高速公路服务区餐饮管理.doc

1、高速公路服务区餐饮管理第1章 概述 第一节组织机构与工作职责1、 组织机构2、 工作职责1、 餐饮部的主要业务（1） 编制餐饮部预算，拟定厨房的收入、成本、费用开支和利润计划，报服务区领导审批，然后组织贯彻实施。（2） 负责伙食产品的生产加工及出售活动的组织工作，具体包括：食品原材料的采购、验收；厨房生产加工的组织；食堂就餐及经营情况的预测；伙食产品的出售和服务等工作。（3） 合理地组织、调配人力，制定人员培训计划和新员工招聘计划，充分调动各级人员积极性，确保饮食产品质量和服务质量，满足顾客餐饮消费需求。（4） 建立健全成本核算与成本控制制度，从原材料购进、验收、入库、出库、加工制作到产品销售

2、，形成成本管理体系，控制实际成本，降低消耗，提高经济效益。2、 餐饮部的工作职责（1） 负责为驾乘人员提供快餐、点餐、地方风味等餐饮和相关服务。（2） 负责餐厅、后厨、餐饮部仓库和本部门员工的管理工作。（3） 贯彻执行中华人民共和国食品安全法、流通领域食品安全管理办法等有关法律法规，落实各项规章制度。（4） 负责规范服务区餐饮的操作规程，收集顾客对餐饮服务的建议和需求，不断改进工作，提升服务品质。（5） 负责餐饮经营数据的收集、分析和上报，开发餐饮新品种和新菜式，控制经营成本，完成本部门的目标任务。（6） 妥善解决顾客对餐饮质量、服务方面的投诉。（7） 完成领导交办的其他事项。第2节 工作标准

3、1、 餐厅工作标准（1） 餐厅卫生：无鼠、无蝇、无蚊虫；收银机、空调、保鲜柜、电视、灭蚊灯等设备表面无积灰、无污渍；餐台、椅子无油渍、无水迹、无杂物；地面无垃圾、无纸屑、无油污、无水迹、无烟头、无口香糖斑迹、无杂物等；天花板、灯具、墙面、窗台、门头、门窗洁净、无污迹、无水迹、无蜘蛛网。（2） 餐厅用具、设施：各类餐饮用具干净、无残渣、无水迹、无污渍、效度符合标准；各类设施设备齐全完好；垃圾桶内垃圾不得超过2/3，每天彻底清洁一次。（3） 餐厅食品：品种、数量、质量符合规定要求，不销售过期、变质、有异味的食品、饮料、酒水等。（4） 摆台规范：台布干净、无破损及褶皱，四周下垂部分均等；小件餐具、酒

4、具、物品齐全一致，图案对称，距离匀称，便于使用，餐布折花一次成型。（5） 一客一问候：热情周到，优质服务，不与宾客发生争执；30秒内响应宾客服务需求；熟知餐饮品种、价格、熟知餐厅设施和设备的使用和功能，操作规范。（6） 一客一清理：自助餐3分钟内清理完毕，点餐4分钟内清理完毕。（7） 收银机使用正常，打印纸装配到位。（8） 现金、账单相符，每班一交款，无现金长款、短款现象。（9） 仓库内防鼠、防潮、通风设施等齐全完好，无蟑螂、无蝇虫、无鼠迹，无异味。（10） 仓库物品摆放整齐，帐、货、卡相符；物品无破损、变质、过期现象。（11） 仓库地面干净、无杂物、无垃圾、墙面和天花板无明显灰尘、无污渍、无

5、蜘蛛网、无霉斑，物品和货架无积尘。（12） 出入库手续齐全，定期盘点，单据保存完整。2、 厨房工作标准（1） 原材料、成品：无过期、无变质、无异味；成品质量合格，色、香、味、形齐全。（2） 生熟分开，荤素分开，带有标记，摆放有序。（3） 冰柜（箱）定期除霜、除臭。密封条干净，无异味、无锈斑、无灰尘、无污渍。（4） 后厨用品、用具齐全完好，干净、整洁，无污迹、无水迹；餐具、酒具干净，无残渣、无水迹，按作业规范进行消毒。（5） 后厨地面、墙面、天花板、台面、桌面、门窗、门帘、货架、风扇、空调等洁净无积灰、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；橱柜下内及厨房死角无垃圾；垃圾桶必须加盖，当天清运，每天内外彻底清洁

6、、消毒一次；排水系统通常，无堵塞、无异味；抽油烟机、柴油灶及时清理。（6） 后厨防尘、防蝇、防鼠设施齐全完好，无蟑螂。无老鼠、无蚊蝇。（7） 冰柜、蒸箱、消毒柜地鞥设施设备内外无污渍、无杂物，干净整洁，整齐摆放。（8） 后厨凉菜间紫外线吊灯每天照射不少于2小时。（9） 下班后，后厨水、电、气关闭，无长流水、无长明灯。第3节 配置标准名称配备项目配备标准 备注 餐厅自助餐厅家具类餐桌椅若干套，垃圾桶若干，电视柜，吧台，工具柜（间），婴儿椅等应提供自助餐，多种经营（如风味小吃，单点炒菜等）餐饮服务，临近旅游区或有需求的服务区增加雅间，提供包桌服务，根据所在线路实际合理确定供餐形式，配置多需设施，依

7、法提供正规发票。机电类每个餐厅配保温售饭台2组，展示柜1组，灭蚊灯若干，透明冰柜2台，电视，收银台，收银系统一套，开水器1个，空调等餐具器皿类骨碟，烟灰缸，玻璃杯，酒壶，茶杯连碟，茶壶醋壶，餐桌台布，汤盆，打菜勺，以及根据经营品种所需的餐具，用具若干。多种经营餐厅家具类餐桌椅若干组，垃圾桶若干，电视柜，吧台，工具柜（间）机电类展示柜，灭蝇灯若干，透明冰柜，电视，收银台及收银系统1套，空调等餐具器皿类骨碟，烟灰缸，玻璃杯，酒壶，茶杯连碟，茶壶醋壶，餐桌台布，汤盆，打菜勺，以及根据经营品种所需的餐具，用具若干。厨房厨房用具类双头柴油灶，抽油排烟系统若干套，柴油灶油箱，餐具回收车，发酵箱，面条机，馒

