电子商务网站商务模式分析——以苏宁易购为例

1、2014233605朱佳琪2017年10月25日电子商务网站商务模式分析以苏宁易购为例 苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。目前位居中国B2C市场份额前三强。总部位于南京。2015年8月17日苏宁易购正式入驻天猫。一、苏宁易购发展史 苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、

2、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。 苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采构、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。（一）2010年1月25日，苏宁易购正式上线。（二）2011年3月7日，苏宁率先宣布取消双价格潜规则，实

3、行明码实价，同期苏宁易购也开始启用明码实价。（三）2011年3月21日，苏宁易购自主研发的iPhone手机客户端发布，iphone用户可以凭借手机客户端登陆苏宁易购，享受优质、快捷的购物体验，这标志着苏宁易购在拓展手机电子商务市场迈开了极为重要的一步。（四）2011年10月31日，家电销售巨头苏宁正式进军网络售书业，“苏宁易购图书馆”开张，正式向着多元化B2C模式发展。（五）2012年2月，苏宁易购一次性招聘千人，以应对产业扩充及新一轮的价格战。二、苏宁易购的网站技术框架（一）苏宁易购网站模式主要分为采购、销售、售后三个环节：（1）“实体+网销”模式的苏宁易购其依托于苏宁电器上千亿的采购平台与

4、完善供应链支撑，再有与国内外厂商直接合作关系及长期建立的信誉度使其具有产品价格方面的谈判优势，将在品牌、产品品类方面比B2C网上商城更丰富，价格方面也将会有具有一定的差异化（2）苏宁易购特有的门店支付（即易付宝门店充值）对习惯于线下支付的客户更有吸引力。（3）苏宁易购通过有效整合线下物流服务网络、自有的物流配送中心、售后服务网络形成线上线下合理资源共享其的最大优势所在；对于用户，更是解决了其最忧虑的配送、售后服务未到位而无处投诉的顾虑。从另一角度观察，传统家电卖场进军网上零售可以进一步扩大网购用户规模，从而做大整个市场。（二）苏宁易购的技术模式分析（1）供应商服务技术苏宁易购集合了苏宁ERP/

5、SAP、CRM、B2B等众多系统平台，为供应商提供了差异化的系统定制服务，使供应商共享苏宁强大的ERP信息系统后台。依托与IBM、SAP等众多技术公司的合作，苏宁易购开放平台将能支撑万亿级的销售规模，供应商可以完全通过系统完成商品的管理、备货、销售跟踪及售后服务管理。（2）物流技术在仓储网络建设方面，苏宁将在2015年完成全国60个现代化物流基地的布局，同步建设10-12个自动化拣选中心，提高有限仓储空间利用率，降低作业成本，创造更多的物流价值。在供应链环节，苏宁云商创新采购模式，加速供应链创新，在合作模式上引入ECR（消费者响应）、CPFR（预测补货）等信息系统，实现各方资源的无缝对接，供应

6、链效率得到大大提升。在配送技术方面，苏宁易购立足于原有强大的大件商品配送服务能力基础上，形成了近4000人的规模，依托苏宁全国1700多家门店和4000多家售后网点的自提配送网络支撑，实现了对全国三四级市场的有效覆盖。同时，使用第三代物流中心，重点应用信息技术，包括WMS（仓库管理软件）、TMS(运输管理软件)、交叉配送技术、准时制配送和ABC配送。苏宁现有的CDC、RDC等可支持苏宁易购全国范围内的商品配送。（3）电子支付技术苏宁易购有“易付宝支付”、“网上银行”、“银联在线支付”、“快捷支付”等电子支付方式。特别是“易付宝支付”，使苏宁易购开创了支付方式的新模式。另外，苏宁易购开通的电话支

7、付模式是国内电子零售行业的先河。（4）用户售后服务技术系统苏宁易购在其首页公布400个免费电话以更好地捕捉客户反馈信息，所有在苏宁易购购买的商品都可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，4000多家售后网点支持全国的售后服务。同时，苏宁易购借线下售后服务网络优势，推出了苏宁易付宝、V-World会员俱乐部、IT帮客、以旧换新、集团采购、家电下乡等特色服务。（5）一体化应用服务技术在硬件系统上，易购的数据库和应用服务器使用IBM的64块CPUCluster的超级服务器。同时在软件系统上苏宁推出了苏宁易购WindowsPhone客户端、苏宁易购Android客户端、iphone版和ipad

