管理人员培训丰田的问题解决课件

1、管理人员培训-丰田的问题解决,1,丰 田 的 问 题 解 决,TSM Workshop现场改善活动,丰田工作方式基础篇,管理人员培训-丰田的问题解决,2,一、“问题解决法”体系图（1）,Respect For people 尊重人性,Continuous Improvement 智慧和改善,Genchi genbutsu,challenge,kaizen,Respect,teamsork,丰田工作方式,集合我们每个人的智慧,为了客户和 其他利益相关者,追求更高的目标,基于事实 努力实践,向更高的标准努力,问题 解决法,TOYOTA WAY,丰田工作方式在 TOYOTA WAY 的基础上形成,管

2、理人员培训-丰田的问题解决,3,“问题解决法”体系图（2）,问题解决法包括所应具备的10个“基本意识”和问题解决的8大步骤,基本意识,客户至上 经常自问“为什么” 当事者意识 可视化 依据现场事实进行判断 切底地思考和执行 速度、时机 诚实、正直、勤恳 实现彻底的沟通 全员参加,问题解决法,具体行动、步骤,其它技能,逻辑沟通技巧 资料制作技巧 日程制作技巧,1、明确问题 2、分析问题 3、设定目标 4、把握正因 5、制定对策 6、贯彻实施对策 7、评价结果和过程 8、巩固成果,管理人员培训-丰田的问题解决,4,何谓丰田的“问题”？,何谓“问题”,管理人员培训-丰田的问题解决,5,问题的种类,管

3、理人员培训-丰田的问题解决,6,问题解决的8大步骤,1.明确问题 2.分解问题 3.设定目标 4.把握真因 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果,P,D,C,A,管理人员培训-丰田的问题解决,7,问题解决的8大步骤,D,C,A,计划充分,计划不充分,时间,计划阶段（P）的重要性,管理人员培训-丰田的问题解决,8,问题解决的8大步骤,2.分解问题 3.设定目标 4.把握真因 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果,P,D,C,A,1.明确问题,管理人员培训-丰田的问题解决,9,Step 1. 明确问题,管理人员培训-丰田的问题解决,10,My

4、 case 【.】,改善重点,改 善1,改善2,改善3,改善4,管理人员培训-丰田的问题解决,11,Step 1. 明确问题,1. 思考工作的“真正的目的” 追溯目的的目的 将目的具体到“为谁” “做什么” 2.思考工作的理想状态 将理想状态具体到“什么时间” “为谁” “做什么” “做到何种程度” 确认是否能为“真正的目的”的达成作出贡献 3.把握现状 4.将现状和理想状态的差距“可视化”,问题解决的“出发点”,关键在于“具体化”,总结,管理人员培训-丰田的问题解决,12,问题解决的8大步骤,1.明确问题 3.设定目标 4.把握真因 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩

5、固成果,P,D,C,A,2.分解问题,管理人员培训-丰田的问题解决,13,Step 2. 分解问题,1. 将问题分层次，具体化,大而模糊的问题,分解,再分解,What? Where? When? Who?,从what/where/when/who的角度寻找分解的切入点 针对各个切入点,“思考如果这样分解会得到怎样的结果”, 选择“合适的角度”及“合适的切入点”,管理人员培训-丰田的问题解决,14,Step 2. 分解问题,1.将问题分层次，具体化,例）分析“未完成销售任务”的问题的切入点,A店,店,店,店,不好的切入点,两厢车,轿车,面包车,好的切入点,销售好的车,销售不好的车,管理人员培训-

6、丰田的问题解决,15,Step 2. 分解问题,2. 决定优先顺序,选定要着手解决的问题,分解,问题,问题,问题,问题,问题,问题,问题, ,综合考虑,判断优先顺序,针对分解后的问题,从重要度紧急度扩大倾向进行综合考虑,判断其优先顺序,重要度: 对理想状态的达成有多大贡献(范围/程度)? 紧急度: 不立刻处理,是否会导致严重的后果? 扩大倾向: 如果搁置,其影响或程度是否会扩大?,决定“要着手解决的问题”,管理人员培训-丰田的问题解决,16,Step 2. 分解问题,3. 现地现物观察流程，明确问题点,问题点,问题,问题,问题,问题,综合考虑,判断优先顺序,观察过程,明确问题点, ,对于”要着