8、头机，和面机，电饼铛，冰柜，货架，保险工作台，电饭煲，热水器，微波炉，烤箱，油缸，菜墩，菜筐（可分大小），调味勺，打蛋器，磅秤，擀面杖（可分大小），机制八个料盒、大锅架，大勺架，刀具，勺具，刀板，面板，锅钩，不锈钢面盆若干个（可分型号配置）5磅不锈钢水壶，锅扫。1米地拖，鱼刨，不锈钢盆，大号塑料泔水桶2个。第2章 餐厅岗位职责第1节 经理岗位职责服务区餐饮部经理岗位职责如下：（1） 在服务区主管经理的领导下，全面负责餐饮部的经营、管理工作。（2） 每天7:30参加服务区早班会，负责每天7:50组织餐饮部班前会，安排当天工作每天14:40、21:30召开班后会，总结当天工作情况。（3） 负责督导

9、领班日常工作，检查员工仪容仪表、作业规范、岗位职责履行情况。（4） 负责每天不少于3次对餐厅、后厨、仓库进行检查。（5） 负责管理、处理餐饮部日常工作。每天早餐8:009:00、中餐，11:3014:30、晚餐18:0020:00必须坚守岗位。（6） 负责组织好餐饮卫生、食品安全、劳动保护、防火防盗等安全管理工作，每周不少于2次安全教育。（7） 负责本部门员工学习、培训计划的额制定，每周对员工进行不少于2小时的培训。（8） 负责收集顾客对餐饮服务的建议和需求，每周不少于10份；不断改进工作，提升服务品质。（9） 负责根据上级下达的预算和目标，制定本部门年度、月度经营预算；分析报告年度、月度经营

10、情况。负责组织实施本部门的日清月结工作，每天审阅前一天的“六项餐饮管控指标”，及时分析异常原因，找出解决办法。（10） 负责与其他部门沟通、协调，共同做好服务工作。（11） 负责妥善解决顾客对餐饮部的投诉，正确处理意外及特殊事件，及时向服务区经理报告。（12） 完成领导交办的其他事项。第2节 领班岗位职责服务区餐饮部领班岗位职责如下：（1） 在餐饮部经历的额领导下，负责本班组员工的管理和调度。（2） 每天7:30参加服务早班会，负责按时组织班组员工参加班、班后会，接受工作安排。（3） 负责检查员工交接班制度执行情况；指导、监督、检查员工日常工作、仪容仪表；做好日常工作记录，将发现的问题及时向上

11、级领导汇报。（4） 负责协助餐饮部经理拟定员工培训计划，组织好员工的培训，指导下属的服务技能和服务水平达到岗位标准和要求。（5） 负责带领和组织做好餐前准备、餐间服务、餐后清洁、环境卫生等各项工作。（6） 负责根据餐厅实际需要，为当班人员领取经营所需物品，补充各种餐具、用品用具。（7） 负责落实制定餐饮和接待服务工作。（8） 负责掌握餐厅预订单、宾客进餐和菜肴剩余情况，及时与后厨沟通，保证餐饮供应，避免浪费。（9） 负责执行日清月结工作，定期做好班组的销售、统计、分析与汇总，为餐厅的经营决策提供准确数据。（10） 负责按规定控制空调的开启时间及温度设置。（11） 负责处理各种问题和顾客投诉，及

12、时向餐饮部经理报告。（12） 完成领导交办的其他事项。第3节 迎宾员岗位职责（1） 接受餐饮部经理和领班的督导，严格遵守工作流程和服务标准。（2） 谨遵顾客至上的信条，与宾客交谈时诚恳亲切。（3） 掌握和熟悉所负责的餐厅情况，如台、位情况，装饰特点，环境，食品供应情况，管理人员及员工情况等。及时掌握餐厅座位情况，引领宾客落座。（4） 了解河南名胜古迹、风土人情等旅游信息，为宾客提供全面服务。（5） 熟悉服务区各项设施、服务功能，熟知餐厅各类服务项目，主动热情回答宾客询问。（6） 完成领导交办的其他事项。第4节 服务员岗位职责（1） 在领班的领导下，按照服务标准和作业规范，为宾客提供服务.（2）

13、 熟知餐厅各种服务项目及经营的各种菜肴和酒水的品种、规格、价格，了解配制方法和品种特点，特殊菜肴的服务方法和程序。（3） 负责做好餐前的准备工作，检查餐具、物品等是否齐全，保持餐厅环境舒适，卫生整洁，设施设备正常运行；做好保温售饭盒（车）水温水位的调节，售饭工具的摆放。（4） 负责清理餐厅卫生，保持地面、桌椅、售饭台、天花板、墙面、窗台、门帘、门头、门帘的干净清洁，垃圾桶内垃圾及时清理。（5） 负责对宾客用餐情况进行巡视，检查餐台卫生是否整洁，当点餐宾客餐碟残渣达到1/2时，应及时更换，及时给宾客添加酒水，根据各自分管的额餐台，做到一客一清理。（6） 负责将所有用脏的餐具送到洗涤间并分类摆放，

14、及时向餐具柜补充干净的餐具。（7） 尽量帮助顾客解决就餐过程中的各类问题，及时将自己解决不了的问题和信息反馈给领班。（8） 负责每天早、中、晚餐后，对餐厅卫生进行全面清洁，晚餐后用清洁剂将地面、垃圾桶彻底清洁。（9） 负责餐厅设施、设备的日常使用和维护，发现损坏、丢失及时上报。（10） 熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本知识，以便解答顾客体提问。（11） 完成领导交办的其他事项。第5节 收银员岗位职责（1） 在餐饮部经理的领导下，在主管会计业务的指导下，负责餐厅的收款工作，做到及时准确，遇到疑难账目耐心解释或报告请示餐厅领导。（2） 负责上岗前检查收银机装置是否正常，准备好备用金；工

