32K经营管理手册

1、第一章 人事管理方面（一） 员工招聘管理制度一、新员工招聘的一般规定1、公司实行定岗、定员的用人模式。即：根据工作需要设立各部门相应的工作岗位，根据工作性质和工作量确定各岗位人员数量。2、各部门人员低于定员标准时，向人事部提出增员申请，人事部根据用人部门申请，确定对外招聘的工作计划。3、公司用人原则是：“效率优先，素质优先”即：确定各部门定员标准时，参照该部门的工作效率，确定岗位人员是否合格时，参照其本人的劳动效率，在招聘员工时，看重考察个人的综合素质。4、公司人事部是招聘工作的责任部门。二、新员工招聘形式的规定1、参加社会招聘会的形式，即：有组织、有计划的参加用工招聘会，这是公司招聘人员的主

2、要形式，适用于批量招工的需要。2、店面公开招聘的形式，即：通过公司门店向外发布招聘信息，这是公司招聘人员的重要形式，适用于公司紧急补员需要。3、内部员工推荐的形式，即：由公司内部员工推荐应聘者，这也是公司招聘人员形式之一，适用于公司紧缺性人员的引进。三、初选面试的规定1、初选流程大致分为：应聘者填表送交有关证件到公司面谈。2、面谈的大致内容为：应聘者基本情况应聘者以往从业经历应聘者的就业期望公司的用人背景用人条件及要求招聘岗位的待遇等公司经营业务及发展远景。3、参加面试的考官由人事部主管和用人部门主管组成。四、复试及笔试的规定1、通过面试的人员，由公司人事部通知参加复试的时间及要求。2、复试以

3、笔试为主，笔试内容按招聘岗位工作性质不同，由人事部拟定笔试答卷。 3、特殊情况下，复试与初选可同时进行。五、新员工场试的规定1、新员工场试指招聘人员在确定试用前的模拟工作测试，主要目的是让新员工了解将来的工作场景和环境。2、新员工场试时间一般为23天，场试形式以工作现场观摩为主。3、新员工场试期间不记考勤，不发薪，不参与正常工作。六、新员工试工规定1、新员工试工指，经过面试、复试和场试，双方初选合格者，由人事部安排到工作岗位试工的人员。2、新员工试工期间，一般不独立处理问题，不对外联系业务，工作场所不接听公司电话，不单独执行任务。3、新员工试工期12个月，期间随正常工作时间，用人部门记考勤，公

4、司按协商标准计发试工工资。（二） 劳动合同管理制度一、劳动合同管理的一般规定1、公司用工实行合同制度管理，合同形式分为“短期劳动合同”、“固定期限劳动合同”、“无固定期限劳动合同”。2、新员工试工期满三个月至六个月内，必须与企业协商签订劳动合同。3、劳动合同内容必须包含：工作时间、工作条件、工作要求、薪酬待遇、合同期限、解除合同方式、违约责任承担等。4、订立劳动合同必须遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则。5、公司人事部是企业劳动合同的管理责任部门。二、短期劳动合同管理规定1、短期劳动合同指：为完成一定的工作任务为期限的劳动合同。2、短期劳动合同一般运用于公司灵活用工人员和临时用

5、工人员。3、灵活用工人员包括：应往届大学毕业生，因各种原因未与公司签订就业协议，档案资料在学校或已在人才中心办理人事代理；下岗失业人员，档案资料已在事业中心办理人事代理。4、临时用工人员包括：退休返聘人员；因阶段性工作聘用的专业人员；值夜人员。三、固定期限劳动合同管理规定1、固定期限劳动合同指劳动者与公司约定终止时间的劳动合同。2、符合下列条件的人员可以与公司签订固定期限劳动合同：身体健康，能够提供正常劳动；本人有原始档案资料和招工备案手续；提供未在其他单位签订固定期限劳动合同的证明.四、无固定期限劳动合同管理规定1、无固定期限劳动合同指：劳动者与公司约定无确定终止时间的劳动合同。2、符合下列

6、条件，劳动者本人有要求的，可以签订无固定期限劳动合同：员工在本单位连续工作满十年以上的；员工在本单位连续签订二次固定期限劳动合同的。五、解除劳动合同的规定1、解除和终止、变更劳动合同等依照劳动合同法有关条款执行。（三） 工作时间管理制度一、营业时间规定1、一班制营业时间周一至周五：8:3018:00(冬) 19:00(夏)周六、周日：8:3017:30(冬) 18:30(夏)2、两班制营业时间周一至周五：8:0019:00(冬) 19:30(夏)周六、周日：8:3019:00(冬) 19:30(夏)3、国家法定节假日期间，营业时间按周六周日时间执行。二、工作时间规定1、一班制营业人员周一至周五

7、：8:1018:00(冬) 19:00(夏)周六、周日：8:3017:30(冬) 18:30(夏)轮班吃饭时间：11:0014:00(冬) 11:0015:00(夏)2、两班制营业人员周一至周五：7:4013:00(两班轮换) 次日:13:0019:00(冬) 19:30(夏)周六、周日：8:1013:00(两班轮换) 次日:13:0019:00(冬) 19:30(夏)3、公司常白班人员：周一至周五：冬季：8:1012:00 14:0018:00夏季：8:1012:00 15:0019:00周六周日（上班人员）冬季：8:3011:40 14:0017:30夏季：8:3011:40 15:001

