摩尔城百货零售业品质管理制度(定稿)

1、 百货零售业品质管理制度 2014 - 6 - 17 发布 2014 - 6 - 26 实施 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 前 言 维多利百货零售业是维多利集团的支柱产业，为维多利集团树立了良好的品牌形象和社会影响力，推动着维多利集团向更高的品质发展。 为进一步强化百货零售业的品质管理，特制订本品质管理制度，强化人、货、场的管理，完善考核机制，把维多利百货零售业的各项服务品质.管理工作纳入标准化、制度化、规范化的轨迹。维多利百货零售业的各级人员从总经理到一般员工，在制度面前人人平等。各部门之间、上下级之间必须加强沟通和协作，全力提升执行力度，实现维多利百货

2、零售业的“核心价值观”，从“制度”管理入手，最终实现“无为而治”。 通过品质管理制度的贯彻实施，让品质管理制度的要求和规范成为每一位员工自觉行为，把企业对各岗位职责的要求和规范，作为员工自身爱岗敬业和对工作精神的体现，成为实现自身价值的一条最佳途径，为成为“中国最具影响力的商品品牌”打下坚实的基础。 第 1 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 目 录 第一篇 维多利百货岗位职责 1、总 则 5 页 2、公司各级领导对品质管理工作的职责 6 页 3、门店品质管理部管理工作职责 8 页 4、品类营运部各级领导管理工作职责 13 页 5、品质管理部门的组织 15 页 6、品质管理考

3、核与奖惩办法 20 页 7、违纪罚款专款专用制度 34 页 第二篇 人员管理制度 1、管理人员值班制度 36 页 2、管理人员下卖场规定 38 页 3、现场主管交接班制度 42 页 4、现场主管一日工作流程 44 页 5、营业员仪容仪表标准 47 页 6、营业员礼貌用语标准 50 页 7、营业员一日工作流程 51 页 8、营业员形象装审批和着装规定 53 页 9、禁止私收货款管理与处罚规定 55 页 10、消费者投诉处理流程 58 页 11、消费者投诉处理、处罚制度 60 页 12、先行赔付制度 62 页 13、营业员违纪经济处罚标准（2014） 63 页 第三篇 商品、质量、物价管理制度 1

4、、商品质量管理制度 71 页 2、商品入店验收标准及规定 77 页 3、商品陈列制度 85 页 4、自查自检商品质量指导办法 86 页 第 2 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 5、商品物价及价签管理制度 89 页 6、维多利集团无理由退换货细则 95 页 7、商品退、换、维修管理要求 97 页 8、先行赔付制度 98 页 9、内蒙古自治区鞋类商品修理更换退货责任规定 99 页 10、内蒙古自治区查处生产和销售假冒伪劣商品行为的规定（修正） 摘抄 103 页 第四篇 商场环境、美陈、安全管理制度 1、总 则 105 页 2、卫生管理制度 第一章 店铺卫生管理制度 106 页

5、 第二章 保洁卫生管理制度 107 页 第三章 餐饮卫生管理制度 109 页 3、美陈宣传管理制度 第一章 店铺气氛布置 110 页 第二章 店铺橱窗、模特、道具陈列管理制度 111 页 第三章 试衣间卫生、布置管理制度 111 页 第四章 营业区域休息椅管理制度 112 页 第五章 营业区域绿植管理制度 113 页 第六章 卖场促销布置管理制度 114 页 第七章 POP书写内容及摆放制度 页 115 第八章 专柜自备音响管理制度 117 页 4、公共安全管理制度 第一章 员工安全管理制度 119 页 第二章 消防安全管理措施 120 页 第三章 员工消防安全知识 120 页 第四章 现场装

6、修管理制度 124 页 第五章 关于装修、调整期间管理人员盯卖场的规定 125 页 第六章 员工节能守则 127 页 第 3 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 附：各类表单 1、 总值班巡查记录表 128 2、 部室值班签到签退记录表 130 3、 品类营运部卖场管理工作日志 132 4、 品质管理部品质专员日检管控记录表 133 5、 品质管理部品质主管周检管控记录表 134 6、 现场主管日志及交接班记录表 137 7、 形象服审批知会函 139 8、 形象装申报、审批表 141 9、 禁止私收货款知会函 142 10、 温馨提示“请妥善保管您的购物凭证” 143 11

