤的道理 让学员针对每一步骤提出自己的看法 让一个学员扮演业主,作情景表演,展示每一步骤。 然后对每一步骤进行讨论。 让每个学员先扮演业主,然后,再扮演话务员分组演练。 并将这些演练录音让全组听自己的对话并进行评估。,2.接受工程 维修服务 要求 a.训导师 展 示 b.学员实践 并评估角 色扮演,5分钟,5分钟,1)让学员针对这项服务的不明之处提出问题 2)让学员讲此项服务的标准及重要性 3)总结评估中对所有学员有建设性提高的要点 4)强调此项服务的重要性: 业主需要我们帮助他们作出对时间的允诺

10、“邀请客人赴宴、赴约等” 5)通知学员下次培训的时间及内容。,3.总 结,10分钟,评估: 学员自己先评估自己的演练 同伴再依次评估操作者的演练 训导师最后评估 任何人评估先讲积极性的肯定意见 建议性意见不超过二个 总结: 重复重点 补充某些新内容 通知学员下堂课的内容,评估以个人展示的 基本要求为内容 仪表整洁 自信心 微笑 音量 节奏感 与听众的融洽气氛 时间控制 内容的组织 整体形象,评估的原则 1. 要求展示者自己先评估自己 2. 要求伙伴依次评估展示者的演练 3. 训导师最后评估 4. 评估内容要明确具体 5. 评估以积极性肯定意见开始 6. 针对展示者的未来提建议 7. 建议要有限

11、、每次不超过二个建议 8. 对事不对人,评 估 条,肢体与语言的配合,首先学会不动。 肢体语言的配合有协调性。肢体要配合语言的表达。 肢体的语言要带有目地性，不要随意做无用的动作。,上台原则：,先定场 道出问候语充满自信 随时保持正面面向听者 良好的眼神接触 顾及全场 表达组织化 掌控时间 自信退场,讲师教学层次分柝：,状态,效果,给初学训导师的建议,从慢到顺 掌握潜意识语 内在的想法不讲出来 随时提醒自信 多练习基本动作 多学、多做、多写,克服失真的秘诀,周全的准备 - 预备、资料、评估、 组织、 熟悉 控制身体 - 透过呼吸、放松身体 控制心理 - 注入正面的信念与情绪 心理预演 - 怎样

12、上台，怎样定场， 开场白说什么 创造情景 - 先将焦点放在亲和力上,控制失真 - 紧张,紧张 - 原因,自卑情结 怕准备不充分 希望被肯定、被认同 担心忘词或讲得不精彩,讲授者压力之调遣,提早到场 调适 深呼吸 找人聊天 再阅资料 多微笑,能力的培养,课前准备能力 口语肢体沟通能力 组织能力 场控能力 与学员互动能力 设定学习目标能力 提供主体资料能力 带动学习气氛能力 运用适当教学方法能力 涉及评估办法的能力,低效能教学原因,情绪紧张 主题不熟 表达障碍 设备场地不良 生理不适,第二次个人培训展示 1、分组制作一项工作的标准、程序和培 训教案。 2、选派1-3名代表对小组成员进行培训演练。

13、做教案时间：20分钟； 培训时间： 5分钟/组。 自我和他人评估：1.5分钟/人。,第二次天课程,知识培训课 介绍： 题目 参照有关标准 了解学员对此题目的了解程度 此课与学员切身利益的联系 事先通知要考试 介绍讲解专业名词 内容讲解： 要点不要超过五个 逻辑性 按步骤讲 使用视听教具,考试： 只考所讲的要点 考的面要广 口试或笔试 总结： 重复要点 补充某些新内容 发教材或参考资料 通知下堂课的内容,学习的效能指数,听 10% 听+看 35% 听+看+说 65% 听+看+说+演 85% 听+看+说+演+做 100%,技能培训课 介绍: 题目 与学员切身利益的联系 介绍讲解此所涉及到的专业词汇