8、8:304、国家法定节假日期间按周六、周日时间执行。5、门店常白班人员根据情况另行规定。三、过渡时间规定1、过渡营业时间比冬季营业时间延长30分。2、过渡工作时间比冬季工作时间延长30分。3、过渡时间的起止时间以公司通知为准。四、休假规定1、一班制营业人员每工作四日休息一日。2、两班制营业人员实行半日工作、半日休息。3、公司常白班人员原则上每周休息一日。4、国家法定假期原则上按规定执行。五、机动假规定1、机动假指在正常休假以外的休假。2、机动假只适用于常白班工作人员（两班制营业门店常白班人员除外）。3、在公司工作时间满10年以上，每年可以休假15天；在公司工作时间满 5年以上，每年可以休假10

9、天；在公司工作时间满 1年以上，每年可以休假5天。4、机动假可以按月使用，也可以合并使用，但合并使用不能提前预支，一次最多不超过6天，营业旺季时，机动假不能合并使用。5、一个月内休息机动假不超过2天不扣发全勤奖。六、提前到岗规定1、提前10分钟为规定提前到岗时间。2、两班制营业人员视交接班情况另行规定。七、请假规定1、凡因有事有病不能正常上班者，必须班前请假。请假单应写明事由及请假时间，特殊情况需打电话请假的，应在上级主管允许后及时补写请假单。2、病事假单经批准后生效。门店人员请假三天之内报店长批准，三天以上报公司主管经理批准，职能和管理人员的请假报直接上级批准。3、计划生育方面的假期、婚丧假

10、期报公司人事经理批准，并参照国家有关规定执行。（四） 薪酬管理制度员工工资是由岗位工资、技能工资、效益工资、全勤奖、促销提成奖、超额奖和年终奖等内容组成。一、岗位工资规定1、岗位工资分别为8个级别和标准，分别为 600、700、800、900、1000、1100、1200、1300、1500元。2、门店营业员、收银员以及维修员、配货员、驾驶员等岗，分为初级岗位600元、中级岗位700元、高级岗位800元。3、职能管理岗位分为专员级900元、助理级1000元、主管级1100元、经理级1200元、总监级1300元、总经理1500元。4、门店营业员、收银员以及维修员、配货员、驾驶员等在公司工作满5年

11、后可自动晋为中级岗位、满15年后晋为高级岗位。二、技能工资规定1、技能工资在每个岗位设立5个标准，营业人员等初级最低为0元、最高为200元，中级最低为50元、最高为300元，高级最低100元、最高400元；管理人员等最低为100元，最高为800元。2、技能工资按个人的岗位技能水平确定。3、技能工资实行动态管理，定期由人事部结合用人部门进行考核，并根据考核结果调整个人技术工资标准。4、员工见习期间，原则上不发技能工资。三、效益工资规定1、效益工资共设三个（200、300、400元）标准，高、中、初级营业人员类为200元，一般职能、管理人员300元、经理级以上400元。2、效益工资发放与公司当期经

12、营效益挂钩。（办法另定）四、超额奖规定1、营业部门仍以销售任务为主要考核目标，同时辅以其他方面的绩效考核。2、公司职能、配送、维修等部门以公司整体效益为主要考核指标，同时辅以与本部门工作相关的绩效考核指标计发部门超额奖。3、发放超额奖参照个人岗位底分，加以考核和评议情况由用人部门决定上下浮动比例。4、绩效考核和民主评议由公司人事部门组织实施。5、新员工原则上半年内不计发超额奖。五、促销提成奖规定营业人员根据公司每月下达的商品促销计划，在商品促销中的提成奖，也是营业岗位人员重要的薪酬内容之一。六、年终奖规定1、在企业当年效益增长的前提下，结合个人工作表现和工作时间长短给予各人不同的年终奖励。2、

13、营业门店和有挂钩指标的职能部门按计划完成公司下达的年目标，公司按超额完成的情况，给予负责人不同的年终奖。3、无挂钩指标的职能部门负责人和其他重要岗位人员，在出色完成公司下达的工作任务前提下，结合企业当年效益情况，公司另行拟定奖励方案。七、外联销售奖规定1、外联奖主要指：员工利用业余时间对外开展的联系销售业务、结账，送货的奖励（含经过批准工作时间的外联业务）。2、外联提奖比例为常规商品正常售价的5%，会员卡单位为3%，提奖起点为销售额500元（含500元）以上。3、外联奖一般情况下在门店超额奖中列支，当季无超额奖时，延期至下季度提取并计发。特殊商品或金额较大的业务，报经公司办公会，研究后进行奖励

14、。4、新开发的客户，外联奖励维持在一年左右，待业务正常后纳入公司客户管理。5、门店负责人在职期间原则上不计提外联奖。八、假期工资规定1、事假按规定不发工资。2、法定节假日、休息日的加班工资参照“劳动法”执行。3、病假、产假、计划生育假期、婚、丧假参照“集体劳动合同”条款执行。4、缺勤、加班工资的计算基数主要以个人岗位工资为依据。九、工资审批及发放规定1、工资核算统一由财务部负责，报公司总经理批准后发放。2、每月10日发放上月工资。如遇周六、周日顺延，遇特殊情况由财务部负责通知。十、薪酬保密规定1、薪酬保密是薪酬制度的重要组成部分。非经批准不得向外透露个人的收入数字，更不准在公司内部询问他人的工

