中山太阳城购物中心项目营运工作手册

1、2010年中山太阳城购物中心项目营运工作手册 一 序 言公司营运管理手册的编写主要是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度2和流程，统一营运部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营营运管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：商场的整体经营管理、日常的物业0服务管理、客户服务的优化管理、整体形象策划推广与促销推广活动。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。二 营运部

2、组织架构设置制度名称营运管理规定编号tyc-yyb-001执行公司各部门 根据购物中心统一管理理念, 经营管理、日常的物业服务管理、客户服务的优化管理是购物中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下: （一）营运部组织架构三 营运部工作职责及职位说明书（一）营运部工作职责制度名称营运管理制度编号tyc-yyb-002执行营运部门1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的营运管理制度。2费用计量：参与公司的整体的运营成本费用，按月计算各商户月度水电等月度准确计量。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作

3、：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合公司策划部促销政策，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对楼面管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训

4、，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。（二）营运管理职能定位制度名称营运管理规定编号tyc-yyb-003执行营运部门经营管理合同管理物业管理物业管理前期介入客户服务咨询商户管理物业外委服务质量评定求助报修经营调整工程遗留问题整改方案投诉管理经营风险管理公共物业经营管理促销品发放 （三）营运部职位说明书及岗位职责1.营运总监职位说明书及岗位职责职位名称营运总监隶属部门营运部直属上级副总经理晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：经济管理类相关专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过管理学、企业运营管理、商业企业

5、运营作业流程等知识培训。3、工作经验：从事同类行业和职位两年以上的管理工作经验4、技能和素质：良好的个人形象和优秀的沟通技巧,有较好的心理承受能力；熟悉和了解相关的法律法规，如合同法、产品质量法、消费者权益保护法、物价管理法、物业管理条例、消防安全管理法及相关地方性法规；有较好的计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力；对建筑工程和物业管理有较丰富的管理经验。5、个性特征：作风严谨、思维活跃，具备强烈的创业精神和开拓意识；精力充沛，团队组织能力强，能承受较大工作压力。工作内容在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；组织拟定（修改）营

6、运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；配合公司实行目标管理及绩效考评；长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。营造部门良好的工作和人文环境，建立有效的团队协作机制；10、完成上级领导临时安排的其他工作。权责范围：1、权力：协助分管领导对项目经营有计划权、建议权；对下属各职能部门完成任务的情况有考核权；对直属下级及间接下级有监督、指导权及任免、晋升建议等人事权利；对分管领导决策有建议权；经营管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。

7、2、2、责任：对所辖工作负有直接的推动责任；因管理失误给公司造成的重大负面影响或经济损失，应负相应的行政与经济责任；对所辖员工工作绩效与团队建设负主要责任。工作关系1、向谁报告工作：副总经理；2、由谁监督：副总经理及其他部门、全体员工；3、由谁指导：法人代表、总经理及副总经理及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；工作环境较舒适，无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称营运总监直接上司副总经理上级上司总经理间接上司法人代表制订审核批准核准1、审核并执行年度营业额预算，并将指标合理进行分解、下达各业态营业额并跟进督导进展完成情

8、况；2、负责组织现场监督各业态现场营运工作；3、贯彻执行公司各项规章制度，维护购物中心的正常经营秩序；4、组织与实施公司营运系统总体设计方案及紧急事件处理程序；5、参与公司经营规划的制定、执行、落实，并健全部门制度及流程，并依据实际营运状况进行修改；6、监督、管理物业管理工作的执行情况；7、收集掌握各业态商户、市场信息，对商户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。分析竞争性大型购物中心之经营状况，并完成市场分析报告；8、根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；9、分析营运结果并提出改进意见；10、统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工

