物业各类突发事件应急预案

1、物业各类突发事件应急预案第一节 治安突发事件处置预案1目的提高本公司处置治安突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少治安突发事件发生及造成的损害，保障管理区域内业户生命财产安全。2适用范围适用于本公司在服务项目上对治安突发事件发生时的应急处置工作。3工作程序3.1遇到不执行规定、不听劝阻的处置3.1.1查清其姓名和单位，如实记录并逐级汇报或处理。3.1.2一旦发生纠纷，应当保持冷静，注意掌握策略，若遇到个别客户蛮横无理，打骂保安人员，可由保安主管及管理处负责人协同与客户共同协商处理，必要时报请公司相关部门协助处理。若情节严重，或社会上的人员故意滋事扰乱，应及时报告公安机关依法处理。3.2遇

2、到犯罪分子盗窃、抢劫的处置3.2.1巡逻保安发现有盗窃或抢劫行为时，要保持镇静，一边喝止罪犯，一边立即发出信号，召集附近的保安或群众支援。同时通知大门值班保安控制人员外出，防止罪犯逃跑，并及时拨打“110”报警。3.2.2若罪犯逃跑追不上时，尽量看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通工具及特征等，并及时报告保安主管和公安机关。3.2.3保护作案现场，禁止无关人员触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。3.2.4事主或在场群众如有受伤的要立即协助送医院医治抢救。3.2.5在处置过程中，应注意自身安全保护。3.3遇到醉酒滋事或精神病人闯入管理区域的处置3.3.1进行劝阻或阻拦，让其离开管理区域。3.

3、3.2在采取控制和监护措施的同时及时通知酒醉者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。3.3.3若酒醉者或精神病人有危害他人人身安全或危害社会安全的行为，及时拨打“110”报警交公安部门处理。3.3.4在处置过程中，应注意自身安全保护。3.4发现可疑分子时的处置3.4.1立即报告当班保安领班或保安队长，并向其他岗位执勤的保安员发出信号，特殊情况还需向公安部门报告。3.4.2对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。3.4.3若发现与通辑、协查的人员体貌特征相似者，或者经盘询漏洞百出者，及时拨打“110”报警交公安部门处理。3.5发现园区内有斗殴的处置3.5.1积极劝阻斗殴

4、双方离开现场，缓解矛盾。若有必要，应及时报告公安机关。3.5.2提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃财物。3.5.3说服、劝阻围观群众离开，确保管理区域内的正常治安秩序。3.5.4协助公安人员现场处理工作，提供必要的现场证据，辨认肇事者、为首分子。3.5.5在处置过程中，应注意自身安全保护。3.6客户失窃报案的处理3.6.1做好报失笔录，记录失窃时间、地址、失窃物品及可疑情况。3.6.2及时向管理处负责人汇报，如有必要建议客户向公安部门报案，同时向公司安全管理部报告。3.6.3有录像监控条件的，保安主管应组织人员及时查看录像、辨认疑点，并将失窃时间段的录像资料备份。3.6.4录像

5、备份资料可供公安部门查阅，若失主要求查阅，须经公司安全管理部同意。3.6.5做好后续的破案配合工作。3.7治安事件后续处理3.7.1按照公司应急准备与响应控制程序和安全管理部事件报告工作规程进行后续处理。3.7.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。4相关文件4.1应急准备与响应控制程序5适用记录突发事件报告单第二节 电梯故障处置预案1目的提高本公司在电梯发生突发事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。2适用范围适用于本公司在服务项目上对电梯突发事故发生时的应急处置工作。3工作程序3.1电梯关人处理规程3.1.1电梯运行过程中发生故障，有关人员接到报警信号

6、后先通过三方通话装置与轿厢内人员通话并尽快派人到达现场，安慰乘客不必惊慌，告知乘客不要乱动按钮；同时通知电梯维修人员。3.1.2如电梯维修人员超过30分钟仍未到达，对于轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米的情况，部门可安排有电梯维修上岗证的救援人员依下列步骤先行释放被困乘客：a)确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；b)关闭电源总挚（在机房或大厦电源总挚内）；c)用专用厅门钥匙（三角钥匙逆时针方向）开启厅门；d)用人力开启轿厢门（要慢，用力不要过大）；e)协助乘客离开轿厢；f)重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。3.2电梯进水处理3.2.1底坑进水

7、当底坑进水时，应当将电梯停于顶层，终止电梯运行，并切断电源，同时告知客户。待水情处理好并经专业维护人员检查确定可以运行后才能恢复运行。3.2.2楼层水淹当楼层水淹而使井边或底坑进水时，应当将电梯停于进水层以上，并关闭电梯及总电源，同时告知客户。待水情处理好并经专业维护人员检查确定可以运行后才能恢复运行。3.2.3湿水处理及报告专业维护人员进行电梯湿水处理后，管理处应当向安全管理部提交事件报告并附专业维护人员的湿水处理报告。3.3遇各种灾害时紧急处理措施3.3.1火灾当火灾发生时，按火灾事故应急处置预案处置。3.3.2地震当地震发生时，根据震前预报，由电梯维修工关闭所有电梯。地震过后，由专业电梯