15、资收入。2、劳资、财务等与公司薪酬发放的有关人员，应保守工资、奖金发放信息，非经批准不准随意泄露薪酬标准及发放情况。3、对违反公司规定，擅自询问或泄露薪酬内容的人员，视为违纪行为。十一、其它规定1、新员工入岗按试工岗位（一个月）发岗位工资标准、月薪不足700的补足700元。2、新员工试工期满，能单独顶岗的加发技能工资和效益工资，达不到单独顶岗要求的缓发技能工资和效益工资。3、公司在市区以外设立的分支机构，制定其人员薪酬标准时可以参照当地工资水平。4、值夜人员、退休返聘人员、短期聘用的各类人员执行议定工资形式。5、公司薪酬制度原则上每年修订一次。(五) 福利待遇管理制度一、社会保险方面的福利规定

16、1、社会保险指：养老、医疗、生育、失业、工伤五项保险。2、员工个人档案资料齐全并与公司协商签订三年以上劳动合同，公司按规定为个人办理社会保险。3、员工个人档案资料实行人事代理并与公司签订三年以上劳动合同，公司按相关比例发放社保补贴。二、节假日方面的福利规定1、春节、中秋节除享受休假外，正常情况下公司按人发放节日用品。2、“三八”妇女节，公司组织开展女工健康体检活动。3、“六一”儿童节，公司对员工子女小于14岁的儿童发放节日礼品。三、员工婚丧嫁娶方面的规定1、工作时间一年以上员工结婚，公司送礼金200元。2、工作时间三年以上员工结婚，公司送礼金300元。3、对有特殊贡献的员工结婚，公司送礼金50

17、0元。4、对员工直系亲属病故的，公司慰问以吊唁和送花圈为主，对有特殊困难和特殊贡献的员工，视情况给予适当慰问金。四、生病探视福利规定1、公司员工生病住院或生育住院由本部门人员和工会委派代表组织探望，重要岗位员工及有突出贡献的员工生病住院，由公司相关部门和工会及公司领导组织探望，慰问品标准150300元。2、对公司有突出贡献员工家属大病住院的，按公司重要岗位员工标准探视。五、员工特殊困难补助福利规定1、对家庭特别困难的员工，在重大节日时，由本人提出申请，经工会核准后，公司给予适当救济金。2、对遭遇天灾人祸造成特殊困难的员工，由本人提出申请，经工会核准后，公司给予适当救济金。六、劳保福利规定1、劳

18、保福利主要指：清洁用品（洗衣粉）、女工用品（卫生纸）。2、清洁用品按照每人每半年两袋，女工用品每半年两包的标准发放。员工在公司工作满半年可按上述标准发放劳保用品。七、外出参观学习福利规定1、外出参观学习分为集体外出旅游活动和先进员工外出参观学习活动。2、集体外出参观活动由公司每年组织一次，按照一年短途隔年长途的模式安排。短途旅游一般以一日游为主，费用由公司负担。长途旅游一般以45天为主。主要费用由公司负责，个人承担部分费用。3、先进员工外出参观活动根据情况由公司不定期组织，费用由公司负担。八、其他规定1、员工福利的计划、购买、发放工作由公司工会负责。2、员工福利支出除社会保险和外出参观费用由经

19、营费用支出外，其他支出原则上由工会经费支出，不足部分由公司另行拨付。（六）任用干部管理制度一、任用干部的范围规定1、公司职能部门具有管理职责的人员.2、公司技术、配送、后勤等部门的负责人员.3、营业门店的店长、店助、核算员.二、任用干部的条件规定1、符合思想进步的基本条件：即热爱社会、热爱企业、热爱工作、能团结同事、有奉献精神。2、符合作风正派的基本条件：即组织性强，纪律性强、能以身示范，有群众威信。3、符合德才兼备的基本条件：即思想素质、文化素质、业务素质在本部门、本岗位上高于普通员工。三、任用干部的形式规定1、竞聘上岗的形式。内部人员通过公开应聘的形式，竞聘公司公布的管理岗位，这是今后任用

20、干部的主要形式，目前多用于选拔门店管理岗位人员和业务管理岗位人员。2、公司任命的形式。公司根据工作需要，经办公会讨论通过，在原有员工中任命管理岗位人员。这是公司为增补管理岗位人员较为常用的一种形式，目前多用于选拔职能部门负责岗位人员。3、对外招聘的形式。向社会公开招聘管理岗位人员，也是公司常见的任用干部形式之一。这种形式多用于补充职能管理人员或特殊岗位人员。4、民主选举的形式。通过民主选举产生特殊岗位的人员，是公司任用干部的非常规形式，多用于选拔公司领导干部。四、干部任用的其他规定1、一视同仁的原则：各级管理人员无论来源何种渠道、无论资历深浅、无论工作时间长短、公司在任用、奖罚等方面一视同仁。

21、2、功过不能抵销的原则：各级人员不可以自持有过贡献而藐视公司纪律。任何违反企业制度的行为都将受到追究和处罚。3、随时调整的原则：在干部任用过程中，如出现用非所长，达不到预期效果的情况，公司将对所用人员予以及时调整。（七）人员调动管理制度一、一般员工调动的规定1、一般员工指：在本部门不负有管理责任的员工，如售货员、配货员等。2、一般员工的调动由用人部门提出申请，报上级部门同意后，由公司人事部办理调动手续。上级部门也可以根据工作需要对一般员工岗位进行调整。3、一般员工调整必须经过用人部门上级部门人事部门的流程。二、店长、店助调动的规定店长、店助的岗位调动由营运部提出申请，经公司办公会讨论后，由人事