9、作效率和公司利益最大化；负责完成公司商业项目合同所规定的条款；11、支持协助策划部推广活动方案的执行和措施的落实和协调；12、在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求；13、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件及较复杂的顾客投诉；14、负责营运部人员培训和梯队人员的建设；15、商场整体环境的管理商场日常的运营管理工作；16、对广场营销活动的组织、执行进行监督。17、协助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期目标；18、领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。及完成公司交办的其它工作。 2.营运部经理职位说明书及岗位职责职位名称营运部经理隶属部门营运部直属上级营

10、运总监晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：经济管理类相关专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过管理学、企业运营管理、商业企业运营作业流程等知识培训。3、工作经验：从事同类行业和职位两年以上的管理工作经验4、技能和素质：良好的个人形象和优秀的沟通技巧,有较好的心理承受能力；熟悉和了解相关的法律法规，如合同法、产品质量法、消费者权益保护法、物价管理法、物业管理条例、消防安全管理法及相关地方性法规；有较好的计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力；对建筑工程和物业管理有较丰富的管理经验。5、个性特征：作风严谨、思维活跃，具备强烈的创业精神和开拓意识；精力充沛，团队组织能力强，能承

11、受较大工作压力。工作内容负责营运部日常管理工作；协助达成各业态招商及租金收益的预期目标；整合各业态招商资源，使项目之间资源共享；确保各项工作符合公司制度及流程要求；业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平;负责广场招商工作、营销活动的组织、管理工作。权责范围：1、权力：有计划权、建议权；b) 经营管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。2、责任：对所辖工作负直接责任；因管理失误给公司造成的重大负面影响或经济损失，应负相应的行政与经济责任；对所辖员工工作绩效与团队建设负主要责任。工作关系1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运

12、总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；工作环境较舒适，无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称营运部经理直接上司营运总监上级上司副经理间接上司总经理制订审核批准核准1、营运部日常管理工作；2、协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3、营运部各项制度的建立健全；4、确保各项工作符合公司制度及流程要求；5、规划和执行公司的招商战略；6、整合项目招商资源，使项目之间资源共享；7、负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；8、长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平；9、参与各项目年度预算，并帮助各项目

13、达成预算目标；10、跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；11、跟进各项目下到期租户合同续签状况；12、参与并指导各项目业态调整计划，掌控各项目租金扶持政策；13、帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期目标；14、负责广场招商工作及广场各项营销活动的安排、组织和实施工作；15、建立和谐、高效、团结的团队及梯队人员的建设；16、完成领导交待的其他工作。3.营运部物业经理职位说明书及岗位职责职位名称物业经理隶属部门营运部直属上级营运总监晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：物管专科，大专以上学历。2、培训及资历：受专业消防、保安职业及物业管理资质相关培训。3、工作经验：商场、大

14、型超市或零售行业三年以上相关工作经验。4、技能和素质：从事管理、技术工作3年以上，在副职岗位工作2年以上；具备大型楼盘、商场物业管理3年以上经验；具备较好的人事管理、工作指导能力；具备良好的语言表达及说服能力；具有一定的电脑办公软件操作及公文写作能力；具备良好的紧急应变能力、较强的抗压能力和优秀的团队合作意识；5、个性特征：积极、细心、处事果断、遇事冷静、主动、立场坚定，有良好的服务意识。工作内容1、组织实施管理中心的各项工作规范,保证各项工作的有序开展。2、组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。3、实施物业管理服务时的对外联络工作；4、对物业管理服务分供方的工作进行监

15、控、检查和评价；5、负责对本部门的费用核算，并控制费用成本；6、负责接受物业公司、公安、消防及其它职能部门检查并做好接待工作；7、负责与辖区派出所、消防中队等部门做好沟通、协调；8、完成公司领导交办的其它工作。权责范围：1、权力：对物业部员工日常行为表现有管理和处罚权限；对物业部员工的招聘、解聘、任命、调动、晋升、降职有建议权限；对我司物业托管方的相关工作有管理、监督权限。2、责任：对岗位具体工作事项负直接责任；如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。工作关系1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导

