《内部客户服务》PPT课件

1、1,1,高度决定远见 胸怀决定视野,双赢谈判全攻略,2,主要课程,谈判博弈,人性营销大突围 2,顶尖销售六步曲,3,电视节目,人性营销大突围110家电视台录播,谈判博弈2008年全国电视台播出,沟通与谈判,商务的全部,第一章:谈判动力 第二章:前期准备 第三章:谈判沟通 第四章:谈判策略 第五章:价格谈判 第六章:控制谈判,课程大纲,6,第一章 谈判动力,7,一、谈判动力,8,二、双赢思维,表面的,实质的,策略的,9,第二章 前期准备,准备即是装备,10,一、SWOT分析,S-Strength 长处 W-Weakness 短处 O-Opportunity 机会 T-Threaten 威胁,11

2、,目标,二、确定谈判目标,开价,12,三、拟定备选策略,A,王,Q,K,9,10,13,四、基本准备,人物,地点,时间,能力 需要,经历 经验,事件,14,第三章 谈判沟通技巧,开场、问、说、听、答复,15,一、开场技巧,先谈判的，而后谈具体的； 沟通一是为 二是为,16,二、提问技巧,封闭式提问 开放式提问 选择式提问,17,三、答复技巧,18,四、倾听艺术,障碍之一：只顾自己,不听他人 障碍之二：少听、漏听 障碍之三：听不懂,五、说的艺术,19,19,总体原则是,20,第四章 谈判策略,21,谈判策略,一、前期策略(前期布局) 二、中期策略(中期守势) 三、后期策略(赢得忠诚,22,一、前

3、期策略,开价策略 踢球策略 分割策略 遛马蚕食 红脸白脸 还价策略 接受策略 故作惊讶 故不情愿 集中精力,1、开价策略,谁先开条件？ 高还是低开？ 给自己留有 以后无机会 ； 没准对方 了； 最后少让一点就让对方感到 ； 了解越少开价越 ； 越是有准备，有经验，就越是 报价,24,唤起对方 意识； 用 领导或用 策略还击,如果对方高开,25,如高开，开多少,心中有数,心中没底,26,解读：开价时的踢皮球策略,沉默是金，谁先说话 ； No，还是您说吧,我要八件衬衫,27,解读：开价中的分割策略,我方报价,我方期望：80,我方底价：70,A,B,28,分割策略,分割后，即使 ，对我方也有利； 尽

4、量让 先开价； 即使满足，仍要分割，对方就再 ； 防止让 先开价,29,； ； ； ；,2、挺价-遛马蚕食,30,三种压力,压力 压力 随时准备,31,3、施压-红脸白脸,白脸： 红脸 ： 一个出马,32,如果对方红白脸,他！“我知道” 创造一个 脸来回击！ 与他 来核对此事！ 让他说，让 人也讨厌他！ 若来了律师，最初就指他是当 脸的,33,4、挺住-踢皮球策略,不挺住表明你开价太 ； 一分钟挣千万，一元钱更值钱,我要八件衬衫,34,5、还价策略,心中有数,心中没底,35,解读：还价中的分割策略,对方报价：90,我方期望：80,我方低于,A,B,36,6、接受策略,永远不接受 出价！ 若对方

5、不接受：,37,7、故作惊讶,谈判即是 的过程！ 反向策略： 他！,38,8、不情愿法,在对方条件内永远不情愿； 一开始就暗示可降幅很小； 越是情愿就越处于 ； 若对方不情愿：,39,9、集中精力,黑道强行给假支票 面对客户的咆哮时,谈判别动真感情，谈判是场 ； 真正重要的事：现在 啦,40,二、中期策略,请示领导 异议处理 拖延策略 折中策略 烫手山芋 礼尚往来,41,1、请示领导,可以 使谈判永远不会破裂； 迫使他与我 ； 请示领导其实就是,42,心态要放平，当心被 ！ 不让他知道你让 做 决定； 模糊领导领导 或兄弟,注意事项,43,如果对方请示领导,截断后路,如果满意就 ！ 如果不行，

6、则依次使用： ； ； 有 成交你有24小时拒绝权,44,2、异议策略,首先把模糊问题 ； 先处理 ,再处理 ； 处理流程: , , , ; 反向策略：,BELLE修鞋二三次 空姐面对不开空调 拖迟六小时再取消,45,3、拖延策略,这次就先按 进行; 以后我们再帮你们多考虑！ 这次实在没有办法了！ 不答应 提出类似策略,46,4、折中策略,折中不 平； 鼓励 折中； 他折中时，我方使用 策略； 再坚持下去，对方就会再 一次,47,5、烫手山芋-踢球,这个棘手的问题你看怎么办？ 这事我做不了主，你看咋办？ 你经验比我丰富,有什么办法,48,6、礼尚往来,让步可以，除非交换： 这样可以证明自己 ；