22、部办理调动手续。三、公司职能管理人员调动的规定公司职能管理人员岗位调动由用人部门提出申请，经公司办公会讨论后，由人事部办理调动手续。四、公司职能部门负责人员调动的规定公司职能管理部门负责人员的岗位调动，由公司办公会讨论决定。五、特殊岗位人员调动的规定1、门店核算员、收银员岗位调动由营运部、财务部共同提出申请，经公司办公会同意后，由人事部办理调动手续。2、值夜人员的岗位调整由营运部、人事部共同负责。3、新员工试工期的轮岗安排，由人事部根据需要进行调整，调整时应告知试工部门做好衔接工作。（八）员工培训管理制度一、岗前培训规定1、岗前培训主要指新招员工入岗前的培训工作。2、岗前培训的主要内容：公司基

23、本概况、基本制度及工作业务流程等。3、岗前培训以封闭式授课为主，时间12天。4、岗前培训工作由人事部组织实施。二、入岗培训规定1、入岗培训指新招员工进入岗位的培训工作。2、入岗培训的主要内容：熟悉工作内容、了解公司制度、掌握工作技能、学习企业文化。3、入岗培训以老员工带新员工方式进行，原则上只有经过专门培训的老员工才可以辅导新员工工作。入岗培训时间12月。4、入岗培训工作由用人部门负责，公司人事部负责协调跟踪。三、营业服务技能培训规定1、营业服务技能指营业部门人员的接待顾客、介绍商品、完成销售等方面的技术、技巧和能力。2、营业服务技能培训工作原则上由人事部安排计划，营运部负责组织，营业门店负责

24、实施。3、营业服务技能培训教材以金牌零售店员的十五堂必修课和优秀员工闯九关为主。四、职勤人员工作技能培训规定1、职勤人员工作技能指，公司职能、后勤等部门人员的工作业务水平和能力。2、职勤人员工作技能培训原则上由用人部门计划、安排并负责实施。门店核算员、收银员培训工作由财务部负责，公司人事部负责跟踪、考核。3、职勤人员工作技能培训工作必须列入用人部门工作计划和年度绩效考核内容。五、骨干员工晋升培训规定1、骨干员工晋升培训指，公司针对具有发展潜质的优秀员工开展的培训。2、骨干员工晋升培训的主要内容，可以分为企业文化培训、工作技能培训以及管理知识培训等不同类别。3、骨干员工由用人部门根据个人表现推荐

25、，报公司人事部备案。4、骨干员工晋升培训工作由公司人事部负责组织、实施。根据工作需要每年安排不少于两次，每次不少于半天。六、重要岗位人员的提升培训规定1、重要岗位人员一般指公司职能部门主管以上人员。2、重要岗位人员提升培训内容以提升企业管理水平为主。3、重要岗位人员提升培训形式以请进来、走出去的方式进行。即聘请外部专家学者进公司授课讲学，或组织赴外地参加有关专业培训和考察学习活动。4、重要岗位人员的提升培训活动，根据公司工作需要确定。七、新规制度的培训规定1、新规制度培训指，对公司新出台的规章制度在贯彻前开展的专题培训。2、新规制度培训以制度制订部门讲解为主，参加培训人员以执行制度有关的部门人

26、员为主。3、新规制度的培训工作原则上由人事部负责组织、安排。八、商品知识培训规定1、商品知识培训指，公司引进新品后，为推动销售而开展的商品知识培训工作。2、商品知识培训内容以介绍商品性能、特点为主，培训者以商品部人员为主，培训形式以集中讲解为主，参加人员以门店柜台人员和店面管理人员为主。3、商品知识培训工作由商品部负责组织实施，公司人事部负责对培训效果跟踪考核。4、商品知识培训资料以供货厂商提供为主，除讲解培训外也可将资料打印后发至各门店。5、必须提高对商品知识培训工作的认识，原则上新商品不经过培训不可以上柜销售。九、安装维修技能培训规定1、安装、维修技能培训指：对需要组装后才能出售的商品的组

27、装技术培训；对需要为用户安装的商品的安装技术培训；对较为简单的商品售后维修的技术培训。2、安装维修技能培训工作由技术部负责组织实施，参加人员除技术部人员外，以门店营业一线的相关人员为主。3、门店负责人必须掌握安装、维修技能，并负责本门店的简易问题的处理。4、为保证商品质量和公司经营信誉，凡没有经过专业培训的人员，原则上不得进行组装商品工作，不得为用户上门安装，不得处理售后维修业务。（九） 民主评议管理制度一、评议范围和内容规定1、评议范围为公司全体员工。2、评议内容按部门负责人（含店长）、职能管理人员（含门店核算员）、维修技术等专业人员和营业人员（含收银员）四类标准，每类标准按德、能、勤、绩四

28、方面，各项5个条款共20项。二、评议形式和方法规定1、评议以无记名形式进行，原则上一人一票制。2、内容每项最低1分，最高5分，满分为100分。3、评议结果由公司民主评议领导小组汇总后当场公布。4、评议活动由人事部按季或月组织进行。三、评议人员组成规定1、评议人员原则上以被评议人所在部门（门店）人员组成。2、门市店长评议人员另加有关职能部门的相关人员。3、职能部门主管评议人员另加有关部门的有关人员。4、评议人员组成详见每次评议活动安排。四、评议结果与奖罚规定1、根据民主评议情况，评议得分按照高于或低于本部门平均分数的5%和10%做上下浮动；奖金挂钩比例为15%30%。2、高层管理人员只参考下浮标