16、等；4、合作者：各部门及物业托管方；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称物业经理直接上司营运总监上级上司副总经理间接上司总经理制订审核批准核准1、负责购物中心物业管理工作；2、对物业托管方的工作实施管理、监督、指导；让物业托管方的工作按照我司的物业管理规定执行；3、负责购物中心设备、安全正常运行及维护；4、负责公司各项活动及商场日常安保、监控、实施；5、负责制定部门员工的岗位职责和相关的培训计划工作及考核工作；6、负责对物业技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档；7、装修的审批、管理和验收工作；8、负责公

17、共区域装修监管和验收工作；9、负责购物中心的清洁卫生及水、电的正常使用；10、商户各项物业收费项目的审核工作；11、负责公司消防应急预案、突发事件应急预案的制定、实施；12、每月部门工作计划及重点；13、每月各项报表上报完成；14、完成营运总监安排的其它工作。15、与对外部门的联系和沟通协调工作；4.楼面经理职位说明书及岗位职责职位名称楼面经理隶属部门营运部直属上级营运部总监晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过心理教育学、人力资源管理、领导艺术等知识培训。3、工作经验：三年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验

18、。4、技能和素质：具备较强的演讲与主持能力，能熟练使用办公软件；组织应变能力强、沟通协调能力强、执行能力强、独立工作能力强；敬业忠诚、责任心强、主动积极，热情开朗、亲和力强，具有团队合作精神。工作内容商场的营销推广工作对商户的传达及解释；商家装修图纸审核、公司项目图纸跟进工作；协助商家防范经营风险；业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平;建立健全营运部管理制度，确保各项工作符合公司制度及流程要求；负责对楼层管理员的管理工作。权责范围：1、权力：协助分管领导对项目经营有计划权、建议权；对分管领导决策有建议权；管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。2、责任：对岗位具体工作事项负直接责

19、任；如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。工作关系1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称楼面经理直接上司营运总监上级上司副总经理间接上司总经理制订审核批准核准1、支持协调营运部日常工作；2、协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3、营运部各项制度的建立健全；4、确保各项工作符合公司制度及流程要求；5、规划和执行公司的招商战略；6、整合项目招商资源，使

20、项目之间资源共享；7、负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；8、长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平；9、参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；10、跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；11、跟进各项目下到期租户合同续签状况；12、参与并指导各项目业态调整计划，掌控各项目租金扶持政策；13、帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期目标；14、负责广场招商工作及广场各项营销活动的安排、组织和实施工作；15、建立和谐、高效、团结的团队及梯队人员的建设；16、完成领导交待的其他工作。5.楼层管理员职位说明书及岗位职责职位名称楼层管理员隶属部门营运部

21、直属上级营运部总监晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过营运管理学等知识培训。3、工作经验：一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。4、技能和素质：具备较强的演讲与主持能力，能熟练使用办公软件；组织应变能力强、沟通协调能力强、执行能力强、独立工作能力强；敬业忠诚、责任心强、主动积极，热情开朗、亲和力强，具有团队合作精神。工作内容负责处理商场内日常的物业管理工作；负责商场内各商户的管理；完成现场突发事件的处理；商场各类设施的管理；商场的环境管理；公司与商户的信息交流、反馈。权责范围：1、权力：物业托管方人员的日

22、常工作具有监督、建议权力；对各商户的管理权力；现场的临时发生事项的处理权；2、责任：对岗位具体工作事项负直接责任；如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。工作关系1、向谁报告工作：营运经理；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称楼层管理员直接上司营运总监上级上司副总经理间接上司总经理制订审核批准核准1、购物中心巡场工作，发现问题及时处理。2、负责业态商户管理：卖场管理、商品管理、

