导游业务第一章.ppt

1、,课程内容简介,1.导游服务,2.导游人员,3.旅游团队旅游服务程序和服务质量,4.散客旅游,5.旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理,6.旅游者个别要求的处理,7.导游业务相关知识,8.导游服务技能,相关执业资格证书,相关执业资格证书,相关执业资格证书,相关执业资格证书,湖北导游考试概况,在6839名考生中，女生人数为5745人，男生仅为1094人，双方占比差距依然很大。在学历方面，拥有大专以上学历的考生有近6000人，占考生总量的87%。与往年相比，大专以上学历考生呈明显上升均势。在语种结构方面，共有314名考生报考英语导游，12名考生报考日语导游，另有9名考生参加法语、德语等小语种考

2、试。,第一章 导游服务,第一节 导游服务的产生和发展,第二节 导游服务的类型和范围,第三节 导游服务的性质和特点,第四节 导游服务的原则,第五节 导游服务的发展趋势,一、导游服务产生和发展的历程,第一节 导游服务的产生和发展,从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程,1. Before 19世纪40年代（古代旅游阶段）,萌芽： 人类最早的外出旅行活动，是产生在原始社会末期和奴隶社会的形成时期。 随着生产力的提高，商品产生剩余，出现了专门从事商品交换的商人，周游于不同部落之间，这是旅游活动的萌芽。,提问： 古代有导游服务吗？,从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程,1. Befor

3、e 19世纪40年代（古代旅游阶段）,随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，生产力的发展所带来的劳动剩余物归奴隶主占有，他们开始了以巡视、巡游为名义的享乐旅行。在旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上起着旅行向导的作用。,一、导游服务产生和发展的历程,第一节 导游服务的产生和发展,从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程,到了封建社会，随着经济的进一步发展和交通条件的改善，旅游形式也变得更加多种多样。既有以大诗人李白、杜甫为代表的士人漫游；也有以隋炀帝、康熙、乾隆皇为代表的帝王巡游，有以张骞、郑和为代表的公务差遣，也有以玄奘，鉴真和尚为代表的宗教旅行。在这些旅游活动中，往往配有熟悉路

4、途的人做向导，他们不仅引路，还能介绍沿途的名胜、景点和当地的风俗民情。他们提供的服务在某些方面已经类似于现代的导游服务。,1. Before 19世纪40年代（古代旅游阶段）,一、导游服务产生和发展的历程,第一节 导游服务的产生和发展,提问： 文中出现了哪些旅游产品的萌芽？,从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程,1. Before 19世纪40年代（古代旅游阶段）,总结：古代旅游阶段是一种原始化的导游服务 在古代的旅游活动中，虽然产生了向导，提供了初期的导游服务，但其偶然性的成分很大，难以产生向导队伍。 原始化的导游服务： 1.向导：“盘缠”、“酒钱”，酌情支付 2.陪臣、书童、家奴

5、、仆从 思考：原始化的导游服务具有哪些特征？,一、导游服务产生和发展的历程,第一节 导游服务的产生和发展,1.非经济目的； 2.固定的服务对象，私家旅行生活服务,从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程,2. 1840WW（近代旅游阶段）,进入资本主义社会后，欧美各主要资本主义国家均在19世纪完成了产业革命，大大促进了生产力的发展和经济的繁荣。一方面出现了一批新兴的、富有的资产阶级；另一方面加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，从而使这个时期的旅游活动获得了突破性的发展。（实现了几个零的突破）,一、导游服务产生和发展的历程,

6、第一节 导游服务的产生和发展,从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程,2. 1840WW（近代旅游阶段）,1841年7月初，英国人托马斯库克出于宗教信仰的原因，在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。他向每位游客收费1先令，为他们包租了一列火车，作好了行程的一切准备，使这次短途旅行十分成功，成为公认的近代旅游活动的开端,1865年，托马斯库克创办了正式挂牌的旅行社“托马斯库克父子公司”。该公司成为当时英国和欧洲最大的旅游代理企业，在美洲、非洲和亚洲都设有分公司。“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。托马斯库克由于在旅游业上的成就，其名字也几乎成为旅