29、准。3、评议结果可与季度超额奖挂钩。4、评议结果可与年终评先挂钩。5、评议结果可与晋级（职）晋薪挂钩。五、民主生活会规定1、每次评议结束后，根据评议结果，各部门、门店必须召开一次民主生活会。2、民主生活会主要针对评议结果开展批评和自我批评。3、部门主管对评议结果必须做出点评。4、民主生活会必须有会议记录。六、其他规定1、入岗不满三个月的新员工原则上不参加民主评议。2、门店无超额奖时，评议结果可作为评先的依据。3、低于平均分30%人员应查找原因，主管帮助，帮助后仍达不到公司要求的调离工作岗位。（十） 绩效考核管理制度一、绩效考核定义的规定1、绩效考核是企业内部对各部门或岗位人员的工作成绩和经营效

30、益的考核行为。2、绩效考核通常以月度、季度、半年、年度为时间单位。对不同部门、不同岗位的不同指标，采用何种时间单位考核，将依据公司的有关规定进行。3、绩效考核内容以部门或岗位职责为基础，同时对承担的经营指标或工作任务指标的执行情况予以考核。4、绩效考核形式以检查工作结果，听取工作汇报，收集民主评价等形式开展。5、绩效考核结果原则上和经济奖罚、岗位调整挂勾。6、绩效考核工作由公司人事部负责组织实施。二、营运部绩效考核指标规定1、营业销售指标：指是否完成公司下达的整体销售任务。销售指标的考核分别按月度、季度、年度进行。2、安全、卫生指标：指保证营业场所的安全不出问题，环境卫生符合公司的规定和要求。

31、3、服务质量指标：指营业服务水平不断改善、顾客满意度不出问题，员工服务技能不断提升。4、协议单位销售指标：指是否完成协议采购单位用户购买额计划。5、协议单位优惠率指标：指让利给协议单位的优惠额占协议单位总购货额的比例。6、应收货款呆账率指标：指半年以上未能收回货款额占当期协议单位购货额的比例。7、会员兑奖费用率指标：指会员卡兑奖费用额占会员购物额的比例。8、客户走访指标：指对重要客房的回访次数和客户座谈会计划和实施情况。9、本部门人员工作技能提升指标：指本部门人员的业务技能是否符合岗位技能要求的标准。三、商品部绩效考核指标规定1、商品周转率指标：指整体商品的周转速度。2、商品资金利润率指标：指

32、商品销售产生的毛利额。3、商品更替比率指标：指新商品引进占总品种的比例。4、商品沉淀比率指标：指滞销品占总库存的比例。5、进货成本费用率指标：指进货费用占商品销售额的比例。6、门店商品基本配置缺货率指标：指门店商品基本配置的齐全程度。7、本部门人员工作技能提升指标：指本部门人员的业务技能是否符合岗位技能要求的标准。四、财务部绩效考核指标规定1、资金利润率指标：即年度利润占公司资金总额的比例。2、固定资金折旧率指标：即固定资产折旧额占当年度固定资金总额的比例。3、流动资金周转率指标：即公司流动资金周转速度。4、应收帐款率指标：即应收帐款占流动资金总额的比例。5、经营税赋率指标：即实际纳税额占销售

33、额的比例。6、商品资金盘存指标：即年内对各经营部门的库存商品盘存和检查情况。7、内部财务管理指标：即每年通过财务系统发现、解决的有关问题。8、本部门人员工作技能提升指标：指本部门人员的业务技能是否符合岗位技能要求的标准。五、企划部绩效考核指标规定1、宣传用品完好指标：指公司各类宣传设置的使用完好情况。2、内部刊物制作指标：指公司各类手册、内部信息专刊，以及商品彩页，各类名片的制作完成情况。3、营销企划方案指标：指拟定商品促销活动方案、公益活动方案、社会互动活动方案，以及公司内部有关活动方案的完成情况。4、自有品牌产品研发指标：指年度内增加公司自有品牌产品的完成情况。5、计算机网络及公司网站维护

34、指标：指计算机使用能满足工作需要，计算机安全控制措施到位，公司网站内容适时更新情况。6、市场调查指标：指组织安排对同业市场和用户市场的调查情况。7、本部门人员工作技能提升指标：指本部门人员的业务技能是否符合岗位技能要求的标准。六、人事部绩效考核指标规定1、招聘计划完成率指标：指实际引进人数占计划招聘人数的比例。2、员工培训率指标：指年员工培训总人数占公司总人数的比例。3、员工任职资格合格率指标：指符合岗位资格条件的员工数占员工总人数的比例。4、骨干员工流失率指标：指年员工离职人数占公司总人数的比例。5、优秀员工引进率指标：指年引进优秀员工人数占年引进员工总人数的比例。6、劳动合同协商签订率指标

35、：指劳动合同签订人数占公司总人数的比例。7、绩效考核、民主评议考核落实率指标：指绩效考核和民主评议按计划实施情况。8、本部门人员工作技能提升指标：指本部门人员的业务技能是否符合岗位技能要求的标准。七、商品配送中心绩效考核指标规定1、商品入库准确指标：指商品验收、入库的准确、及时程度。2、商品存放完好指标：指商品在存放期间的完好情况。3、商品配置达成指标：指各门店商品配置标准的达成情况。4、商品配送及时、安全指标：指配送商品的及时性、安全性情况。5、车辆使用管理指标：指对车辆的科学管理水平。6、问题商品处理指标：指对不能退换和修复的商品的处理情况。7、本部门人员工作技能提升指标：指本部门人员的业