23、促销管理。3、负责与对外部门的联系和沟通协调工作。4、协助财务部进行各业态商户租金的催收工作。5、负责购物中心各商户内外促销和品牌宣传活动的工作。6、负责商户装修的监管工作。7、负责部门各类物品、物料的申购。8、负责商户晚间施工作业费用和月度商户其他费用计算统计工作。9、负责部门的各类文档的收集、记录、整理和归档工作。10每月商家对账单的发放工作11、每月市场调研工作12、公司营销、广告、物业对商家宣传、解释工作13、完成上级领导安排的其它工作。6.客服主管职位说明书及岗位职责职位名称客服主管隶属部门营运部直属上级营运部总监晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：市场营销、企业管理、公共

24、关系学、法学、行政管理等专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过营运管理学、4礼仪知识、客户服务、领导艺术等知识培训。3、工作经验：一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。4、技能和素质：a、熟练使用办公软件；b、态度亲切，有很高的热忱度；c、口头语言表达能力与组织能力强；d、性格开朗，具有良好的待人接物能力。工作内容全面负责客户服务工作；负责制定客户服务的各项制度；负责制定客户服务6标准及各项计划，并组织实施；负责保持与大客户、固定客户间的联系，向公司传达客户的需求；协助公司经营目标的顺利实现；协助企划部做好商场的每一期活动，并参与各项促销活动的赠品派发。权责范围：1、权力：a、对商场

25、服务的日常行为有监督权和处罚权；b、本部门员工考核、监督、检查权、任免建议权。2、责任：对岗位具体工作事项负直接责任；如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。工作关系1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称客服主管直接上司营运总监上级上司副总经理间接上司总经理制订审核批准核准1、了解同行业市场竞争趋分析同类性质的客户服务情况；2、制定客服部服务政策

26、、组织实施客户服务方案；3、根据客户服务部制度，维护客户关系；4、及时汇总客户服务情况，提出合理建议；5、反馈客户服务质量投诉处理结果；6、时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点，形成客户服务改善提案，提交营运经理审核；7、部门员工培训及考核；8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；9、商场播音工作及播音设施管理、公司内部钥匙管理；10、负责营运部各类文件的整理；11、监督商场的整体环境；12、协助楼面管理员处理日常营运管理事项；13、客服服务台的清洁卫生和形象管理；14、客服台日常事务管理；15、营运部的文件资料整理；16、完成领导安排的其他工作；17、顾客咨询及促销赠品的管理

27、及发放工作。7.客服专员职位说明书及岗位职责职位名称客服专员隶属部门营运部直属上级客服主管晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：大专以上学历。2、培训及资历：受过客户服务等相关知识的培训。3、工作经验：一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。4、技能和素质：a、熟练使用办公软件；b、性格外向，积极进取，形象气质佳；c、良好的沟通协调能力，较强的服务意识。工作内容全面负责做好顾客咨询、投诉的接待及日常事物处理；负责按时宣导企划方案，参与各项促销活动的赠品派发；负责按时收集与整理客户意见及建议；协助客服主管制定客户服务标准及各项计划，并组织实施；协助处理客户投诉及商场内发生的突发事件

28、；商场广播的播放。权责范围：1、权力：物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力；对各商户的管理权力；现场的临时发生事项的处理权；2、责任：对岗位具体工作事项负直接责任；如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。工作关系1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称客服专员直接上司客服主管上级上司营运总监间接上司副总经理制订审核批准核准1、负责全商场的顾客

29、服务工作；2、负责购物中心顾客导购工作；3、负责购物中心情报资料之收集、分析、调查事项；4、商场播音工作及播音设施管理；5、负责顾客咨询及顾客投诉处理工作；6、负责营运部各类文件的整理；7、负责促销赠品的管理及发放工作；8、监督商场的整体环境；9、协助楼面管理员处理日常营运管理事项；10、客服服务台的清洁卫生和形象管理；11、顾客建议及意见的收集反馈工作。8.设备主管职位说明书及岗位职责职位名称设备主管隶属部门营运部直属上级物业经理晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：大专以上学历。2、培训及资历：中级以上电工证、电梯上岗证、制冷维修证3、工作经验：一年以上商场、大型超市或零售行业相关