7、、 顾客投诉登记表 144 12、 违纪过失通知单 145 13、 维多利百货商品质量管理档案表 147 14、 经营商诚信保证书 148 15、 商品检查扣留单 149 16、 商品价签样本（正价、议价、降价） 150 17、 产品质量检验单 151 18、 专柜自备音响申报、审批表 152 19、 品质管理部限期整改通知书 153 20、 品类营运部限期整改通知书 154 21、 商品促销信息广播稿 155 第 4 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 第一篇 维多利百货岗位职责 （2014年 6月 10日经集团领导班子会议通过） 第一章 总 则 第一条 为规范管理人员行为

8、，依照公司章程及集团公司的相关规定，特制定商业集团公司（含各二级公司）全体员工品质管理工作制度及行为准则，任何人不得违反。 第二条 商业集团公司最主要的目标是创造效益，品质管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，全体员工务必遵章守纪，认真负责完成本职工作，凡阻碍公司目标达成的员工，均将受到处罚，追究相关责任或解聘。 第三条 本制度与公司有关规定相抵触时，按本制度执行。 第四条 制订本制度的原则 （一）岗职清晰，责权对位的原则。营业现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守，各岗位管理人员应在本岗位职责内，按照公司相关规章制度履行自己的权利和义务，务必做到现场事务有人管理，现场责任有人承担； （二）各司

9、其职、齐抓共管的原则。本制度以品质管理日常工作为对象，以规范卖场秩序、规范工作人员行为为内容，以现场员工自我控制、自我管理为目标，以专职管理与相关职能部室协调配合，共同监督为重点。 第五条 品质管理责任：品质管理人人有责。 （一）集团公司品质管理部为全面指导、协调、监督、考核、奖罚品质管理工作第一责任人； （二）门店品质管理部为检查品质管理条例执行情况的第一责任人； （三）集团管理部室负责人、门店店总为本部门或本门店品质管理检查执行落实情况的第一责任人。 第六条 实施范围：凡公司在职员工，均属本条例管理范围之内，公司所有现场工作人员必须遵守本条例之相关规定。 第 5 页 共 156 页 内蒙古

10、维多利商业（集团）有限公司 第七条 管理方式：实行走动式管理与定岗定位式管理相结合。 第八条 职责：品质管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。 第九条 品质管理坚持“教育纠错批评处罚跟踪教育”的程序，杜绝“以罚代教、以罚代管，违反程序、滥施惩罚”的管理方式。 第十条 品质管理人员必须熟知公司的各项规章制度，作为监督、检查、教育、批评、奖励、处罚的主要依据。 第二章 公司各级领导对品质管理工作的职责 第十一条 总 裁 总裁对集团经营、管理全权负责，在品质管理工作中要定期检查研究指导服务工作，对重大服务管理措施进行决策，对集团分管领导工作进行考核。 第十二条 集团分管领导 （一）对集团品质

11、管理工作全权负责。根据整体工作要求，按年度提出品质管理目标，对重大服务管理措施提出意见和建议，提交总裁决定，对总裁负责； （二）定期听取品质管理部工作汇报及对品质管理工作的意见和建议，指导并监督检查品质管理部工作； （三）对集团品质管理部工作成效进行评定、考核和奖惩。 第十三条 集团品质管理部总监工作职责 （一）在集团分管领导的指导下，全面负责各二级公司的日常管理及各项考核工作； （二）根据集团公司战略发展需求，提出年度品质管理目标并对各二级公司执行情况进行跟踪考核评定、实施奖惩； （三）负责制定品质管理制度，完善集团公司品质管理模式以适应企业不断发展的需求； （四）负责组织安排各二级公司品质

