沟通的力量人际沟通的能力倾听

1、沟通品质决定生命的品质,第六章,人际沟通的关键：倾听,沟通,的力量,沟通品质决定生命的品质,第六章,人际沟通关键：倾听,要点,倾听的本质,倾听的方法,有效倾听的障碍,如何成为一个好的倾听者,沟通品质决定生命的品质,感言,给我们造成麻烦的不是我,们不知道的东西，而是我们,已知的东西原本不是这样,沟通品质决定生命的品质,一、倾听的本质,人在内心深处，都有一种渴望得到,别人尊重的愿望,学会倾听应该成为每个渴望事业有成,的人的一种责任，一种追求，一种职业,自觉，倾听是优秀人才必不可缺的素质,之一,沟通品质决定生命的品质,美国传播学家查理德把普通人一,天的传播活动列成比例表,9,书写,40,倾听,16,

2、阅读,35,交谈,沟通品质决定生命的品质,案例,飞机遇险归来的男人,听”来的钢盔,亚德里安的美国将军,听”来的爱情：不爱江山爱美人,沟通品质决定生命的品质,唯一能说明他对我兴趣的原因,也许在于我那美国人的独立精神,我那直率、我那自以为具有的,幽默感，以及我对他和他有关的,每件的乐观和好奇。他是孤,独的，也许我是第一洞察他内心,深处孤独感的人,他喜欢同她在一起,并且从她的品质中获得他要的幸福,就像她需呀呼吸新鲜空气一样,听”来的爱情：不爱江山爱美人,爱得华八世与沃,利斯,辛普森,沟通品质决定生命的品质,善听是走向善说的捷径，是人,们掌握口才表达艺术最重要的一项,基本功,沟通品质决定生命的品质,了

3、解自己：“倾听”技能测试表,几乎都是,5,常常,4,偶尔,3,很少,2,几乎从不,1,态度,1,你喜欢听别人说话吗,2,你会鼓励别人说话吗,3,你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗,4,无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗,5,朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗,行,为,6,你是否会目中无人或心不在焉,7,你是否注视听话者,8,你是否忽略了足以使你分心的事物,沟通品质决定生命的品质,9,你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话,10,你是否深入考虑说话者所说的话,11,你是否试着指出说话者所说的意思,12,你是否试者指出他为何说那些话,13,你是否让说话者说完他,她,的话,14,

4、当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去,15,你是否重述他的话，弄清楚后再发问,16,在说话者讲完之前，你是否避免批评他,17,无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗,18,若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗,19,你是否询问说话者有关他所用字词的意思,20,为了请他更完整解释他的意见，你是否询问,沟通品质决定生命的品质,将所得分加起来,90,100,你是一个优秀的倾听者,80,89,是一个很好的倾听者,65,79,你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者,50,64,在有效倾听方面，你确实需要再训练,50,分以下，你注意倾听吗,沟通品质决定生命的品质,游戏,参与人数,6,人,时,间,20,

5、分钟,场,地：教室,故事背景,私人飞机坠落在荒岛上，有六个人存活，这,时唯一逃生工具是一个只能容纳一个人的橡皮气球吊,篮，没有水和食物。这六个人的角色分别是,孕妇：怀胎八个月,发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车,医学家：多年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展,宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球,生态科学家，负责热带雨林抢救工作,流浪汉：经历人生艰辛，生存能力较弱,沟通品质决定生命的品质,游戏规则和程序,培训者从学生中选出,6,名自愿者参加这个游戏，其他人当作评委，由评,委决定谁可以逃生,针对由谁来乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由，每人先重复前一,个人的理由再重复自

6、己的理由，根据复述别人逃生理由的完整性和陈述,自身理由的充分性，自行决定可以先行离岛的人,最有由大家决定谁可以先行离岛，并对每个人的表现作出表达好和表达,坏的评价,讨论,这个游戏给你的启示是什么,你是怎样根据所扮演的角色劝服评委让你先走,如果说服不了别人，你的感觉如何？分析过原因吗,沟通品质决定生命的品质,倾听,通过感官媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息,情感的过程,特点,倾听是一个活动过程,倾听并不仅仅听到或接受信息，还包括对听到的信,息进行重组的过程,倾听处理的是口头的信息,沟通品质决定生命的品质,倾听能力构成,注意力（高度的选择性、专一性与“眼观六路，耳,听八方,理解力（对词义、句义、