8、版整合苏宁线上线下资源，优化用户体验。 苏宁易购依托目前全球领先的零售信息管理系统，已经实现了前后台整合，并不断与IBM、思科、百度等技术开发、网络推广企业等进行深度合作，根据技术发展和网民需求变化，持续进行技术和营销创新。三、苏宁易购的营销模式分析（一）愿景与使命苏宁易购以“阳光使命”为核心，形成了以价值使命、共赢使命、服务使命、员工使命、环境使命、和谐使命六大模块为分支的社会责任价值体系。服务是苏宁的唯一产品，客户满意是苏宁服务的终极目标。公司为客户提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务，以不断满足客户需求，实现公司高速度和高质量发展。（二）目标客户苏宁易购的目标客户为大中城市3C产品的

9、网民消费者，具有3C和其他类型消费需求的网购群体，具有转化为线上购买力的潜力的苏宁线下购物群体。（三）产品与服务依托于苏宁云商覆盖全国的销售网络，苏宁易购在电子商务运营中逐渐由单一的家电销售成长为综合类的的销售平台，同时也进行了诸多服务和用户体验方面的创新和尝试。此外，苏宁易购将研发出“个性化定制”的客户体验方案，针对客户的不同需求，为其定制个性化、差异化的服务产品，从不同角度满足客户的需求，提升客户体验。（四）苏宁易购的业务模式（1）销售模式：除同城销售外可实现异地购物、异地配送。并且购买商品出库城市和收货城市一致并在主城区时，苏宁易购将免费配送。支付方式：苏宁易购支持网银支付、苏宁易付宝支

10、付、货到付款和电话支付。（2）提货方式：部分商品除配送外还支持顾客到苏宁任意门店就近自提。（3）配送方式：大小件商品在全国范围内均可进行配送，从苏宁在全国现有的80余个CDC和RDC将商品直接配送到顾客家中。售后服务：所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化，即可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，400多家售后网点支持全国的售后服务。（4）销售发票：所有在苏宁网上商城购买的商品均开具正规机打发票，个人用户开具的为普通销售发票。对单位用户有需要开具增值税发票的。如需开增值发票，须寄送相关证件至苏宁易购。四、苏宁易购的盈利模式（一）薄利多销、以规模赢得利润的经营方式。苏宁电器的净

11、利润率不到2，按目前电器平均1500元台计算，一件商品赚不到30元。通过低利润率、大规模从而形成总体的高利润，加之苏宁连锁发展低投入、高周转轻资产运营，最终形成股本的高收益，为投资者带来效益的最大化。（二）苏宁电器利润率很低，提高了行业进入的门槛，对竞争对手有很大的封杀作用。到目前为止，国际家电连锁巨头尚未染指国内，在很大程度上也是由于苏宁电器等国内家电连锁巨头所确立的行业标准较为苛刻。（三）苏宁电器扩张的空间巨大、发展模式不断重复复制，投资者对公司未来发展前景一目了然，对未来的预期估计有清晰的把握。（四）目前国内家电网购市场并没有形成真正的商业盈利模式，企业或处于亏损状态或缺乏线下后台建设而

12、引来诸多问题，没能在供应商、自身、消费者之间形成真正的平衡，企业缺乏长久、持续发展的基础，苏宁易购模式将以既有的实体网络优势快速形成中国家电网络销售真正的盈利模式，网络购物与实体服务的完美结合将使苏宁易购获得持续、快速的发展。苏宁易购是苏宁电器集团旗下的电子商务平台。苏宁电器全国实体门店分布广，此举旨在将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。依靠自身品牌优势、供应链优势、零售经验，将苏宁易购做大做强。其盈利模式与其他自主销售式B2C平台并无差异，主要是货物的进销差价，加上广告费等。还有就是通过网上销售宣传电器及电子产品带动其

