导游服务人员岗位能力分析与培养措施

1、导游服务人员岗位能力分析与培养措施韦燕生 彭淑清岗位能力是一个劳动者能胜任职业活动的重要条件之一，是劳动者应该具备的职业素质。劳 动者岗位能力的高低，往往集中体现为实践能力的高低，实践能够促进专业能力和社会能力 的不断提高。在旅游活动中，游客涉及食、住、行、游、购、娱等等方面，作为导游服务人员，是各项旅 游服务的联系纽带和中间桥梁，起着连接内外、承上启下，协调左右的作用。因此，导游服 务人员的岗位能力培养显得尤其重要。也正因为如此，旅游职业学校的教育重点就是培养学 生具备良好的岗位能力。导游人员的工作是脑体并举的工作，导游员要承受每日工作十几个小时，行走十几公里路程 的劳动强度。导游员接受任务

2、后，要独立组织参观游览活动、独立做出决定处理问题，独挡 一面地开展工作。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游服务人员首先应该具有服务 的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。下面，将对导游服务人员的岗位能力进行分析、研究，并谈谈我校在导游专业学生能力培养 方面的一些经验与不足。一、导游服务人员岗位能力分析与研究 具体来说，导游服务人员的岗位能力可归纳为以下几个方面：（一）良好的思想品德 导游服务的思想品德主要应表现在下述几个方面：第一，热爱祖国；第二，具有优秀的道德 品质；第三，要热爱本职工作、尽职敬业；第四，要有高尚的情操；第五，遵纪守法。（二）广博的知识

3、 实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象，下面叙述的是导游 人员必须掌握的一些主要方面的知识。包括：史地文化知识（即历史、地理、宗教、民族、 风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识） 、政策法规知识、心理学和美 学知识、经济和社会知识、旅行知识、国际知识等等，了解和熟悉这些知识不仅是导游讲解 的素材，也有利于导游人员有的放矢提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。（三）较强的独立工作能力和协调应变能力1独立执行政策和进行宣传讲解的能力 2较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神3善于与各种人打交道的能力4独立分析问题、解决问题、处理事故的能力（四

4、）较高的导游技能 在导游服务过程中，善于运用各种方法和技巧，是导游人员成功的因素和必备的基本素质之 一。导游服务人员应该在熟悉、精通业务的基础上，从语言、方法、气质和思想等方面不断 地培养和提高导游技能。（一）讲解技能 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术与一身。导游讲解在导游服务中 占主导地位。讲解服务能给旅游者带来知识享受和美感享受。这两种享受是旅游者进行旅游 活动的真正目的。讲解技能体现在以下几个方面： 1导游语言的运用原则正确、清楚、生动 、灵活。2导游语言的艺术要求（1）适中、优美的语音、语调（2）适宜的语言节奏、语速、声调、音调和节奏体现了导游语言的艺术性和趣味性。

5、（3）必要的体态动作。用人的动作、表情等来传递信息的无声伴随语言，成为态势语言， 又称体态语言、动作语言。（二）智力技能1带团的技能要求导游服务人员做到以下几个方面：第一，掌握景点导游服务程序；第二，树立良好的形 象，重视“第一印象”，不说大话，多与游客沟通；第三，搞好与地陪、全陪的关系，互相 尊重，相互支持工作，尽量避免正面冲突；第四，多提供个性化与心理服务，尊重游客，保 持微笑，使用柔性语言，建立良好的人际关系；第五，调节审美行为，传递美的信息，激发 思维，保持良好状态；第六，处理好强与弱、多与少、劳与逸等诸多矛盾关系。2安排参观游览活动的技能 导游服务人员应根据旅游接待计划和实情，巧妙、

6、合理的安排参观游览。3导游技能 要能选择最佳的游览点、线，组织活动，使游览过程有张有弛、快慢相宜。4宣讲技能 导游服务人员要灵活回答游客的询问，帮助他们了解所在的景点（景区）时，要积极主动、 因势利导；实事求是、保守秘密；不卑不亢、求同存异；内容健康、摒弃糟粕；突出特色、 宣传知识。5应急技能 在景点导游过程中，当意外事故发生时，不管是谁的责任，导游服务人员都必须全力以赴、 认真对待，及时果断、合情、合理、合法地进行处理。6处理游客要求及投诉的技能 当游客提出个别要求及投诉时，导游服务人员处理的原则是“一个标准，两种方式”。一个 标准即合理而可能。两种方式即一是认真倾听、耐心解释；二是尊重游客