8、公司对电梯进行安全检测，确认无异常情况后，方可运行。3.4后续处理3.4.1电梯关人30分钟以上及其他突发事故时，按照公司应急准备与响应控制程序和安全管理部事件报告工作规程进行后续处理。3.4.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。4相关文件4.1火灾事故应急处置预案5适用记录突发事件报告单第三节 水浸、水管爆裂事故应急处置预案1目的提高本公司在发生水浸事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。2适用范围适用于本公司在服务项目上对水浸事故发生时的应急处置工作。3工作程序3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置3.2非办公时间水浸、水管爆裂的应急处置非办公时间（

9、夜间、双休日、节假日等）发生水浸、水管爆裂事件，基本处置流程同“3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置”，需做如下调整：3.2.1员工接到客户或他人水浸、水管爆裂的报告，应立即通知保安领班和维修值班人员；并视情况报告保安主管、维修主管、管理处负责人。3.2.2需进客户单元进行检查、应急抢修的，应设法通知业户紧急联络人，征得同意立即破门而入或等待其前来开门。3.3注意事项3.3.1对电梯有影响时，电梯提升至顶层，同时要用沙袋挡住电梯门，而后工程人员可后续跟进前往顶层将电梯关机，否则将造成电梯长时间报警，易引发故障或引起客户恐慌，接替门岗的保安人员应协助前台接待人员告知客户因突发事件电梯暂停使用，

10、并维持大堂秩序。3.3.2沙包挡水位置的选择应首要考虑电梯、配电间、档案室、客户房门等重要部位，其他应设置在一些较狭窄的通道/过道/门等关键部位，这样最为迅速和有效。3.3.3水流疏导的基本原则是将大量的水引往卫生间、楼梯间、排水孔等处，从而减缓蔓延，减少损失，疏导方法有很多种，包括封堵引导、接驳水带引导、吸水等。3.3.4最先到场的保安及工程人员应及时将已受损或可能受损的电气设备切断电源，必要时切断局部区域或楼层电源，防止短路、漏电、触电等事故。3.3.5关闭进水阀、打开排水阀是应急处理措施中的重要步骤，消防、生活、空调三类水源均有大楼总阀和楼层分阀，操作原则是“先总后分”或“总分同步”，关

11、闭消防水进水总阀时则须先行关闭消防水泵阀门。3.3.6监控室保安应严密关注监视图象，留意消防泵是否启动，并与现场排险抢修人员保持紧密的信息沟通，同时协助做好通讯、人员调度和工作安排。3.3.7确系严重漏水时，管理处主任获悉后还应在第一时间致电告知大楼业户相关负责人。3.3.8业户单元内漏水事故一般为消防水系统和空调水系统，且消防水系统水管爆裂的可能性更大，无法立即进入时可先行关闭消防水进水阀、打开排水阀，如水流无明显变化，再考虑空调水系统水浸的可能性。3.3.9保安和工程人员在日常巡检中对跑、冒、滴、漏等现象均应充分关注，一旦发现问题就应立即报告，并迅速采取应急措施。3.4电梯底坑进水或湿水处

12、理按电梯突发事故处置预案处置3.5后续处理3.5.1按照公司应急准备与响应控制程序和安全管理部事件报告工作规程进行后续处理。3.5.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。4相关文件4.1电梯突发事故处置预案5适用记录突发事件报告单第四节 停电处置预案1目的提高本公司在发生停电事故时，处置事故和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事故造成的损失。2适用范围适用于本公司在服务项目上对停电事故发生时的应急处置工作。3工作流程管理区域内发生非正常停电故障时，拟按照以下流程妥善处置：4停电应急处置注意事项4.1停电发生时，保安员必须核实电梯内无乘客受困，必要时按电梯突发事故处置预案予以解救。4.

13、2维修人员应检查电话、弱电、消防等系统，确保处于正常工作状态。4.3大楼紧急电源提供的电力不能满足正常营运需要，无紧急电源提供的场所如地下车库照明可能不足，保安员应密切注意车道交通情况，必要时放置照明物，方便行人。4.4及时张贴停电通告，及时对人员进出路线进行合理调整。4.5大楼停电时，可能因空调停止、室内外温差大而引起大理石地面“返潮结露”现象，影响客户的行走安全。故在上述情况发生时，在主要通道内应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。4.6维修恢复送电时，应按操作程序逐级送电。5后续处理5.1按照公司事件报告工作规程进行报告、处理。5.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险

14、理赔。6相关文件突发事件报告单第五节 防台防汛应急处置预案1目的提高本公司在汛期和台风多发时处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。2适用范围适用于本公司在服务项目上对防汛防台的预防和应急处置工作。3工作程序3.1组织工作和物资储备3.1.1管理处应根据市场营运部的要求，组织建立管理处防汛防台工作小组，并建立防汛防台网络,由各管理处安全员、保安主管、维修主管、环保监管等人员组成。3.1.2按市场营运部要求做好防汛防台物资准备（潜水泵、黄沙袋、雨布、蛇皮袋、接线板等）。3.2应急检查管理处安全员配合管理处防汛防台工作小组组长及时做好防汛防台各项防范工作的布置、检查和落实。

