休闲体验理论

1、休闲体验理论,学者们眼中的休闲,1.阶级象征 2.时间 3.活动 4.体验状态 5.行动,流畅体验与高峰体验,流畅体验由Mihaly Csikszentmihalyi（米哈里齐克森米哈里）提出。 “flow experience”的译文有多种，例如：神驰体验、心流体验、流畅体验、沉浸体验及神迷体验等。,流畅体验与高峰体验,流畅（flow）的概念最初源自于Csikszentmihalyi于1960年代，观察美术家、西洋棋手、攀岩者以及作曲家等，他观察到这些人在他们所从事的活动中，全神貫注地工作，时常遗忘时间的运转轨迹以及周遭环境的知觉。這些人参与他们的个别活动出自于共同的乐趣，这些乐趣来自于活动

2、的过程，而且外在的报酬极小或是不存在的。这种经由全神贯注所产生之流畅体验，Csikszentmihalyi（1975）将其称为是一种最佳的体验（optimalexperience），是人们感到当他们全部投入行动时的整体感觉。根据Csikszentmihalyi（1990）的说明系指一个人完全投入于某种活动中，无视于其他事物存在的状态，这种体验带来莫大的喜悦，使人原意付非常大的代价，为此来从事它。,流畅体验与高峰体验,流畅体验的特点： 1.参与活动者须具备应对挑战的技巧。 2.活动本身需融合参与者的行动和意识。 3.参与的活动有其明确的目标和回馈。 4可让参与者实时操作、进入体验过程的活动。 5

3、.参与者能自主地掌控活动。 6.参与者自我意识的降低。 7.参与者时间感的流失。 8.自我成长的经验。,流畅体验与高峰体验,焦虑,A1,A2,A3,A4,无聊,流畅通道,高,高,低,低,0,挑战,技巧,技巧与难度匹配产生的心境效果,流畅体验与高峰体验,高峰体验（peak experience ） Maslow在对自我实现者研究的过程中注意到，几乎所有自我实现者都经常谈起一种神秘体验：“这种体验可能是瞬时产生的、压倒一切的敬畏情绪，也可能是转瞬即逝却极度强烈的幸福感，甚至是欣喜若狂、如痴如醉、欢乐至极的感觉。” Maslow把这种体验称之为高峰体验。 在这一种特定时刻，他们沉浸在一片纯净而完美的

4、幸福之中，摆脱了一切怀疑、恐惧、压抑、紧张和怯懦。他们觉得自己已经与世界紧紧相连，融为一体，感到自己真正属于这个世界，而不是站在世界之外的一位旁观者、局外人。,流畅体验与高峰体验,高峰体验的特点： 1.从主观感受上说，它是个人生命中最快乐、最心醉神迷的时刻。 2.它同时也是一种“目的体验”、“终极体验”、“存在体验”。 3.从持续的时间来看，这一种体验往往是短暂存在的。,流畅体验与高峰体验,经历高峰体验时个人的变化情况： 1.在情绪、情感体验上，个人感受到了令他心醉神迷的快乐，体验到了人生最高的幸福。 2.在认知上，个人获得了对宇宙万物的存在性认识，领悟到了事物存在性价值。 3.在人格特征上，

5、个人表现出许多与自我实现者相吻合、相重叠的人格特征，获得了他最高程度的认同感。,流畅体验与高峰体验,比较 1.流畅体验与高峰体验有异曲同工之妙，都必需具有高度的心理投入 。 2.流畅体验注重内在的感受，高峰体验注重自我的表现。 3.高峰体验反映出人类的本质，马斯洛并未对这些凭经验所提之观点探究的非常深入，是一种哲学的超越性观点出发，而米哈里齐克森米哈里则着重于现代社会的生活情境。,体验经济,1.约瑟夫派恩(B.Joseph Pine)与詹姆斯吉尔摩(James H. Gilmore)在其共同的著作体验经济时代(The Experience Economy)中，阐述了体验经济的成因及特色。 2.

6、所谓体验经济就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能夠使消费者参与、值得消费者回忆的活动。,各种经济类型属性的比较,体验经济的产品类型,吸收,沉浸,被动参与,主动参与,甜蜜地带,娱乐的体验,教育的体验,美学的体验,逃避的体验,剧场理论,世界只不过是个舞台，所有的男男女女只不过是舞台上的演员 莎士比亚 人生就像一出戏，可惜没有彩排，也没有重播，演到了尽头的时候，更不能去回看。 2009 IN 语,剧场理论,Goffman认为可将社会互动隐藏在剧场架构之中，利用舞台演出的名词与观念来检验社会互动的结构与影响的关系。 Richard Schechner将表演定义为一种个人或群体的活

