深圳市鸿隆世纪广场保洁投标书

1、深圳市宝丰莹清洁服务有限公司承包鸿隆世纪广场保洁项目计划书目录第一部分 基本概况计划书目录-1前言-2方案审核及公司基本情况、通讯地址-3法人代表授权书-4公司名称及联系方式-5宝丰莹清洁服务公司简介-6-7宝丰莹清洁服务公司服务承诺书-8-9投标公司组织框架结构图-10保洁项目组织框架结构图-11项目管理流程-12进场工作流程-13第二部分 各项章程及规章制度管理检查制度-14驻场主管职责-15驻场组长岗位职责-16驻场员工纪律-17驻场员工素质标准-18-20驻场员工形象规定-21-22驻场员工培训计划-23-28清洁管理质量记录、表格-29-35第三部分 工作范畴服务范围-36保洁区域及

2、工作标准-37-40重点项目处理程序-41-44保洁工作处罚标准-45-46保洁工程合作（报价单）-47-52第四部分 附 件附件一突发应急处理措施-53-56附件四宝丰莹清洁服务公司资质-57-60前 言致：深圳市港隆物业有限公司尊敬的评标小组各位领导：非常感谢贵司给予宝丰莹清洁服务公司此次参与鸿隆世纪广场a、b、c栋清洁服务项目竞标的机会，为此，我们公司非常重视，专门成立了项目小组，全权负责贵司项目的具体工作，至此，为您呈上这份宝丰莹清洁服务的投标书，我们深感荣幸。本清洁服务投标书依据鸿隆世纪广场的实际情况与布局，在实地踏勘和认真阅读标书的基础上，结合我司的实际服务经验而编撰的。本投标书疏

3、漏或不当之处，望不吝赐教。届时，我司已根据现场实际情况予以修正。俾使我们服务工作尽善尽美。我们拟设定的鸿隆世纪广场清洁主管负责提供鸿隆世纪广场清洁服务的监督和管理，是您们最直接的联系人。所有宝丰莹清洁服务人员，都经过严格岗前培训。而且，我们的清洁主管还将在整个服务过程中定期安排员工培训，以及新进员工的岗前培训。若您对任何宝丰莹清洁服务人员有不满意之处，我们保证按照您的要求及时更换，决不拖延。希望通过这次机会，宝丰莹能为鸿隆世纪广场a、b、c、栋清洁项目提供持续、高效、专业的清洁服务。真诚期待着彼此间友好合作的开始！宝丰莹清洁服务有限公司 二0一一年六月十三日保洁承包方案方案编号：bjfalh2

4、0110613 版 本 号：bjfa-2010-10-01总 页 数： 63 页 生效日期：2011年6月18日编 制 人： 王 娟 编制日期：2011年6月13日审 核 人： 卢新民 审核日期：2011年6月16日总 经 理： 胡生国 批准日期：2011年6月18日法人代表证明书及法定代理人授权书尊敬的港隆物业物业有限公司单位名称：深圳市宝丰莹清洁服务有限公司地 址：深圳市罗湖区笋岗东路3013号长虹大厦2207室姓 名：胡生国 性别：男 年龄：33岁 职务：总经理系深圳市宝丰莹清洁服务有限公司的法定代表人，为维护本项目，签署上述项目的投标文件，进行合同投标，签署合同和处理与之有关的一切事务

5、特此证明供应商：深圳市宝丰莹清洁服务有限公司日 期：2011-6-18本授权委托书声明：我胡生国（姓名）系深圳市宝丰莹清洁服务有限公司（投标人名称）的法定代表人，现授权委托深圳市宝丰莹清洁服务有限公司（单位名称）的卢新民（姓名）为我公司签署本项目已递交的投标文件的法定代表人唯一授权委托代理人，代理人全权代表我所签署本项目已递交的投标文件内容我均承认代理人无转委托权，特此委托代 理 人：卢新民 性别：男 年龄：52岁 职务：项目经理联系电话：25898589 传真：25899589 手机 标 人：深圳市宝丰莹清洁服务有限公司法定代表人： 授权委托日期：2011-6-18

6、深圳市鸿隆世纪广场保洁承包方案to：深圳市鸿隆世纪广场cc：管理处fm：深圳市宝丰莹清洁服务有限公司de：2011-6-13em：联系电话：2589 8589 2589 9589 项目经理：卢新民 138 022 03003总 经 理：胡生国 138 2436 7979联系地址：深圳市罗湖区笋岗东路3013号长虹大厦2207室深圳宝丰莹清洁服务有限责任公司简介深圳宝丰莹清洁服务有限责任公司是经深圳市政府批准、工商局注册、个人独资的专业清洁服务公司。服务于写字楼、商场、宾馆、商业大厦、学校、医院、会所、酒店、高档小区、工厂等楼宇进行全面清洁保洁。经过长期的保洁工作历程，公