15、作时间不准携带私款。（3） 熟练使用收银机，熟知餐厅各项服务及经营的菜肴和酒水的品种、价格、，在收款时要认真细致，唱收唱付，能够识别假币，签单结算，必须经过服务区经理同意后，方可办理。（4） 负责营业款的安全管理，暂离岗位时，应及时将柜台钱柜落锁。（5） 严格遵守财务制度，负责填制现金交款单和营业日报表，做到现金、帐票、账单相符，加班后30分钟内将当天的营业款和原始小票上交财务。（6） 完成领导交办的其他工作。第6节 采购员岗位职责（1） 加强政治学习，提高思想觉悟，秉公办事，不搞暗箱操作，不假公济私，不弄虚作假，严格遵守职业道德，不得私自收回扣。（2） 负责对供应商进行调查，做好向供应商品的

16、索证工作，参与供应商的选择和评价工作。（3） 经常到柜台和仓库了解商品销售情况，以销定购，积极组织适销对路的货源，防治盲目进货，尽量避免积压商品，提高资金周转率，经常与仓库保管保持联系，了解库存情况，全面掌握库存商品的情况，有计划，有步骤地安排好各项事务。（4） 严格把好质量关，对不符合质量要求的要坚决拒收，根据销售动向和市场信息，积极争取订购货源，按“畅销多进，滞销不进”的原则，保证充足货源。（5） 认真深入了解各市场信息，及时向领导和服务区汇报市场供应情况和价格变化情况。正确、公正、合理地制定好各类物资的采购价格。（6） 严格遵守财务制度，认真做到发票与实物相符、账目要坚持日清月结，当月发

17、票应于当月内全部报账完毕。（7） 完成领导交办的其他工作。第7节 仓库保管员岗位职责（1） 在餐饮部经理的领导下，在主管会计业务的指导下，做好仓库的日常管理工作。（2） 负责检查防鼠、通风、防潮、灭火器等设施设备室否齐全完好，原材料有无变质、过期，包装有无破损；每天至少1次对仓库卫生进行全面清洁。（3） 严格按照仓库管理制度办理入库验收、出库手续，货物存放规范有序。（4） 负责做好仓库物品存量分析，按先进先出原则，做好材料的补货工作。（5） 负责检查原料的存储状况，填写仓库原料统计表，按照仓库日清月结制度，做到帐、货、卡相符。（6） 负责仓库的安全管理工作，掌握防火知识和消防用具的使用方法。（

18、7） 负责仓库钥匙的管理，未经批准不准交予他人；如遇休息或假期，应将钥匙交予餐饮部经理；并核对仓库物品数量，履行交接手续。（8） 完成领导交办的其他工作。第3章 餐厅作业规范第1节 快餐服务作业规范快餐服务作业规范如下（1） 迎客：顾客进入餐厅后，服务员要做到一客一问候，热情主动向顾客介绍餐饮品种和价格，引领给客人到收银台付款。（2） 收银：收银员收到顾客付款时，应双手接过，点清所收树木（收您元，请您稍等或您的付款正好），找零后，双手递给顾客找回的零钱（找您元，请您点请收好，谢谢！），并向顾客提供用餐小票。（3） 发放餐具：服务员以用餐小票为依据，为客人发放餐具。（4） 盛取饭菜：服务员按顾客

19、需要快速为期盛取相应菜品、主食等，盛菜过程中按规定佩戴一次性口罩及手套。（5） 餐中服务：不间断巡视餐厅，随时为顾客服务，顾客提出服务要求时，服务员应在30秒内响应。（6） 送客：顾客就餐完毕离开时，服务员应微笑向顾客致以“谢谢光临，请慢走”、“祝您一路顺风”等送别语，顾客离开后3分钟内将餐桌清理完毕。（7） 作业检查：残品新鲜、齐全；服务热情、周到；用餐环境卫生整洁。第2节 点餐服务作业规范点餐服务作业规范如下（1） 迎客：顾客进入餐厅，服务员要做到一客一问候，热情、主动引领顾客到餐桌前就坐；客人入座后，询问客人位数，并及时为客人摆放好餐具，倒好茶水。（2） 点菜：翻开菜谱，请顾客阅览，同时

20、介绍服务区的特色菜、特价菜、新推菜及酒水。（3） 唱单、收银：记录顾客所点菜品、酒水，写清时间、桌号、用餐人数、菜品名称、服务员姓名等内容。顾客点菜完毕，服务员给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，引领顾客或代顾客到收银台付款。（4） 传单、上菜：顾客付款后，向后厨传单；上菜遵循先凉后热顺序，上菜时站在客人右侧，介绍菜名，以手式请客人用菜。每道菜均应放在主宾席，或上菜后转至主宾席，自下单后，每一道菜上菜时间一般不得超过10分钟，菜上齐后，告知顾客菜以上齐后，告知顾客菜已上齐并询问是否还有其他需要。（5） 餐中服务：分菜：将菜放在餐桌上向客人介绍菜名后将菜放置备餐柜上进行操作；左手拿起骨碟，右手按要求

21、拿好餐勺，将菜均匀分入骨碟中，摆放一致；左手托盘，右手拿骨碟，站在客人右侧按顺序逐一客人上菜，使用礼貌用语，面带微笑。添酒水：用餐中，顾客酒杯空时，应主动向客人是否添加酒水，语音清晰，面带微笑；当客人需要添加，问清客人所添酒水名称，站在客人右侧，左手托盘，右手拿酒水为客人服务，如客人不需要时应将空杯收起，左手托盘，右手拿杯底部，在客人右侧收起。分汤：双手拿起汤锅，把它放在备餐柜上，用右手拿起汤勺，把汤分在每个汤碗里，要九分满，从左至右顺时针分让，从主宾开始或女士优先，向客人介绍汤的名称。更换骨碟：左手托盘，站在客人右边，右手先将有残物的骨碟放在托盘上，后将干净骨碟放置客人面前。更换烟缸：到工作