7、手解决的问题”,顺着时间轴, 依据事实,现地现物地进行考察,明确流程 流程必须十分具体,考虑每个环节达到怎样的效果 才能引起下一个环节的开始 理清流程后,确认是在哪个环节发生了问题 将“问题点”确定下来,管理人员培训-丰田的问题解决,17,My case 【.】,when,where,what,who,Etc.,管理人员培训-丰田的问题解决,18,对服务顾问不满占投诉的52%,弱项1:倾听您 的要求,弱项2:履行对您 的承诺,弱项3:专业技 术水平,弱项4:对所需服务项目的解释,SA被动接受客户的信息,没有真实反映客户的要求,SA将自己的想法曲解成客户的要求,没有按约定的时间交车,承诺客户的问

8、题没解决,SA队伍年轻,没有完全掌握丰田解决办法“5W2H”,不了解维修过程,解释不能 令客户满 意,服务顾问弱项中存在的共同问题：专业技能与沟通技巧不够,12%,10%,14%,My case 【.】,管理人员培训-丰田的问题解决,19,Step 2. 分解问题,(1) 将问题分层次、具体化 (2) 判断问题的优先顺序,选定要着手解决的一个 (3) 现地现物地考察流程,明确问题点,找到尽可能多的切入点 ( what、where、when、who ) 在(2)、(3)确定、明确问题时, 必须 现地现物,进行确认,总结,管理人员培训-丰田的问题解决,20,问题解决的8大步骤,1.明确问题 2.分

9、解问题 4.把握真因 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果,P,D,C,A,3.设定目标,管理人员培训-丰田的问题解决,21,Step 3. 设定目标,目标,程度 ? 期限 ?,问题点,是否定量、具体、富有挑战性？,根据“到何时”“到什么程度”“做什么”“怎么做”的要素,具体、定量地 并以挑战性的视点把握目标,并用成果的形式表现出来,管理人员培训-丰田的问题解决,22,My case 【.】,针对“顾客的满意度低”的问题 设定经销店的清洁状况 销售人员的态度 商品知识量 等KPI指标,并将各指标设定为若干个达成水平,从而定量地把握,针对“培训的效果不好”的问题 设定

10、内容的理解度 期待值的达成度 等指标,向听课人进行问卷调查.对内容的理解度,还可通过测试等形式,用测试得分来进行评价,例如,目标,管理人员培训-丰田的问题解决,23,Step 3. 设定目标,(1)下定解决问题的决心 (2)制定定量、具体、富有挑战性的目标,具有“当事者意识” 即使是看似很难设定数字目标的工作, 只要将问题足够细化,还是能够做到量化的 表述目标时,应包含“期限”“程度”,体现成果 设定富有挑战性的目标,总结,管理人员培训-丰田的问题解决,24,问题解决的8大步骤,1.明确问题 2.分解问题 3.设定目标 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果,P,D,

11、C,A,4.把握真因,管理人员培训-丰田的问题解决,25,Step 4. 把握真因,是否会产生连续的成果?,WHY?,WHY?,WHY?, ,通过现地现物证实因果关系不存在时,就停止继续追问“为什么”,管理人员培训-丰田的问题解决,26,STEP4.把握真因,（1）抛弃先入为主的观念,从多方面思考原因 （2）本着现地现物的精神, 在尊重事实的事实基础上 反复追问“为什么” 对可能成为原因的事实进行推定 确认事实 反复问“为什么” （3） 选定原因,管理人员培训-丰田的问题解决,27,Step 4. 把握真因,公司的资源丰富 人、物品、资金、信息 产品生产 QCD (Quality, Cost,