36、务技能是否符合岗位技能要求的标准。八、维修技术部绩效考核指标规定1、售前商品故障维修指标：指未售出商品的故障维修水平。2、售后商品故障维修指标：指用户对售后维修的满意程度。3、内部人员维修技能提升指标：指营业一线人员维修技能是否符合岗位技能的要求。4、本部门人员工作技能提升指标：指本部门人员的业务技能是否符合岗位技能要求的标准。九、营业门店绩效考核指标规定1、营业销售指标：指是否完成公司下达的销售任务。2、市场开发指标：指产品促销成果和客户开发成绩。3、人均劳效指标：指人均实现销售水平。4、同比增长指标：指较上年同期实现的增长水平。5、服务质量指标：指执行公司制度和顾客满意度情况。6、账货相实

37、指标：指门店商品与账面数量余额相一致。7、商品完好指标：指商品在待售期间的完好情况。8、本部门人员工作技能提升指标：指本部门人员的业务技能是否符合岗位技能要求的标准。（十一） 奖励处罚管理制度（待定）（十二） 员工家访管理制度（待定）第二章 商品管理方面（一） 商品采购管理制度一、商品定位规定1、先进的所在：指经营商品在同类商品中的先进性，包括专业商品多、新特商品多、上乘商品多等。2、时尚的象征：指经营商品在引领消费方面产生的社会效应。3、品质的保障：指经营商品的质量符合可靠、耐用、环保、节能等要求。4、商品的结构：指各大类商品在总库存和销售中所占的比重。传统文具类商品是主力商品，应保持绝对优

38、势；现代办公类商品应逐步增加品种、扩大阵容；日用类商品维持一定比重，不求全、求多、求大。5、服务的对象：大众消费的一般需求；大众消费的高端需求；高端消费的日常需求。二、选择供货商规定1、选择供货商的基本原则：产品质量优势；经营信誉优势；产品价格优势；产品规模优势；正规发票优势；产品保护优势；物流运输优势。2、产品质量优势：商品本身符合稳定耐用的标准。3、经营信誉优势：供应厂商经营稳定、人员稳定、售后稳定。4、产品价格优势：同品牌不同供应商比价的优势；不同品牌同类产品的比价优势。5、产品规模优势：产品品种丰富、货源充足、能保障供应。6、产品保护优势：能在产品（区域销售）保护方面提供支持。7、正规

39、发票优势：指能出具增值税发票。8、物流运输优势：指运输方便、价格适当、及时、安全。三、商品采购流程规定1、正常商品进补货业务，由采购人员根据商品存量和销量情况，按照商品进货计划规定，拟定出该类商品的进补货计划，报经商品部负责人同意后，向上游厂商要货。2、新商品引进的进货业务，由采购人员在市场调查的基础上，拟定新品引进计划，经商品部讨论后，报公司商品管理领导小组批准后实施。3、顾客大宗要货的临时进补货业务，由团购部向商品部说明情况后，按正常进补货业务办理。4、商品部采购人员按商品类别分为商品采购组，每组2-3人，在分管的业务内，既有分工，又有合作，对分管业务共同负责。5、商品部以业务碰头会形式，

40、讨论进货计划，研究工作方案，通报业务进展情况。四、商品采购计划规定1、正常商品的进补货业务：主要指纳入常规销售，销量较有规律的商品。此类进货以销售量和库存量的变化，定期定时的向供货厂商报进货计划并组织商品到位。此类商品应保持应有的存货量，即最低库存警戒线设定为上期平均2030天的销量，每批进货数量最多不超过上期平均5060天的销量，特殊商品除外。2、当地市场进货业务：主要指当地厂商供货的进货业务。此类进货除批量生产的专用产品外，一般每次（批）进货量最多不超过上期平均30天的销量。3、外地市场进货业务：主要指由外地厂商供货的进货业务。此类进货有一定的周期性，短则一两天,长则一周甚至更长。季节性特

41、殊商品的进货量可以在正常进货量的基础上有所增加。4、进补货计划的特别提示：对价格低、体积小、易于保管、销量稳定的商品，可以大于正常的进货计划标准；对价值高、体积大、销量稳定的商品、可以小于正常的进货计划标准；对销量小、品种单一、但其他商品不能替代的商品，应按形象商品对待，应保证不断货，价位低的要有一定存量。五、特殊业务商品采购规定1、特殊业务一般指：顾客有特别需求，公司暂无经营，需要专门进货的销售业务；公司常规商品，但顾客要货量超过正常销量一年以上，需要特别进货的销售业务；顾客需要在商品上印制特别标记的销售业务。2、特殊业务的商品采购，按公司规定填制“特殊业务商品采购审批单”，审批手续办妥后进

42、入商品采购程序。3、办理特殊业务商品采购时，原则上必须与订货客户签订商品购销合同，注明商品型号、规格、颜色等产品要求，同时注明要货数量、价格、要货时间、货款结算等合约内容。4、对订购公司暂无经营的商品，原则上按销售金额的50%收取顾客定金。对需求量特大的常规商品订购，按销售金额的30%收取顾客定金。对顾客需要在产品上印制特别标记的订货，原则上应预先收取全部货款。5、“特殊业务商品采购审批单”中业务类别指：a、非正常经营或需加工商品，b、超量的常规商品；客户类别指：a、非协议供货单位，b、协议供货单位。6、“特殊业务商品采购审批单”由申报门店（或部门）逐项填写，采购商品名称栏目不够用时，可在备注