22、台干净烟缸放在托盘上，逐台检查；左手托盘，站在适当的位置，右手拿起烟缸把干净的烟缸盖在脏烟缸上一起拿走，放在托盘上，把干净的烟缸放回台面；如被换烟缸内有香烟，应先放一个干净的烟缸在台上，再把烟放到干净烟缸内。收空盘：站在客人右侧，右腿向前迈半步，右手拿起空碟放在左手的托盘上。（6） 上主食：将主食放在备餐柜上，左手拿碗碟，右手拿勺（筷子）为客人分餐；不用分的主食直接放在餐台上。（7） 送客：顾客用餐完毕后，服务员应及时检查和提醒顾客是否落下物品，向顾客以送别礼貌用语，感谢顾客的光临；在顾客离开后4分钟内将餐桌清理完毕。（8） 作业检查：菜品新鲜；服务热情、周到；用餐环境卫生、整洁。第3节 中餐

23、摆台作业规范中餐摆台作业规范如下：（1） 摆盘：从摆放餐盘的右上方，主人座位开始，沿顺时针方向定盘，距桌边1cm，盘与盘之间距离相等。（2） 摆筷架和筷子：筷架筷子后端距桌边0.5cm，距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。（3） 口汤碗和调羹：口汤碗摆放在餐盘的左前方，距餐盘1cm，将调羹放在口汤碗内，调羹把向左。（4） 摆酒具：中餐宴会用3个杯子，葡萄酒杯、白酒杯和水杯。先将葡萄酒杯摆放在骨碟的正前方，酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1vm，三杯横成一直线，并在水杯中摆上折花。（5） 摆公用餐具：在正副主人之间 的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。（6）

24、 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正副主人的右边。（7） 摆菜单：菜单摆在正副主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。（8） 座椅：拉椅的顺序从主宾为开始，椅子与台布边平行，正中对准骨碟。（9） 餐巾折花：根据宴会的性质选择花型，如，举办接待友人的酒席宴会时，选用“和平鸽”、“迎宾鸟”等花型；举办婚嫁喜筵。可选用“鸳鸯戏水”、“喜鹊”等花型；做祝寿酒席，可用“仙鹤”、“寿桃”等花型。花型要突出主位u，符合主题，整体协调，折叠手法正确（采用叠、折、卷、穿、翻、拉、捏7种技法）、卫生、美观大方。（10） 作业检查：小件餐具齐全、整齐一致，图案对称，距离匀称；餐巾折花符合主题，摆台操作快速准确。第4节 收

25、银员作业规范如下：（1） 主动向顾客问好，规范使用文明用语：“您好，欢迎光临”等，做到一客一问候。（2） 接受顾客现金，唱收唱付，快速、准确结算。（3） 结算完毕，请顾客领取餐盘或在餐桌稍等。（4） 营业结束，整理收银台及周围卫生，清点现金，填写交款单，营业结束后30分钟内将营业款上交财务部。（5） 作业检查：一客一问候，收银机运转正常，台面清洁干净。第5节 仓库保管员作业规范如下：（1） 对采购待入库的原材料，进行验收，重点检查商品外观、质量、规格、数量、厂家、生产日期；核对与发票、申购单是否相符；严禁“三无”产品入库。（2） 经检验合格的原材料，填制入库单，将验收后原材料入库。（3） 原材

26、料入库、装卸、堆码时要轻拿轻放，严禁摔打磕碰、野蛮装卸，防止损坏；入库后分类存放；做到帐、卡、物相符。（4） 在收到餐饮部的提货申请时，进行认真审核并填写出库单，按照单据进行出库，出库时应认真仔细，防止出错；出库单应有餐饮部经办人、仓库保管员、领班、餐饮部经理、财务人员审核签字。（5） 及时整理库存，发现库存不够，应填制申购单或报货单，并报餐饮部经理审批，分管领导和服务区经理审核签字。（6） 日常每间隔10天对仓库进行盘点，核对帐存数与实存数是否相符，发现问题，及时向餐饮部领班或经理报告。（7） 每月25日晚九点以后，协同服务区盘点小组人员，对仓库原材料进行实地全面盘点，认真复核，根据盘点情况

27、填制盘点表，核对盈亏，分析原因，做出报告。（8） 每日整理业务单据，对单据留存联进行整理、保管、建档工作，保存期不低于3年。（9） 作业检查：各种业务单据手续齐全完整；仓库整体清洁，干净；物品摆放整齐、分类有序。第6节 处理顾客投诉作业规范如下 ：（1） 遵循“谁受理、谁处理”和“受理一起、处理一起、回复一起、上报一起、登记一起”的原则。（2） 服务区接到投诉后，受理投诉人员应虚心倾听、诚恳道歉、礼貌沟通、仔细记录。（3） 受理投诉人要及时逐级上报至服务区经理，接受服务区经理处理投诉的指令。（4） 遇到复杂的、服务区难以解决的投诉事件，在3小时内按要求及时逐级上报公司，接受上级处理投诉的指令。

28、（5） 服务区对受到有效投诉的责任人按规定给予处理。（6） 投诉事件得到落实后，应及时对投诉人进行回复、回访（一般性投诉应24小时内回复投诉人，复杂投诉回复人时间不超过一周），以消除影响、增进理解，服务区及时经处理结果上报上级相关部门。（7） 整个事件处理后，服务区应及时录入投诉管理档案，作为考核各部门和员工的重要依据。第7节 收台清洁作业规范餐厅收台清洁作业规范如下：（1） 客人离开1分钟后开始清理餐桌，如遇高峰期或客人较多时，在确认客人离开后即可开始清理。（2） 查看客人有无遗留物品，如有遗留物品时，应主动交给客人；如客人已离开餐厅，则应主动将物品交给餐厅领班处理。（3） 将餐具及餐桌残渣