7、司逐步成为一家具备了丰富的专业经验及完善的清洁人员组织，技术管理系统的专业清洁服务公司。此外公司还拥有各类进口专业清洁保养设备，齐全的清洁工具，清洁器具，环保清洁剂，还拥有一支经验丰富，技术规范、扎实，素质优秀，人员稳定的专业清洁队伍。我公司曾荣获“先进单位”和“重合同、守信誉”光荣称号。经过不断的发展，在新老客户和社会各界人士的大力支持下，公司规模不断壮大，在清洁服务同行业中具有相当大的影响力，在社会上知名度不断增高。目前,公司服务范围已经覆盖“空气净化”,“室内绿化”等新兴领域，同时继续在外墙清洗、外墙维修、外墙防水补漏、外墙涂刷、高空作业、地毯清洗，石材翻新、石材保养、晶面处理、地板抛光

8、打蜡，开荒保洁，消杀除四害，抽油烟机清洗、沙发清洗、中央空调清洗、管道清洗、空气净化等传统清洁领域服务创新。 公司秉承“以真诚求发展、以服务赢口碑”的企业理念，专业从事室内、外环境的治理和改善。公司一直以“真诚服务、客户满意”作为我们的质量方针，以“真诚奉献、不断完善、开拓进取”作为我们的服务理念。“热心细致的服务态度，打造温暖亲切的服务氛围”是我们的宗旨;“给你多一份清洁、少一份劳累”是我们的原则;“第一时间提供一流的客户服务，维护客户利益、形象”是我们始终不渝的目标。我们不断地培训我们的员工，不断地提高管理层素质，始终不渝的追求规范化、高质量的清洁公司，服务热情，做到最好！服务项目：物业保

9、洁托管；企业、单位、厂矿车间日常保洁。石材养护：大理石、花岗岩、水磨石、翻新、结晶、剪口磨平； 石材除黄、泛碱、白桦等病变现象的处理。清洗化纤地毯、纯毛地毯；地毯杀菌消毒处理。布椅、沙发清洗，真皮沙发清洗保养，清洗座椅、隔断。中央空调清洗；家用空调清洗、移机、维修。高空外墙清洗、玻璃清洗、彩钢板清洗；高空拆卸安装服务。高空外墙粉刷、外墙翻新、防水堵漏。工程开荒；家庭整体清洁；地板打蜡；pvc清洗养护。防腐、保温工程。清洗玻璃；清洗门头。油烟机清洗；排烟道清洗；吊灯清洗。除四害，公共区域杀菌、消毒处理。深圳市宝丰莹清洁服务公司清洁服务承诺书深圳市鸿隆世纪广场我们是在国内同行业发展最迅速，服务口碑

10、最好的清洁服务公司，公司总部设于广东省深圳市，公司自成立以来，秉承做中国一流清洁服务商的理念，务实、稳健发展，并被客户广泛认可，建立了宝丰莹清洁优质服务品牌。我们希望用我们最先进的管理理念和服务技术为您带来一站式的满意服务。企业理念：创建一流企业、打造一流团队、提供一流服务、我们关注我们的客户，公司的精神将是我们更好服务客户的职业操守，我们关注服务中的每一个细节，为了保护您的利益，我们会规范管理、加强监管，力争将我们的服务做到更好！以真诚求发展、以服务赢口碑合理配置原则派驻项目的员工，均系经严格挑选，施以日常训练，使每位员工与贵司之高品质相符。合乎经济原则：1、以精简的专业人员有计划的管理降低

11、管理费用支出；2、高标准的管理，能创造优良的环境品质，维护员工健康，提高工作效率；3、专业完善的管理下，可使贵方不须再分神督察繁杂的管理业务。一般事项 1、本公司派驻工作人员中指定一人为项目经理。除负责与贵司联系外，并经常督导维护贵清洁服务工作之万无一失；2、本公司派驻工作人员，将编制人员名册，并确保无安全顾虑。如有违法事情，应依法追究。并且不得随意更换管理人员。必要之更换时，须由本公司函告贵司备查。3、本公司派驻贵司工作人员，必须穿统一制服，佩戴胸卡，并在贵司指定之处所休息。4、工作人员工作如因违规操作发生意外事件，概由本公司自行负责。如有伤及其他人员或损坏贵公司现场设施、物品时，应负责损害