43、栏内填写，主管部门负责人为营运部经理或公司行政总监。7、特殊业务进货金额在8000元以上的由公司层领导审批，进货金额在3000元以上的由商品部和财务部负责人审批，对进货金额过小，属于当地配货性质的，金额1000元以下的，由公司团购部负责办理。六、采购纪律规定1、不准进质次价高商品。 2、不准向供货方索取吃请或好处。3、不准刁难供货单位向其提个人要求。4、不准无故拖欠供货方货款。5、不准对公司隐瞒供货方信息资料。 6、不准以个人名义对外订货。7、不准私分，私用赠品、样品。 8、不准虚报、谎报进货价格。9、不准代私人定购商品。 10、不准私自变动重要商品供货渠道。七、采购人员素质规定1、对公司的忠

44、诚度：采购人员对外代表公司的形象，一言一行应能维护公司的利益。2、对商品及市场的把握度：即对经管商品的品牌、品质、优弱势，以及该商品在市场上的表现较为了解。3、对事物判断的灵敏度：主要指业务洽谈中能敏锐的了解到对方的意图。4、对业务数字的敏感度：主要指通过有关数据的变化和对比，用于调整和指导采购业务的开展。（二） 商品验收管理制度公司负有的商品验收责任的人员有：商品采购人员、总仓库管员、送货人员、门店人员、其他人员。一、采购经办人员规定：1、当场提货的商品，指在供货厂商处有直接提货带回的商品，这类商品大部分应查验包装、细数、完好程度等。2、新引进商品到货后，商品采购责任人应在第一时间了解到货情

45、况，除查验到货数量及包装外，着重查验到货商品与订货样品是否相符。3、亲自经手的商品，指采购人员在商品调剂、退换等过程中，只要牵涉商品的移交，都要对商品的数量、质量以及有无问题进行查验。二、总仓库管员规定：1、对所有入库和出库商品的数量、质量进行查验（按包装验收数量）。2、对体积小，包装细数较多的商品，一种商品可对一个包装查验细数。三、送货人员规定：1、送货人员指：配送中心向门店送货的人员和营业门店向用户单位送货人员。2、送货人员以送货单为依据，对所送商品的数量、质量进行查验。（整箱货物可以箱为单位）。四、门店收货人员规定：1、门店收货人员以核算员为主要负责人，核算员不在时，可由店长或店助代为收

46、货。2、门店收货人员对所收商品的数量、质量进行查验，贵重商品应打开包装逐个查验。3、门店收货人员对所收商品和送货单核对无误后，在送货单上签字认可。五、其他人员规定1、其他人员指：公司所有人员中代商品所有人行使商品调剂、移送、兑换等功能的人员。2、代人调剂、移送、退换商品时，应对经手商品的数量、质量及包装配件等进行查验。六、验收不符的规定1、总仓库到货验收时，如发现到货数量不符或商品质量有问题，应在24小时内向商品部报告，商品部设立专用台帐登记，并及时与供货厂商联系解决。（价值过低的损失免于联系）2、门店验收时发现的商品数量不符问题，应在24小时内向总仓库查询、核对，总仓库设立专用台帐登记。如确

47、系原包装短少，总仓库或门店确认后24小时内向商品部备案。商品部设立进货短少商品专用台帐，用于短少商品处理的依据。3、门店验收时发现的商品质量问题，应在收货后24小时内向商品部报告。商品部在了解实际情况后，应于24小时内拿出处理意见。营业门店、总仓库和商品部应设立专用台帐，记录有问题商品的处理意见。（三） 商品配送管理制度一、门店商品配置规定：（详见门店商品配置表）、1公司根据各门店位置、面积、当地商圈的消费特点，拟定不同的商品品种配置标准。2、商品部是拟定商品配置标准的责任部门，各门店商品配置标准原则上每半年制订一次，每季度修订一次，特殊情况可以随时修订。3、营业门店根据各类商品的销售情况，提

48、出商品类别及品种的增减建议，经商品部同意后，修改门店的商品配置标准。4、门店要货原则上以商品配置标准为依据。二、门店要货计划规定1、门店要货计划原则上以上期销售数量和目前的存货数量为依据，即某商品存量低于上期月均销售数量的1/2时，为存货的最低警戒线。2、常规商品的要货计划按30天销量为要货参考数量，即要货商品的原存量（15天）+要货数量（30天）等于要货后的存量。3、门店要货一般情况下，应结合商品的包装，要货数量可以高于或低于30天销量。4、特殊商品（即销量特多或特少）按实际需要拟定要货计划。三、门店要货流程规定1、门店要货计划原则上由店长拟定，店长不在岗时，由店助或核算员代行职能。2、要货

49、计划原则上每周报送一次，特殊情况（大宗销售）不受此限。3、要货计划单经门店管理小组讨论后，报送商品配送中心。四、总仓配货规定1、总仓接到门店要货计划单后，安排配货时间、人员及车辆，为便于合理使用时间，配送中心可以向营业门店规定不同的配送时间。2、总仓配货人员根据门店要货计划，填制商品配送单（一式三联）并准备货物，送货人员按照配送单查验货物后送往要货门店。3、对门店要货计划中缺货的品种应告知门店原因，并及时填写补货计划单，上报商品部。4、门店特殊情况（大宗要货）商品部和配送中心应特事特办，及时组织货源，并送达门店。五、特殊商品的配货规定1、新品引进后的首次配货表由商品部根据各门店情况进行配货。2