12、 Delivery) 生产现场 4M(Man,Machine,Material,Method) 人的能力 意识方法体能 (心技体) 销售 4P(Production,Price,Place,Promotion),分析原因时具有代表性的切入点：,推测所有可能的因素（寻找分析原因的切入点,管理人员培训-丰田的问题解决,28,Step 4. 把握真因,将状况影像化,筛选出所有的要素 (记住一些代表性的切入点将很有帮助) 现地现物的进行分析筛选 不应将真因归结为人或人的意识,总 结,（1）抛弃先入为主的观念,从多方面思考原因 （2）本着现地现物的精神，在尊重事实基础上 反复追问“为什么” 对可能成为原

13、因的事实进行推 确认事实 反复问“为什么” ( 3 ) 选定真因,管理人员培训-丰田的问题解决,29,问题解决的8大步骤,1.明确问题 2.分解问题 3.设定目标 4.把握真因 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果,P,D,C,A,5.制定对策,管理人员培训-丰田的问题解决,30,Step 5. 制定对策,How? (如何解决),管理人员培训-丰田的问题解决,31,（1）思考尽可能多的对策 考虑对策 整理对策 确认没有遗漏和重复, 将对策具体化 （2）筛选出附加值较高的对策方案 把握对策的相关者 筛选对策 决定实施对策 （3）寻求共识 （4）制定明确具体的实施计划,Step 5.

14、 制定对策,管理人员培训-丰田的问题解决,32,Step 5. 制定对策,a.尽可能多地思考对策,b.按照逻辑关系进行整理、归类,对策 a,对策 b,对策 c,对策 d,对策 e,对策 d,对策 b,对策 e,对策 c,对策 a,A,B,管理人员培训-丰田的问题解决,33,Step 5. 制定对策,c.根据需要将对策进一步细化,d.选定附加价值高的对策,制定为执行计划,对策 c,对策 e,对策 b,对策 d,对策 a,对策 5,对策 1,对策 2,对策 3,对策 4,A,B,检查对策中是否有遗漏或者重复,同时考虑是否符合法律法规或社会习惯,管理人员培训-丰田的问题解决,34,Step 5. 制

15、定对策,(1)思考尽可能多的对策 考虑对策 整理对策 确认没有遗漏和重复,将对策具体化 (2)筛选出附加价值较高的对策方案 把握对策的相关者 筛选对策 决定实施对策 (3)寻求共识 (4)制定明确具体的实施计划,通过逻辑树整理出对策 从效果、成本、风险的角度对比筛选最优方案 (方案运营巩固阶段的风险及遵纪守法视点 统合相关人员及部门,取得共识,制定行动计划,管理人员培训-丰田的问题解决,35,问题解决的8大步骤,1.明确问题 2.分解问题 3.设定目标 4.把握真因 5.制定对策,P,D,C,A,6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果,管理人员培训-丰田的问题解决,36,切实检查,

16、及时报告 联络 商谈,齐心协力，迅速贯彻,永不言败，直到最后,Step 6. 贯彻实施对策,管理人员培训-丰田的问题解决,37,（1）齐心协力，迅速贯彻 集中处理 确认进展 （2）通过及时的报告、联络、商谈共享推进情况,Step 6. 贯彻实施对策,报告、联络和商谈都要及时。 越不顺利就越要尽早报告。 预想可能发生的困难，思考第二、第三备用对策， 以便及时，迅速对应。 始终追求最彻底的沟通。,管理人员培训-丰田的问题解决,38,Step 7. 评价过程和结果,通过对结果和过程评价，学习成功和失败的经验,管理人员培训-丰田的问题解决,39,（1）对目标达成的情况和过程作出评价，并与相关人员共享信息 评价实施结果 评价实施过程 与相关人士共享评价结果 （2）站在客户、丰田和自己的角度上反思 （3）学习成功和失败的原因,在Toyata，仅仅结果是好的，是得不到评价的。 应当讲结果和过程看作一体。 了解之所以成功和失败的原因，积累知识、理论， 以便在不同的状况下能够同样取得成功。,Step 7. 评价过程和结果,管理人员培训-丰田的问题解决,40,实施,Step 8. 巩固成果,管理人员培训-丰田的问题解决,41,（1）将成功的过程作为机制巩固下来（标准化） （2）将成功的机制横向展开 （3）开始下一个改善,Step