12、赔偿及有关责任。但由于不可抗力原因则不在其例。本公司人员如有任何触犯刑法、法规行业引致纠葛及伤亡或其他意外发生，概由本公司自行处理并负完全责任。工作督导贵司指派督导人员有监督及指示本公司工作之权，如发生工作人员技能低劣，工作怠懈或不听指挥，可随时通知换人。没有做不好的，只有想不到的我们在不断发展完善，我们有着优秀的管理团队和严谨的管理模式，这是我们发展之快的最大优势。我们的目标是成为中国最大的综合清洁服务商之一，希望我们成长的每一步里都有您陪伴的足迹。 宝丰莹清洁服务有限公司二o一一年六月十三日鸿隆世纪广场清洁服务管理方案投标公司组织架构市场拓展部负责公司对外业务拓展、营销、客户关系管理、客户

13、评价输出、合同执行输出、工程报价、市场调查研究等工作。品质管理部负责公司质量体系的制定、修订、运行、客户评价跟踪、品质检查、分析等工作。人事部负责公司人力招聘、员工及主管培训、轴工及主管调配、员工投诉、业绩考核、人事档案等工作。总经理行政部负责公司物料采购、仓库管理、资产管理、行政事务管理、企业文化、宿舍管理、车队管理等工作。财务管理部负责公司会计、审计、出纳等工作。工程、技术事业部负责公司现场质量管理、现场员工管理、现场业务培训、物料审批、机动、外墙、绿化、消杀队的管理和调配等工作。 鸿隆世纪广场保洁项目组织框架结构图 区域经理 现场主管现场领班 a栋组长b栋组长c栋组长各岗位保洁员各岗位保

14、洁员各岗位保洁员项目管理流程宝丰莹公司经过不断的拼搏和精心努力，各职能部门已形成良好的管理体系，起到相互协调、相互管理、相互制约及监督的作用。反映客户意见见检查现场培训反映客户意见户意见培训监督管理客 户客户服务部品质部工程部培训部现 场收集意见现场管理 现 场 进场工作流程部门市场部人力资源部行政后勤/工程总经理时间流程关键事项工作依据第一步申请市场部将新工地进场时间、人员编制、合同起止时间及其他相关事项报总经理审批业务联络单第二步审批总经理对市场部提交的业务联络单进行审批，并签署审核意见/第三步受理受理市场部将总经理核准的业务联络单下发到人事、行政部门人力资源部确定新工地管理人员及员工薪资

15、待遇（试用期、薪资标准、补贴、保险、工衣），填写新工地进场事项申请单行政后勤部拟制工具、材料、设备使用申请计划，填写材料使用申请单业务联络单新工地进场事项申请单材料使用申请单第四步审批总经理对人力资源部提交的新工地进场事项申请单、行政后勤部提交的材料使用申请单进行审核并签署意见/第五步汇总准备人力资源部将总经理签准的业务联络单新工地进场事项申请单材料使用申请单汇总成新工地进场相关事项通知单并经人力资源部经签字人力资源部将签批的新工地进场相关事项通知单下发到财务、行政后勤、工程、市场部等部门并与市场部再次确认人员编制行政后勤部根据总经理审批的材料使用单准备材料、设备等新工地进场相关事项通知单第六

16、步组织招聘发放材料人力资源部将新工地进场相关事项通知单业务联络单存档人力资源部通知工地管理人员及招聘处负责人进行招聘并及时将新入职人员资料统计办理保险新工地进场相关事项通知单业务联络单管理检查制度 为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实，本公司严格按照iso9001：2000质量保证体系认证，确保清洁公司和贵司的清洁管理目标的实现，公司将在贵司管理处实行四级检查监督制度。 1）、 员工每日自查：员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范，对作业的效果进行自查，便于及时发现问题、解决问题，岗位员工每天向领班汇报当天的工作，领班记录存档。 2）、 领班每日巡查：领班对自己所管辖工作区域、

17、岗位进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理并登记备案。 3）、 主管定期检查：由主管对清洁工作按清洁计划、合同，组织领班进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题，对检查评估做好记录备案。主管定期向公司和贵司管理处主管领导汇报工作。 4）、 公司定期抽查：公司将定期派遣督察部人员对平湖凤凰新村小区清洁服务区域进行工作检查，考核主管、现场领班的工作绩效。驻场主管工作职责 1、 全面管理本小区的的各项保洁方面的工作，严格贯彻执行上级公司的指示，对属下员工的安全作业、工作质量、物料领取、消耗、设备等负有管理责任。 2、 依据物业的保洁合同和保洁计划，并根据物业的