14、 安全事项 训导师示范: 训导师先示范 按步骤一步一步作 边讲边示范 关键步骤示范要慢,学员演练: 让学员独立操作 不干扰学员的操作 要求学员按步骤边操作边讲解 评估: 学员自己先评估自己的演练 同伴再依次评估操作者的演练 训导师最后评估 任何人评估先讲积极性的肯定意见 建议性意见不超过二个 总结: 重复重点 补充某些新内容 通知学员下堂课的内容,投影仪使用的要求 1.上课之前确保机器运行正常 2.提前对焦 3.可以使用水笔在透明胶纸上写注释 4.站在投影仪旁,面向听众讲解 5.可将笔放在透明胶纸上,依次讲解 重点,以代替教鞭 6.字要大一些,并要求可辩认 （现在多数情况已经使用PPT代替）,

15、如何使用讲座活页架 将所讲内容的题目先标出 事先写好 字迹要大，可辩认。 使用关键字眼 可使用二种或三种颜色的笔书写内容,以 便醒目。 可用铅笔在纸边提示，供讲师自己使用。 可将活页纸折叠起来作为记号供参考。 遵循七乘七原则 （每页纸写七行、每行七个字）,有效培训的基本要求 A. 培训大纲和培训教案的准备 B. 培训前准备 1. 教室的准备(干净、明亮、整齐) 2. 座位安排(便于学员与讲师交流) 3. 教具的准备(视听教具处于工作状态) 4. 教材的准备(事先印好,装订好) 5. 问题准备(学生可能提的问题讲师准备提的问题) 6. 心态准备(提前使自己冷静下来准备好开场白),C. 建立自信心

16、 1. 仪表的整洁 2. 声单的宏亮 3. 对学员负责,对培训的负责 4. 不要显得慌张 5. 节奏不要快 6. 把自己的专业水平、素质作为 课堂控制的手段 D. 鼓励学员介入 1. 学员的介入是学习东西的关键 2. 给学员时间讲座或操作,使用问题赢得学员的介入 1. 向学员表示欢迎提问的期望 2. 对学员提出的第一个问题要积极呼应 3. 注意学员的面部表情及动作,判断是否有 疑问 4. 对提出的问题要重复或变换提问方式 5. 提问之后,要有一个停顿,给学员时间思考 6. 建议提“开放式”问题 (如何、什么时间、什么地方、谁、哪一个),后续,三个引伸问题探讨的提问 为什么这一点重要? 我们强调

17、这一点意味着什么? 你能否针对这一问题举一个例子说明?,常用的培训方法 1. 头脑风暴式 可以针对一个问题,让学员开动脑盘广 泛联想,互相启发,最大限度地将问题涉 及的方方面面列出来,然后总结其要点。 2. 案例分析 将一个实际例子或想象的情节交给员工 分组讨论,大家分析,归纳、交给大组进 行综合总结要点供人家掌握。 3. 实际演练 让学员反复重复一个任务完成的步骤直 到熟练为止。,4. 现场参观 带领学员到教室不能提供的场景观看环 境、操作、任务完成，让学员有一种曝 光式的感觉。 5. 讲座 教课人员准备好知识性，信息性的展示 传授给学员某些“观念”、“观点”等。 6. 在岗培训 针对个人进

18、行技巧性培训,A. 培训师事先作好培训内容准备 B. 展示给学员操作技巧 C. 学员按照培训师所讲的步骤操作常 用的培训方法 D. 培训师进行纠正，要求学员在工作中 和循程序操作。 7. 角色扮演 让学员按照即定情景，分别扮演不同角 色，谈出自己的感受，对照标准和程序 加深对业主感受的理解。,8. 小组讨论 将一组学员分成若干小组（四五人） 针对一个问题讨论得出结论后交给大组 参考、归纳。培训师在小组讨论中不介入。 9. 鱼碗式培训 此方法是让一组有经验，专业水平高的 人坐成一小圈漫谈一个问题，拓展、分 析一个问题并将此讨论中涉及到的知识 观念，看法自然地输送到坐在外圈的听 众脑中，外圈人边听边记录作为自己今 后学习的借鉴。,10. 方案选择 交给学员一个典型案例，后面附上若干 问题的解决办法供学员选择。最终解决 问题。但每一选择方案后面都标有出现 的后果，可能学员被引向歧路。可能被 引向更复杂的局面，可能被引向圆满的 结局。 学员可反复选择，直到问题最终解决， 这个方法可锻炼学员的思考能力。,第三次个人培训展示 1、分组组织一次培训演练。 2、选择除“技能培训”之外的一个方法 3、集体讨论制定培训教案 4、选派