7、篇章义、潜台词等的理解,及融会贯通,记忆力（对知识与信息的保存储备能力,反应能力（反映语音语义，辨析正误优劣，做到快,与准,沟通品质决定生命的品质,二、倾听的方法,回应,评价,解释,记忆,理解,听,有效倾听,模型,沟通品质决定生命的品质,倾听反馈的七种方式,搪塞：沉默，脸上毫无表情,渠道反馈：通过点头或面部表情反应、发出声音或语言表述,使说话者知道你在关注他所说的,转述：根据自己的理解用自己的话表述说话者的意思，以此,表明你理解了,移情：告诉说话者你理解并能切身体会到他在某个话题上的,感受,支持：表述你对说话者观点和想法的认同,分析：就说话者所说的内容表达自己观点,建议：对说话者的想法和感受提

8、出建议,沟通品质决定生命的品质,倾听的三种类型,咨询性倾听：最被动的倾听,批判性倾听：分析或评价所听到的信息，这是一个,积极的过程,设身处地倾听：理解技能；同情关怀,沟通品质决定生命的品质,三、有效倾听的障碍,噪音,假倾听和选择性注意,信息超载,目光呆滞,反驳倾向,思想封闭,竞争性中断,沟通品质决定生命的品质,四、如何成为一个好的倾听者,做一名好的咨询倾听者,区分说话者说了什么，没说什么,避免确认性偏差,重点听信息的实质内容而不是形式,沟通品质决定生命的品质,做一名好的批判性倾听者,多疑,评价说话者可信度,了解发生的概率,做一名好的设身处地的型倾听者,不加批判的倾听,了解说话者的感受,沟通品质

9、决定生命的品质,子：“上学真是无聊透了,父：“怎么回事,子：“学的都是些不实用的东西。,父：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样,的想法，可是现在觉得那些知识还满有用,的，你就忍耐一下吧,子：“我已经耗了十年了，难道那些,X,和,Y,能让我,学会修车吗,父：“修车，别开玩笑了,子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车,现在月入不少，这才有用啊,沟通品质决定生命的品质,父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了,你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕,找不到更好的工作。,子：“我不知道，但王明现在很成功。,父：“你已尽全力了吗？这所高中是名校，应该差,不到哪儿去。,子,可是同学们都有同感,父：“

10、你知不知道，把你养这么大，妈妈和我牺牲,了多少？已经读到高二了，不许你半途而废,子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得,父：“你应该多读书，少看电视,子：“爸，唉,算了，多说也没用。,沟通品质决定生命的品质,子：“上学真是无聊透了,父：“你对上学有很深的挫折感。,子：“学的都是些不实用的东西。,父：“你觉得读书对你没用。,子：“对，学校教的东西对我不一定有用。你看王明,现在修车技术一流，这才实用。,父：“你认为他的选择正确。”,嗯,子：“嗯，从某个角度看确实如此。可是几年后，他,或许会后悔。,父：“你认为他将来会觉得当年做错了决定。,沟通品质决定生命的品质,子：“现在这社会，教育程度低，可能会吃

11、亏。,父：“我也认为教育很重要。,子：“对，高中没毕业，工作会很难找，也上不了,大学。有件事,我很担心，你不会告诉妈,妈吧,父：“你不想让妈妈知道,子：“不是啦，你跟她说也无妨，反正她迟早会知,道的。今天进行阅读能力测验，结果我只有,小学程度，可是我已经高二了,沟通品质决定生命的品质,02.05.2020,沟通品质决定生命的品质,导言案例,电信公司的帐单,沟通品质决定生命的品质,案例启示,成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要组织信,息、传递信息，实现建设性沟通,实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息，根据其,利益和兴趣传递信息，根据受众的不同特点采取相应,的沟通策略,沟通品质决定生命的品质