12、管理人员的外出考察、专业培训及职业操守提升等工作； 第 6 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 （五）负责统一协调市、区级以上相关行政单位的外联工作； （六）负责各二级公司品质管理部人员配备调整、岗职设定、绩效考核及实施奖惩等工作； （七）负责组织各二级公司的服务工作研讨及公司的服务理念的推广与实施。 第十四条 各门店店总（分管领导）工作职责 （一）在集团品质管理部的指导、监督下，全面负责各门店品质管理工作； （二）贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的管理秩序，完成公司下达的各项经营指标； （三）负责商场内部人员调配、业绩考核等工作； （四）负责实习管理人员实习期间评定工

13、作；组织实施商场员工的培训工作；配合公司各职能部门做好商场考核工作； （五）配合集团招商部完成商场区域调整、品牌更换工作；协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动； （六）监督品类营运部与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作； （七）落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。向公司反馈相关营销活动效果；组织安排商场的市调工作； （八）不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作； （九）协调商场内部各个岗位之间的工作关系和各职能部室及其他二级公司的日常工作关系； （十）拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施； （十一）定期收集整理员工提出的合理

14、化建议并落实；定期组织并参加员工座谈会； （十二）及时发现现场存在的问题，并加以解决；妥善处理现场发生的较重大的突发事件及较复杂的顾客投诉； （十三）完成集团公司交办的其他工作。 第 7 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 第三章 门店品质管理部管理工作职责 第十五条 品质管理部经理职责 （一）熟悉消费者权益保护法及相关法规，对品质管理工作进行全权管理； （二）制定品质管理工作各项规章制度，根据年度服务工作目标及重点，提出具体落实的措施，并负责组织实施、检查； （三）配合人力资源部对全体员工进行员工手册、服务规范等有关规章制度的培训，做到全员达标上岗； （四）监督、检查商场各

15、部门服务规范和各项服务管理制度的执行情况，并负责对各部门服务管理工作和品质专员日常工作的管理考核； （五）负责组织深入基层，调查研究、掌握工作动向，反馈信息，及时向主管领导汇报工作，并提出建议，供领导决策、参考，当好助手； （六）按月、季度、年度进行服务工作总结，定期召开现场管理例会通报情况，介绍典型，布置工作； （七）有针对性的召开不同层次的服务工作座谈会，听取各方面意见和建议，对品质管理工作中存在的问题进行分析，提出解决办法和措施，并会同有关部室共同解决； （八）研究并提出加强服务意识，提高服务技能与水平等有效措施，并负责监督落实； （九）有计划、有针对性的组织开展服务宣传、竞赛、评比等活

16、动，并组织落实； （十）建立服务工作的社会监督机制，定期组织多种形式的消费者意见和建议的征集活动。 第 8 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 第十六条 品质管理部副经理岗位职责 （一）在品质管理部经理的直接领导下，具体负责营业现场的管理检查监督工作； （二）负责协调和监督督察的各项工作； （三）负责起草本部门各种有关文件和材料，负责文档管理； （四）以现场管理奖惩条例为依据，负责现场检查工作的记载、通报、处理工作； （五）及时反映工作中出现的问题，向部门经理提出改善意见与建议； （六）负责与工商、消协、质量监督部门的沟通协调工作； （七）负责品质管理的宣传报道工作。 第十七

17、条 品质管理部经理助理岗位职责 （一）在品质管理部经理的直接领导下，具体负责营业现场的商品质量、物价质量的管理检查监督工作； （二）负责对总服务台人员、播音员的管理工作； （三）负责协调解决和处理消费者的各种表扬、投诉和现场纠纷； （四）及时反映工作中出现的问题，向部门经理提出改善意见与建议； （五）负责每月的月报表、月总结，做到推广先进、树立典型、找出差距、改进服务； （六）以品质管理奖惩条例为依据，负责现场检查工作的记载、通报、奖罚收支处理工作； （七）负责联系环境卫生设备、设施的维修管理工作。 第十八条 品质管理部主管岗位职责 （一）熟悉消费者权益保护法及相关法规，熟悉公司品质管理规章制