7、游的代名词。,到20世纪初，英国的托马斯库克旅游公司，美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司，成为世界上旅游代理业的三大公司,一、导游服务产生和发展的历程,第一节 导游服务的产生和发展,从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程,2. 1840WW（近代旅游阶段）,旅行指南是具有导游性质的工具书，是旅游活动不可缺少的工具，也是旅游业走向正规化的表现之一。 世界上第一本旅游指南出现在1839年。这一年，德国人贝德克尔出版了一本专门介绍荷兰和比利时旅游线路的旅游指南。,专业导游员出现在1851年。这一年，在英国伦敦举行了第一届世界博览会，有16万人参加并进行旅游活动。会议期间，出现了专门为旅游者

8、提供向导服务的专业人员。“导游”服务这一新的行业和专职导游员由此开始。,1891年，世界金融业为了适应旅游者的这一现实问题，托马斯库克父子旅游公司开始发行旅行支票。,一、导游服务产生和发展的历程,第一节 导游服务的产生和发展,拓展知识：贝德克尔指南,1839年，德国出版商贝德克尔发行了第一批新型旅游指南，即贝德克尔的手稿莱茵河之行，此书与其他游记的区别在于，内容分门别类，编排整齐有序，各种信息一目了然，从此，这批导游书影响了欧洲整整一个世纪。 一直到二战前期，人们习惯把这类旅游指南书称为贝德克尔指南。在二戰期間，德國曾對英國的城市展開空襲，而空襲的目標就是參照貝德克爾的旅行指南決定的。希特勒当

9、年根据贝德克尔（Baedeker）出版社发行的著名旅游指南，选定包括巴斯、约克（York）等历史名城在内的空袭目标，这次袭击也因此被称作“贝德克尔空袭”。,返回,从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程,2. 1840WW（近代旅游阶段）,职业导游服务时伴随着商业性的旅游活动的出现而产生的，随着旅游业的不断发展而日趋成熟。 思考：职业化的导游服务具有哪些特征？,一、导游服务产生和发展的历程,第一节 导游服务的产生和发展,1.专职 2.经济性 3.有组织地接待,从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程,（一）,3. After WW至今（现代旅游阶段）,大规模的群众性旅游活动崛起并得

10、以发展，使导游队伍迅速扩大，几乎世界各国都已拥有一大批数量不等的专职和兼职导游队伍。,一、导游服务产生和发展的历程,第一节 导游服务的产生和发展,总结：现代旅游阶段以规范化和个性化的旅游服务为特征。,规范化：各种旅游服务质量标准、导游员资格认证制度、工作考核制度。,中国旅行社的发展史,（二）,1964年6 月，国务院批准成立“ 中国旅行 游览事业管理局” 作为国务院直属机构，加强 对旅游事业的组织和领导。这时期导游服务是作为外事接待工作的面貌出现，因此，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。在周总理提出的“三过硬”（思想过硬、业务过硬、外语过硬）原则指导下发挥了重要的作用。,同欧美国家相比

11、，中国近代旅游业起步较晚。 中国第一家旅行社出现于1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。,1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。 新中国旅行社发展阶段,1978年，中国旅行游览事业管理局改名为 “ 管理总局 ”，各省、市、自治区都设立相应的 旅游局。 1984年后旅行社外联权的下放，全国各行业和地区性旅行社迅速发展。 1988年底，全国形成了以中旅、国旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到25000多人。,1989年3月起，国家旅游局每年举行一次全国性的