18、实际情况，制定日常、每周、每月、每季、每年的保洁计划，严格依据计划实施保洁工作。 3、负责员工班次安排，督导工作，检查各班次到岗情况，掌握各组工作状态和工作质量。 4、 对所管辖区域员工的行为规范、业务技能、遵章守纪、礼貌服务等方面进行培训，不断提高员工素质和清洁保养水准。 5、 根据有关规定，对本部员工的转正、升职、奖励、处分等提出意见，申报、批准之后负责贯彻落实。 6、 加强与物业内其他部门的沟通和联系，树立整体服务的意识。 7、 组织员工安全生产，注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患，发现问题及时整改。 8、 指导员工正确使用机器、工具和清洁剂，控制物料消耗，定期进行盘点，及时把

19、出现的问题向上级反映。 领班岗位工作职责1、 认真执行上级的指示和交付的任务，忠于职守，以身作则。 2、 学习业务技能和定理技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务、保洁计划、了解保洁的操作规程。 3、 落实班次，分配工作，检查员工的保洁工作质量，协助清洁主管对本组员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。 4、 抓好本组服务意识建设，使员工树立“服务至上，客户第一”的宗旨，不断提高服务质量。 5、 依据保洁合同和保洁计划，制定具体的工作计划，并付诸实施。 6、 对员工的工作进行检查、监督，及时处理客户有关清洁保养方面的投诉。 7、 严格要求员工正确操作机器、工具，正确使用清洁剂，控制

20、物料的消耗。 8、 根据员工的工作能力合理的分配工作。除了带头做好本职工作外，还要检查本组员工的工作质量。 9、 及时处理本班在保洁工作中发现的问题，作出安排，认真落实。 驻场员工纪律 1、 凡进入工作场地的保洁人员必须穿统一工作服及佩带工作证，遵守贵司的纪律和制度，如有违反，除受本公司的处分外，还要接受贵司有关条文的处理。 2、 保洁人员必须具备诚实坦白的品质，发扬拾金不昧的精神。如发现有偷窃行为即交相关部门或公安机关处理。 3、 保洁人员必须服从贵司管理人员的指挥，工作保持高水准，严要求的原则。 4、 保洁人员上班期间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位，影响工作。上班时间

21、内严禁在工作范围内吸烟。 5、 要文明施工，对客户要有礼貌，不得与贵司员工及顾客吵架，否则严肃处理，如发生意外问题要及时汇报物业管理公司主管领导和现场管理人员解决。 6、 遵守宝丰莹清洁公司员工守则和物业管理公司制度。 鸿隆世纪广场现场保洁员工素质标准1、人数数量：现场主管1人，领班1人；保洁员32人；合计34人。2、人员结构：男20% 女80%4、人员来源：1）、从社会上招聘后经严格培训的合格员工；2）、公司从其他现场抽调的部分优秀骨干员工；3）、深圳各项目临时支持的技术骨干队伍；5、具有初中毕业文化程度或同等学历。 6、熟悉具体的清洁工作程序。 7、经过专业培训，有一定专业知识，能熟练掌握

22、有关清洁设备、器材和清洁剂的性能及操作使用方法。 8、年龄35-50岁，身体健康，乐于从事清洁工作。 9、作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。 一、言行举止项目规范不允许备注整体姿态端正、走路轻、说话清、有礼貌精神萎靡不振、面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。仪态1、站姿：双腿直立，与肩同宽，双臂自然垂落，体重均匀落在双脚上，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。2、坐姿：必须端正，腰背部挺直。3、行走：保持步伐轻快、姿势端正、走在通道的一侧，随时为顾客让路。4、工作中保持姿势端正，仪态大方得体。1、站立时歪歪斜斜、懒散、无精打采。2、坐下时翘二郎脚，将腿搭在座椅扶手上，盘腿、脱鞋等。3、走路慢

23、吞吞或因着急而慌乱奔跑走路姿势夸张或动作过大。4、多人通行，搭膊、挽手、楼腰等，不排队出入工作场所；行走时占居通道中间。5、工作中东倒西歪，前倾后靠，伸赖腰、驼背、耸肩、背手、插袋、打哈欠等。问候1、在任何工作场所，见到客人应主动问候，一般男性称呼“先生”、女士称呼：“小姐”，对儿童可称呼为“小朋友”。2、与同事首次见面应主动问好，平时应养成互相问候的习惯。1、问候时面无表情或嬉皮笑脸。2、对同事的问候毫无反映3、称呼一个单独的女性为妇女。4、态度不礼貌，侮辱性的称呼。5、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。礼貌语言1、使用“10字”礼貌用语：“您好、请、对不起、谢谢、再见”2、接受别人的帮助