12、,一,建设性沟通,建设性沟通：在不损害、甚至在改善和巩固人,际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实,的人际沟通方式。特征,1,有效传递信息,2,增进彼此的了解,3,强化双方的良好关系,本质,换位思考,沟通品质决定生命的品质,换位思考的案例,猫与孩子的故事,让别人刷墙,让孩子认真拉琴,史上最牛的招聘简历,广告代理公司与烟草公司,沟通品质决定生命的品质,建设性沟通三核心,受众定位,受众需要什么,自我定位,我能给受众什么,沟通策略,如何把需要和提供联结为,一体,沟通品质决定生命的品质,建设性沟通三策略,信息组织策略,全面对称、简明清晰、注重理解、具体生动,合理定位策略,对事不对人、责任导向、描述性

13、,尊重他人策略,表里一致、认同对方、双向沟通,沟通品质决定生命的品质,建设性沟通的信息组织原则,全面对称,包含两层含义，一是所传递的信息是完全的，二是,所传递的信息是精确对称的,请把,8,号从上海离港去香港的情况传真给我,中国人对美国人说：“嗨，早饭吃了吗,简明清晰,沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，保证,信息的清晰性,KISS,原则,Keep,It,Simple,Stupid,注重礼节,考虑对方的情感因素，做到真诚有礼貌，在信息的,传递上站在对方的立场,沟通品质决定生命的品质,禁止越线，违者罚款,请问你越线了吗,Q,针对交通违法现象，有句话，请问哪句好,沟通品质决定生命的品质,具体生动

14、：为什么要白分白的投入工作,为什么工作时要,100,地投入, 99.9,还不够好吗,假设大家工,作时,99.9,地投入,那么在美国将发生以下的事情,1,每小时将有,1.6,万件邮件在邮寄途中丢失,2,每小时会有,2.2,万张支票被存入错误的银行账户,3,芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆,4,每天将有,50,个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母,5,医院里每星期会有,500,例错误的手术,6,药剂师每年将给,2,万个病人开错药,7,你的心脏每年会停止跳动,3.2,万次,沟通品质决定生命的品质,建设性沟通的合理定位原则,问题导向定位,责任导向定位,事实导向定位,沟通品质决定生命的品质,

15、尊重他人原则,表里一致原则,认同性原则则,倾听原则,沟通品质决定生命的品质,善于倾听是成功管理者的基本素质,不好的听的习惯,喜欢批评，打断对方,注意力不集中,表现出对话题没有兴趣,没有眼睛的交流,反映过于情绪化,只为了解事实而听,好的倾听习惯,了解对方心理,集中注意力,创造谈话兴趣,观察对方身体语言,辨析对方意思并给予反馈,听取对方的全部意思,沟通品质决定生命的品质,情景模拟联合化学公司,马林是联合化学公司流程设计中心的主任，手下有,8,名工程,师，均系男性。多年来，小组成员之间关系良好。随着工作,任务的增加，马林招聘了一名刚刚获得某名牌大学工学硕士,学位的姜丽一起加入一个旨在提高设备运行效率

16、的项目小组,该项目小组原先只有三人，由巩森担任组长,作为一名新成员，姜丽非常喜欢这项具有挑战性的工作，因,为工作中能够用到不少专长。她工作十分认真，对其他项目,小组的成员也非常友好，但在业余时间，她从不和同事闲聊,由于工作主动，姜丽总是率先完成自己分担的那部分任务,而且还经常帮助其他同事,五个月后，巩森找到马林讨论项目小组的问题。巩森汇报时,说中：“姜丽骄傲自大，好象什么都懂。对人不友好，大家,都不愿意和她一起工作。”马林回答说：“据我所知，姜丽,是个优秀的工程师，成绩很突出。大家对她印象这么不好,怎么可能呢？过几天我找她谈谈。,沟通品质决定生命的品质,一周后，马林找姜丽谈话，说：“姜丽，自从你来到流程,设计中心，工作很勤奋，能力很出众，我非常赞赏。但是,听说你和同事的关系处理得不好，怎么回事？”姜丽大吃,一惊，回答说：“没有啊。”马林提醒道：“具体一点,就是有些同志说你骄傲自满，好像无所不能，而且常常对,他人的工作指手画脚。”姜丽反驳道：“我从来没有公开,批评过其他同事，而且，每当我完成自己的任务后，还经,常帮助他们。”马林问：“为什么别人对你的意见这么大,呢？”姜丽感到愤愤不