18、度，熟悉楼层经营业种，商品品类、正确处理顾客投诉与纠纷； （二）在品质管理部经理的直接领导下，具体负责营业现场的管理检查监 第 9 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 督工作； （三）负责对品质专员的培训、指导、管理工作； （四）负责协调解决和处理顾客提出的各种表扬、意见； （五）及时反映工作中出现的问题，向部门经理提出改善意见与建议； （六）负责与相关部门联系环境卫生设备、设施的维修协调工作，对卖场的人、物、环境等情况进行监督检查； （七）与相关职能部门建立合作关系，进行沟通，便于工作的开展。 第十九条 客服主管岗位职责 （一）在品质管理部经理的领导下，认真接待消费者的投诉

19、、咨询，及时处理消费者投诉，切实为广大消费者排忧解难； （二）负责对总服务台、播音员的培训、指导、管理工作； （三）在受理消费者的投诉中，发现性质严重，情节恶劣的侵害消费者权益的行为，及时汇报，并提出处理意见； （四）组织和参与有关行政部门对商品和服务质量的检查和调解活动，针对消费者投诉热点商品，及时开展商场抽检活动； （五）加强调研，及时将带有普遍性的案例和重大典型投诉，向上级领导部门及有关单位做好情况反馈，并履行查询职责； （六）做好投诉统计报表和投诉分析及资料积累工作； （七）监督全体员工是否按投诉处理流程来处理投诉； （八）积极完成12315、工商局、消协及其他行政部门下达的各类投诉工

20、作。 第二十条 品质专员岗位职责 （一）品质专员的工作岗位在营业现场，由品质管理部统筹安排，负责对营业现场、办公区域及内部服务区域的服务状况和执行规章制度情况进行全面监督检查； 第 10 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 （二）熟悉消费者权益保护法及相关法规，熟悉公司现场管理规章制度，熟悉所管辖楼层经营业种、商品品类、品牌分布、当期促销活动、经营服务特色等情况,以便为消费者提供真实、准确的服务导向； （三）负责接待顾客咨询或顾客因退、换货与导购间发生争议的投诉事件；按照工作权限，尽力为顾客解决各种疑难问题； （四）负责接待顾客来电来访，认真听取顾客对商场服务工作的批评、表扬

21、、建议，并及时向部门或主管领导汇报反映，为改善公司现场管理，提升顾客满意度提供准确信息； （五）督促主管协调处理好商户或导购与顾客之间因退换商品而产生的矛盾纠纷；督促商户或导购立即执行现场管理部为处理纠纷而下发的裁决意见书； （六）负责检查品类营运部各区域主管按时到岗、定时巡查、定岗值守情况，对违纪的人员按制度规定进行批评教育或按程序和审批权限予以处罚； （七）负责监督、巡查本楼层各区域的货品齐全、陈列展示、品牌保真、质量可靠、定价规范、人员在岗、货区卫生、设备运转等方面情况； （八）负责监督、巡查楼层各区域消防安全、治安保卫、经营秩序状况。发生突发事件时，督导营业员坚守岗位，看护好商品；服从

22、现场指挥调度，积极协助安抚、疏导顾客，抢救伤员，避免人身伤害扩大； （九）认真填写值班日志，及时向部门经理汇报现场管理工作状况，积极协助领导开展服务管理工作，不断提高品质服务管理意识和服务顾客满意度标准。 第二十一条 总服务台接待员岗位职责 （一）提供咨询服务，认真接待每一位来咨询的顾客，回答顾客提出的有关购物环境、商品分布、促销活动、服务项目等咨询内容； （二）宣传服务规范，听取顾客批评意见或建议，向顾客表示感谢。及时整理顾客意见簿原始资料，真实、准确反映顾客意见； 第 11 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 （三）协助处理服务纠纷及顾客投诉、协助顾客解决困难； （四）为