24、或称赞时，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、节假日的祝福语根据地域习惯使用（恭喜发财、新年快乐等）1、用“喂”招呼和人，即使客人距离较远。2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。遇到顾客1、在保洁过程中，如遇顾客迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑说：“您好”。2、与顾客相遇时要主动放下工作，停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。3、见到顾客要进、出大门，应主动帮助顾客开门，并微笑问好。4、有急事要超越顾客，应先口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐走过。5、保洁时遇到顾客询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答顾客提问。1、垃圾、尘土或脏水溅到顾客身人。2、向顾客

25、的方向继续清扫。3、和顾客抢道并行。4、经过顾客身边运作过大，无视顾客为先的意识。5、在路中间与同伴大声喧哗，闲聊天。6、在路中间与同伴聊天或与同伴一边聊一边走过顾客身边。保持清洁1、主动拾捡小区内或楼宇内随手可及的垃圾。2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。1、乱扔垃圾，对眼前、脚下的垃圾视而不见。2、看到有乱扔垃圾现象不及时制止或及时拾起。为顾客服务1、员工在为顾客服务时应谨记首问责任制，要做到态度热诚、自然、亲切。2、无论是否紧急事件，请注意保持说话轻、走路轻。3、与顾客交谈时保持真诚的目光与眼神：视线停留在对方的双眼与嘴部之间的三角部位、视线接触的对方面部时间

26、只应占全部交谈时间的20-60%，保持正视，忌斜视、扫视、窥视。4、面对顾客发问而不清楚怎样回答时，不能讲“不知道，”应该讲“对不起，请稍等一下，我马上帮您问一下或我带您去找xxx部门好吗？”等服务用语。5、回答顾客的问题或服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。6、无论从顾客手上接过任何物品。都要讲“谢谢”。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见、要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以

27、回复）。8、学会自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、职业化。1、对顾客的要求不理不睬、态度冷淡、恶劣或装作听不到。2、对顾客的需求阳奉阴违，不实际落实解决。3、回答顾客的问题或为顾客服务时流露出厌烦、懒散、倦怠、冷淡、愤怒、僵硬等表情。乘坐电梯1 在上、下班时，只可走消防楼梯，禁止乘坐客梯。2 确因工作需要乘坐客梯时，电梯一开门，应对里面的客人说：“对不起，打扰了”，如：里面客人较多，则应等下趟电梯，并真诚的表示歉意。3 看到有客人乘搭电梯，应主动上前一步帮助按电梯按钮，并微笑问好。4 陪同顾客搭乘电梯，应站立在面向电梯门的左侧，当电梯到来时应按住电梯按钮或用手挡住电梯门，另一只手平行作礼

28、让手势。5 引导顾客进入电梯时，应请顾客先行，或请女士、来访人员先行。6 在电梯中见到有顾客进入，如知道顾客欲前往那一层楼，应主动帮顾客按下电梯按钮，如不知道，应说：“您好，请问您去那一层？”并及时帮助顾客按下按钮。7、因工作搭乘电梯应站在电梯内靠边站立，尽量予人方便，在电梯内不得推搡、拥挤、大声喧哗。8、带沉重作业工具必须乘坐电梯时，如人多，要避免挤乘，等下趟再乘坐1、随意使用客梯，尤其禁止人多时挤乘电梯。2、在电梯中大声喧哗，与顾客争乘电梯。指引方向1、为顾客指引方向或指点位置手势得当，手指并拢用手掌指向所指示的方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。2

29、、拐弯时，引导人应伸手指引。3、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。1、不耐烦的说：“不知道”。2、使用一个手指头。3、用工具顺手指路。4、手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。5、答话或指路时眼睛看地上或别处。6、没致歉就直接接听电话。培训1、培训期间要主动配合，积极思考，主动做好笔记，并主动提出问题，参与讨论，共同解决问题。2、主动关闭手机等通讯工具或置于震动状态。3、培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1、迟到、早退。2、培训期间在培训室进进出出。3、培训期间在培训室内接打电话。4、睡觉、小声讲话、

30、东张西望。进出办公室1、 进出办公室须先轻轻敲门或按门铃，得到允许后方可入内。2、叩门时，用中指二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩第二遍。3、按门铃时，每次不得超过二秒钟。4、主动跟办公室内工作人员打招呼。5、清楚向办公室内人员说明来意。6、叩门或按门铃而顾客尚未答应时，应至少停留五分钟后才能离开。7、如有“使用中”标识，应尽量在没人时工作，必须进入时要问“打扰了，现在可以打扫吗”之后方可进入，进入后要注意自己的操作声响，切忌影响他人工作。8、走时要注意关好门。9、保洁后把物品按原样放回。1、未敲门进入。2、进入室内直接打断别人谈话。3、擅自翻看办公室内资料。4、擦试过的物