15、检查结果及时报告安全管理部。3.2.1检查建筑物屋顶,保证屋顶无垃圾杂物,排水管畅通。3.2.2检查道路及建筑物旁下水道，保证排水畅通无积水。3.2.3检查屋顶及墙面广告牌、架，必要时立即采取加固措施，保证不造成意外事故。3.2.4检查配电间、高压变电站。在防汛防台期间，根据险情随时切断电源，防止意外事故。3.2.5遇到突发情况，除采取必要的措施外，立即通知公司防汛防台值班人员。3.3突发处置3.3.1发现险情，相关人员立即赶赴现场，查清险情原因后及时采取抢险措施。措施包括但不仅限于：排除险情、抢救物资、切断电源（视情况）、划定警戒区域等。3.3.2抢险排险，抢险队的工作任务统一由公司防汛防台

16、领导小组授权的人员指挥。3.4后续处理3.4.1按照公司事件报告工作规程进行后续处理。3.4.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。4相关文件4.1应急准备与响应控制程序5相关记录突发事件报告单第六节 高温天气应急处置预案1目的提高本管理处在高温天气时处置突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少高温可能引发的意外事件造成的损害。2适用范围适用于本公司在服务项目上在高温天气时的预防和应急处置工作。高温天气是指当天最高气温达35C及35C以上的天气。3高温天气户外作业时间规定3.1保安户外立岗时间调整为上午7：0011：00，下午14：0018：00。3.2高温天气保安户外作业轮岗时间由

17、每半小时调整为每15分钟。3.3保洁、保绿户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段（如属外包作业，则向分包商提出建议）。3.4维修人员除紧急抢修外，户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段；如必须进行户外作业，维修主管必须做好人员调配安排和防暑措施。4高温天气工作场所设施及相关物品4.1保安立岗处遮阳棚（伞）必须完好。4.2暂无条件安装空调的保安警卫室、休息室，必须配备电风扇。4.3在工作间应配备备用防暑药品，如清凉油、仁丹、十滴水等。4.4确保工作场所或周边有安全、完好的茶水供应设施。4.5员工工作场所必须干净、整洁，配套设施完好。5中暑患者的应急救助中暑是由于长时间工作在高温或高湿

18、度的环境中人体产生的热量不能及时散发，体温失调而引起的症状。主要表现为体温升高、面色苍白、脉搏快而细弱、血压降低，严重时甚至昏迷。一旦发现有中暑症状者，应视不同情况及时采取相应的措施：5.1迅速将患者移到阴凉通风处仰卧休息，解开患者的衣扣腰带。5.2患者能喝水时马上给其喝些凉开水、淡盐水或糖水、清凉饮料。5.3患者体温升高，可冷敷、冷水擦身或不断给其煽风吹凉，以助散热。5.4患者如呼吸困难、昏迷不醒、高热症状时要迅速送往医院治疗。6后续处理按照公司事件报告工作规程进行后续处理。7相关文件7.1应急准备与响应控制程序8适用记录突发事件报告单第七节 寒流、冰冻、大雪天气时处置预案1目的提高本管理处

19、在寒流、冰冻、大雪天气时处置突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少因寒流、冰冻、大雪可能引发的意外事件造成的损害。2适用范围适用于本公司在服务项目上管理处在寒流、冰冻、大雪天气时的预防和应急处置工作。3工作程序3.1组织工作和物资储备3.1.1管理处负责人要密切关注天气预报，及时掌握寒流、冰冻、大雪天气的动态。3.1.2维修主管要根据季节变化，提早安排设施、设备的防冻、保暖养护工作。3.1.3根据实际需要储备必要的防寒、防冻物资，如黄沙（沙袋）、铁锹、工业盐等。3.2应急检查3.2.1检查大楼、园区内水泵房、蓄水池工作状态，检查地面、墙面、建筑物屋顶水箱和供水管道、消防栓、消防水管、中央

20、空调水管以及配套阀门等易冻裂设备是否裸露。如有裸露或原保暖防冻层有损坏，须及时采取保暖防冻措施或修复。3.2.2检查地下管道、阀门、水表等是否有渗漏水现象。如有渗漏水，须及时修复，排除冰冻隐患。3.2.3检查地下、露天各部位的阀门是否开启完好。如有故障须及时修复，保证能采取应急措施。3.2.4检查道路及建筑物旁下水道是否畅通、完好。如有阻塞或损坏，须及时疏通或修复，保证排水畅通无积水。3.2.5检查园区内自行车棚顶棚、塑料雨棚等设施是否牢固、破损。如有松垮、破损现象，须及时加固或补修，以防积雪过厚而坍塌。3.3突发处置3.3.1发现自来水管、消火栓、消防水管冻裂，在第一时间内关闭相关阀门切断水

21、源，然后进行修复；3.3.2发现空调水管冻裂，首先关闭设备、切断水源，然后及时进行修复，再开启设备；3.3.3发现地下水管冻裂，在采取措施切断水源的同时，划定抢修区域，设好安全路障，保证人员行走和车辆绕道安全行驶；3.3.4大雪天气，及时组织人员清扫路面积雪，清理断树残枝，保证上下班人员行走和车辆安全行驶。3.3.5对已形成的冰冻路面，组织相关人员在主要路口疏导人员，能够铲除的及时铲除，不能及时铲除的采用黄沙、工业盐进行防滑处理或在冰面上敷设地毯。3.4后续处理3.4.1按照公司事件报告工作规程进行后续处理。3.4.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。4相关文件4.1应急准备与响应控制

