中国铁通实习报告总结

1、中国铁通实习报告总结一、 位 践 程的 年五月我到中国 通衡 一 做客服， 开始我想 和老 的差不了多少吧 ! 当我做了一两天的 后才 原来 一切并不 ， 入社会 我 需要一段 而不得不 我更深切地体会到就 的 力。我 一出校 什么都不会，学校只是我 的避 港，然而 有一天，我 要冲出 个港湾， 向“大海”。去 几趟杭州人才市 ，看到一 招聘广告上的要求，我黯然 心：一、没 ; 二、没 格 ; 三、没胆量。 然有了更多的 践， 我 有了一次涉及社会的体 ，然而那犹如小孩子 学会站立， 没学会走路，那么 次 践我 就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但 在我 都挺 去了， 回 看看一路上

2、留下了足迹， 次 践 是蛮有意 与必要的。接到公司的培 ，我的心也就安定下来了， 于站住脚，那 很 与开心，便前去培 。培 期 ，交代公司文化、公司制度、公司 品不可否 找得又是 ，一个服 行 ，又与 口的工作。 是 代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做 人 了解一下打 的一般要求是很有用的。 打 的基本原 是 明扼要，切忌 ，既突出不了 ，又占用 人 ，从而引起 人反感。客服部 个分 很多 。 大致分 ， 理 ，投 ， ，采 。 很明 接 ，帮助用 要求或建 。 理 帮用 开通取消 。投 很明 受理投 ，并 用 回复。 也就是 量 ，主要是 听 的 音，当然不是每条 音都听，是随机抽取的

3、，然后把 听情况，包括合格和不合格的情况后再反 。 采 的主要工作是 接收上 下达的 ，后， 行采 ， 各 培 。二、 位 的 我是作 通公司委托客服的身份去 理炫 。 然以前有 的 ， 然而 次代表的是作 一名客服 理，是 与 的 合体， 所以沟通是很重要的一种交流方式。 在一片永 做不完的 的前景下， 如何 行沟通， 如何做好沟通从心开始，都要留 我 自己去深思， 在 践上慢慢体 得出 并运用于 践，提高自己的工作效率 ! 有了几天有培 , 演 文稿 , 第三天自己便“上 ”与客 沟通了。我 主要是 客 理炫 ， 然以前有 的 ， 然而 次代表的是 通公司， 所以 中就要特 注重 言 方面

4、的沟通。 服 有 就要用得当， 于 个行 ， 言方面的技巧一定要很好地表达： 一、有正面的 言表达，不用 面有 ; 二、能用我 不用你 ; 三、能不用“不” 不 ; 四、涉及企 形象，避免就事 事 ; 五、减少口 禅。每次与客 之 的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通， 就要 不同的人采用不同的方法， 一套方 是不能很好地 。比如，每当我 ： “能 您 介 一下炫 ”有些人开口便 ： “需不需要 ，每月要多少 。” 就 明他注重 用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容， 突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不

5、同的方法， 一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说： “我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗 ?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。三、对理论与实践结合的认识做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢 ?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了， 进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品， 这样才会有助于更好地营销自己的产品。记得每次拨号我们拨的都是数字号码

6、，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon tknow ”。那时我不知是生气还是尴尬。 只能用自己简陋的外语来回话， 那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了， 没有做好沟通工作， 老外一般简单的汉语还是能懂的， 要是自己的外语精一点， 起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的， 连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。作为客服经理工作态度

7、一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情， 而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。四、对企业文化的认识合通信有限公司成立于 1994 年 7 月 19 日. 中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争 , 对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用 . 中国联通在全国 30个省 , 自治区 , 直辖市设立了 300 多个分公司和子公司 . 中国联通是国内唯一一家同时在纽约 , 香港 , 上海三地上市的电信服务企业

8、.中国联通就企事业单位对安全 , 保密方面的特殊高要求 , 提供了安全性极高的 CDMA通信网络 .CDMA起源军事保密技术 , 广泛应用于军事领域 , 具有抗干扰 , 安全通信 , 保密性好等特性 . 联通 CDMA网络安全 , 保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可 ( 例如 : 省军区 , 省委机要处 , 省军分区等 ).实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。 这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中

9、我学会了很多东西， 增长了自己的阅历，我相信过程就是结果， 只要我们用心去做， 去想，那便会有收获，有结果。市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相关。分析营销环境， 主要要认清环境威胁和市场营销机会。 从环境威胁和市场机会这两个维度来比较， 中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信 小灵通 的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大； 其市场机会则在于巨量的中低端市场的广阔潜力、 CDMA业务和技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销知识的丰富。 而对于中国移动而言， 其外在威胁主要有新的

10、进入者如电信 小灵通 的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、 CDMA业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击； 其市场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、 在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反 - 攻中低端市场存在的广阔潜力。这表明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境， 但短期来看其博弈的现实却异常残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进则退的零和式竞技格局。五、对所学专业技能应用的认识、客户资料管理1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作， 它直接关系到公司的营销计划能否实现。 客服资料

11、的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2. 资料。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统

12、一回访的客户资料，统计后分配到各客服专员，通过电话 （或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表 （此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的

13、时间）。开始：您好我是，请问您是先生/ 小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意 / 一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？ / 我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快 / 节日快乐），再见！【不满意 / 一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快 / 节日快乐），再见！、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结

14、果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1. 为顾客投诉提供便利的渠道；2. 对投诉进行迅速有效的处理；3. 对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1 、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2 、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如

15、果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会； 如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3 、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/ 主管处理。4 、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5 、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6 、总结批价。对投诉处

16、理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1. 不争论；不恶言；不动怒；2. 不轻易承诺，不失言；3. 不推卸责任；4. 不提高说话音调。5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6. 不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题， 给顾客一定的自主权。 请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重， 尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。、与各部门密切沟通，

17、参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：一、掌握客户的心理二、声音技巧1 、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2 、有感情；3 、热诚的态度。、开场白的技巧1 、要引起客户的注意的兴趣；2 、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3 、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4 、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5 、简单明了，不要引起顾客的反感。、介绍公司或产品的技巧1 、面对“碰壁”的心态要好；2 、接受、赞美、认同客户的意见；3 、要学会回避问题；4 、转客户的反对问题为我们的卖点。、激发客户购买欲望的技巧1 、应用客观的人的影响力和社会压力；2 、用他的观点；3 、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4 、用媒体及社会舆 - 论对公司的影响力；六、对相关知识的作用的认识从数