31、品随手放。5、把文件、书籍弄湿、弄脏。6、把一些看起来没用的文件、书籍扔掉。使用工具1、楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。2、在仓库领用工具应及时登记，并保持仓库内的整洁、有序。3、员工在使用工具过程中，应注意作业工具姿势的规范。4、工具应保持干净整洁，在下班时，应把使用的工具清洗干净、摆放整齐，保持仓库、临时储藏室整洁、规范。5、毛巾、拖布须清洗干净，按规范姿势折叠、操作。6、水桶在下发时，需把商标撕掉方可使用。7、扫把把手开胶，应及时处理。8、禁止使用矿泉水瓶装清洁洗剂，应统一使用公司规定的溶剂瓶。9、在洗手间清洗时，如只有一个洗手间应退去做其他工作，给客

32、人使用完毕后，方可清洗。1、清洁工具混用。2、领用工具不登记，工具随便摆放。3、将工具扛在肩上、拖着行走发出响声。4、工具随便摆放或放在明显位置，人不在现场。5、使用未清洗干净的（黑而脏）工具出现在作业场所。6、毛巾、拖布在客人面前清洗。驻场员工行为规范 为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立宝丰莹人的优质企业形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳的社会效益和经济效益。（一） 工作态度1、服从领导 2、严于职守 3、正直诚实 4、团结协作 5、勤勉高效（二） 服务态度1、礼貌 2、乐观 3、友善 4、热情 5、耐心 6、平等（三） 仪容仪表1

33、、 员工必须保持一贯整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正的佩戴在左胸前2、 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋3、 皮革要保持干净，光亮，不准钉响底4、 男员工应每日修剪胡须，头发不盖耳遮领，不得剃光头：女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型工作中应精神振作5、 工作中应精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，将手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸烟，相互间不准勾肩、搭背6、 面部，手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不得留长指甲（不超过指头2毫米）和涂有色指甲油7、 工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报，工作中不得大声喧哗、叫喊、争吵8、 保持口腔清洁，上班

34、前不吃异味食物（四） 行为举止1、 举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼2、 遇上领导或有客人到访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送3、 站立的正确姿势应是：双脚与肩同宽自然垂直分开（体重落在双腿上），肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹4、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）5、 进入上级领导或其他办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内，若进去时门是关着得，出来时则应随手将门轻轻带上6、 进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请通行客人、女士或来访人员先行7、 对客户或来访

35、人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己没有把握回答的问题应婉转的表示歉意，或联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时给予回复）（五） 接听电话1、 所有来电，必须在三声之内接答2、 拿起电话应先说“您好，xx单位”，语气平和3、 通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，不可用免提4、 必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍5、 通话完毕应说“再见”，不得用力扣听筒进场前保洁人员培训计划-（共三天）第一天：上午（一）8：30-9：30a 学员签到b 学员集合 1）要求姿势 2）着装要求c 讲解员工报名须知。d 讲解员工请假、辞工、辞

36、退的程序。（二）9：40-10：40讲解公司质量标准要求。专业清洁服务工作是一个全方位、全过程的工作，因而要求员工认真、仔细，工作中讲求质量、全面到位。a 外围b 楼面c 垃圾房d 洗手间e 天花板f 办公室（三）10：50-12：00讲解清洁材料介绍，清洁剂介绍，清洁工具介绍。1、清洁材料介绍：全能清洁剂速消净玻璃清洁剂洁瓷灵酸性清洁剂除锈油去污粉不锈钢清洁剂静电吸尘剂2、各类工具介绍：软性清洁工具：毛巾、软垫、红色去污垫、鸡毛掸、地刷、厕刷等。硬性清洁工具：黑垫、钢丝球、刀片、铲刀、钢丝刷等。一般清洁工具：扫把、拖把、蜡拖、尘推、玻璃刮刀、涂水器、吸水器、水刮等。辅助清洁工具：伸缩杆、厕所

37、吸等。其它清洁机器：擦地机、吸水机等。下午：（一）1：00-2：301人员集合、点名2讲解扫地的细致要求（二）2：30-4：001讲解毛巾使用的具体要求2员工分组实践练习，要求每位员工方法得当、做事细致娴熟，速度快。（三）4：00-5：001讲解水刮使用的具体要求2员工分组实践练习，要求每位员工方法得当、做事细致娴熟，速度快。（四）5：00-6：00试穿服装及登记相应服装情况，讲解员工上班时的正式着装，要求员工：鞋（男鞋女鞋）；发套（女，统一标准）第二天：上午：（一）8：30-9：301集合、点名2复习及考核前日理论学习内容。（二）9：40-10：40讲解员工守则第1-3条。其中穿插及时处理垃