12、导游资格考试；举 办了多次全国导游大奖赛，对提高我国的导游服务水平、推进导游工作规 范化的进程做出了贡献。同时也标志着我国开始迈入全面建设导游队伍的 阶段。 1994年国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。 1994年国家旅游局联合国家技术监督局发布了导游员职业等级标准（试行）。 1995年发布中华人民共和国国家标准导游服务质量。 1999年5月国务院颁发的导游人员管理条例标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。 2001年，国家旅游局颁发导游人员管理实施办法，决定启用新版导游证，实行导游计分制管理，并运用现代科

13、学技术手段建立导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理。 2002年，国家旅游局开展整顿和规范旅游市场秩序活动，把全面清理整顿导游队伍作为三个重点环节之一来抓，促进了导游工作的规范化和导游队伍的建设。2002年 ，全国推行导游IC卡管理制度。 2003年起，为了支持我国西部地区旅游事业的发展和导游队伍的建设，还开展了“百名导游援藏”行动。,一、导游服务产生和发展的历程,第一节 导游服务的产生和发展,知识扩展：89中国第一届“春花杯”导游大赛,为了整顿导游队伍，使导游服务水平适应我国旅游业大发展的需要，1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游资格考试。自此，每年举

14、行一次全国性的导游资格考试。同年，中国旅游报等单位发起了“春花杯导游大奖赛”，以后又举办了多次全国导游大奖赛，对提高我国的导游服务水平、推进导游工作规范化的进程做出了贡献。同时也标志着我国开始迈入全面建设导游队伍的阶段。,知识扩展：中国“国、中、青”旅行社的发展,中国旅行社的创办人是我国著名的爱国民族资本家、金融家，上海商业储备银行的陈光甫先生，他于1923年在上海商业银行下设立了旅行部，这是中国第一家由华人创办的旅游服务企业。 中国旅行社总社作为全国中旅社的龙头企业，经过六十多年的发展，由一家以接待华侨、外籍华人、港澳同胞、台湾同胞为主的旅行社，发展成为入境游、出境游、国内游三业并举，每年接

15、待数十万中外游客的国际旅行社。,中国国际旅行社总社有限公司，原中国国际旅行社总社（以下简称国旅总社，英文名称：China International Travel Service Limited, Head Office，缩写：CITS）成立于1954年，它的成立标志着中国国际旅游业的开始。它经历了初创、开拓、发展等历史阶段，是中国国际旅游业的缩影。伴随着中国经济的腾飞而向前发展，组织接待外国游客人数每年递增，毛泽东、刘少奇、周恩来、邓小平等党和国家领导人都曾接见过国旅总社组织来华的客人。因此，不少国外友人正是通过来华旅行了解了新中国和中国人民。,中国青年旅行社（CYTS）为共青团中央下属机构

16、，1980年成立于北京市。 中国青年旅行社总社系全民所有制企业，隶属于共青团中央。简称：青旅总社，英文名称为：CHINA YOUTH TRAVELSERVICE，简称：“CYTS”。,知识扩展：湖北省11家5级旅行社,来源：湖北省旅游局官方网站,导游服务发展的主要特征,导游员除人数增加之外，导游服务也出现了一些新的变化,从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导发展为向导与讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活照料、开车集于一身。,从导游服务的社会属性来说，已从非职业性发展为职业性,Reasons: 1. 游客旅游目的的需求提高：要求旅游活动既安全、舒适，得到享受，又能 增进知识，开拓

17、视野。 2.旅行社为了降低成本，提高经济效益、全权委托导游人员代表旅行社处理 游客旅游过程中的各种需求，以便大大提高劳动生产率。一人做三、四个 人的事。,从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合。,从导游服务的语种来说，现已从单一语种发展为多种语种。,一、导游服务产生和发展的历程,第一节 导游服务的产生和发展,一、导游服务的概念,第二节 导游服务的类型和范围,導,道,寸,道路,方法,道德,分寸,导游服务是导游人员代表被委派的旅行社、接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。,导游服务的概念,导游二字包含了引导人们游览、观赏

