开展以病人为中心优质服务活动

1、关于“开展以病人为中心优质服务活动”进展情况的汇报一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。1、优化诊区设施布局。根据门、急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，充分做到有效引导和分流患者。优化调整体检中心和部分门诊布局；重新规划妇产科门诊布局，并配备专人负责，将检查室进行集中管理，在确保医疗安全的基础上，使其管理更加规范化和科学化。通过一系列的优化和整改，医院在整体面貌上有所改观，群众得到了切实的利益，满意度大幅度提升。2、保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求，为创建“无烟医院”提供了保

2、证。二、提供便民惠民服务，方便群众就医。1、免费为患者提供饮用水、应急电话、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等便民服务。完善预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮用水、轮椅、纸、笔、老花镜等便民设施。给患者带来一种亲人般的照顾和家一般的温暖。2、 加强对特殊人员的服务。按照通知要求我院对持有老龄部门颁发的老年人优待证者，免普通挂号费，对残疾人、军人、老年人提供优先服务之规定，及时通知挂号及收费人员，严格按照通知精神做好服务，并在收费处、住院处悬挂对特殊人员优先服务的标识，对此项工作更好的进行了宣传引导。3、 优化门诊服务。按照通知要求的挂号处提前上班、门诊收费延时下班、根据门诊就诊量适时增开收费

3、窗口的规定，及时安排挂号人员每天提前20分钟上班，做好接诊准备工作。收费处全天24小时应诊，做到全天候为病人服务。要求挂号及收费人员工作时间文明用语、礼貌周到、解释到位。4、 医院要为患者提供住院费用“一日清单”、出院费用总清单或费用查询设施。按照通知要求我院及时告知各住院病区负责人认真按文件精神去做，对每位住院病人，于每天上午送达“一日费用清单”到病人或其家属手中，使病人对自己所产生的费用清楚明白、心中有数；要求住院处工作人员在病人办理出院手续时，及时为病人打印费用总清单，并告知病人应注意的事项。5、 缩短辅助检查报告时间血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目开始到出具结果时间30分钟

4、。生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间6小时。细菌学等检验项目（血培养及特殊培养除外）自检查开始到出具结果时间30分钟。大型设备检查项目自接到检查申请单到出具检查结果时间48小时。术中冰冻病理自接到离体组织（标本）到出具结果时间30分钟。3、 推进预约治疗服务，有效分流就诊患者。按照通知要求我院在门诊大厅设立了门诊专家信息栏，并通过宣传板、电子显示屏、门诊病历手册等推进预约治疗服务，有效分流就诊患者。4、 合理调配诊疗资源，畅通绿色通道。1、合理调配资源。在门诊病人较多的诊室，如急诊、彩超室、换药室、耳鼻喉、口腔等科室设立使用人工分诊、预约、叫号等业务。2、 加强急诊力量。科学安

5、排各专业出诊医师数量，我院实行“无节假日”专家门诊值班制，共计安排30余名专家坐诊，保证每天有4名以上专家坐诊，满足患者就医需求。3、 及时救治重患。实行门、急诊首诊责任制，首诊科室和首诊医师不得以任何理由推诿、拒诊患者，一经发现严肃处理。急诊科实行24小时应诊制，对极危重患者实行“三先三后”：即“先抢救后分科、挂号，先就诊后缴费办手续，先治疗后检查”。相应的检查、手续由医院医务科或总值班人员签字后执行。药学、医学影像（DR片、CT、超声等）、临床检验、输血等部门实行24小时值班制的急诊服务。5、 持续改进护理服务，落实优质护理要求。1、加强护理力量。全院护士数量为110人，临床护理岗位护士为

6、106人，临床护理岗位护士占全院护士比例达到96.4%，普通病房实际护床高于0.4:1。2、 落实优质护理。 按照通知要求，我院已全面实行临床优质护理服务。六、规范诊疗行为，保障医疗安全。1、落实患者安全措施。医务科负责监督落实患者手术前知情同意制度，责任医师向患者说明手术指征、手术目的和风险、高值耗材的使用和选择、可能的并发症及其他可选择的治疗方案等。2、推广临床路径。经过三次临床路径病种调整，我院现有临床路径16个专业的43个病种，经过调整，医院出院病人临床路径入组率和完成率大幅提高。本月临床路径入组率30%以上。3、 加强合理用药。 我院通过开展处方点评工作，有效降低了临床用药风险，同时

7、保障了用药安全。全面落实抗菌药物等级使用管理制度，抗菌药物处方动态监测、超常预警和干预制度；建立药品安全警示、通报和公示制度以及合理使用基本药物考核制度。同时，严格医师和药师资质管理，加大违规的处罚力度。4、检查结果互认。我院在2009年已经开始开展检验结果同级医疗机构检查结果互认，以减轻患者负担。5、 诚信诊疗收费。按照通知要求，我院在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置设置了诊疗项目及价格公示屏，在药房取药处设置药品及价格公示栏，及时公示诊疗项目及药品信息。按照财政局要求缴费单据统一在财政局购买，做到收费项目和收费金额详细、清晰，收费明白、合理。7、 注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。1、体现

8、良好风貌。按照通知要求，我院全体干部职工上班期间，统一穿着工作衣，佩戴胸卡。医务人员在接诊过程中，统一使用普通话与患者交流，并要求态度和蔼热情，语言通俗易懂、尊重患者。2、 注重心理疏导。我院定期组织医务人员进行培训，从而提高其沟通能力和服务意识。各科室责任医师、护士及时了解患者的心理需求和变化，对手术或重症患者提供有效的心理疏导，缓解患者的不安情绪。8、 妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。1、推进三调解一保险机制建设。我院已加入医疗责任险。2、 规范院内投诉管理。 按通知要求，我院制定了许昌市中心医院南区医院投诉管理制度，规范投诉管理程序，维护正常医疗秩序。设立电话、信函、病区投诉登记本、意见箱等多种投诉方式，便于患者及时反馈医院所存在的问题。同时，医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。设立医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。 经过为期7个月的宣传动员与组织实施，我院成功开展了以病人为中心优质服务的专项活动。期间通过改善环境、优化流程、保障安全、促进沟通和创新方便人民群众看病就医的多项措施，