29、一并回收至餐具回收车（收餐具事件不超过1分钟）。（4） 用蘸有清洁剂（比例1：20比例与谁勾兑）的红色（湿）抹布将桌面油污、水污等擦拭干净。（5） 用黄色（湿）抹布将桌面（及侧边）擦拭第二遍。（6） 用蓝色（干）抹布将桌面（及侧边）擦拭干净。（7） 将桌面物品（如提示牌、调味盒等）摆放至原位，将椅子归位；椅子上有残渣、油渍时及时清洁。（8） 将清理用具、餐具回收车放回原处。（9） 作业检查：桌面表面无油渍、水渍，清洁干净，桌面物品归位摆放整齐，餐桌清理须在4分钟内完成，餐桌要一客一清，正餐时间结束后，将桌面卫生全面清洁一次。第8节 地面清洁作业规范如下：（1） 将清洁剂（比例1：20比例与谁勾

30、兑）放入榨水车水桶内。（2） 用扫帚将地面垃圾、杂物清扫如畚箕，并倒入垃圾桶。（3） 用湿拖把沾清洁剂将地面反复拖拭，直至干净。（4） 将湿拖把用水洗净，榨干，对地面进行拖拭。（5） 用拖把将地面水渍托干。（6） 客人走后随时清洁，用拖把拖拭干净即可，全面清洁，每班每天至少一次。（7） 工具使用完毕，清理干净，并存放与指定位置或用于下一项清洁工作（8） 作业检查：干净、无水迹、无污渍、无杂物垃圾。第9节 玻璃门窗清洁作业规范如下：（1） 抹水器套在伸缩杆上，浸入玻璃清洁机（比例1：10比例与谁勾兑）中。（2） 把抹水器按在玻璃顶端，上下洗抹，有污渍的地方重点抹，或用玻璃刮清理干净。（3） 用伸

31、缩杆套好玻璃刮，刮去玻璃上的水迹。（4） 一洗衣刮连贯进行。（5） 当玻璃的位置和地面较近时，可把门抹水器和刮头做横向移动。（6） 用干抹布擦去留下的水迹即可。（7） 全面清洁。每三天至少一次。（8） 发现有水迹、污渍，及时用抹布清洁，用抹布擦干。（9） 工具使用完毕，清理干净，并存放于指定位置或用于下一项清洁工作。（10） 作业检查：目测玻璃表面清洁，无印记、无污垢、无水迹、无杂物。第4章 厨房岗位职责第1节 厨师长岗位职责如下：（1） 在餐饮部经理的领导下，负责后厨员工的管理和制度，确保各生产环节正常运转。（2） 每天7:30参加服务区早班会，负责7：:3组织召开后厨员工班前会，对当天工作

32、进行安排；根据员工业务能力和技术特长，合理调配人员；每天21：30组织召开后厨员工班后会，对当天工作进行总结。（3） 负责督导员工日常工作，检查员工仪容仪表。（4） 负责协助餐饮部经理定制菜单，编制原材料采购计划，参加验收；按照定量领取原则，负责审核后厨原材料的领用；协助餐饮部经理做好餐饮“六项指标”个日清月结管理制度的落实。（5） 、储存、冷藏的情况做到心中有数，拒绝接受不符合规格和质量要求的原料或成品。（6） 负责督促检查领料、摘洗、切配、烹调等各个环节，发现问题及时纠正。（7） 负责菜品的创新和研发，根据季节合理配菜，不断提高餐厅菜品质量、满足顾客需求。（8） 负责食品卫生和质量工作，严

33、把食品加工的各个环节，确保食品卫生，安全、防治食物中毒，抓好厨房环境卫生工作，组织员工做好操作间。储存室、设施设备等卫生清理，消除蟑螂、老鼠、蚊蝇等。（9） 负责订制后厨设备、工具、用具的更换和添置计划；监督检查厨具、设施设备的维护和保养，发现厨具、设施设备损坏、丢失等，查明原因，及时上报。（10） 负责班后检查煤气(液化气)、柴油灶、水、电及门窗的关闭情况，确保安全。（11） 负责协助餐饮部经理制定员工培训计划，每周对后厨员工进行不少于2小时的培训。（12） 完成领导交办的其他工作。第2节 炉灶厨师岗位职责如下：（1） 菜品的加工烹制。负责调制所有熟菜品的调味料，确保口味统一，督促打荷厨师备

34、齐各类用具。负责经过加工处理的原料焯水、过油等初步熟处理。认真执行操作规程。按规格烹调菜品，做到投料准确适时，勾芡上料适度，保证菜品的色、香、味、形。检查炉灶烹制出品的质量，检查盘饰效果，妥善处理和纠正质量方面的问题。做好菜品卫生工作。（2） 清洁卫生及炉灶设备清洁保养。负责所有炉灶等设备的清洁保养，发现问题及时报请维修。做好个人工作岗位及所负责区域的卫生清洁工作。第3节 凉菜厨师岗位职责如下:(1) 冷菜制作负责冷菜制作所需的水果、青菜、调料den提前领取工作。负责宴会、零点和自助餐的各类冷菜、水果盘的加工、烹制及装盘工作，对出品的质量和要求负责。在厨师长的指导下，不断推出冷菜新品，适时建议

35、调换冷菜的供应品种，合理地搭配宴会的冷菜品种。严格按标准投料制作冷菜，准确控制冷菜的制作成本。（2） 冷菜菜品保管定期检查、整理冰箱、冷库、饭卡存放生熟食品。每天检查冰箱内的食品质量，做到当天制作的出售，严格控制成品剩余量。（3） 清洁卫生及设备保养每天对岗位用到的菜墩、刀具及周围环境进行消毒。检查本冷菜间所用的设备、冷藏库、电冰箱等运转是否正常，发现问题及时报告厨师长，以便安排维修。第4节 面点厨师岗位职责（1） 领取面点原料并加工根据每日客情填写领料单领取原料，检查面点原料的质量。负责按要求和面发酵。负责准备菜单所需的各种馅料、配料机调味品。（2） 制作面点并保存严格按照面点生产工艺制作早