18、、求知、交往的丰富内涵。,二、导游服务的类型,第二节 导游服务的类型和范围,导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。,现代导游服务的类型,（一）图文声像导游方式， 亦称物化导游方式,包括文字、图片资料，声像制品、旅游产品、宣传品、广告和旅游纪念品等。,优点：形象生动，便于携带和保存，用得越来越多，但绝不会代替实地口语导游方式，只能起着减轻导游人员负担，辅助实地口语导游方式的作用。,导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。,现代导游服务的类型,（二）实地口语导游方式， 亦称讲解导游方式,它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游

19、活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。,优点：它不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。,Reasons: 1. 导游服务的对象是有思想和目的的游客。 2. 现场导游情况复杂多变。 （1）有些客人满不在乎或借题发挥。 （2）各种急、难、杂事。 （3）各种各样奇怪的问题和要求。 3. 旅游是一种人际交往和情感交流关系。,二、导游服务的类型,第二节 导游服务的类型和范围,导游服务类型,三、导游服务的范围,第二节 导游服务的类型和范围,导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域，换句话说，就是导游人员业务工作的内容。它包括,现代导游服务的类型,1. 导游讲解服务：

20、沿途讲解、导游讲解、口译服务,2. 旅行生活服务：游客入出境迎送，旅途生活照料、安全服务、购物服务、委托服务及上下站联络,3. 市内交通服务：,一、导游服务的性质,第三节 导游服务的性质和特点,（一）各国导游员服务性质的不同性,生长在不同的国家或地区，由于社会制度，意识形态和民族文化的不同，其政治属性必定是不同的。,我国导游员必须充满爱国主义热情，要善于宣传我国，我党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。,导游服务的性质,（二）各国导游员服务性质的共同属性,旅游活动是一种社会现象。 在旅游活动中，导游员则处于旅游接待工作的中心位置。因此导游人员所从事的工作本身就具有社会性。,(1)导游服务是

21、传播文化的重要渠道。通过引导和生动、精彩的讲解将本国文化、戏剧、历史、民风民情、社会的各个层面传递给外国游客，同时导游员还吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并有意无意地传播着异国文化。,(2)导游服务还是审美和求知的媒介，通过讲解能使游客以最佳的方式，最合适的角度去欣赏。,一、导游服务的性质,第三节 导游服务的性质和特点,（二）各国导游员服务性质的共同属性,导游服务是一种服务性工作，是属于非生产劳动。它并不能生产出什么产品，而是通过导游员提供一定的劳务活动，如翻译、讲解、旅行生活服务等，来满足游客游览审美的愿望和安全舒适旅行的需求。,(1) 没有导游人员的服务，游客会茫然不知所向，分散了

22、精力，影响旅游观光的顺利进行。,(2) 导游服务可以使身处异地的游客精神上得以抚慰。,一、导游服务的性质,第三节 导游服务的性质和特点,（二）各国导游员服务性质的共同属性,导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。因此，导游服务具有经济属性。,主要表现在： (1) 直接创收：导游服务费、车费、餐费、手续费，旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供出来的。,(2) 扩大客源，间接创收：导游人员向游客提供优质的导游服务，招徕回头客，扩大新客源（通过客人的口头宣传）,(3) 促销商品：推销旅游商品和旅游纪念品。

23、,(4) 促进经济交流：在与游客交往过程中要做有心人、牵线搭桥、促进经 济交流。,一、导游服务的性质,第三节 导游服务的性质和特点,案例：印度伦滕波尔国家公园的观虎旅游启用当地社区居民作为导游,伦滕波尔国家公园位于印度拉贾斯坦邦。是印度实施“保虎计划”的国家公园之一。 在这里你能观赏老虎、梅花鹿、野猪、豺、彩鹳（总共有300种）等。此外，还有令人印象深刻的遗迹、堡垒和庙宇。5月是观赏猫类的最佳时节，公园会在6月-10月期间关闭。这里有一个珍贵的老虎保护区 美国前总统比尔克林顿的到访提升了国家公园的人气，带来了大量的旅游者，使之成为热点地区。,根源：当地社区居 民并未享受到 旅游有带来的好处,解