7、，不卑不亢。（三）操作技能 导游服务人员在旅游活动中为游客提供的各项服务必须达到导游服务质量 、旅行社国内 服务质量、旅行社出境旅游服务质量所规定的标准以及与游客约定的标准。（五）竞争意识和进取精神 导游服务是一种高智能的服务。因此，导游服务人员只有不断充实，更新知识，不断进取， 才能面向充满竞争的新世纪的挑战。在中国加入世界贸易组织之后，中国旅游业将更加对外 开放，不仅外国旅游企业将进入中国旅游市场，外国导游人员也可能踏上中国的国土。另外， 随着改革的深入，面对国际国内旅游市场的激烈竞争，目前的导游管理体制也将发生变化。 随着一年一度的导游考试的进行，导游人员的队伍也在不断扩大。因此，导游服

8、务人员应有 居安思危、优胜劣汰的思想准备。只有树立强烈的竞争意识，不断开拓进取，才能在新世纪 的景点导游事业中立于不败之地。（六）身心健康 身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。景点导游工作是一项脑 力劳动和体力劳动结合的工作，流动性强，体力消耗大，而且，工作对象复杂，诱惑性大。 因此，导游服务人员必须是一个身心健康的人，否则，很难胜任工作。（七）注重仪容、仪表 在旅游者面前，导游人员的仪容要求容貌修饰上要得体，仪表要求导游人员的服饰整洁端庄， 仪态要求导游人员举止端庄稳重，落落大方。首先，要保持良好的仪容。在游客的面前，导游服务人员的仪容要求即容貌修饰上要得体， 要与所

9、在工作岗位、身分、年龄、性别相称，不能引起游客的反感。容貌反映了一个人的精神风貌，对于导游服务人员来说，容貌端庄是其从业的基本要求。因 此，应该适度的注重自己的容貌修饰，以给游客留下较好的印象。具体说来，导游服务人员 的头发要经常梳理，保持清洁和整齐，发型要朴素大方，同自己的职业、脸型、身材、气质 相协调。男性不留长发、小胡子、大鬓角，鼻毛要修剪，要常常刮脸，面容要保持光泽；女 性也以短发为宜，面部可施淡妆，不要浓妆艳抹，牙齿要保持洁净，要坚持早晚刷牙，饭后 漱口，工作前，最好不要吃葱、姜、蒜、韭菜等有异味的食物，必要时可以嚼茶叶或口香糖 来清除口腔异味，指甲要常修剪，保持指甲清洁，不留长指甲

10、，也不要涂过艳的指甲油。在 工作前不要喝酒，以免满脸涨红，酒气熏人。其次，塑造良好的仪表美。这是对导游服务人员的服饰要求。在我国，对其要求一是规范， 二是整洁大方。服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯的反映，另 一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。在旅游活动中，导游人员也是 游客的审美对象，其服饰也是游客审美的一部分。为此，导游服务人员的衣着要整洁、大方、 得体，要同其从事的职业相宜，和自己的年龄和身份相匹配。第三，培养优雅的仪态。仪态是指人的姿态，即人们日常行为中的姿势和风度。优雅的举止， 洒脱的风度，常常为人们羡慕和称赞，能给人们留下较深的印象。导游人

11、员具有良好的仪态， 容易赢得游客的信任与尊重。二、我校导游服务人员岗位能力的培养措施（一）培养目标复合型人才 我校对导游专业学生的培养目标是复合型人才，这也是我校开展教学的基本依据。随着社会 经济的发展，旅游行业对导游提出了新的要求，我校导游专业从原来对学生基本技能的能力 培养转向了以全面素质和综合职业能力培养为目标。因此，对学生的培养目标定位为综合能 力的培养，即德、智、体、美全面发展，具备导游技能，了解旅游经济规律和市场营销策略 及旅游法规，熟悉导游业务，具有良好的沟通能力和组织能力，面向旅游第一线的高等复合 型专业人才。本专业的毕业生主要去旅游一线从事导游、旅行社管理、主题公园和风景点的

12、管理等基层工 作。（二）专业设置以市场需求为导向 以市场需求为导向，就是坚持面向社会经济、面向服务与管理第一线设置专业，将产业结构 和社会人才需求的变化趋势作为确定专业主体框架的依据。 以市场对人才的需求为导向，培养学生导游服务意识与服务能力、分析和解决问题的能力、 具体问题具体分析的灵活应变能力。结合当前我国旅行社对导游能力要求实际和“导游职业 化”的新趋势，在原来导游必备能力的基础上拓展了旅行社业务能力，使学生既掌握导游能 力又掌握旅行社基本业务能力，为其将来在导游岗位上成为独立于旅行社的“自由职业者” 做准备。（三）具体培养措施1加强师资队伍力量 雄厚的师资队伍是培养人才的重要保障。多年