36、餐、零点、大型餐会等所需的面点。为早餐、零点、大型餐会等提供数量充足的面点并确保其质量。妥善保存面点剩余原料、半成品、成品。（3） 设备保养及卫生清洁工作负责维护、保养制作面点所需的设施、设备。负责清洗、消毒制作面点所需的工具、用具。负责清洁制定区域内德卫生。第5节 切配厨师岗位职责（1） 领取原料并进行初加工根据每日客流量，按提货单领取原料，向厨师长报告贵重原料的领取数量。负责按规格要求对原料进行切配，按加工规格要求对各种蔬菜进行。择、洗、浸泡。熟悉各种荤素食品原料的切配制作技术，懂得干货浸法要领，掌握各厨房任务情况，做好原料准备，准确、及时地做好加工制作工作。严格执行工作规程，确保质量要求

37、，选料用料注意节约，做到整料整用，次料次用，边角料综合利用，切配制作注意规格，做到切丝长短粗细一样，切片长短一样，切块大小一样，切制数量注意定料，做到成本核算准确。（2） 保管及传送原料负责妥善保管每日剩余原料，对于有保鲜、冷冻的原料要及时送冷库保存。及时将经过初加工的原料送至相应的操作点，如经过初加工的蔬菜送到切配间及相关操作点。定期检查冰箱、冷库和视频小库房原料的库存机质量，及时处理多余的积压原料。（3） 清洁卫生及其他共组负责将用过的小刀、墩、案等工具洗净收好并清洁负责区域的卫生。完成厨师长临时交待的工作。第6节 砧板厨师岗位职责（1） 配置菜品的半成品根据菜单，提前将原料加工配置好。根

38、据零点菜单的先后顺序，按“先到单先配置”的原则配置原料。对肉类、禽类、水产品等进行烹饪前的切片、切丝、改刀花den刀工处理事务、分类存放与冷柜中。负责酱制已经经过刀工处理的肉类、禽类、水产品等原料。（2） 其他相关工作配置菜品的某种原料用尽且无库存时，应及时通知传菜员。开餐结束后，妥善保存肉类、禽类、水产品等原料。清洁所用刀具和负责区域内的卫生及冰柜。第7节 打荷厨师岗位职责（1） 做好准备工作清洁味盅、汤壶、油壶等工具，备足调味料、酱料、油料及其他用具并随时予以补充。提前做好菜品的装饰准备工作，备好围边、伴边、装饰花草及各种盆、盘、器皿。背上上汤、二烫并按炉头区域放置。（2） 完成打荷工作根

39、据菜单内容认真检查所有搭配的原料是否恰当，发现问题及时向切配岗位反映。根据各位炉灶厨师的特长，合理安排各类菜品的烹饪，以确保口味的纯正。统一。根据菜品内容跟酱、跟料，将某些必须提前或可预先制作的菜交给炉灶厨师制作。根据菜品的特点，进行上粉、上浆及串包、卷、酿、拍等工作按围边点缀、造型图案要求为各种菜品围边、点缀、整理并出来，保证菜品及器皿的整洁和造型符合要求。根据菜品的特定风味及特点，派配相应的酱料和相应的器皿。对所出的菜品根据菜单进行划单，避免重复出菜或上菜。（3） 负责打荷台机周围环境的卫生清洁工作。按卫生要求和各项卫生制度，做好本岗位使用的冰柜、打荷台所有用具器皿、调料柜、台面及周围环境

40、的卫生清洁工作。负责咋营业结束后对日常使用的抹布集中用洗涤剂统一浸泡并清洗干净，保证营业时间的抹布使用。负责厨房内各种设备距用具的日常保管与维护保养工作。第8节 帮厨岗位职责（1） 在厨师长的带领下，负责原料粗加工、洗涤和后厨卫生清洁工作。（2） 掌握各种刀工技术和食品保管方法，负责各种原材料、半成品的切块、条、丝、丁、粒及各种花刀的加工；加工原料必须严格按操作程序，符合卫生要求和烹调要求，保持原料的营养成分，使其色、香、味、形不受影响。（3） 正确使用后厨设施、设备，负责清洁保养工作；定期进行冰箱除臭、除霜处理。每月至少一次。（4） 按照“一冲、二洗、三刷、四消毒”的程序进行餐具洗涤、清洁、

41、清理后的餐具要放入消毒柜（保洁柜）。（5） 负责对后厨卫生进行清洁，清洁完毕后，及时将卫生用具放到指定地点，不得乱放；保持环境卫生，消除蟑螂、老鼠、蚊蝇等。（6） 配合厨师长执行餐饮“六项指标”和日清月结管理制度。（7） 完成领导交办的其他工作。第5章 厨房作业规范第1节 原料加工作业规范1、 准备工作（1） 粗加工厨师准备好要加工的食品原料、加工时要用到的盛器、小刀、刮皮器和刮鳞器等用具。（2） 切配厨师准备好刀具。菜墩、餐盘等用具。2、 进行粗加工（1） 粗加工厨师将菜、瓜果等新鲜原材料进行拣洗、择除、去皮、去籽、去茎叶。加工成一定形状，取得净料。（2） 对于肉类原料，应去皮、剔骨、分档取

42、肉。（3） 对于禽类原料，请取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根据细加工的要求，加工成一定的形状。（4） 对于水产类原料、鱼、虾应去鳞、去内脏等，然后洗净沥干。（5） 对于冷冻食品，应先放入水池、放水浸泡，待解冻后，将原料洗干净，再进行相应的粗加工处理。3、 进行细加工（1） 切配厨师根据当天的点菜单，精心选料（不同风味的菜品配以不欧诺个品种、不同规格、不同部位的原料）。（2） 选好料后，利用熟练高超的刀工，运用切、片、拍、剁等不同的刀法，将原材料制作成规范的且符合要求的丝、片、段、块等不同形状。（3） 将切配好的原料分别装入料盒，松热菜厨房备用。（4） 清理工作场地，清洗刀具和厨房，将剩余的原料用