24、决方法：成立生态发展委员会,经营政策向当地人倾斜。 1.观虎步行项目，由曾经的偷猎者当向导； 2.雇佣当地村民作为国家公园导游。 不仅促进了当地生态旅游业的发展，也增加了导游经济收入， 融洽了景区和社区的关系。,返回,旅游法 我国旅游业发展史上的第一部法律,2013年10月1日,案例：几百块钱游港澳背后陷阱：购物花了两万五,五一假期即将来临，有不少人开始做出行计划了。自去年“十一”起，旅游法已经施行半年多了，新旅游法明令禁止强制购物，但市场上以购物为主的低价旅游团还时常会出现。“几百块钱就能游港澳”的噱头仍能吸引不少游客，背后却藏着购物陷阱。 4月初，济南市民刘女士趁着旅游淡季在一家团购网站上

25、报了一个港澳双飞五日游的旅行团。“一共才收1200元的团费，光单程机票就不止这个数吧。”刘女士觉得，既然团费这么便宜了，安排些购物环节也可以接受。 刘女士发现这个旅游团是一家保健品公司组织的。签的旅游合同里附带了一份购物商店名单，注明：购物活动系甲方(游客)自愿参加，甲方绝不能因此向有关部门投诉。“去购物店也不怕，到时候少买就是了。”刘女士便签字同意了。 到大巴上后，司机迟迟不开车，“你们这个团的购物额还没够呢，怎么开车？”最终又等了一个多小时，导游把几个刚刚追加消费的游客带上车，这才离开了购物店。 由于游客不愿意买，导游和司机联手，把车上的空调温度调至最低，由于外套都在行李箱里，有的团员冻得

26、直哆嗦。,距旅游法于去年10月1日实施至今已有半年，零负团费、强制购物等曾经常见的“旅游陷阱”一度销声匿迹。但近几月，旅游市场上，各大旅行社又开始逐渐推行涵盖购物点的旅游团。根据旅游法的解读，旅行社可在游客知情和自愿的情况下签订协议书安排购物点，但不能强制购物。 “购物游”卷土重来？ 自今年春节过后，不少市民发现多家旅行社都悄悄重新打出了“购物团”，市民不由得疑惑，这不是不合规定的吗？ 事实上，国家旅游局在解读旅游法细则时明确表示，旅行社在组织旅游活动的过程中，可以指定具体购物场所，但应当遵守以下三个原则：诚实信用、自愿平等、协商一致，并且要与游客签订协议书。另外，旅行社不得以不合理的低价组织

27、旅游活动，不得通过指定具体购物场所获取回扣，不得诱骗游客进行消费。 有业内人士表示，现在确实不少旅行社已经开始做包含购物点的旅游团了。“比如北京的线路，其中含购物点的团会比纯玩团便宜200元300元，大部分散客仍然会选择纯玩团，团体游往往会选择更实惠的前者。”,案例：不购物导游被投诉 旅行社“购物游”回归,以游客知情同意为前提 在旅游法解读之后，数家旅行社渐渐开始试水涵盖购物点的旅游团，以游客知情且同意为前提，在出行前签订符合旅游法规定的行程协议。“如果购物出现问题，旅行社全款赔偿游客，然后再去找当地售出的商场退货。” “严格来说，这也不能算购物游，而是一种旅游前的购物协议。”业内人士表示，在

28、旅游之前，旅行社会先和游客签好协议，注明此行会参观哪几个购物点，这些购物点主要选择的也是当地知名的大商场和特色商铺，“最重要的是，一切都要在游客知情同意的前提下”。,返回,（二）各国导游员服务性质的共同属性,（1）宣传社会主义中国 鲜明的政治立场，将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和游览娱乐中。,（2）发挥民间大使的作用 消除因隔绝而造成的误解、猜忌，维护国家安定和世界和平； 广交朋友，进行情感上的交流； 了解外国游客的需求变化，了解国外旅游企业先进的管理理念和丰富经验。,一、导游服务的性质,第三节 导游服务的性质和特点,1.服务对象复杂,导游员一方面代表委派的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益，

