管理处内部品质检查方案

1、管理处内部品质检查方案日期： 2011-0810来源： 作者：字体： 大 中 小* 住宅管理处内部品质检查方案一、检查目的通过内部品质检查，深入发现 “三认证 ”后，管理处下属各部门在工 作与服务中操作文件的执行、落实过程中存在的不足与缺陷。并对 现存不足与缺陷限期整改，以达到不断提升服务人员的素质、服务 工作的水平、完善专业管理的目的。为了不断提高 * 管理处的服务 质量，改善现有工作的有效性和工作效率，寻求服务过程的改进并 针对工作中潜在问题有效预防。为园区业主及业户提供超值的服务 ，并使业主及业户对我物业公司的服务工作的满意度不断提升，渐 渐的信赖，慢慢的依赖。二、适用范围* 管理处下属

2、各部门（客服部、工程部、保洁部、保安部）的基本 服务工作及增值服务过程。三、检查频率1、每日检查 1 次2、每周检查 1 次3、每月检查 1 次。4、不定期检查每周不得少于 3 次5、每周各部门互检 1 次。四、评分等级1、日检（1）、优秀： 98 分以上（含 98 分）。（2）、良好： 94分至 97分。（3）、可以： 90分至 93分。（4）、不合格： 90分以下（不含 90 分）。2、周检（1）、优秀： 95 分以上（不含 95 分）。（2）、良好： 91分至 95分。（3）、可以： 86分至 90分。（4）、不合格： 85分以下（含 85 分）。3、月检（1）、优秀： 93 分以上（不

3、含 93 分）。（2）、良好： 87分至 93分。（3）、可以： 80分至 86分。（4）、不合格： 79 分以下。五、分值累计1、日检等级优秀、良好的部门不累计扣除周检分值。2、日检等级可以的部门累计扣除周检分值 0.5 分。3、日检等级不合格的部门累计扣除周检分值 1 分。4、周检等级优秀、良好的部门不累计扣除月检分值。5、周检等级可以的部门累计扣除月检分值 1 分。6、周检等级不合格的部门累计扣除月检分值 2 分。7、不定期检查一项不合格扣除周检值分 0.5 分。0.5分8、互检结果累计到周检分值一项不合格扣除周检分值六、月检处理1、等级为优秀、良好的部门，部门员工得当月绩效工资的 10

4、0%。2、等级为可以的部门，部门负责人得当月绩效工资的 95%。3、等级为不合格的部门，部门员工得当月绩效工资的 90%，部门负 责人及造成扣分人员得绩效工资的 80%。4、连续 3 次部门等级为可以的部门，部门负责人及部门员工得当月 绩效工资的 70%。5、连续 3 次部门等级为不合格的部门，扣除部门负责人当月绩效工 资，降级为试用期处理。部门员工得当月绩效工资 60%。七、分值计算（1）、各项检查满分 100 分。（2）、日检、周检、月检分值根据管理处内部品质检查表考核结果 结合分值累计结果相加计算分值。八、检查办法1、日检（1）、各部门品质管理员负责组织对本部门进行日检工作（特殊部 门可

5、根据实际情况由部门负责人进行日检或指定人员进行日检） 。2）、管理处品质检查负责人负责对部门进行不定时抽检。2、周检（1）、各部门负责人负责组织本部门的周检和各部门互检工作，部 门品质管理员协助。（2）、管理处品质检查负责人根据各个阶段的工作重点参与部门周 检工作。3、月检（1）、管理处品质检查负责人负责组织各个部门的月检工作。（2）、各部门负责人及部门品质管理员参与并配合检查。4、互检（1）、部门负责人负责按要求指定的部门进行互检工作，将互检结 果及累计周分值上报管理处品质检查负责人。（2）、管理处品质检查负责人对部门互检工作的真实、有效性进行 检查。九、检查要求1、按照管理处内部品质检查方

6、案进行日检、周检、月检及互检工作2、各层品质检查人员不得有徇私舞庇、公报私仇现象3、各层品质检查人员要认真填写品质检查表格，按要求下发整改通 知单及勒令整改单。4、各层品质检查人员评分要求公平工正，严格按要求打分。5、各层品质检查人员的检查工作情况将列入个人综合绩效能力考核 内容。十、检查时间1、日检：每日 13：00至 16：00进行。2、周检：每周 3 进行。3、月检：每月 25 日进行。4、互检：每周 2 进行。十一、检查内容1、客服部（1）、日检：着装情况、礼节礼貌、语言规范、各项记录、办公环 境、接待态度、问题反馈、及时效率。（2）、周检：报修处理、走访次数、回访次数、投诉处理、维修

7、跟 踪、日检工作。3）、月检：培训落实、计划完成、归档保存、装修管理、行政汇报、周检工作。2、工程部（1）、日检：着装情况、礼节礼貌、各项记录、办公环境、设备卫 生、维修及时、维修跟踪、问题反馈。（2）、周检：园区巡检、运行记录、维修效率、工单填写、库房管 理、设施维修、日检工作。（3）、月检：归档保存、计划完成、装修管理、设备养护、培训落 实、行政汇报、周检工作。3、保安部（1）、日检：着装情况、岗位形象、进出管理、巡逻状态、办公卫 生、问题上报、设施巡视、秩序维护、各项记录。（2）、周检：军事训练、事件处理、信息更新、流程考核、职责考 核、日检工作。（3）、月检：计划完成、归档保存、地面秩

8、序、地下秩序、行政汇 报、宿舍管理、周检工作。4、保洁部1）、日检：员工着装、礼节礼貌、楼道卫生、道路卫生、草坪卫生、车场卫生、设施卫生、电梯卫生、室内空气。（2）、周检：设施卫生、楼道整洁、车场环境、饰物卫生、水系卫 生、草坪平整、植物有型、日检工作。（3）、月检：计划完成、周检工作、消杀除菌、园林养护、巡查反 馈、行政汇报。十二、互检方式1、客服部检查工程部。2、工程部检查保安部。3、保安部检查保洁部。4、保洁部检查客服部。十三、整改过程1、日检不合格项当场处理。2、周检不合格项上报部门负责人，当日或次日处理。3、月检不合格项管理处品质检查负责人统一下发整改通知单， 1 周 后复检。4、复

9、检不合格项（新发生不合格项除外）管理处品质检查负责人 将下发管理处正式通知并勒令整改。5、勒令整改未改善的，将该部门负责人情况汇报项目领导，请示 处理意见。十四、方案结言为了更好的把三认证文件贯彻执行，达到不断提高服务标准，科学 合理的完善操作过程，持续的发展地王特色物业管理的方向。为业 主及业户提供超值的、满意的、和谐的、有效的、高标准的服务。 得到业主及业户的认可，得到社会业内的认可。创出我们银基最适 合地王项目的管理模式，做到您说我做，您提我改。真正的与业主 及业户和谐共进。十五、相关文件1、整改通知单2、勒令整改单3、管理处内部品质检查处罚单4、管理处内部品质检查记录表（日检）5、管理处内部品质检查记录表（周检）6、管理处内部品质检查记录表（月检）7、客服部内部品质检查表（日检）8、客服部内部品质检查表（周检）9、客服部内部品质检查表（月检）10、工程部内部品质检查表（日检）11、工程部内部品质检查表（周检）12、工程部内部品质检查表（月检）13、保安部内部品质检查表（日检）14、保安部内部品质检查表（周检）15、保安部内部品质检查表（月检）16、保洁部内部品质检查表（日检）17、保洁部内部