酒店管理顶岗实习报告范文

1、XXXX学院顶岗实习报告分 院：专 业：旅游与酒店管理学 号：姓 名：指导教师：提交日期：年 月 日XXXX学院 制评语:指导教师（签名）年 月 日说明：指导教师评分后，实习报告交分院办公室保存。实习题目：意大利餐厅服务流程及标准。实习目的：通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何 去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服 务意识，加强自己的文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。实习时间：实习地点：实习部门：实习内容和过程：一、开档：1 去保安部取钥匙，打开餐厅的大门及各个包房和边柜的门。2 擦

2、干净餐厅所有的桌子并摆台。3 提前准备就餐时用的冰桶两个，自助餐台上放上盘子和汤碗以及甜 品叉和汤勺。4 餐前检查：餐具摆放正确，桌椅干净整洁且摆放整齐，地面无水渍 污渍。餐中所需的备品都已准备齐全。5 清理包房及大厅内无服务无关的用具，如杯筐、推车等。二、预定：餐厅电话预订：a）电话铃响不能超过三声b）接听电话首行用英文问好：“GoodEvening , This is Favola , Joanna at your service, May I help you ？”c ）如遇对方没有反应， 即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？” d）在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间

3、号码 等及特殊要求三、接待客人：客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“ Good evening Welcome to Favola ， Have you madereservation ？”“晚上好，请问您是否有订座？”a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。1b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。2. 带位：a）询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person in your party？”请问您们有几位？” “ This wayplease ”，“请这边走。” “Howabout this table ？”，“这张

4、台怎么样？”b）带客时应走在客人前方约 1米处，且不时回头，把握好客人 与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。c）离开前，向客人说：“请享用。” “Enjoy your lunch （dinner ）, please ！”3. 拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前 协助为客人拉椅让座。a）站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时 将椅子拉后半步。b）用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。c）在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住椅 背。d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以 免撞倒客人。手和脚同时运用将椅子轻

5、轻往前送，让客人不用自己移动椅 子便恰好入座。4. 铺席巾a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾 的背面朝向自己。c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上 餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。5. 点蜡烛（晚餐）：a）服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后， 立即熄灭火种。b）注意火种不能碰到客人。6. 推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。7. 上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品 名称。8. 上面包、牛油a）牛油碟放于面包

6、碟正上方约1.5厘米处。2b）备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右， 面包篮里备好各款面包。c）上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面 包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品钟，然后右手持 饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。d）面包服务按逆时针方向进行。e）面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。f ）每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一 步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。 在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。9. 递送餐牌a ）领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至 客人手中；向客人介绍

7、当日特色菜。b ）让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆 时针方向进行。c ）按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。d）点菜结束离开前须感谢客人。10. 撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再 撤走。11. 送上酒单介绍餐酒：a）酒水员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动 推销红、白葡萄酒。b）用一条餐巾垫在瓶身下， 右手握住瓶身上端， 左手托住瓶底， 站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。12. 上葡萄酒：上与红白葡萄服务同。13. 撤换及摆放餐具：a ）用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾， 将准备好的餐具放入餐巾中。b）撤换餐具

8、时应先撤一支，再摆放一支。c）撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而 应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。14. 上菜a）上菜在客人的右侧进行。3b）上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进 行。c）上菜时，重复客人所点的菜式名称。d）将每道菜观赏面或主菜朝向客人。e）上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。15. 巡台a）添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人 看主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶。b）添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。c） 添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3 时可添。d）添面包。e）更换烟灰

9、盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许 多杂物； f ） 撤空饮品杯，并推销其他饮品。16. 撤餐碟：a）在客人右侧进行。b）要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在 客人未吃完时， 便先撤掉吃完的客人餐具， 这样就如同催促未吃完的客人。c）按顺时针方向撤盘子。17. 询问客人意见：当菜上到 1/3 左右时，领班应主动上前询问 客人对食品及服 务质量的意见。18. 清洁桌面：a）客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶 瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。b）一手拿一个甜品盘或银制小簸，一手拿一块叠好的干净餐巾， 按逆时针方向在客人的左

10、边清扫桌面。19. 推销甜口、咖啡、茶：在客人右边送上甜品单，同时推销时 令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。20. 推销餐后酒：酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。21. 结账：a）准备好账单。b）在主人的左手边递上账夹，然后略后退。c）结账后须向客人表示感谢。22. 送客4a）当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅 门口，感谢客人的光临。b）客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐。c ）更换桌布，重新摆位。，四、收档。看似很简单的每天的工作，在实际工作中还有很多的细节是值得注意 和学习的。刚到餐厅时由于环境与经验问题很多地方做的都不是很好，但 我从

11、没有放弃过，气馁过。 4 个月是我已经能独立领位、传菜、点单与服 务了，和同事们的关系也更融洽了，从他们身上学到了很多。 10 个月过来 我已经成为一名有极高服务意识，良好服务技能的皇家艾美中的一员了。 实习体会与收获：一、体会1 实习是对意志力的一种锻。记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多 的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺 利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是： “你不是学酒店管理的吗， 连这个都不懂呀？”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心 的向同事学习， 虽然有时候得到的也是同事的不予理睬， 但我也没有放弃， 我去找其他方法

12、解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学 习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会 了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得， 从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的能力也 将增强，这也将是我人生的财富2 服务意识的提高是酒店赢得顾客的关键 对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服 务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑露一 点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点， 度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。而在饭店的任何一 个角落都是彬彬有礼的服务人员

13、 , 规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态 , 让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着 周边人的影响 , 所谓人以群分 , 礼仪文化不仅使饭店人素质提高 , 也在有益 地影响着客人 , 提升着整个社会的素质与涵养。新到一处 , 客人落脚饭店 , 总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店5 人对此都应非常熟悉 , 饭店只是一个单体的建筑 ,只有在地域的大背景下 , 他才有了厚重的底蕴 , 有了文化的背景。对于外地客人而言 ,他们来到这里 或者为了这个地方的景观特色 , 或者为了商务办公 , 基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功

14、能 , 能够凭借地主的身份为 客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源 , 比如在当地进行商 务办公的路径指点。这样 , 饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还 有一种称之为“解困文化” , 也就是帮助客人解决难题的知识提供能力 ,金 钥匙文化就是典型 , 满意加惊喜 , 完成不可能完成的任务。3 酒店需要合作精神 酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门 间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客 人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项 服务都离不开各部门的沟通和合作。二、收获 通过实训、实习，我对西餐的专业知识有了很大的提高了，尤其是服 务意识、语言交流与表达能力、外语能力、处理宾客关系能力、团队协作 能力等方面具有明显的提高，特别是自己的外语口语交际水平有了一个很 大的提高，以前在学校里面没有条件锻炼自己的口语，在这里，来吃西餐 的也会有很多的外国朋友，锻炼了自己的口语说得能力，为自己以后走上 社会做了个好的开始。社会上由课本上学不到的东