客服上岗须知篇课件

1、淘宝客服,淘宝运营 客服篇,客服非常重要,淘宝客服,售前客服: 1、提升转化率 2、提升客单价 3、提升客户满意度 4、做好品牌传播 5、反馈第一手客户需求,客服非常重要,淘宝客服,售后客服: 1、减少退换货率 2、减少中差评比例 3、提升客户粘度 4、做好品牌传播 5、反馈第一手客户需求,客服应具备的技能,淘宝客服,1、行业知识 2、企业（产品）知识 3、专业知识 4、销售技巧 5、良好的心态,处理顾客报怨和投诉,顾客为什么会抱怨和投诉？ 1.顾客的期望值过高 2.产品或服务的质量有问题 3.客服人员的态度和工作方式有问题,沟通不畅问题在于人,1.不适合做客服 2.没有好的态度 3.没有掌握

2、方法 4.没有经过培训,应有的观念,1.顾客抱怨是销售工作中的常态 2.会抱怨的顾客是你的财富 3.你应该感谢顾客的抱怨,怎样处理顾客的报怨和投诉,1.重视顾客的抱怨 2.研究顾客的抱怨 3.及时解决顾客的抱怨 4.及时纪录顾客的抱怨及解决情况 5.跟踪调查处理后顾客的反应 6.制定类似问题解决方法的SOP（标准作业程序）,售后客服,淘宝客服,客服非常重要,淘宝客服,如果咨询转化率、客单价、回头率、好评率、动态评分低，只有一个高就是退！ 那么你的客服出了问题！ 而且应该还是很大问题！ 为什么掌柜的亲自旺旺就比客服好呢？ 所以，个人认为客服最大的培训应该是唤起欲望， 成交的欲望！ 我们管好的客服

3、叫：“”,客服非常重要,淘宝客服,客服绝对不仅仅是一个打字快的人！,客服技能,淘宝客服,客服一定要有耐心 大部分网购买家很罗嗦，当然我们要理解，更多的买家会为几块钱和你沟通个没完，而你一天的工作是重复重复再重复，这就需要你能坐的住！,客服技能,淘宝客服,积极的工作态度是留住客户的第一要素 应对策略：量化考核工作态度1、客户咨询响应时间 2、客服话术使用频率 3、客服最先终结对话的数量 4、不好态度的语句（敷衍）出现频度 5、咨询转化率 6、客单价 7、搭配套餐销售情况 8、评价 9、DSR三项分 经常分享精彩话术、树立标杆客服、建立标准对话流程、抽查聊天记录,客服态度-技能演练,淘宝客服,1、

4、不专业、敷衍客户 Q：你好 Q：眼霜有折扣不？ A:你好 Q:眼霜有折扣不？ A:哪款眼霜？ Q:这款（+链接） A:不打折 Q:我以为打折呢，打折就买一支 A:不打折的，呵呵! 思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？,客服态度-技能演练,淘宝客服,2、不认真、不引导客户需求 Q：台湾一马家用血糖仪正品/电子血糖测试仪器 送50片试纸和针 包邮 A:你好 - 这个话术的推敲，大家思考 Q:这个用干电池还是纽扣电池？ A:有货 Q:我要一款蓝色的吧 A:只有红色的了 Q:我觉得蓝色比较好，没有蓝色的了？ A:没有了! Q:哦 思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？,客服技巧,淘宝客服,掌握沟

5、通技巧 应对策略：多加强技巧培训、分析话术、模拟演练，统一问题口径。,客服技巧技能演练,淘宝客服,1、推荐不到位 Q：这裤子有170的吗？ A:这款没有170的了哦！ Q:哦！ A:您穿170的裤子是吗？ Q:给我弟弟买的，他穿170的 A:那你可以看看我们其他款的裤子，我们店是裤子专卖，很多款的 Q:哦，谢谢，我就看上这个了？ A:其它的也不错，好多是新款哦! Q:不用了，谢谢 思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？,客服技巧技能演练,淘宝客服,2、欠缺临门一脚 Q：这化妆水有货吗？ A:有大量现货的，随时可以发货的！ Q:哦，可以支持货到付款不？ A:亲，我们不支持货到付款哦，支付宝支付

6、也很好的亲！ Q:那我拍了 A:亲放心拍吧，我们店是*品牌旗舰店来的 Q:这样啊，那你们在沈阳有实体店没有啊？ A:不好意思啊亲，那实体店关门了! Q:哦 客户最后并没有拍！ 思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？,客服技巧技能演练,淘宝客服,3、不愿意帮助客户 Q：有*品牌的男款吗？ A:亲，是哪个款，发个链接好吗？ Q:http:/item* A:亲，这个链接不是我们店铺的啊！ Q:我看你们也卖这个牌子的，感觉你们比这个店铺信誉高，想在你们这里买 A:这样啊，那您在我们店铺把这个产品链接找给我，我查下是否有货 思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？,客服技巧技能演练,淘宝客服,4、随意承诺客户 Q： http:/item*有男款吗？ A:亲，有的，大量现货，每天都发货的，亲放心拍吧 Q:你们用什么快递啊？ A:亲，我们默认是申通，也可以走圆通、中通、汇通、韵达，EMS和顺丰需要加5块钱！ Q:走申通或圆通吧，我这里都可以 A:好的 Q:多长时间能到？ A:2天就到了 Q:那么快啊，那我拍了 思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？,客服重要性,淘宝客服,客服绝对不仅仅是一个打字快的人！ 90%以上的差评都不是出自产品本身问题、物流问题、价格问题，而是客服的问题,客服要素,淘宝客服,1、有一定经验 2