43、保鲜膜包好放入冷藏柜中。第2节 上浆作业规范1、 准备工作（1） 粗加工厨师对白色菜肴需上浆原料进行漂洗，去除其表面的碎屑、血污，使菜肴色泽洁白，但某些菜肴色泽要求不是白色，则可不用漂洗。（2） 漂洗完后，沥干或吸干原料上的水分。（3） 领取上浆用的调味品，并准备好上浆用具。2、 上浆（1） 根据上浆用料规格，粗加工厨师对不同原料分别进行浆制。（2） 上浆时，一般会用到以下几种浆液：干粉浆：直接用干淀粉与原料拌和，适宜含水量较多的原料，要充分拌匀。水粉浆：用湿淀粉与原材料拌和。蛋清浆：原料先用蛋清拌匀，再用淀粉（干湿都可）拌匀，适用于色白的菜肴。全蛋浆：用全蛋、蛋粉与原料拌和，使用色深的菜肴。

44、3、 上浆后处理（1） 粗加工厨师将已浆制还得原料盛入相应盛器，用保鲜膜封好放入冰箱或冷库暂存，待领用。（2） 整理上浆用调味品等用料，清洁上浆用具并归还。（3） 清洁工作区域，清除垃圾。第3节 打荷作业规范1、 准备工作（1） 打荷厨师准备好充足的调味料、酱料、油料及其他用品。（2） 提前做好菜品的装饰准备工作，备好围边、伴边、装饰花草及各种盆、盘、器皿。取2、 协调烹饪工作（1） 开餐后，打荷厨师接到主配厨师传递过来的材料，首先确认菜肴的名称，种类，烹调方法及桌号标识，看是否清楚无误码。（2） 确认工作结束后，根据各位炉灶厨师的特长，合理安排各类菜品的烹饪，以确保口味的纯正、统一。（3）

45、按菜谱的工艺要求，对材料进行腌制、上浆、挂糊等，对原料进行预制处理。（4） 按切配出事的传递顺序，将配好的活经过上浆、挂糊、腌制等处理的材料传递给炉灶厨师怕让你烹调加工。（5） 若接到催菜的信息，经核实菜品尚未开始烹调时，要立即协调炉灶厨师优先进行烹调。3、 装饰菜品（1） 炉灶厨师装盘完毕后，打荷厨师对菜品进行质量检查，主要检查是否有明显的异物等。（2） 根据审美需求及菜式格调，对装盘的菜品进行必要的点缀装饰，要求美观大方，恰到好处，以不破坏菜品的整体美感为宜，并要确保菜肴的卫生安全。4、 送至出菜位置（1） 打荷厨师将烹制、装饰完毕的菜品快速传递给传菜员，同时报上菜品名称和桌号，并在菜单上

46、划掉该菜品。（2） 若是属于催要与更换的菜品，应特别告知传菜员。（3） 整理工作台，将用剩的装饰花卉、调味汁、糊浆等冷藏，餐具放回原位。第4节 冷菜制作作业规范1、 准备工作（1） 在制作前，冷菜厨师洗手消毒，穿戴好工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内（工作服必须完好、洁净、无破损，纽扣需完好。无脱落现象）。（2） 准备好炊具和餐具，炊具和餐具都要彻底消毒。2、 制作冷菜（1） 冷菜厨师根据订单，先选料做好粗加工，将原料加工成要求的形状。（2） 选好配料和调味料，且配料和调味料须新鲜、无异味，符合卫生标准。（3） 按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各种冷菜食品。（4） 烹制好后，对食品进行刀工处理

47、，装入盘内（肉类冷荤食品烹制后，须在冷却到58时再进行刀工处理）。3、 收尾工作（1） 加工制作工作结束后，冷菜厨师将所有的炊具和用具进行清洗消毒，放到指定备用处。（2） 将剩余的冷荤食品用保鲜纸包好放入冷柜中，同时注意生熟食品分开、成品、半成品分开，肉、海产品分开等。第5节 热菜烹调作业规范1、 准备工作（1） 打荷厨师将准备好的食品原材料整齐地排列在配菜板上。（2） 根据点菜单，准备好适量的盘、碗、碟。（3） 炉灶厨师准备好炊具用品，清扫炉灶，然后打开抽油烟机、开启炉灶，调好火候。2、 烹调热菜（1） 炉灶厨师需根据宴会菜单，按先后顺次烹调：若是餐厅零点菜单则按点菜顺序烹调。（2） 烹调热

48、菜时，严格按照标准制作方法（如炖、焖、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等）进行操作。（3） 烹调好后，将热菜盛入合适的盘中，由打荷厨师检查、装饰。3、 收尾工作（1） 炒完菜后炉灶厨师应关闭炉灶和抽油烟机。（2） 将炊具、炉灶和台面等用洗涤剂清洗干净。第6节 面点制作作业规范一、制作面团（1）根据营业情况，面点厨师制作面团的物料，盛器、工具。（2）按制作各种点心需要，分别制作发酵面团。水调面团、油酥面团、蛋和面团、米粉面团和糕面。格根据气候条件、面粉质量、成品要求，掌握面团各种使用量。要熟悉掌握面团适度大小。颗粒均匀度，筋力大小、软硬程度等。制作好面团后，要加盖保鲜膜，以免皱皮。2、 制馅（1） 面

49、点厨师准备好制馅荤素原料、盛器、工具。（2） 根据日常经营状况，按需准备肉馅，菜肉馅，三鲜馅，鱼肉馅，糖馅、水果馅，豆沙馅，果仁馅等。要正确掌握调味，使馅心咸淡适中，滋味鲜美，风味突出，掌握各种调味品加入先后顺序。熟悉各种馅料吃水量，要根据季节和品种要求而定，加水时不要一次性加入，并且要顺同一个方向搅拌馅料。各种馅料制成后，加保鲜膜覆盖，放入保鲜冰箱。3、 造型（1） 面点厨师若是制作水饺、馄饨、小笼包等面点，要按照操作规范先擀皮，再上馅，最后捏制成形。（2） 若制作烙饼、拉面等面点，按照操作规范运用擀、拉灯手法完成造型制作。4、 加工（1） 面点厨师把制作成形的面点分别采用蒸、烙、煮、煎等烹

