酒店工作流程标准化

1、酒店工作流程标准化一、工作规范方面1 、最重要原则：态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2 、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3 、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。 时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快 * 的氛围。4 、每一位员工 ( 含管理者 ) 都要做到眼里有活， 都要有预见客人服务需求的能力。5 、充满工作 * 做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到

2、、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。6 、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜 ; 既要想客人之所想，又要想客人之所未想。7 、追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。8 、追求零缺点服务。服务公式： 10010，服务无小事，服务无止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。9 、学会 位思考。每位 工都 常 行 位思考( 如果你是客人等等 ) 来体会客人花 是来享受的而不是来受气的。 台 要做到分工不分家，不要忽 每一位潜在客人。10 、 极主 与客人 行沟通交流。沟通 要注意 技巧，杜 生硬和套 ，在不同 合

3、、不同 机要好好揣摩 怎么 。11 、注意与客人、同事 体 言的运用。在 客人服 程中要掌握 重 急，在和客人 或 客人介 要注意 奏快慢。 素 差的客人， 服 不要与其争 莽撞， 在无法忍 可要求主管 位。12 、客人入住前 要有不放 每一 微 ， 客人的 好 要牢 在心。房卡是否 好、房 是否完好等。二、精神面貌、 容 表方面13 、始 面 微笑。随 面 微笑，在酒店任何 所，看到客人都要向客人微笑 好。精神 、礼貌待客、 情主 、和 可 、精力集中，随 准 客人服 。 接 即使 方看不 也要 微笑， 恭 敬。14 、 容 矩。 不 耳，后不 ，不留 角。女 工上班前要化淡 ，不佩戴胸 物

4、 ( 婚戒除外 ) ，男 工不留胡 。15 、 表 范。上班着工装，保持工装整 无 迹， 扣 全无开 ，正确佩 工号牌。不留 指甲，不涂指甲油，不吹 怪异 型，不染彩色 。上班 穿 定的鞋袜， * 无破洞和跳 ，鞋子要干 。三、行为规范和纪律方面16 、坐立行姿势。站姿要优美文雅，眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人，两臂自然下垂或体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态 ; 行走时遵循“右行定律”和走直线，路遇客人面带微笑、主动问好和侧身礼让 ; 入座时不身体扭曲或摇腿跷足。17 、手势。手势运用正确、 规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，

5、眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。18 、行为规范。工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背 ; 在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势， 不得大声呼叫，如同事间有事相问， 只能走近再讲 ;员工传递单据、文件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。19 、岗位纪律。必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休 ; 未与下一班当面 * 前，不准擅自离岗 ; 不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊 ; 上班时间不会客，不接打私人电话。20 、工作协调和配合。工作务求准确、

6、精确、圆满、高效。服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。21 、团体意识。热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责 ; 团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进。四、礼节礼貌方面22 、礼貌修养。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。23 、待客礼节。待客热情，笑脸相迎，见面问候，进出和上下礼让客人 ; 称呼客人恰当，谈吐举止得体，语调温和亲切 ; 回答客人询问，做到热情耐心、仔细清楚，要想方设法满足客人所需 ; 礼貌待客，不卑不亢，落落大方，绝不与客人争辩 ; 客区做到“三轻”

7、：走路轻、说话轻、操作轻。24 、准时守信。按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前 1-2 分钟，不随意拖拉延误，无失约现象发生。25 、语言规范。说好第一句话，使用语言准确，讲究语法结构，注意语调语气 ; 准确运用面部表情，要情绪稳定，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。26 、电话礼仪。所有来电，务必在三响之内接听 ; 接电话时要注意拿电话姿势，中途若需与他人交谈，应另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍 ; 一定要让客人先挂电话， 才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒 ; 不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。五、宾客投诉方面27 、专注听取宾客投诉。必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩 ; 处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与宾客发生纠纷; 任何投诉，均需书面记录，