38、圾的问题：要服从主管管理的问题：3员工迟到、早退的不良行为：下午：（一）1：30-2：30考核前日实践技能。（二）2：40-6：00讲解拖把使用的具体要求。第三天早上：（一）8：30-9：30考核前日所学的理论课内容，加强记忆。（二）9：30-10：30讲解员工文明服务禁语，并加强练习。下午：（一）1：30-2：00考核前日实践技能。（二）2：00-3：00讲解不锈钢清洁的方法和要求：-加强不锈钢清洁的练习（三）3：00-4：00讲解玻璃清洁的方法和要求：涂水器的使用与保养；玻璃刮刀的使用与保养；玻璃清洁剂的使用；-加强玻璃清洁的练习。（四）4：00-5：00讲解刀片、铲刀的使用，并加强相关练

39、习-加强刀片、铲刀相关使用的练习。清洁人员在岗培训计划1、清洁标准2、应知、应会内容的培训（物业概况）3、操作技能的强化4、服务礼仪5、安全操作及安全操作的培训6、各种清洁剂的识别和使用7、各设备及机器设备的规范操作8、各类装饰材料的辩识与清洁方法的培训9、公司的各项规章制度、员工守则的学习10、其它事项的培训（具体明细见附表一）以上培训内容始终贯穿于整个清洁服务。附表一：培训时间培训内容培训对象培训人每季度第一个月1、清洁标准清洁员工主管2、应知、应会内容的培训（物业概况）清洁员工主管3、操作技能的强化清洁员工主管4、服务礼仪清洁员工主管、培训专员每季度第二个月1、安全操作的培训清洁员工主管

40、、培训专员2、各种清洁剂的识别和使用清洁员工主管3、各设备及机器设备的规范操作清洁员工主管每季度第三个月1、种类装饰材料的辨识与清洁方法的培训清洁员工主管2、公司的各项规章制度、员工守则的学习清洁员工主管3、其它事项的培训清洁员工主管、培训专员注：以上培训计划为员工在岗年度培训计划，每季度循环对以上项目进行培训。清洁管理质量记录、表格 （1）、清洁培训计划 （2）、清洁工作投诉登记、处理表 （3）、培训记录表 （4）、员工考核表 （5）、周期性清洁工作计划安排表 （6）、清洁工作每日查岗记录 （7）、清洁员工岗位安排表 （8）、周期性清洁工作检查表 （9）、保洁领用物品明细表 （10）、物品损

41、坏情况登记表 服务范围（1） 楼宇：a、b、c三栋、大厦大堂、走道、电梯间、架空层、灯具器皿、垃圾箱、装饰物、消防楼梯、消防器材外露表面、信箱、不锈钢门、灯饰开关等；（2） 楼层：天面、公共走道、墙面、玻璃门窗、消防器材外露表面、消防楼梯、排风口、公共设施、防火门、垃圾桶及周围、管线、开关、灯具、标识牌、楼梯及扶手等；（3） 电梯：地面、轿箱、灯具、开关、电梯门、内外沟槽等；（4） 外围：住宅楼周围通道、停车场、路灯、休息凳、椅，莲花池、以及生活垃圾清运事宜；（5） 洗手间：大、小便池，玻璃镜面，台面，地面，耗材的补充；（6） 除四害：消杀蚊子、苍蝇、蟑螂、老鼠；（7） 外围地面的清洗，根据实

42、际情况安排具体清洗的时间；日常清洁服务质量标准楼层公共区域清洁项目日常工作及周期性工作内容清洁标准每天每周每月（季）出入口地面每天配合清洁剂湿拖四次，随时保洁无灰尘，无污渍，保持干净大堂地面每天配合清洁剂湿拖四次，随时保洁无灰尘，无污渍，保持干净墙面大理石每天配合清洁剂插抹两次，随时保洁无灰尘，无污渍，光亮柱面每天配合清洁剂插抹两次，随时保洁无灰尘，无污渍，无印迹涂料局部灰尘，污渍随时处理无灰尘，无污渍玻璃每天配合清洁剂插抹两次，随时保洁无灰尘，无污渍，无痕印消防走道、楼梯每天配合清洁剂湿拖两次，随时保洁清洗一次无灰尘，无污渍楼梯扶手每天配合清洁剂插抹两次，随时保洁扶手上钢油无灰尘，无污渍电梯