22、程序5适用记录突发事件报告单第八节 火灾事故应急处置预案1目的最大限度地减少突发事件造成的损害，提高项目处置火灾事故的能力。2适用范围适用于本公司在服务项目上对火灾事故的应急处置工作。3工作程序3.1控制火情3.1.1消防监控设备报警后，消防监控、值班中心应立即派人到现场了解情况，做出判断，如是误报及时消除并查找原因。3.1.2员工发现火情现象，要将信息迅速传到消防监控、值班中心。消防监控、值班中心接报后应立即派人到现场了解情况。3.1.3火情现场人员经确认为初起微小火势则使用灭火器等设施扑灭，并报告消防监控、值班中心。3.1.4如火势蔓延无法控制，立即拨打119报火灾。报警时要讲清详细地址（

23、含交叉路口）、起火楼层、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名，并派人到路口迎候消防车。3.2火情通报3.2.1通报命令由在场最高管理者决定并下达。a）视火情程度决定通报区域。b）通报顺序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。3.2.2通报方式a）语言通报：可利用消防应急广播、闭路电视，室内音响、室内广播等设备，说明情况，疏散路线并稳定人员情绪。b）警铃通报（宜先语言、后警铃）。c）如无上述通报设备的，则逐房敲门通报。3.3协助灭火3.3.1根据火势，派出电工控制失火部位的电源，该切断的要及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。3.3.2关闭空

24、调装置和煤气总阀。3.3.3用对讲机指派人员在消防泵房内，按命令启动、关闭消防泵，并确保消防泵正常运转，消防用水不间断。3.3.4检查、关闭相邻防火分区的防火门、防烟门。3.3.5将客用电梯全部降至底层，停好电梯并禁止使用；消防电梯切换为手动控制交公安消防使用。3.4疏散和救护3.4.1划定安全区。根据建筑特点和周围情况，事先划定供疏散人员集聚的安全区域。a)疏散工作责任到人（最好2人一组）。b)最高指挥者确定疏散工作负责人。c)由疏散工作人员引导和护送客户向安全区疏散。d)在疏散路线上分段安排人员为客户指明方向。e)对行动不便的人员要从消防电梯疏散。f)查清是否还有人留在着火或应疏散区域内。

25、g)由专人负责接待，安置到达安全区的客户，并安抚客户情绪。3.4.2疏散顺序a)着火房间。b)着火房间的相邻房间。c)着火层及以上各层。d)着火层以下各层。3.4.3现场救护组织有关人员在安全区及时对伤员进行先期处理，或拨打120电话送医院救治。3.5安全警戒3.5.1警戒建筑外围任务是：消防路障，指导无关车辆离开现场，劝导过路人撤离现场，维持好建筑外围秩序，为公安消防队到场展开灭火创造有利条件。3.5.2建筑物首层出入口的警戒任务是：不准无关人员进入建筑，指导疏散人员离开建筑，看管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引公安消防人员进入着火层及消防控制室（灭火救灾指挥部所在

26、地），为灭火行动维持好秩序。3.6通讯联络3.6.1建立通讯网络，建立本管理处的义务消防队员名单和应急通讯录。使各级有关人员能迅速正确地接受火灾信息，按火灾应急预案中指定的部位就位和履行职责。3.6.2保证建筑物内外、着火层与消防控制室、消防控制室与内部供水、供电等部门的电话，无线通讯联络畅通。3.6.3建筑物内的电话要最大限度地保持畅通，有关层面的工作电话要设专人接听，及时传话。3.6.4通讯联络工具因火灾受影响的，必须指定专人，专门负责口语通讯联络。3.7设施保障3.7.1保证消防用水、用电供应不间断。3.7.2保证灭火器材的供给和完好。3.7.3保证伤员救护或疏散物资、运输消防器材的车辆

27、调度。3.7.4保障大楼消防控制室的正常功能。3.8后续处理3.8.1按照公司事件报告工作规程进行后续处理。3.8.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。4相关文件4.1应急准备与响应控制程序5适用记录突发事件报告单第九节 人员伤害类应急处置预案1目的提高本管理处在发生人员伤害时，处置此类事件和抗风险的能力，最大限度地减少突发事件造成的损害。2适用范围适用于本公司在服务项目上管理处对管理区域内人员伤害类事件的应急处置工作。3工作程序3.1意外及伤害处理方案3.1.1处理流程：3.1.2意外及伤害处理注意事项a)管理人员可为受伤人员提供简单的止血、创面处理等救治物品。唯有受过专业急救训练者

28、，方可实施急救措施，否则只可安抚病人使之情绪稳定。b)伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的损害。c)伤病者需送交医院救治的，需同时报告分公司市场营运部并跟进善后事宜。其中，若为本公司员工意外伤害者，需报告分公司人事行政部。3.2人员自杀应急处理方案3.2.1当接获有人员自杀或企图自杀报告时，应立即拨打“110”报警电话及“120”医疗救护中心求援，报公司营运管理部，并采取以下措施：a)各岗位控制闲杂人员进出事发相关区域，维持管理区域内正常的营运秩序，减少对其他人员的滋扰。b)对自杀现场进行现场保护，除警方及公司相关人员外，其他人员禁止其入内。c)管理处所有员工未经允许不得