30、工作经验。4、技能和素质：a、熟练使用办公软件；b、性格外向，积极进取，形象气质佳；c、良好的沟通协调能力，较强的服务意识。工作内容权责范围：1、权力：物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力；对各商户的管理权力；现场的临时发生事项的处理权；2、责任：对岗位具体工作事项负直接责任；如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。工作关系1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。体质条件身

31、体健康岗位职责职位名称设备主管直接上司物业经理上级上司营运总监间接上司副总经理制订审核批准核准1、负责全商场的顾客服务工作；2、负责购物中心顾客导购工作；3、负责购物中心情报资料之收集、分析、调查事项；4、商场播音工作及播音设施管理；5、负责顾客咨询及顾客投诉处理工作；6、负责营运部各类文件的整理；7、负责促销赠品的管理及发放工作；8、监督商场的整体环境；9、协助楼面管理员处理日常营运管理事项；10、客服服务台的清洁卫生和形象管理；11、顾客建议及意见的收集反馈工作。四 主要工作流程（一）招商流程制度名称营运部管理规定编号tyc-yyb-004执行营运部门 （二）商户进场装修操作流程制度名称营

32、运部管理制度编号tyc-yyb-005执行营运部门 （三）商户撤场流程制度名称营运部管理制度编号tyc-yyb-006执行营运部门 （四）楼面管理员操作流程制度名称营运部管理制度编号tyc-yyb-007执行营运部门 （五）客户服务操作流程制度名称营运部管理制度编号tyc-yyb-008执行营运部门 （六）物业维修流程制度名称营运部管理制度编号tyc-yyb-009执行营运部门 （七）开店流程制度名称营运部管理制度编号tyc-yyb-010执行营运部门 （八）闭店流程（星期一至星期四）制度名称营运部管理制度编号tyc-yyb-011执行营运部门 （九）闭店流程（星期五至星期日）制度名称营运部管

33、理制度编号tyc-yyb-012执行营运部门 （十）广播播放流程制度名称营运部管理制度编号tyc-yyb-013执行营运部门 （十一）客户服务5大流程制度名称营运部管理制度编号tyc-yyb-014执行营运部门1.客户产品询问受理流程 2.客户不满及投诉处理流程3.客户信息及资信管理流程图4.客户满意度调查流程5.客户关系管理流程（十二）商场专柜装修管理操作流程制度名称营运部管理制度编号tyc-yyb-015执行营运部门 五 工作标准（一）营运部楼面管理员工作标准制度名称营运部管理制度编号tyc-yyb-016执行营运部门项目巡场内容巡场结果早中晚公共区域通道地面卫生、垃圾桶是否清洁通道灯光、

34、灯具是否完好、包括外立面门楣灯带通道装饰物、工艺花尊是否完好客梯、货梯清洁是否干净正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生防火门、安全出口指示牌、应急灯、消火栓等消防设施是否完好卫生间设施设备是否清洁及完好客服台是否整洁、相关资料是否摆放到位盾牌摆放、柱面广告、栏杆广告、航架、pop、户外广告安装是否手续完善，有无促销过期未收回的，是否影响卖场整体形象有无未经审批的推销人员在商场推销、发放任何宣传资料，有无未经审批人员在现场拍照公共区域的范围内有无乱贴乱挂现象员工通道上的公告栏是否完好、相关资料是否按时粘贴花车摆放，保证金有无缴纳,是否符合整体形象广播、音乐有无开启、音量大小是否合适建