23、顾客提供礼品包装，提供残疾人使用轮椅，租借文明伞服务； （五）受理失物登记、失物认领、拾物寻主或寻人广播登记工作； （六）协助发放DM宣传材料、优惠卡、促销礼品、代售电话IC卡、娱乐门票、公交月票等服务工作； （七）如遇顾客言辞激烈的投诉，应表示歉意、耐心劝导，并积极与相关部门联系协调，尽快平息顾客怨气，使矛盾得到合理解决； （八）配合礼仪队按时播放礼仪队升国旗、员工做晨操的乐曲并保管、维护好播音设备。 第二十二条 播音员岗位职责 （一）认真领会公司的政策，及时将上级的指示精神和有关学习内容传播到员工中去； （二）负责做好广播宣传和有关政策、法规、先进人物、好人好事的宣传工作； （三）负责早、

24、晚，开、闭店的迎宾、送宾，广播导购、商品信息、广播找人、通知等工作； （四）负责播音设备管理、使用，避免重大播音事故的发生； （五）严格遵守操作规程，按时完成播音任务，负责制定、落实和撰写播音工作计划和总结； （六）负责播音栏目和时间的计划、罗列、拟定、调整、开辟、总结工作； （七）负责播音稿件的审定、修改和记载工作； （八）完成临时交办的工作任务； 第 12 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 第四章 品类营运部各级领导管理工作职责 第二十三条 品类营运部经理管理工作职责 （一）各品类营运部的品质管理工作实行门店职能部门指导、监督下的品类营运部经理负责制，统一执行集团品质管

25、理制度及考核奖惩办法。承担本部门品质管理第一责任。全面负责人员思想教育、行政事务、遵章守纪管理和绩效考核工作； （二）负责指导监督业务助理做好商品质量售前把关、售中监管、售后退换的协调工作； （三）根据集团公司培训计划安排，积极组织本部门员工按时参加有关职业道德、服务技巧、业务技能等方面的培训； （四）支持、配合集团公司职能部门所开展的经营管理与绩效考核工作； （五）不断增强员工的安全意识，贯彻落实责任区域安全保卫消防制度措施； （六）妥善处理超越主管权限的顾客投诉或及时发现、处理营业现场存在的问题； （七）协调、处理好本部与其它品类营运部及公司职能管理部门的日常工作关系； （八）定期收集整理

26、员工提出的合理化建议并积极落实整改； （九）指导监督业务助理开好辖区员工班前班后会，每周至少亲自主持或参加一次员工晨会，向员工传达公司重大事件、重大活动内容； （十）当现场发生突发事件时，迅速到达现场配合维持秩序，有效安抚疏导顾客； 第二十四条 品类营运部业务助理管理职责 （一）品类营运部业务助理的现场管理工作实行品类营运部经理领导下的主管负责制； （二）负责对营业现场、服务状况及执行规章制度情况进行全面监督检查。 （三）按照品类营运部授予的权限妥善处理好本区域内退换货问题； （四）每月对本区域内员工的服务质量进行考核，并将考核结果与奖金挂钩，建立员工满意服务档案，作为评比、奖励和晋级的依据；

27、 第 13 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 （五）强化品质管理，发现问题及时纠正解决。依据“购物无风险，退换无障碍”的诚信经营原则，负责区域内顾客退换商品审核签字，妥善处理顾客因退换商品引起的各种矛盾纠纷； 第二十五条 品类营运部现场主管职责 （一）品类营运部现场主管的工作岗位在营业现场； （二）每天执行早班会制度，带动本部门（区域）导购员做好营业前的各项准备工作； （三）负责组织管理好本区域员工进场、有序退场及员工遵守卖场纪律、执行服务规范情况，包括仪容仪表、迎言送语、站姿、站位、个人卫生等； （四）监督检查营业现场的环境状况、设施设备状况、商品质量是否符合要求； （五

28、）按照部门授予的权限妥善处理好本部门（区域）退换货问题及顾客投诉； （六）对服务中的好人好事、典型投诉案例要及时通报，每日检查情况做好记录，及时汇报销售和服务管理中出现的重大问题和重要信息； （七）组织班组人员做好月度盘点工作； 第二十六条 品牌商品店长及铺位负责人职责 （一）店长及铺位负责人的营业现场管理工作实行楼层经理领导下的店长及铺位负责人制； （二）参加部门（区域）晨会并主持本专柜晨会，带动本专柜导购员做好营业前的各项准备工作； （三）按照楼层授予的权限妥善处理好本店铺退换货问题； （四）做好每天销售及账目管理工作； （五）对顾客中的典型事例及顾客需求信息每日做出记录，及时汇报； （六