50、、礼品、箱包等特殊商品原则上总仓库不存货，由进货经办人按门店需求配货。3、设备类、高档笔类等贵重商品（形象商品）由进货经办人按门店情况配货。六、总仓送货规定1、总仓送货时间原则上每日上午9点以前送达要货门店。2、送货人员对送货数量负责，门店收货与送货单核对无误后，在送货单上签字。由送货人员交回总仓。（四） 商品价格管理制度一、价格原则规定1、薄利多销的原则：即不谋求单品暴利、不看重单品加价率。注重通过薄利增加销量后实现的毛利额。2、真品实价的原则：在消费者心中树立真品实价，不虚高加价，不轻易打折，价格面前一视同仁的价格形象。3、控制毛利率水平的原则：不在单品加价上计较，在市场条件下和在同业竞争

51、中，该低就低，宜高则高，但价格（毛利）总水平必须有所控制。二、商品定价规定1、商品定价工作由商品部负责，一般商品由采购经办人根据有关条件拟出价格草案，经商品部讨论后确定，重要商品应报公司商品管理领导小组同意后确定。2、各类商品售价应参照以下因素：商品的基本加价率；商品运输、易损成本；商品滞销、自损成本；商品的市场价格水平；同业竞争的因素等。3、各类商品的加价办法（详见商品加价办法）三、价格调整规定1、因进价调整导致的售价调整，由商品部负责。2、因促销活动和市场竞价导致的售价调整，由企划部负责。3、因滞销、残次导致售价调整，下调售价在20%以内，降价金额不超过20元的，由门店负责人负责，超过以上

52、标准的价格调整，由商品部和企划部负责。4、因用户优惠导致的售价调整，按商品部制定的商品品类优惠折让规定执行。超出明确规定优惠权限的由商品部和团购部共同负责。5、涉及各类商品调价的价格调整单，由企划部编码印制。四、标价签（牌）使用规定1、标价签使用分为常规使用和非常规使用两种形式。常规使用形式指：把正常的标价签放在规定的位置。非常规使用形式指：由于商品体积或摆放位置的限制，不能使用正常标价签时，使用的非正常标价方式。2、正常标价签的使用方法。陈列于货架中的商品原则上在商品的正下方放置标价签。陈列于展台上的大型商品原则上在商品的前方或商品自身上方放置标价签（用专用台签放置）。陈列于柜台、展柜中的商

53、品原则上在商品的前方放置标价签。3、非正常标价签的使用方法。陈列于展柜中的高档商品，使用的金属或塑料组合价码。原则上放置于商品的左前方。在体积小的商品上使用标价纸价签，原则上只能把价签粘贴在商品的内包装上（塑料纸）。对无包装的商品应用特殊标贴纸（随意贴）粘于商品的底部或商品的左上角，并用手工注明商品的价格及编码。商品的外包装箱上严禁粘贴标价纸，对确实不好辨认的外包装箱，可使用特殊标贴纸标明。五、价格检查规定1、价格检查指货签相符、价签相符，即陈列商品与价签内容相符，实际售价与价签标价相符。2、商品因各种原因移位后，原有价签必须随商品移动，特别是商品调位和打扫卫生商品归位后，必须随时检查，避免出

54、现货签不相符现象。3、商品价格调整后，原有价签必须即刻更换。如新价签未发到门店时，应先用手工在原价签上填写新价格。4、门店核算员负责门店的价格检查工作。门店店长及公司有关职能部门同时负有检查义务。（五） 商品盘存管理制度一、商品自盘规定1、商品自盘指：营业门店的内部盘存；总仓库的内部盘存。2、营业门店的内部盘存由门店根据营业情况安排。门店自盘的原则是各类商品每月全部盘存一遍。3、门店自盘的基本方法是：利用营业空闲时间；分类、分编号、分批盘查；以理货员为主；门店主要人员参与；盘长盘脱如实记录，确认后再调整账目。4、总仓库自盘的方法视同营业门店盘存要求。二、商品抽查规定1、商品抽查指：营业门店负责

55、人或公司有关职能部门对营业门店和总仓库商品数量和存货情况的检查。2、营业门店负责人（含店长和核算员）对本门店商品账货相符负主要责任，负责的形式是对商品盘存数字的真实性进行检查。3、总仓库负责人对仓库存货的帐货相符负责。4、公司财务部、商品部、营运部不定期对商品盘存情况进行专项抽查。（六） 商品退换管理制度一、顾客退换的规定1、一般商品在不残、不脏、不走样变形、未经使用、不影响再次销售，都可以无条件退换。2、个别商品虽经用过，但确不影响再次销售的也应予以退换。3、确认属于质量问题，售出时又未经检查的，应予退换。4、对一但使用会影响再次销售，又不便于鉴定是否用过的商品（如：电池、墨盒、硒鼓、高档笔芯等）一般不予退换。（出售时应向顾客说明）5、残次削价商品出售时应向顾客说明，售出后一般不予退换。6、贵重商品出售时应向顾客做性能操作演示，确定无问题后成交。此类商品售出后无质量问题一般不予退换。如在使用中出现质量问题，7日内可退，15日内可换，超过15日保修。7、对退换商品要鉴别确认，是否我公司售出的商品。对符合退换条件、价值较低的商品，尽量当场解决。8、对属于保修范围的有问题商品，经维