第二章第二节影响民航旅客感知觉的因素_第1页
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文档简介

1、影响民航旅客感知觉的因素,一、影响民航旅客感知觉的外部因素,民航旅客对航空公司的感知觉,是指民航旅客通过自己的感官对航空公司整体的知觉。 这一整体知觉是由航空公司各个方面所组成,包括航空公司的服务环境,航线、航班时间,服务人员的形象与态度。,(一)民航旅客对服务环境的感知觉,色彩与情绪 红色兴奋、热情、激动、欢乐。 橙色活泼、热闹、壮丽。 黄色高贵、娇媚、明朗。 绿色深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。 紫色高贵、庄重、邪恶。 白色清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。 灰色平凡、沉默、稳定。,颜色 是人的视觉对各种可见光波的主观印象,当可见光1进入人的眼睛,会产生有关各种颜色的知觉,而且不同色彩会给人不同

2、的感觉,(一)民航旅客对服务环境的感知觉,温度 主要通过皮肤察觉,不同的温度会对人产生不同的知觉。温度过高或过低都会使人注意力分散、心烦、动作准确性降低。,(一)民航旅客对服务环境的感知觉,音量 保证在人可接受的一个舒服的阈限内,否则会让民航旅客产生不舒服的触压觉和痛觉。,1、婴儿尖叫声(铁皮鼓) 2、飞机起降声(120分贝) 3、指甲划黑板(20005000hz),(一)民航旅客对服务环境的感知觉,设施 对于民航旅客来讲,相关的服务设施是否齐备、方便,会对其心理产生不同的影响。,(二)民航旅客对航线、航班时间的感知觉,对民航旅客来说,航空公司的航线、航班出发和到达的时间,是旅客对航空公司形成

3、知觉的重要因素。,(三)旅客对民航服务人员的感知觉,1、通过民航服务人员的外表去感知 2、通过民航服务人员的表情感知 3、通过民航服务人员的言语感知,二、影响民航旅客对服务人员感知觉的心理因素,民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对服务人员外表、表情、语言等的直接感知外,还会受到自身心理因素。,(一)首因效应,eg.“新官上任三把火” “早来晚走” “恶人先告状” “先发制人” “下马威”,首因效应又称第一印象作用,或称先入为主效应。 首因,是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。 首因效应,是指在第一次交往过程中形成的最初印象,即指个体在社会认知过程中,通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。,(二)晕轮效应,局部 整体 以点概面,爱屋及乌 P39:晕轮效应的由来,晕轮效应,又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”,是指在人际相互过程中形成的一种夸大的社会印象。,(三)刻板印象,刻板印象是指人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法,是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。,(四)定势效应,所谓思维定势效应,是指人们因为局限于既有的信息或认识的现象。,小结,民航旅客的感知

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