29、）做好日常工作记录，建立服务工作档案，作为评比、奖励和晋级的依据。 第 14 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 第五章 品质管理部门的组织 集团党委书记 品质管理总监 门店总经理 品质管理经理 门店分管副总 品质管理主管 品质管理部经理 品类营运部经理 客诉主管 品质主管 业务助理 播音员 前台 品质专员 现场主管 服务员 第二十七条 集团品质管理部： 岗位 编制 直接上级 主要职责 品质管理标准拟定、计划制定、指导、协调品质管理总监 1 集团党委书记 及监督考评 协助进行标准拟定、计划制定、指导、协调 品质管理经理 1 品质管理总监 及监督 对门店现场管理状况进行指导及全

30、面监督 品质管理主管 1 品质管理经理 检查 第 15 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 第二十八条 门店品质管理部： 岗位（职务） 编制 直接上级 主要职责 门店总经理 1 集团百货党委书记 全面负责门店的管理事宜 门店总经理或集团协助店总做好门店运营与品质管理 分管副总经理 1 品质管理总监 工作 全面负责门店人、货、场的监督管 品质管理部经理 1 分管副总经理 理工作 品质主管 1 品质管理部经理 协助部门经理做好监督管理工作 对营业现场内全体员工形象、行为 规范统一监督管理，对营业现场的品质专员 4+N 品质主管 环境卫生、设施设备的的监管。 负责对门店总台及播音工

31、作的监督 指导，处理顾客咨询、投诉和解决客诉主管 1 品质管理部经理 顾客退换商品的矛盾纠纷 接待顾客的各类咨询，为顾客提供 前台服务员 3 客诉主管 各类服务 严格遵守操作流程，按时完成播音 任务；负责播音设施管理、使用、播音员 2 客诉主管 避免重大播音事故的发生 全面负责部门的管理工作 品类营运部经理 N 分管副总经理 主要负责营业现场的全面监督管品类营运部助理/ N 品类营运部经理 理。 主管 第二十九条 品质管理部门的职责 （一）集团品质管理部： 1、负责制定、修订人、货、场执行标准以及公司各项管理制度； 2、根据集团公司战略发展需求，提出年度品质管理目标、月度品质管理重 点并对各门

32、店执行情况进行跟踪考核评定、实施奖惩； 3、定期听取门店品质管理工作汇报及对品质管理工作的意见和建议，指导 并监督检查门店品质管理工作； 4、负责统一协调市、区级以上相关主管部门（如质检、消协等）的外联工 作； 第 16 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 5、负责组织安排各门店品质管理部的外出考察、专业培训及职业操守提升等工作； 6、负责组织各门店的服务工作研讨及公司的服务理念的推广与实施； 7、协助新店开业的各项品质管理工作； 8、负责对各门店品质管理相关管理人员是否称职及岗位升迁、戒免提出主要建议。 （二）门店品质管理部： 1、品类营运部： l 维护现场正常的售卖秩序，

33、配合各职能部室开展工作； l 做好现场员工行为规范及基本业务知识的培训指导工作； l 负责商场现场员工日常工作流程及行为的监督管理工作； l 负责对供应商在现场的行为进行管理与监督； l 负责商场各品牌的卫生清扫、商品质量、商品标识、商品陈列、价签摆 放的监督检查工作； l 负责商场现场整体环境管理工作； l 负责公司各阶段促销活动在商场的实际落实与监督检查工作； l 完成领导交办的其他各项工作。 2、品质管理部： l 负责门店营业现场及办公区域全面监督管理，制定品质管理年度工作计 划和提升顾客满意度的目标与措施； l 负责指导、协调、督促各商品部、督察、总服务台、播音室工作并及时 有效处理顾