29、另一方面，又代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心。,2.游客需求多种多样,3.接触的人员多，人际关系复杂,4.要面对各种物质诱惑和“精神污染”,二、导游服务的特点,第三节 导游服务的性质和特点,导游服务在旅游服务中的地位：核心地位,旅行社的四大项业务: 旅游产品的开发 旅游产品的销售 旅游服务的采购 旅游接待,三、导游服务在旅游服务中的地位,第三节 导游服务的性质和特点,1.纽带作用：承上启下，连接内外，协调左右上：国家的方针政策，旅行社的旅行安排 下：游客的建议和要求 内：旅行社 外：游客，各旅游接待部门 左右：各旅游接待部

30、门,2.标志作用导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。 假如导游服务质量高，可以弥补其它方面的欠缺；假如导游服务质量差，则无法弥补。,3.反馈作用：可根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门。,4.扩散作用：导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。因此，导游服务质量的高低，都会对旅游产品的销售起扩散作用。,四、导游服务的作用,第三节 导游服务的性质和特点,第四节 导游服务的原则,1.“顾客第一”,2.尊重顾客,3.处理某些问题时，以游客利益为重，不能以个人情绪来对待或左右顾客，尽可能满足顾客的合理要求,链接：2009年旅行社条例 1.旅游者自由权；2.旅

31、游服务自主选择权；3.旅游获知权； 4.旅游公平交易权；5.依约享受服务权；6.人身和财产安全权； 7.医疗救助权；8.求偿权和寻求法律救援权。,旅游知识：2009年版旅行社条例三大亮点,团费报价不能低于成本 禁止旅行社以低于成本的报价招徕旅游者， 未与旅游者签订旅游合同、未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社，处2万元以上10万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月。 目的：是从源头上控制随意加点、安排购物的情况发生。 不得擅自增加服务项目 旅行社不得在合同约定之外提供其他有偿服务，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目，将对旅行社处10万元以上50万元以下的

32、罚款，对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款，情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。 旅行社质保金标准提高 旅行社行业门槛降低，注册资本由此前的国际旅行社150万元、国内旅行社30万元统一为注册资本不得低于30万元；入境游的质量保证金降低，国内游和出境游的质量保证金标准提高了，表明监管部门更加重视维护国内游客的权益。,返回,第四节 导游服务的原则,规范化服务与个性化服务相结合原则,规范化服务：像太阳普照大地； 两个标准：导游服务质量； 旅行社国内旅游服务质量要求 个性化服务：特别的爱给特别的你！ 按照游客的合理要求提供服务,第五节 导游

33、服务的发展趋势,一,（一）在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游； （二）在各种旅游活动中，休闲度假旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性（世界著名休闲度假旅游目的地） （三）在旅游形式上，团体旅游比重下降，散客旅游继续增长； （四）在旅游中，游客对文化与环保将更加重视。,未来旅游活动的发展趋势,对导游服务的要求： 1.对导游知识结构的要求： 目的地国或客源国概况； 民情风俗； 外国语言。 2.对导游带团技能的要求 满足游客个性化需求； 参与游客活动； 多才多艺； 有生态环保意识。,东南亚各国,澳大利亚东海岸,欧洲沿海各国,地中海沿岸,夏威夷,加勒比海沿岸,世界级滨海休闲度假旅游目的地分布,返回,第五节 导游服务的发展趋势,二,（一）出境旅游继续扩大 （二）农村居民出游率将极大提升 （三）双休日假期、公共假期、带薪假期的实行为人们出游提供了更好的条件。,中国居民旅游活动的发展趋势,导游服务的发展趋势,三,案例：中国高端旅游渐成气候,