7、动，作为向另外的个人或群体展示的为(转引自Pine II Gilmore, 1999 2003, p. 184)。 Richard Schechner围绕着戏剧(drama)、脚本(script)、剧场(theatre)和表演(performance)四个核心概，发展出一套有助于解同舞台设定的框架。,角色扮演模型,表演,观众,剧场,脚本,戏剧,策略,流程,工作,产品,顾客,剧场理论,Grove、Fisk和Bitner也将服务接触的情形以剧场表演的观点来看待，解释服务接触时的互动关系，进而发展出一套完整的架构，包含四大关键戏剧构面： （1）演员 （2）观众 （3）场所 （4）表演,演员,观众,场

8、所,表演,案例：星巴克咖啡店,星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。部分星巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类似等级的竞争者相当。,星巴克体验营销剖析,感觉体验营造“第三空间” 良好的店堂环境，迎合了现代人文化消费的需求，提高了商品(服务)的外在质量和主管质量，使商品(服务)的形象更加完美，顾客在听、看、嗅的过程中，产生喜欢的特殊感觉，作为提供产品与服务的

9、星巴克真正把这种感觉传递到了顾客的心中。 星巴克以为顾客创造“第三空间”为主题，营造了一个全新的体验。在环境布置上，星巴克公司努力使自己的咖啡店成为“第三空间”即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，成为顾客的另一个“起居室”，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致、豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。透过情景，星巴克来创造“体贴”。正是真正的了解了这些可以刺激顾客內心情感的细微末节，星巴克才可以将体验式营销充分发挥，并成为其中经典。,情感体验感受浪漫 人们的情感可分为感情与情绪两个方面，从正面的情绪到负面的感受，从

10、温和的心情到强烈的感情，从喜怒哀乐到爱恨悲愁，都可纳入情感的范畴。情感营销就是以消费者內在的情感为诉求，透过激发和满足消费者的情感体验來实现营销目标的策略方法。 星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。这种格调就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內的体验化作一种內心的体验让咖啡豆浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化这些，都是让顾客在星巴克感到满意的原素。星巴克主席兼CEO好尔德舒尔茨（Howard Schultz）说“我们追求的不是最大限度的销售规模。我们试图让我们的顾客体会品味咖啡时的浪漫。”,将星巴克定位为一间真正顾客至上的咖啡店，把满足顾客情

11、感上的感受放在了第一位。当下，从销售咖啡到销售咖啡文化的星巴克，实现了以产品为中心到以顾客体验为中心的转换，这正是新经济的一个核心特征。于是，在星巴克，沒有顾客再去关心价格、份量、质量这些原本在咖啡的产品经济模式中最直接的竞争要素，顾客要的就是情调上的体验。,身体体验优良的品质 星巴克的咖啡具有一流的纯正口味为保证星巴克咖啡的质量，星巴克设有专门的采购系统。他们常年旅行在印尼、东非和拉丁美洲一带，与当地的咖啡种植者和退场门商交流、沟通，为的是能够购买到世界上最好的咖啡豆。他们工作的最终目的是让所有热爱星巴克的人都能品到最纯正的咖啡。星巴克的咖啡品种也是繁多的，既有原味的，也有速溶的；既有意大利

12、口味的，也有拉美口味的，顾客可凭自己的爱好随意选择。 星巴克公司塑造品牌，非常注重顾客满意。星巴克将咖啡豆按照风味来分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋的是“活泼的风味”；口感圆润，香味均衡，质地滑順，醇度饱满的是“浓郁的风味”；具有独特的香味，吸引力强的是“粗犷的风格”。,社会特性体验体现顾客品位 针对商品或服务和顾客的消费心理，利用一种传统文化或一种现代文化，使之形成一种社会文化气氛，有效地影响顾客的消费观念，进而导致顾客自觉地接近与文化相关的商品或服务，促进消费行为的发生，甚至形成一种消费习惯，一种消费传统。 星巴克公司塑造品牌，特別

13、强调它的文化品位。星巴克咖啡的名称暗含其对顾客的定位它不是普通的大众，而是有一定社会地位、有较高收人、有一定生活情调的人群。 星巴克的价值主张之一是星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。这令人想起了东方人的茶道、茶艺。茶道与茶艺的价值诉求不是解渴，而是获得某种独特的文化体验。而星巴克的成功在于它创造出“咖啡之道”，让有身分的人喝“有道之咖啡”。,结语,“体验式行销”的最终目的是要为顾客创造全方位的体验。与道统营销非常不同的是，体验营销面对的是大众定制化、一对一的市场。事实上，没有两个消费者的体验完全相同，因此体验营销的任务就是搭建让消费者成为主角，尽显个性的舞台，令他们得到完全个性化的体验。在一对一的市场中，顾客向企业提供越多他们自身的讯息，就越能得到的自身需要的恰当的商品和服务，同时竞争对手也就越难将顾客吸引走。因此