34、客咨询、投诉和解决顾客退换商品的矛盾纠纷，监督各级干部 严格按照工作职责权限，尽力为顾客解决各种疑难问题； l 负责组织品质管理工作联合检查，对未达标部门（区域）签发整改通 知书；负责品质管理主题月（周）活动计划的组织、监督、检查、评比、 奖励工作； l 负责接待顾客对商场服务工作的表扬、批评与建议，并及时向公司领导 或有关部门反映、通报并对服务管理工作提出建议和改进意见； l 负责协调品质管理工作与各相关部门之间的相互配合关系，在监督他人 第 17 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 的同时，也自觉主动接受监察部及干部员工的监督批评； l 定期召集品质管理工作例会或建议公司

35、适时举行不同规模的品质管理 工作专题研讨会、报告会和经验交流会； l 建立诚信经营社会监督机制，不定期地组织多种形式的活动，收集消费 者对公司服务工作的意见和建议，推动公司品质管理工作持续、稳定、健 康发展； l 代表公司接待、联络、协调政府有关职能部门对现场商品的质量抽检、 物价、卫生防疫检查，配合消协处理涉及本公司的顾客申诉、投诉或相关 法律诉讼； l 组织品质管理工作年终总结评比，树立先进典型、推广先进经验； l 完成领导交办的其他各项工作。 第三十条 品质管理部门的工作目标 （一）集团品质管理部的工作目标： 1、公司品质管理模式与运行机制的搭建； 2、公司各项品质管理标准的科学制定；

36、3、公司品质管理计划的制定及门店执行的跟踪分析； 4、对门店品质管理工作进行监督、指导、协调； 5、对各门店品质管理水平进行及时科学考评。 （二）门店品质管理部的工作目标： 1、保证卖场的正常运行，包括：营业前准备要充分、营业中运作要流畅、营业后闭场要干净； 2、保持良好的现场环境，包括：良好的安全环境、卫生环境、贴心的设备设施、良好的卖场氛围； 3、提高顾客服务的满意度，确保员工满意才会有顾客满意，员工的服务心态和销售技巧要过关，员工的商品知识要专业、丰富，顾客投诉处理要满意，退换货要方便； 4、搭建精细化的商品管理系统，包括：商品进场要及时、商品质量要过关、商品陈列要高效、商品库存要充足、

37、销售数据要准确； 5、体现公司形象，维护公司利益，在与外界的交流与沟通过程中，言行得 第 18 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 体，充分展现和传达公司的文化，维护公司形象，表达公司的要求及原则，极力争取公司既得利益。 第三十一条 品质管理部的管理权限 （一）服务督察：拥有对现场工作人员（管理人员及导购员）在现场工作全过程中的服务规范、仪容仪表及劳动纪律实行监督根据现场管理奖惩条例对员工的服务违纪行为纠察纠偏、教育或做出相应处罚的权利； （二）环境保障：对卖场环境卫生是否做到“三洁、四无、六不见”；设施设备是否正常运行；照明是否完备；标识是否齐全清晰等情况进行日常监督检查，

38、发现问题及时交给有关部门限时解决，同时拥有对责任部门、责任人及追究相应责任按章予以相应处罚的权力； （三）商品质量保障：对营业现场检查是否有假冒伪劣商品，商品价格、商品价签填写、摆放是否规范，陈列是否丰满、整洁，发现问题，立即通知楼层负责人，并跟踪监督解决权； （四）顾客接待：包括对营业现场对顾客的咨询服务、退换商品、解决纠纷、接待顾客投诉并及时处理；监督检查商品部售后服务是否及时规范，以及解决其它现场突发事件的责任及权力； （五）总服务台、播音室管理：接受顾客咨询，便民服务，店堂内广播。 第 19 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 品质管理考核与奖惩办法 第一章 总则 第

39、一条 管理人员违纪经济处罚标准（适用于管理部室所有人员及现场主管级以上人员）按照处罚条例执行。 第二条 由集团分管领导与集团所属部门及各门店签订品质管理责任书，对总裁负责。 第三条 对主管现场管理工作分管领导的考核奖惩：由总裁按年度考核。 第四条 对各门店店总的考核奖惩：每半年根据店总的职责和现场管理绩效，由集团公司品质管理部进行考核奖惩。 第五条 对各门店主管副总经理（总经理助理）的考核奖惩：每季度根据副总经理（总经理助理）的职责和现场管理绩效，由各门店店总进行考核奖惩。 第六条 对各门店品质管理部的考核：每月末根据品质管理部的职责和工作绩效，由各门店主管副总经理（总经理助理）进行考核奖惩。