29、透露关于发生自杀或企图自杀的消息，避免引起管理区域内秩序紊乱。3.2.2自杀应急处理注意事项a)在应对人员自杀时，应根据其自杀方式（如煤气泄漏、坠楼、枪击、爆炸、自焚等），采取相应的其他防护措施（如及时关闭煤气开关和对现场进行必要预防保护），减少对周边房屋设施的损失和影响。b)在事发现场进行保护时，必须禁止任何人触摸现场的物品，包括自杀者所用的利器、药品等，亦避免开关室内电器，以免破坏证据，或引致危险。3.3后续处理3.3.1非本公司员工意外伤害事件，按照公司应急准备与响应控制程序和安全管理部事件报告工作规程进行后续报告、处理。3.3.2公司员工的意外伤害事件，一般伤害情况（预计医疗费用合计5

30、000元以内的），管理处需在事发后24小时内填写好员工意外伤害报告及处理单报安全管理部；重大伤害情况（预计医疗费用合计5000元以上的，或损失虽属一般伤害但情节严重、影响较大的），管理处需在事发后4小时内（夜间发生的可在次日9：30前）填写好意外伤害报告及处理单报安全管理部。3.3.3相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。4相关文件突发事件报告单第十节 触电事故应急处置预案1目的本预案规定了触电事故发生时应急响应的途径，以保证当触电事件发生，采取积极的措施保护伤员生命，最大限度地减轻所带来的伤害。 2 范围 本预案适用于本公司在服务项目上管理处对触电发生时采取的应急准备与响应的控制措施。3

31、工作原则触电急救必须分秒必争,立即就地迅速用心肺复苏法进行急救,并不断地坚持进行,同时及早地与当地医疗部门联系,争取医务人员迅速急时赶往发生地,接替救治工作,在医务人员未接替救治前,现场救治人员不应放弃现场抢救,更不能只根据没有呼吸或脉搏擅自判断伤员死亡,放弃抢救。4 工作程序5注意事项5.1未切断电源前，可用干木棒、木板、木椅等绝缘物为工具使触电者脱离电源，切不可直接与触电者的身体接触；5.2安置伤员时，需将伤员放置平坦的地方,现场有救护经验的人员立即对伤员实施紧急救护。6后续处理6.1按照公司事件报告工作规程进行后续处理。6.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。7相关文件7.适用记

32、录突发事件报告单第十一节 交通意外事故应急处置预案1目的本预案规定了在办公园区内发生交通意外时应急响应的途径，以保证在交通意外发生时，采取积极的措施保护伤员利益，最大限度地减轻企业和伤员的损失。 2范围 本预案适用于本公司在服务项目上物业管理处对区域内交通意外发生时采取的应急准备与响应的控制措施。3工作程序3.1通报当值保安人员接报管理区域内发生交通意外时，应立即按规定程序向管理处负责人及相关人士通报，一般情况通报顺序如下：3.1.1保安主管；3.1.2相关企业或个人；3.1.3分公司市场营运部。如意外造成人员受伤、火灾、设备受损等重大事故时，立即报警：3.1.4“110”警方或交通警察部门；

33、3.1.5“119”消防部门或“120”医疗救护中心。3.2应急处理措施现场管理人员同时采取如下应急处理措施：3.2.1安排保安员对现场进行封闭与保护，同时指挥其它车辆通行。3.2.2对于一般情况的交通意外，管理处应与当事双方协调尽快解决，减少对车辆畅通之影响。a)车辆轻微碰撞情况，管理人员协调双方尽快解决，可以向车辆保险公司证明事故的经过。b)造成大楼设施或设备损坏的，由肇事者结具赔偿责任书，承担应负责的损失。c)肇事者无理取闹或僵持未决的，视情节轻重报告警方现场处理，并追究其对园区造成影响的责任和收取超时停车费用。如交通意外造成人员伤亡或车辆起火时，应立即报警并采取急救措施如下：l视情况将

34、轻伤员从受损之车辆中拉出之安全地方，采取简易止血方法，等候医疗救护中心救援。l对车辆初起火苗可进行扑救，如车辆未起火，但有油料渗漏时，应隔离现场并严禁烟火，做好消防救火措施。3.3善后事宜交通意外事故处理后，园区的设施设备如有损坏的，管理处应安排如下善后事宜：3.3.1对损失情况进行清点后，与肇事者办理损失赔偿事宜。3.3.2安排人员尽早完成现场清理工作，保障用户使用。3.3.3对损坏设施设备安排维修事宜。4交通意外应急处理注意事项4.1管理处在封闭现场时，务必安排人员及妥善的通行方案，保证其它车辆畅通。4.2在事故处理未果前(指较大事故)，禁止当事人随意移动车辆，以免破坏肇事时行车痕迹，影响

35、警方判定责任人。如有肇事者有故意移动情况，应及时阻止，并向警方提供有关证词。4.3车辆起火极易引致爆炸事故，管理人员在救火时必须采取必要的防范措施，保证自身安全，并对现场附近可燃易燃物品清除，以免火势扩大。4.4物业管理管辖区域内发生交通意外，各岗管理人员视情节情况做好交通岗位暂时变动准备，并根据管理处负责人指令执行本应急预案。5后续处理按照公司事件报告工作规程进行后续报告、处理。6相关文件6.1应急准备与响应控制程序7适用记录突发事件报告单第十二节 物业索赔类应急处置预案1目的提高本物业管理处在发生物业索赔时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少公司可能遭受的损失。 2 范围 本预案