13、网站上的其它商品（书籍、服装）的销售。五、苏宁易购的发展趋势（一）苏宁易购未来向零售业发展 苏宁云商副董事长孙为民，在杭州联商网大会上发表了演讲，也跟我们说了说他的看法。他认为，实体零售也好，电子商务也好，未来的零售业一定会发展成为智慧的零售。先来说说，什么是智慧的零售？孙为民说，我们可以从三个方面把握：第一是，智慧零售能超前把握消费需求；第二是，它能快速匹配消费需求；第三是，它能为顾客提供持续的价值服务。一般来说，如果你给顾客提供的产品，附加价值越高，这种持续的价值服务就越必不可少。总的来说，智慧零售能采集很多数据，然后把零售过程里的各种问题进行量化处理。 那么智慧零售该怎么推进呢？孙为民说

14、了五个方面，我们来看看。（1）是智慧采购。这些年，很多线下的零售店受到了电子商务的冲击，但孙为民觉得，这不是说电商做得太强，而是很多零售企业在采购方面的基本功不够，不知道该买多少，但是现在智慧采购能做到这一点。孙为民把智慧采购的方式分成两种，一种是自上而下的预售式采购，比如你可以根据商品的点击浏览量，商品的预付定金量，销售转化的比例等等数据，来确定最后的订单量。还有一种是自下而上的定制式采购，也就是根据商品和顾客的数据，进行商品分析和用户画像分析，在掌握了用户偏好之后，再在上面添加其他的数据维度，比如时间、地区、数量等等，全方位了解后再进行采购。（2）是智慧销售。孙为民说，很多零售店怕互联网企

15、业，就是因为有了互联网之后，顾客可以充分自主地进行自助选购。就比如说超市，现在最大的人工资源是收银员，但是如果说，在超市购物时，顾客能自主选择、自主支付，那么和传统超市相比就能节省大量的人工。再进一步说，如果在提货的环节中，超市还能自动发货，那对顾客来说肯定更方便了。 除了自助的销售以外，智慧销售还可以提高销售人员的销售能力。孙为民打了个比方说，这就是像是打仗一样，原来的销售员像是过去冲在一线的士兵，但是现代化的战争不是这样了，销售员可以成为那个在现场指挥千军万马的人，每个销售员都能通过现场来调动后台的资源。（3）是智慧服务。智慧服务要在顾客选择商品、进行交付的过程里，智能地响应顾客的要求。孙

16、为民说，在未来的零售中，零售商一定会给销售人员配备强大的系统，这个系统能针对不同的顾客，进行个性化推送。同时呢，这个系统还能帮助销售员完成客服营销。比如一个不怎么专业的人遇到了一个顾客，销售人员不知道怎么谈下去的时候，就可以用这个智能系统来协助。除了在顾客身上的体现外，智慧服务还体现在商品的使用上。未来顾客对商品的使用越来越挑剔，他们希望自己对商品、配送等等因素都在掌控范围里。孙为民说，在这样的情况下，企业所提供的服务，是不是建立在互联网的基础上，是不是能在在线的状态下使用，能不能进行远程维护等等问题，会成为未来衡量服务的标准问题。（4）是智慧渠道。渠道是什么？就是商品从它的源头到顾客手上的过

17、程。而智慧渠道要做的，就是要根据人群的需求来切分渠道，不要只看渠道上面的流量。传统的大众渠道没有专属性，什么商品都能在上面流通，但是当它覆盖得越来越广的时候，它运送的产品、服务的人群，效率肯定是越来越低的，智慧渠道就能避免这一点。孙为民说，未来的实体零售业没必要去建很多渠道，只要多建用户的入口就可以了，让各种身份的人都能进入你的体系，你就是多渠道。而智慧渠道要做的，就是在中间分配、贯通。第五是智慧业态。孙为民说，在未来的零售中间，我们说对商品的加工，对商品的保鲜保质，对商品提供的收货服务、应急服务、生活服务，这些东西是我们零售未来最有价值的地方。（二）苏宁易购未来发展优势 根据多年家电零售经验