40、 第七条 对各门店品类营运部、职能部室考核奖惩：每月末根据公司品质管理制度和各部门的服务管理职责及服务工作绩效，由各门店品质管理部统一考核并报集团品质管理部备案。 第八条 对业务助理、现场主管的考核奖惩：每月由各部门班子成员集体研究进行考核奖惩。 第二章 对品类营运部考核处罚标准 第九条 对服务管理中存在的普遍问题和经常出现的问题，采取下发违纪整改通知单。相关部门在接到整改通知单后，应积极整改、落实、反馈结果，未按期整改的将扣除部门管理分或现金处罚，落实到部门经理。 第十条 导购未经培训合格擅自上岗，每人次扣除责任现场主管绩效考核分2分。 第十一条 顾客对解决商品退换不满意要求上访的，部门必须

41、派人陪同顾客到投诉站解决。部门无人陪同顾客的（除特殊情况），扣除部门负责接待的责任人绩效考核分2分，退换货解决不当扣该部门5分，如造成严重后果的（如 第 20 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 被媒体暴光等）扣该部门10分。 第十二条 由消费者协会及有关单位或顾客转到商场的消费者投诉、经核实，确属部门处理不当应承担责任的，对当事人扣除绩效考核分2分。 第十三条 凡被新闻单位点名批评，因人为的服务质量问题被投诉或发生与顾客争吵，打骂恶性事件，当事人立即下岗停职，每起扣该部门20分。 第十四条 楼层、柜组的服务项目不落实，每出现一项扣除楼层经理绩效考核分5分，并纳入现场管理考核

42、。 第三章 对管理部室考核处罚标准 第十五条 管理部室员工违反商场服务工作规程 ，每发生一起，扣除当事人绩效考核分2分。 第十六条 对违反“十不准”条款的员工，扣除当事人绩效考核分2分。 第十七条 对严重违纪员工，按照处罚条例执行。 第十八条 对给公司造成重大损失和不良声誉的员工，视情节给予辞退。 第四章 对经营商户违约违纪行为考核处罚标准 第十九条 经营者及其亲属未办理上岗手续或未着工装而参与专柜销售服务的，商场管理人员有权责令其离开专柜，如当事人不听劝阻、态度蛮横、无理取闹的，有权追偿500元以上1000元以下违约金，情节严重，影响恶劣的，予以无赔偿解除合同限期清货撤柜。 第二十条 经营者

43、参与或指使、纵容、默许其聘用导购私收货款逃避国家税收被举报查证的，商场有权先行冻结经营者货款，按私收货款的10倍扣除违约赔偿金后再结返余款，合同期内如发现经营者私收货款两次以上，商场有权对经营者无赔偿解除合同限期清货撤柜。 第二十一条 经营者利用促销活动投机取巧、弄虚作假、截留或套取现金、奖品而从中获利的，商场有权按其不当得利额的10倍追索赔偿，同时取消经营者参加促销活动资格，情节严重、态度恶劣的，商场有权无赔偿解除合同限期清货撤柜。 第二十二条 经营者对其专柜商品擅自提价或讨价还价销售，或与顾客场 第 21 页 共 156 页 内蒙古维多利商业（集团）有限公司 内交易场外付货，违者商场有权追索500以上5000以下的违约赔偿。 第二十三条 未经品质管理部书面批准，不得在商场负责管理、控制的地域（柱面、地面、建筑物墙体、公共区域、通道、扶梯附近、进店出入口、天花顶棚等）设置、悬挂、张贴任何形式的印刷品、商业招贴、POP广告、促销海报等宣传品，违者商场有权对经营者追偿500元以上5000元以下的违约赔偿。 第二十四条 经营者凡私自更换或增加品牌的，一经查实