36、适用于本公司在服务项目上物业管理处对物业索赔发生时应采取的应对措施。3工作程序3.1第一时间索赔措施3.1.1管理处必须采取所有的必要措施防止损坏蔓延。3.1.2当值保安员或相关员工报告管理处负责人，并立即通报分公司市场营运部，以便得到人力支援和应急措施指引。3.1.3在突发事件受控制后，管理处负责人必须组织对事发现场、发生故障部位、受损细节等情况拍照记录。拍摄时注意以下事项：a)照相机时间、日期以发生之时为准；b)用白纸黑字注明地点；c)箭头标明重要部位或使用长尺等标识物作受损情况比照；d)由管理处书面通告保险公司或保险顾问公司有关的损失，如属人为事故，要求肇事者结具赔偿责任书，管理处保留向

37、有责任的第三方的寻求赔偿权利(假如属运送之物品在运送时或运送后才发现损坏，应先通告承运人)；e)在经保险公司同意后，方可对事故现场进行清理及维修。如需紧急维修并有直接损失影响的，必须要求保险公司当即确定。3.2意外发生几小时内之索赔措施3.2.1管理处将事故情况书面通告(通过传真或电传)保险公司及保险顾问。3.2.2报告要求提供：a)事发地点、时间和日期；b)事发经过的简单叙述；c)涉及的各方；d)受伤人员的姓名，如果有第三者在场则包括第三者的姓名和伤员的雇主，买卖的损坏或损伤；e)房屋受损金额；f)配合由公司组成的事故善后处理小组，粗略估计房屋损失金额，并提供一个保守数目交保险公司。3.3保

38、险公司回复后索赔事宜3.3.1应即刻致电或传真保险公司要求派员检验房屋损失情况。3.3.2要求保险公司(或保险顾问)以传真提供或确认其委派之理赔师名字。如果楼宇保险单内已包括理赔师的姓名，如楼宇损失极可能超出免赔额的情况下，可直接召理赔师至大楼事故现场。3.3.3必须同时设立该突发事件独立档案，专人保存有关索赔的事宜之所有公文来往，包括：传真、信、电传、报告、图片等。3.4现场协助保险公司理赔师工作3.4.1必须协助理赔师进行现场核查工作，主要包括：a)检验楼宇因突发事件之损失情况。b)协助搜集发生意外时周围环境的有关资料和部门采取避免损失蔓延的所有措施及程序。c)提供理赔师需参考所有的文件如

39、每日工作报表、报告、检验的摘要等。d)提供受损材料成本的资料、机器租用价、修缮工资等。3.4.2必须与理赔师商讨修缮措施，并要求其以书面(信或传真)方式确认同意的修缮方案。坚持该修缮方案能达到原有标准，并维持楼宇形象、利益及运作长远性。3.4.3提供给理赔师的资料要求精确，并禁止任何人士提供任何假设的事实，以免索赔失效。3.4.4提交保险公司之检验报告，同样要求精确及真实，并应谨记以上所述。3.5建立索赔档案3.5.1应为事故索赔开设一个特别户口登记所有直接和间接费用支出，和任何可能有的收入(如将剩余物资变卖)。a)计算相关开支时必须计入其他的附属费用，如：车船运费、飞机运费、燃料费、检验员的

40、费用、项目组的督导和管理费。b)所有为索赔支出的事项，无论是直接有关与否,应引用一个最高的限额。保险公司将会对开支项目作出整理，并剔除无关开支。3.5.2必须设置独立索赔文件档案，保存所有有关的公文，如：由意外产生的日期算起至维修或测试完成期间的报告、图片、关于所有善后方法、善后完成工作情况、所消耗的消费品、人力和监工的证明文件等等。3.5.3所有索赔档案的公文应根据保险公司需要，在得到公司营运质量部的审核同意后由管理处通报给保险公司或保险公司的代表。保险公司的代表按个别案例而有所不同，可能情况如下：a)保险公司或保险顾问办事处的索赔部门负责人；b)保险公司方面的专家，并曾检验过各类损失的情况

41、。3.5.4在理赔师作出报告后，及根据理赔报告和楼宇保单条款内容，经公司同意后，决定应向保险公司做出那一种解决索赔的方案。楼宇发生突发事件及进行索赔申请时，应和楼宇保险顾问事先充分磋商，而且第一时间提供详细和全面的文件给保险公司，索赔的过程就更快。3.6索赔处理注意事项3.6.1在处理保险索赔时，必须在公司有关职能部门的指导下进行，并随时跟进及汇报理赔情况。3.6.2向保险公司提供的第一次损失估算十分重要，所提出的应是保守的估计。保险公司一般接受一个比第一次估计额为小的最后索赔额，而并非更高的索赔额。3.6.3在公司和本管理处发出书面通知后并不代表保险公司已授权予本管理处可以进行恰当的维修或现

42、场清理工作，善后维修事应在得到保险公司明确的准许后才可进行，以免索赔失效。3.6.4管理处各级人员在协助理赔师工作过程中千万不要轻易代表公司、管理处、或任何方承认有任何的责任，理赔师应以自己之专业依据和理赔程序作出相应决定。3.6.5楼宇索赔档案中，有关意外经过的文件报告，除按保险公司要求的内容提供外，管理处必须能整理出一个更完整的报告，报公司做事件调查和整改的依据。3.7索赔处理流程（示意图）第十三节 危险品泄露应急处置预案1目的及时、高效、妥善地处置危险品泄漏事件，积极做好应急救援和相关的防灾减灾工作，采取有效措施，力争将事件处置在始发状态并控制在尽可能小的范围内，竭尽全力做好应急救援工作