18、和网上消费者特点，采购适合网上销售的新、奇、特商品。苏宁B2C利用强大的采购平台，可采购有价格优势的商品，为消费者展示丰富的商品，所想即可得。与行业领先企业合作，页面设计更加人性化、产品分类更加合理化。利用实体店对顾客行为的研究结果，设定合理的B2C购物流程。苏宁品牌信誉度高，在虚拟经济中品牌信誉非常重要。苏宁除与平面媒体合作外，在与网络媒体合作方面也有相当的资源，20年积累了丰富的促销经验和专业的人才储备，利用苏宁现有的2000余万会员开展精准营销。苏宁B2C共享苏宁强大的采购平台，在集团范围内整合电器和非电器产品的优势。超强的供应链管理水平可满足苏宁B2C消费者货源需求。苏宁的CDC、RD

19、C等可支持苏宁B2C全中国范围的商品配送，为方便消费者提货，苏宁B2C在全国范围内设有300余家门店作为3C类商品的自提点，为充分发挥苏宁实体店的优势，苏宁B2C所销售商品的售后服务实现了本地化。丰厚的资金实力，可供利用的实体店长期以来形成的较成熟的盈利模式。信息化建设对B2C发展尤为重要，结合苏宁B2C的业务模式，苏宁开发出了新一代购物网站“苏宁易购”，正在积极展现给广大消费者。苏宁拥有很强的技术团队，并持续在全国招募优秀的技术人才加之与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队，这个团队已为B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务IBM与苏宁的战略合作，集合全球顶级资源打造最

20、前沿的网络技术平台。在对未来的技术储备及B2C模式的探索领域上，苏宁将走在行业的前列。B2C发展除前端顾客体验外，更重要的是要有信息化的系统去支撑，苏宁强大的SAP系统、邮件平台、CRM、BW等系统都将为B2C系统提供强大的支持和服务。08年底苏宁加大了在B2C系统技术开发上的投入，这将是苏宁B2C在市场竞争中“永葆青春”的重要特点。（1）品牌优势苏宁作为消费者最信赖的品牌之一，品牌价值达455.38亿，具有极高的品牌知名度和美誉度，全国实体网络给予了苏宁易购网远超同行的品牌信誉度和信赖感，依托这项最宝贵的资源，苏宁易购必将成为中国最专业的网购电器专家。采购规模优势依托于上千亿的采购平台，与国

21、内外各大厂商建立了直接的合作关系，借助强大的供应链支撑，保证在同等类型家电网购渠道中具有绝对价格优势，同时产品的质量品质也有严格的保证。（2）服务优势依托遍及全国30多个省、200多个城市的100个物流中心、1000个配送点、3000多个售后服务网点和拥有1000个坐席的呼叫中心，苏宁易购以快速的服务响应时间获取消费者青睐，拨打4008-365-365客服电话，遍布全国的苏宁服务网点将会提供与实体店一样的“阳光服务”。同时，大批和线下同步的增值服务内容，如IT帮客、阳光包等也将提供消费者更多服务保障。（3）持续创新优势依托目前世界领先的零售信息管理系统，苏宁已经实现了前后台整合，并不断与IBM

22、、百度等技术开发、网络推广企业等进行深度合作，根据技术发展和网民需求变化，持续进行技术和营销创新。六、我对电子商务前景的看法 电子商务在当今时代发展已经至关重要，比尔盖茨曾经说过：“要么电子商务，要么无商可务”。时至今日电子商务对企业的作用已经不言而喻了，这是我们众人所能看见的。同时电子商务的发展让世界变得更小，一个人可以利用一台电脑与全球的人取得联系，对于网名来说也提供了便捷的网上做生意，不过目前电子商务在网络安全方面还存在着一些问题，这就需要我们广大网商联合起来制定一个合理的商务环境。同时国家关于网上销售与贸易模式也应当作出一定的制度规定与法律制定。个人与国家的共同合作才能保证电子商务行业

23、的稳定持久健康发展，才能促进电子商务行业的繁荣发展。 首先来说说他的优势：电子商务使企业可以以相近的成本进入全球电子化市场，使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，提高了中小企业的竞争能力。重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。他还是作为一种新的商业模式于20世纪最后的十年出现在人们面前。和传统的交易方式相比，电子商务有很多优越之处，如它可以突破地域和时间限制，使处于不同地区的人们自由地传递信息，互通有无，开展贸易其次就是弊端：网络自身有局限性；比如有一位消费者在网上订购了一新款女式背包，虽然质量不错，但怎么看款式都没有网上那个中意。许多消费者都反应实际得到的商品不是在网上看中的商品。这