一线岗位服务规范试卷含答案

1、一线岗位服务规范试卷 含答案崇德物业一线岗位操作规范（客服类）测试题一、单项选择题（本题型共10小题，每小题2分，共20分。在每个小题列出的四个选项中，选出符合题目要求的一项。）1、员工工牌应佩戴于（B）。A、右前胸B、左前胸C、右上角D、左上角2、女员工正式站姿是（A）。A、“V”字步B、“丁”字步C、垂手式D、握手式3、男员工站姿双脚呈V字型约度，握住手腕。（C）、35、右手、左手B、35、左手、右手C、45、右手、左手D、45、左手、右手4、工作中行走一般须靠行，手臂前后自然摆动幅度为度。（C）A、右、45B、左、45C、右、30D、左、305、欠身礼仪中头颈背成一条直线，双手自然放在裤

2、缝两边（或交叉放在体前），面带微笑，身体应前倾度，目光约落于提前米处，在慢慢抬起，注视对方。（A）A、15、1.5B、20、2C、15、2D、20、1.56、互换名片时，拿自己的名片，接对方的名片后用托住。（D）A、双手、右手、左手B、左手、右手、双手C、双手、左手、右手D、右手、左手、双手7、园区遇客“两人成、三人成”。（B）A、排、行B、行、列C、列、排D、行、排8、上楼梯，让客人走在；下楼梯，请客人走在。（A）A、前、后B、后、前C、前、中D、后、中9、奉茶礼仪中有茶杯把的应左手托底，右手手持茶杯把，双手端茶；没有茶杯把的杯子，托底，拿杯子下段。（D）A、左手、双手B、右手、双手C、右手

3、、左手D、左手、右手10、公共区域巡查时与客户相遇约米时，驻足、侧身、微笑，为客户让道并同时向客户招呼致意。（C）A、一B、二C、三D、四二、多项选择题（本题型共10题，每小题3分，共30分。每小题均有多个正确答案，请从每小题的备选答案中选出你认为正确的答案，不选、错选、漏选均不得分。）1、一线岗位服务规范总体服务要求：（A B D F ）A、迎送有礼B、微笑相对C、平易近人D、举止亲和E、专业专注F、服务真诚G、关怀备至2、握手时强调“5到”即：（A C D E G）A、身到B、心到C、笑到D、手到E、眼到F、情到G、问候到3、接待客户、与客户沟通时，应具备的服务标准：（A B C E G）

4、A、语言要使用标准的普通话B、要面带微笑C、表情要自然大方D、积极热情E、态度要诚恳F、耐心聆听G、语气声调要愉快亲切4、前台日常来访接待：（A C D ）A、微笑B、站立C、3米站立D、欠身问好E、问候F、登记信息5、女员工站姿要求：（B E F ）A、自然B、文雅C、优美D、稳重E、大方F、精神6、握手礼仪中，握手时，伸手的先后顺序：（A C D F ）A、贵宾先B、晚辈先C、长者先D、主人先E、客人先F、女士先G、男士先7、男士坐姿要求入坐时轻、稳，肩放松放平，腰背挺直，（A B D G ）A、目光平视B、双脚分开与肩同宽C、面带微笑D、坐椅面不超过2/3E、脚尖绷直F、双腿回收G、双手

5、轻握放于腿上8、接听、拨打电话时，应具备的服务操作总则（A B C D E F G ）A、语言要规范、咬字要清楚B、发音要准确C、态度要诚恳D、表情在自然大方E、声调要愉快亲切F、耐心聆听G、对方挂机后方可放电话9、女员工着装及仪容仪表基础要求（A B C E F G ）A、制服洁净、平整B、佩戴工牌C、淡妆上岗D、佩戴吊坠耳环E、着黑色皮鞋F保证口气清新G、保持指甲干净10、男员工发型要求（A B C D E F ）A、头发整洁，无异味B、不留长发、大背头C、前不过眉D、侧不盖耳E、后不覆领F、不染发、不烫发三、简答题（本题型共4题，共50分。）1、请写出主动上门沟通走访基本流程。（1）提前预约；（2）走访上门；（3）上门敲门/按门铃；（4）进门；（5）交谈；（6）道别。2、握手礼仪中，握手时应注意哪些？（1）不要交叉握手；（2）不要在握手时与他人交流；（3）不要摆动幅度过大；（4）不要戴手套；（5）不要用不清洁的手与人握手。3、电话铃响（3声）时接听服务操作规范接听电话应在响铃3声内接起，邻座无人时，主动在铃响3声内接听邻座电话。记录完毕后应向对方复述一遍，确认没有遗漏或错误的信息。外线：您好！XX服务中心！请问有什么可以帮到您？内线：您好！XX