13、来，我校十分重视师资队伍的建设，制订了详 细的发展、培养规划，采取了一系列政策和措施。如鼓励青年教师攻读博士、硕士学位，并 为其创造条件；选派优秀中青年教师到国外进修提高；实行教师“双资型”（教师既有教师 资格证又有导游证） ；聘请校外专家和知名教授给学生授课等等。在多方努力下，我校拥有 了一支较为雄厚的师资队伍。我校的师资结构情况如下表：表一 师资队伍职称结构 职称人数及比例 教授 副教授讲师及社会相关中级职称助教合计人数27514比例（ %）14%50%36%100%表二 师资队伍学历结构 学位人数及比例博士硕士学士大专合计人数59 14比例（ %） 36%64% 100%表三 师资队伍年

14、龄结构 年龄人数及比例50 岁以上4050岁3040岁30 岁以下合计人数02414比例（ %）14%57%29%100%2不断改进教学方法与手段 近几年来，为不断提高教育教学质量，增强课堂教学效果，导游教研室在教学方法、教学手 段、教学内容等方面不断探索，大胆改革，积累了较丰富的教学经验，取得了良好的教学效 果。（1）教学手段 第一，采用多媒体教学手段，开发、制作了本门课程的教学课件（如 Powerpoint ），运用电 脑、实物投影仪、 VCD 光碟等多种手段进行教学，改变了原有“粉笔加黑板”教学手段， 极大地提高了教学效率，取得了良好的教学效果。第二，利用网络资源，通过局域网（校园网）和

15、互联网等进行教学，利用学生对网络的积极 性，积极引导，让学生在网络上获取相关知识，在 BBS 上发表对课程的看法，与教师交流， 调动学生的参与意识。并在“导游模拟实训室”、“模拟旅行社”组织教学，教学效果良好。 第三，我校建有“导游模拟实训室”（ 200 多平方米， 300个座位，配有电视、电脑及投影设 备）。为教师开展教学提供了良好的教学环境。第四，建有多个校外实训基地，包括湖北省博物馆，黄鹤楼公园，归元寺等多处旅游景点。 第五，学校已建成校园宽带网，并建有多个高配置网络机房和可上网的多媒体教室，为师生 开展网络教学提供了必要条件和保证。网络教学环境已经具备。（2）教学方法 密切联系我国导游

16、人才市场变化的新趋势，注重理论联系实际，适应学生的要求，以调动学 生积极性为核心，以模拟实践教学法为基本形式，探索并完善参与式、体验式、交互式等多 种方法，并建立纸质、声音、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体。具体的教学方 法有：第一，以网络为基础的多媒体教学法。 我校充分利用网络资源和各种教学软件，根据课程内容制作有利于学生学习与训练的助学课 件，最终建立系统性、立体化的多媒体课件体系。第二，案例教学法是导游实务教学联系实际的特色形式。 在教师理论讲授课时中充分利用案例，师生互动，调动学生积极性。而且案例的获取方式也 充分体现调动学生积极性的思想，所选案例，均是在教师的指导下，学生亲自

17、从各种书籍、 报刊、网站上寻找并加工的，都是典型的、具有学生讨论与研究余地的案例。第三，课堂及小组讨论的研讨式教学法。 课堂是教师传播知识、培养学生能力的重要场所。学生由于自身的特点更适合自由、活泼、 互动、参与式的课堂氛围。采取课堂及小组讨论的研讨式教学法，充分调动了学生的积极性， 使学生在研讨中培养灵活的思维方式和积极的创新精神。第四，校内和校外情景模拟教学法。 导游在带团过程中遇到的情况是千变万化的，导游服务人员能力的培养需要经过反复的模拟 实践，充分发挥校内导游模拟实训室和旅行社、景区等多个校外实训基地的功能，反复演练，积极培养学生分析和解决问题能力并养成具体问题具体分析的职业习惯。3

18、注重教学实践(1) 课堂实践。本质上就是实践课。我们的教学原则是：“精讲多练”、“开口领先”，要求教师引导学生在课堂上积极参与“导”的实践。导游专业课也进行了一系列的改革，如学生根 据教学内容和任务利用图书馆、互联网等收集资料，然后进行课堂讨论、课堂演示、旅游案 例分析和导游中英文模拟讲解训练等。校内实践。组织学生在自愿的基础上成立各种学习小组，以达到互帮互助的目的；组 织开展多种形式的课外活动，如演讲比赛、校园“十佳”导游大赛等等；在校内建立“导 游模拟活动现场”，在教师的带领下到“模拟现场”进行较为逼真的训练。(3) 校外实践。从一年级就分期分批地安排学生利用暑假和周末到旅行社实习，担任兼职导游，并指定老师加强指导。在第四、五两个学期就分别安排一个月的实习时间。组织毕业生 利用毕业实习期间到一些著名景点、出入境口岸、旅行社进行导游实习；平时可承接一些义 务导游任务，组织学生参与。