43、电梯间大理石每天配合清洁剂插抹两次，随时保洁无灰尘，无污渍，光亮不锈钢用不锈钢保养剂插抹两次，随时保洁上不锈钢油无痕印，手印天花随时保洁全面清洁一次无灰尘，污渍风口、灯饰随时保洁全面清洁一次无灰尘，污渍门窗门、门框每天配合清洁剂插抹一次，随时保洁无灰尘，无污渍，无痕印窗、窗台每天配合清洁剂插抹一次，随时保洁无灰尘，无污渍，无痕印窗帘每天除尘一次，并随时保洁无灰尘，无污渍，无痕印玻璃每天配合清洁剂插抹一次，随时保洁无灰尘，无污渍，无痕印楼层公共区域部分清洁项目日常工作及周期工作内容清洁标准每天每周每月（季）办公室及楼层桌椅及台面每天配合清洁剂擦抹一次，随时保洁全面清洁一次无灰尘，无污渍信息板随时

44、保洁清洁一次无灰尘，无字迹沙发茶几每天配合清洁剂擦抹一次，随时保洁无灰尘，无污渍，光洁如新烟灰缸随时保洁，清洗保洁全面清洁一次无灰尘，无污渍，干净公司名字迹每天配合清洁剂擦抹两次，随时保洁无灰尘，无污渍灭火器每天清洁一次，随时保洁无灰尘，无污渍消防栓每天清洁一次，随时保洁全面清洁一次无过多纸屑，手印，污渍储物室每天清洁一次，随时保洁全面清洁一次无过多纸屑，手印，污渍垃圾篓每天更换垃圾袋两次，随时保洁无益处垃圾，异味垃圾桶、箱换取垃圾袋一次，清洁烟灰缸及整理清抹箱盖、箱身清洗一次无益处垃圾，异味，箱体干净风口、灯饰随时保洁全面清洁一次无灰尘，无污渍天花板随时保洁全面清洁一次无污渍，印迹消防设施及

45、其他设备每天清洁一次全面清洁一次无灰尘，无污渍，无痕印消防监控中心每天清洁两次全面清洁一次无垃圾杂物，保持干净植物、花盆每天洒水一次，随时清洁花盆全面清洁一次保持植被干净，茂盛不锈钢指示牌每天配合不锈钢油清洁一次，随时保洁无灰尘，无污渍信报箱、不锈钢设施每天配合不锈钢油清洁一次，随时保全面清洁一次不锈钢上钢油无灰尘，无污渍，无痕印茶水房每天随时保持周边地面清洁，无积水全面清洁一次清洁消毒一次无水迹，无污渍洗手间部分清洁项目日常工作及周期工作内容清洁保准每天每周每月（季）地面每天配合清洁剂湿拖两次，随时保洁全面清洁、消毒一次无污渍，无垃圾，无异味天花板、灯具、风口随时保洁无灰尘，无污渍门窗、墙身

46、及隔板清洁一次无灰尘，无污渍洗手盆及台面每天配合清洁剂擦抹两次，随时保洁无污渍，无垃圾，无异味镜面配合玻璃清洁剂清抹一次无污渍，无水印，手印大、小便器皿配合洁瓷灵清洁两次，随时保洁无污渍，无垃圾，无异味垃圾篓每天换垃圾袋一次，清洗一次无溢出垃圾，异味空气清新剂适时喷洒空气清新剂保持空气清新洗手液随时更换，补充随时供应，甲方提供烘手机、纸巾擦抹两次，随时保洁及更换纸巾整洁干净，甲方提供纸巾其他设施清洁、清理一次无污渍，无水印，无手印外围部分地面、停车场清扫两次，随时巡查保洁全面清洗一次无垃圾，无污渍指示牌、广告牌配合清洁剂擦抹一次，随时保洁全面清洗一次无灰尘，无污渍路灯配合清洁剂擦抹一次，随时保

47、洁全面清洗一次无灰尘，无污渍水沟、管道清洁一次无垃圾，无污渍楼体两米一下墙面局部污渍随时保洁无明显污渍公共设施、门、窗保洁一次无积尘，无污渍角落保洁无卫生死角，无乱推乱放地平面五米高玻璃保洁一次无积水，无水锈，无污染设备保洁无积尘，无污渍外围及车库部分清洁项目日常工作及周期工作内容清洁标准每天每周每月（季）地面，停车场清扫两次，并随时保持巡查保洁全面清洗一次无垃圾，无污渍指示牌，广告牌配合清洁剂擦抹一次，随时保洁全面清洗一次无灰尘，无污渍路灯配合清洁剂擦抹一次，随时保洁全面清洗一次无灰尘，无污渍水沟，管道清洁一次无垃圾，无污渍楼房两米以下墙面局部污渍随时保洁无明显污渍公共设备，门，窗清洁一次无积尘，无污渍角落保洁无卫生死角，无乱推乱放地平面五米玻璃保洁一次无积尘，无水锈，无污渍设备保洁无积尘，无污渍重点项目的处理程序 （