医院临床护理沟通技巧与纠纷防范教育课件ppt模板

1、部门：护理部丨汇报：XXX,临床护理中的 实用沟通技巧与纠纷防范,讲座提纲,痛则不通-临床的负面沟通与纠纷,痛则不通-护理实践中的沟通技巧,痛定思痛-对有效沟通的深层思考,Part 1,痛则不通,临床的负面沟通与纠纷,临床的负面沟通与纠纷,许多预想不到的导火索,操作失误,应答随意,误解语义,没有床位,等候太久,诊治差错,疗效不佳,处置不及时,缺乏倾听,收费疑义,推诿疑问,态度生硬,临床护理中的沟通远比我们预期的复杂,临床的负面沟通与纠纷,医疗护理实践中,医疗纠纷 原因分析,临床的负面沟通与纠纷,01,04,06,02,05,03,沟通失误,冷漠沟通,无效沟通,沟通不足,机械沟通,低效沟通,护士

2、的任务?,专业照顾,协助治疗（含病情观察）,健康指导,沟通协调,WHO2000年 护理工作范畴报告,护士的任务?,知识服务：,为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们的“健商”(HQ),护士的核心能力,评判性 思维能力,沟通 能力,技术 能力,评估 能力,护理专业高等教育标准 （美国高等护理教育学会）,Part2,通则不痛,护理实践中的沟通技巧,护理实践中的沟通技巧,怎样与患者沟通？,患者及亲属需要什么样的护士？,你希望别人怎么对待你 你就怎么对待他,黄金法则,别人希望你怎么对待他 你就怎么对待他 他也就怎么对待你,白金法则,护理实践中的沟通技巧,通称,亲属称,职衔称,职业称,姓氏称

3、, 根据不同情况 采用不同称谓,交往的礼貌性,护理实践中的沟通技巧,交往的礼貌性,对服务对象 的尊重,您好 不离口,请 字放前头,谢谢 跟后头,保重 送客走,对不起 时时有,护理实践中的沟通技巧,护理实践中的沟通技巧,语句的通俗性,运用对方易懂的语言，把抽象的概念表述具体，把深奥的道理说得浅显、生动,患者不理解为什么要做心电、彩超，还要造影,心脏好比是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水；心电图看电路通，有没有短路漏电；而造影是看水管子堵没堵，三个检查是不能互相替代的。,讲座提纲,痛则不通-临床的负面沟通与纠纷,痛则不通-护理实践中的沟通技巧,痛定思痛-对有效沟通的深层思考,临床护士

4、的沟通素养,少用祈使句 多用征询句,使用委婉词,添加柔化语气词 添加句子主语和祈请词,使用委婉语气,表达的委婉性,用婉转温和的方式来表达某些事实或思想，以减轻粗俗和不悦,临床护士的沟通技巧,应答的技巧性,这个病是什么原因引起的？,护士，这个病要注意什么？,用了这个药，会有什么反应啊？,护士，这个药是干什么用的？,这病能吃什么，不能吃什么？,这种病会传染吗？,-健康知识类问题-,-直接回答法-,知识性,通俗性,委婉性,临床护士的沟通技巧,应答的技巧性,我这的病严重吗？,护士，我到底得了什么病？,我的病情现在怎样了？,这个治疗方案能不能治断根？,这病能不能全治好？,这病多长时间能治好呀？,-病情诊

5、断预后类-,-模糊回答法-,审慎性,一致性,留余地,临床护士的沟通技巧,应答的技巧性,你们是不是用错药了？,护士，怎么用这么贵的药？,为什么治了这么久还不见好呀？,怎么几天了，连什么病都查不出来？,这护士的技术怎么这么差呀？,活着进去的，怎么死着出来了？,-质疑不满类问题-,-共情分析法-,同理性,说理性,伦理性,临床护士的沟通技巧,应答的技巧性,A,B,C,上述情况怎么办？,病人问题模糊,核实技巧,自己也不知道,延答技巧 指引,患方故意挑衅,沉默技巧,临床护士的沟通技巧,安慰的有效性,对比法,激励法,转移法,解惑法,与治疗效果良好者相比 与病情较重的情况相比 与发病较多的情况相比,分散其注意力 减少不良情绪,临床护士的沟通技巧,方式的多样性,启示？,临床护士的沟通技巧,方式的多样性,夸 赞,诱 哄,胁 惧,体 触,临床护士的沟通技巧,补救的策略性,发生护理失误后,共情,倾听,解释,其他,补偿,补救 措施,Part 3,痛定思痛,对有效沟通的深层思考,对有效沟通的深层思考,仅仅是技巧?,气随情劢,气息,声音,为什么病人反映有的护士“说话难听”？,有声语言始终伴随着情感,职业情感,情绪调控,对有效沟通的深层思考,仅仅是技巧?,操作技术有高低，沟通交流有技巧 技巧之上是理念，理念之上是情感,沟通技巧绝不是单纯的“会说话”