43、，保障管理区域内业户生命财产安全，保证管理处工作的正常进行。2范围本预案适用于本公司在服务项目上管理处对危险品泄漏发生时应采取的应对措施。3工作程序3.1定义本预案所指危险品为各管理处工程维修过程中所使用的油漆、涂料、其他有机溶剂等。3.2危险品的存放3.2.1管理区域内，要设立专门的场所放置危险品，并有明显标识；3.2.2危险品存放场所严禁烟火；并配备相应的消防器材。3.3应急措施3.3.1员工一旦发现危险品泄露，立即通知值班中心。3.3.2值班中心派员到现场查看，对存放场所进行通风、稀释、清洁处理；同时要注意防范可能引起的火灾事故。3.3.3一旦泄露引起火灾事故，按火灾事故应急处置预案处理

44、。3.4后续处理3.4.1按照公司事件报告工作规程进行后续处理。3.4.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。4相关文件4.1应急准备与响应控制程序4.2火灾事故应急处置预案5适用记录突发事件报告单第十四节 天然气/煤气泄漏事件处置预案1目的及时、高效、妥善地处置天然气/煤气泄漏事件，积极做好应急救援和相关的防灾减灾工作，采取有效措施，力争将事件处置在始发状态并控制在尽可能小的范围内，竭尽全力做好应急救援工作，保障管理区域内业户生命财产安全。2范围适用于本公司在服务项目上物业管理处对天然气/煤气泄漏发生时应采取的应对措施。3工作程序4注意事项4.1到达现场时，切勿按门铃或触动任何电器开关

45、，以免发生爆炸；4.2在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器，以免发生爆炸；4.3进入现场后不能开灯，并熄灭邻近室号、楼层所有明火，防止引起火灾。5相关文件5.1应急准备与响应控制程序6适用记录突发事件报告单第十五节 公共卫生突发事件处置预案1.目的通过实施本预案并及时准备和响应可能发生的公共卫生突发事件，保证在突发事件产生时采取积极有效的措施，最大限度地降低公司承担的风险以及客户和员工可能收到的伤害。2适用范围本预案适用于突然发生，造成或者可能造成社会公众身心健康严重损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响公众身心健康的公共

46、卫生事件的应急处理工作。3工作程序3.1突发事件监测3.1.1信息的收集。收集本地及周围地区的公共卫生事件的情报，密切关注其动态变化，以便做好预防工作。3.1.2考勤监测制度。在本地及周围地区公共卫生事件发生期间，对因健康原因缺勤的员工，由管理处进行登记并跟踪情况发展。3.2突发事件的应急反应3.2.1传染性疾病a)启动报告和零报告制度，管理处实行24小时值班制度。b)做好进入应急状态的准备，落实各项防治措施。c)管辖区域内如尚无疫情发生，可保持正常的工作秩序，但对集体活动进行控制。d)传染性疾病流行时加强对发热、呕吐等症状的病人的追踪管理。呼吸道传染性疾病流行期间，各楼宇内必须加强通风换气，

47、并采取必要的消毒措施；肠道传染性疾病流行期间，对厕所、粪便、食堂及饮用水应加强消毒，并加强除“四害”工作。e)严格执行人员出入管理制度。f)每日向分公司营运部报告疫情防控工作的情况，并定期在园区内公布。3.2.2食物中毒一旦发生管理区域内有食物中毒或可疑食物中毒时：a)在第一时间报告分公司市场营运部；b)立即将发病员工送往医院；c)保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品，待确认后交予相关部门处理；d)积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品；e)落实公司和卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持正常的工作秩序；f)配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结

48、经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。3.3正常情况下的每日一报流程（示意图）：3.4后续处理按照公司事件报告工作规程进行后续处理。4相关文件4.1应急准备与响应控制程序5适用记录突发事件报告单第十六节 锅炉及油库爆炸事件发生时处置预案1目的提高物业管理处在锅炉及油库爆炸时，最大限度地预防和减少因锅炉及油库爆炸等事件造成的损害，并提高处置事件和抗风险的能力。2适用范围适用于本公司在服务项目上物业管辖区域内有锅炉及油库的突发事件预防和应急处置工作。3组织机构物业管理处安全（消防）工作小组即管理处锅炉及油库爆炸抢救工作小组。并建立抢救工作网络，由管理处主任保安主管、客户主管、保安领班、维修

49、领班等人员组成。4工作程序4.1报警4.1.1油库锅炉发生爆炸时，第一发现人立即找就近的电话，拨打119并向消防值班人员说明事故地点、事故类型等事故概况。4.1.2通过电话向物业管理处主任汇报，再由管理处主任向公司领导汇报事故情况。4.1.3事故如发生在夜间或节假日，报警人员向行政值班人员报警，由行政值班人员向物业管理处主任报告事故情况。4.2灾情控制4.2.1、物业管理处主任接到报警电话后，立即通知应急指挥领导小组所有成员到达事故现场。4.2.2应急领导小组各位成员接到通知后，立即组织起本组的工作人员及抢险装备，然后赶往事故现场，向现场总指挥报到，接受任务，了解现场灾害情况，实施统一的救援工