35、筑体无破损,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月装修是否占用公共区域施工，巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止，装修商铺按装修管理规范施工空置商铺是否进行封场，是否美观符合公司统一形象商户商户上货摆场是否规范、是否及时完成、场地是否做好清洁商户内摆放的商品是否合理、现场清货后有无及时补充商户出货是否开具物品放行条、是否按指定通道商户有无超范围经营商品、场外交易、以次充好、抵毁同行等不正当竞争行为物价签有无手写现象和污损、胶座是否完好、摆放是否整齐商户的商品、外立面玻璃、室内装修是否按时清洁、干净导购员仪容仪表是否规范、工牌是否佩戴、有无离岗、串岗、吃零食等违规行为其它有无案

36、例分享好人好事特别事件突发事件 （二）客服服务仪表标准制度名称营运部管理制度编号tyc-yyb-017执行营运部门一、着装1.着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有奇装异服。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。2.客服人员上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣3.男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装4.总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装5.上班时间必须佩

37、戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌6.男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净二、仪容1.注意讲究个人卫生2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆4.上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁5.进入工作岗位前，应注意检查并及时整理个人仪表三、表情、言谈1.接人待物时应注意保持微笑2.接待客人及来访人员应主动打招呼，做到友

38、好、真诚，给其留下良好的第一印象3.与客户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听4.提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”5.通常情况下员工应讲普通话。接待客户时应使用相互都懂的语言6.注意称呼客户、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意7.称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”四、举止1.应保持良好的仪态和精神面貌2.坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿3.站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双

39、手不得叉腰、交叉胸前4.请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑5.不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰6.不得用手指、头部或物品指客户或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢7.大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上8.上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨9.接待客户或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时，用手遮住嘴巴10.注意自我控制，在任何情况下不得与客户、客户或同事发生争吵11.各级管理人员不宜在客户或客户面前斥责员工12.上班时间不能吃食物

40、，不能看与工作无关的书报杂志五、电话礼仪1.应在电话铃响3声之内接听电话2.接听电话应先说：“您好，。”3.通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”4.邻座无人时，应主动协助接听电话5.如接到的电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告6.接到打错的电话时，同样应以礼相待7.拨打电话前应有所准备，通话简单明了8.通话结束时应待客户、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断9.不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论六、服务客户1.用服务客人的站姿（1）为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”（2）在自己的工作岗位上

41、接待服务对象时，客服员可以采用此种站姿（3）站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机2.采用此种站姿应注意的事项（1）头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂（3）在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线（4）小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩，双脚一前一后站成“丁字步”（5）一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧（6）双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠七、恭候客户1.恭候客户的站姿（1）恭候客户的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”（2）当客服员在自己的工作

42、岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，可以采用这种站立的姿态2.采用恭候客户的站姿时，需要注意的重点（1）双脚适度叉开，两脚相互交替放松，并且可踮起一只脚的脚尖，即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地（2）双腿可以分开一些（3）肩、臂自然放松，手部不宜随意摆动（4）上身应当伸直，目视前方（5）头部不要晃动，下巴避免向前伸出（6）采用此种站立姿势时，叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象八、保持服务形象1.保持良好形象客服人员在接待客户前应注意：头发是否梳理整齐，化妆是否适宜，服装是否整齐干净。肩膀上是否有头皮屑，是否按照公司

43、规定着装，鞋子、袜子有无污损等问题。2.注意自己工作场所环境客服人员有责任保持客服场所的清洁；要随时注意整理陈列的款式，物品的正面应朝向客户。九、微笑服务1.要有发自内心的微笑；2.要排除烦恼；3.要有宽阔的胸怀；4.要与客户感情上进行沟通。十、着装标准1.穿制服的要求制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、保守因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，客服人员以不佩戴任何饰品为佳2.穿正装的要求正装的基本风格却是追求共性，不强调个性的，所以客服员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品等3.工作时的要求客服人员宜选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。自己的工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺（三）客服服务用语标准制度名称营运部管理制度编号tyc-yyb-018执行营运部门一、基本用语1.迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等2.对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等3.接受客户的