50、调技法进行烹调制作，如水饺、馄饨运用煮的烹调方式，小笼包运用蒸的烹调方式、烙饼运用烙的烹调方式。（2） 面点成熟后，要及时出锅，然后装到相应的餐具里，由传菜员送进餐厅。第7节 划菜作业规范1、 准备工作（1） 打荷厨师分餐厅下达的点菜单，检查桌号夹子，避免放错位。（2） 根据点菜单，通知厨师进行相应菜品的制作，并说明客人有无特殊要求。2、 检查菜品质量（1） 菜品制作好后，打荷厨师根据不同的烹调方法和原料，准备好餐盘（如整鱼、整鸭用腰盘，烩菜用凹平盘，汤菜用汤菜盘）。（2） 对已经做好的菜，按照宴请的标准和点菜要求逐一进行全面的质量（色、香、味、形、皿）检查。（3） 若发现烹调质量部符合要求，

51、应及时要求厨师重配、重制。3、 划菜（1） 打荷厨师将配好桌号夹子的菜品交给传菜员画掉菜单，同时将菜品名称，桌号或宴会厅名称报给传菜员。（2） 与传菜员及时联系，听取客人意见，掌握好上菜秩序和速度。第8节 处理问题菜单作业规范1、 汇报问题菜单（1） 客户要求退回问题菜点（口味失当或未熟菜点）时，服务员应及时向餐厅经理和厨师长汇报，由厨师长复查鉴定。（2） 若厨师长不在，应交在场的最高级别人员鉴定后迅速安排处理。2、 处理问题菜单（1） 若经鉴定是烹调失当，口味欠佳的菜点，由厨师长或在场的最高级别人员交给打荷厨师，安排炉灶厨师调整口味，重新烹制。（2） 若无法重新烹制，调整口味或破坏出品形象太

52、大的菜点，则由切配厨师重新安排原料切配，然后交给打荷厨师。（3） 打荷厨师接到已配好或已安排重新烹制的菜肴，及时迅速分派炉灶厨师烹制并交代清楚。3、 重新上菜（1） 加热烹制成熟后，打荷厨师按规格装饰点缀，经厨师长或在场最高级别人员检查认可后，迅速递与传菜员上菜，宁说明应注意事项。（2） 打荷厨师将处理情况及结果记入厨房菜点办理记录表。第9节 餐具清洗消毒作业规范（1） 用清水地餐具表面进行冲洗。（2） 用含洗洁精（按1:20比例与水勾兑）溶液的洗碗布把餐具表面、底部进行擦拭。（3） 用清水冲净餐具表面残留的洗洁精。（4） 将餐具放入消毒柜中，红外线消毒控制温度120保持10分钟以上。（5）

53、将消毒后的餐具及时放入餐具保洁柜内，做到一客一清一消毒。（6） 作业检查：餐具表面无污渍，无水渍。第10节 设备清洁作业规范（1） 用蘸有洗洁精（按1:20比例与水勾兑）的湿抹布（红色）将设备表面油污、水污等反复擦拭干净，油污（污渍）较多时可先洒洗洁精，用钢丝球（或刷子）去除大面积污渍。（2） 用湿抹布（黄色）将设备上残留洗洁精，污渍擦拭干净。（3） 用干抹布（蓝色）将表面水印擦拭干净。（4） 把清洁用具清理干净后，放回原处。（5） 冷柜表面，密封条每天至少用湿抹布（黄色）擦拭清洁一次，每周至少进行一次除霜。（6） 作业检查：设备表面干净，光亮、无污渍、无油渍；灶台、灶具、案台（墩子）、蒸箱等

54、设备随用随清；抽油烟机、柴油灶的表面清洁每天营业结束后进行，每月至少一次进行全面清洁。第6章 餐饮管理第1节 采购管理1、 采购员的选拔与管理（1） 服务区成立采购小组，采购小组设小组长1名，人员数不能少于3名。采购小组成员实行季度轮岗制。（2） 采购员要有一定业务经验，能做到客观公正、不营私舞弊。（3） 采购员由服务区各部门推荐，上报服务区经理。由服务区领导班子成员研究决定，采购员人选定后再服务区进行公示，3日内无异议即可生效。（4） 采购小组负责服务区自购商品的采购，包括餐厅原材料、便利店商品、汽修配件、客房用品、办公机具用品和一次性消耗品的采购。具体工作包括询价、采购、监督运输、协助商品

55、验收等。（5） 服务区要加强对采购工作的监督管理，每月对采购商品的供应商和价格进行抽查，并在服务区醒目位置进行公示，并设立举报电话和举报信箱。2、 合格供应商的选择与评价（1） 在采购前应先对供应商进行评价，以确定合格供应商。对重要物资（商品）的供应商由服务区采购小组相关人员对其进行评价。对一般物资由采购员进行现场评价。（2） 采购物资（商品）按期重要程度可分为A、B两类，各服务区应编制采购物资分类表。重要物资（商品）：对服务质量、环境和健康安全有中道影响的物资，如服务用设备、销售的商品、餐饮原材料、服务用品、清洗剂、劳保品、安全工器等，或服务区认为价值较高的物品。一般物资（商品）：对服务质量、环境和职业健康无直接影响的物资，如办公用品、工具、日用品、工艺品等。（3） 对重要物资（商品）供应商的评价时，首先由采购小组长组织采购小组成员对供应进行初选。初选前由采购对供应商进行调查或收集相关书面证据。符合下列条件可列入初选名单：具有合法的经营资格：营业执照、生产许可证、卫生许可证等。有固定的营业场所，具有稳定的供货能力。可以提供正规发票。售后服务良好，退换货有保证。能够提供产品质量合格证（部分国家规定必须有的合格证产品）或卫生检疫部门检疫合格证。（4） 餐饮原料属于重要物资，应由采购小组组织相关人员对其进行评价，并对填写原料供应商评价表，按照得分高低确定服务区的供应商选择（服务区对需