50、作。4.3设立临时指挥部及急救医疗点4.3.1各救援队伍进入事故现场后，选择有利地形设立现场指挥部及医疗急救站。4.3.2各救援队伍尽可能靠近现场指挥部，随时保持与指挥部的联系。4.3.3指挥部、各救援组、医疗组均应设置醒目的标志,方便救援人员和伤员识别。4.4着火源控制管理处工作小组配合专业消防人员进行相关灭火工作。 消防人员穿着消防服进行火灾扑救，如果火势过大，就将着火点分割，分片进行扑救。4.5现场警戒警戒疏散组根据划定的危害区域做好现场警戒，在通往事故现场的主要干道上实行交通管制。在警戒区的边界设置警示标识，禁止其他人员及车辆靠近。4.6现场医疗急救4.6.1医疗救护组在事故初起阶段、

51、与有关医院联系，说明事故情况及人员伤亡情况，做好紧急救护的准备。4.6.2医疗救护组必须在第一时间对伤员在现场进行处理急救，急救时按先重后轻的原则治疗。4.6.3经现场处理后，迅速护送至医院救治。4.6.4送医院时作好伤员的交接，防止危重病人的多次转院。4.7疏散撤离4.7.1事先设立安全区域。4.7.2警戒疏散组组织和指挥引导污染区人员撤离事故现场。5相关记录突发事件报告单第十七节 中央空调突发故障应急处置预案1目的提高本管理部（处）在中央空调突发故障或临时停电无法工作时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损失。2适用范围适用于本公司在办公园区服务项目上在中央空调突发

52、故障或临时停电无法工作时的应急处置工作。3工作程序3.1管理区域内发生中央空调系统故障无法工作时，拟按照以下流程妥善处置：3.2临时停电导致中央空调无法工作3.2.1按停电应急处置预案流程操作。3.2.2如发生因空调停止、室内外温差大而引起大理石地面“返潮结露”现象，影响客户的行走安全，需在主要通道内应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。3.2.3维修恢复送电时，应按操作程序逐级送电。4后续处理按照公司事件报告工作规程进行报告、处理。5适用记录5.1突发事件报告单第十八节：玻璃幕墙爆裂坠落应急处置预案1目的有效预防、控制辖区内因玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落等安全事故而引发的人员伤

53、害及财产损失。2适用范围此预案适用于本公司在服务项目上发生玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落等突发事件的预防和控制。3应急组织及职责分工3.1、应急小组成员：组长：项目单位负责人职责：负责事发现场总协调副组长：安保部经理、工程部经理、客务部经理或相应负责人职责：对事发现场按职责分工协调本部门员工进行处理。组员：各部门员工职责：按照要求对事发现场情况进行处置。4突发事件应急处置程序4.1、现场处置玻璃幕墙发生爆裂、破碎、坠落事故后，巡视或发现人员应立即报告项目单位负责人，项目负责人要立即启动应急预案并上报公司主管领导，同时指挥应急小组成员进行现场处置。所有现场处置人员应配戴安全帽，并随时观察情况，防止破碎

54、玻璃、支撑构件等坠落伤人。4.1.1、安保部现场处置及警戒：安保部人员要立即赶赴现场设置警戒线封闭现场，随时观察玻璃破碎程度、构件有无坠落可能，疏导周围行人，劝阻无关人员进入。4.1.2、工程部现场处置及玻璃幕墙维修更换：4.1.2.1、工程部应根据玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落的位置和程度及时向组长汇报现场情况；4.1.2.2、通知相关保险公司人员到场鉴定、处理，并由保险公司指定厂家进行更换安装，工程部做好相关协助工作；4.1.2.3、若经保险公司鉴定不属于保险赔偿范围内的，应及时联系具有相关资质的厂家予以更换，同时按照安全操作流程上报物业公司审批；4.1.2.4、在更换作业前，工程部应负责选用临

55、时材料将窗口暂时封闭，但必须达到安装牢固、防水、防风的安全要求。4.1.3、客服部入户处置及清理现场：客服部当值人员带领工程部及玻璃幕墙安装人员进入租户区域处理时，为确保现场人员安全，在安全隐患未排除前，保洁人员可暂时不用清理室内的玻璃碎片；若室内的玻璃碎片已坠落影响到租户正常的工作必须清理时，保洁人员在现场工程人员处置完毕后，迅速完成现场清理工作，与此同时客服部人员做好租户的安抚工作。5、节假日及其他工作时间处置5.1、节假日及其他办公时间发生玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落时，项目单位当值负责人应第一时间电话通知项目负责人及各部门经理。5.2、当值负责人带领安保部和工程部值班人员按各自职责的要求，立即赶赴现场进行处置。5.3、节假日及其他办公时间发生玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落时，当值负责人应第一时间通知租户单位负责人，说明事情具体情况，待争得租户负责人同意后，按应急程序处理并做好相关记录。6现场救护处置6.1、安保部应立即通知本项目单位负责人及各部门经理赶赴现场，同时立即设置警戒线封锁现场，严禁无关人员进入，做好现场保护工作，服从项目单位负责人下达的相关指令，严禁私自对外宣传和报警；6.2、客服部接到人员伤