7、索要回报也许能 回报； 索要回报就提升了 的价值； 同时阻止 的过程,49,如果对方要求条件交换,如果合理， 他！ 如不合理，把责任推给 ！ 拒绝，做一些 性让步,50,红脸白脸 遛马蚕食 让步策略 反悔策略 小恩小惠 草拟合同,三、后期策略,51,1、红脸白脸策略,远大前程中的英雄； 被黄金搭档“修理,52,2、遛马蚕食,不必一下要求 的东西！ 可以设法分次分批拿下全部合同； 达成协议后再 ； 作用： 使达成的交易锦上添花； 可以使对方同意先前不同意的事情,53,写明任何蚕食的 代价； 不要给自己做出 的权力； 把所有细节谈好，形成 ； 不要留下尾巴，如拖延时的“以后再说”； 用策略营造一种

8、对方 的感觉,当被人蚕食时,54,3、让步的策略,100、50、30、20 20、30、50、100 50、50、50、50 200、0、0、 0 0、0、0 、200,55,让步的原则,目标价值最大化原则； 钢性原则说到做到； 时机原则不在大小； 清晰原则要求精确； 弥补原则越让越小,三种情况让步,56,57,对方 时候，反悔小的让步。 不要在 事情上反悔，会激怒对方！ 如：可以反悔 一个让步，或者反悔包括培训等附加条款的费用,面对先生、女友被杀、王石的故事,4、反悔策略,58,反悔是场 ，要么买卖成交，要么破裂！ 为避免直接冲突，让脸成为一个模糊的实体。你却继续站在对方一边,反悔有风险,5

9、9,最后再让就会让他觉得自己赢了，所以最初时就不要 ！ 关键是让步的 而不是让步的 ，它可以非常微小,5、小恩小惠,60,诱使他摊牌： 这样的小小让步是 的， 因为我得向交待,当对方给我们小恩惠时,61,拟写合同的一方占有 势； 只有写出来，才知道我们最后的成果； 口头协议一旦写下来意义将有所不同； 草拟合同提醒自己写进所有想到条款， 甚至是对方原本不肯接受的内容,6、草拟合同,62,注意事项,整个谈判过程你都要做 ，记录每一条款； 把合同呈给对方之前让你的 过目； 口头谈判一结束，尽快在协议上 。 不宜让 去谈判，因为他们习惯于让对方屈服，但你的协议要得到他的首肯。 在电脑时代，你应该在签字

10、前,63,不用了，我有律师助手，让他来写，我们就都省事了,如果对方要求写合同,64,策略总结,前期策略（布局）： 开价策略、挺价策略、踢球策略、分割策略 遛马蚕食、红脸白脸、还价策略、接受策略 故作惊讶、故不情愿、集中精力 中期策略（守势）： 请示领导、异议处理、拖延策略 折中策略、烫手山芋、礼尚往来 后期策略（双赢）： 红脸白脸、遛马蚕食、让步策略 反悔策略、小恩小惠、草拟合同,65,第五章 价格谈判,66,五把价格砍刀,67,第六章 谈判控制,68,谈判控制,信息： 1）了解动机（名利分析） 2）多做准备（事先搜集） 3）多做沟通（现场搜集） 引导： 1）过程控制： 营造优势：高开挺住遛马

11、（证惑诱压踢休） 保持优势：再挺再遛（+拖延+折中+交换） 赢得忠诚：再挺蚕食让步 2）因素控制：八种力量 3）处理困局：四种困局、识破诡道,69,注1：了解动机,竞争动机（ 型 ） 解决问题（ 型 ） 情感动机（ 型 ） 组织动机（ 型 ） 个人动机（ 型,70,注2：八种力量,信息力量 身份权力 专业力量 特 权,性格力量 个人魅力 虏 敬 力 强 制 力,谈判魔鬼=,71,性格力量,寡断,表现型 （疯狂人,驾驭型 （老板,分析型 （工程师,平易型 （好好先生,理性,果断,感性,72,个人魅力,责任： 威仪： 智慧： 健康： 人缘： 爱心： 特色,73,注3、四种困局,74,消除对抗,对抗时，可以先处理一些问题，然后问题可能就好解决了； 第五组的得分如何解决 美国如何让色列让巴解谈判,75,打破僵持,休会，然后 改变 ， ， ， ； 探讨双方共同承担 的办法； 改变谈判,76,扭转僵局,只有一个办法抬出 人； 前提是：双方都 他（们）； 一般不用仲裁人，而是用调停人。 最好请我方上司，条件是 ！ 谁想打破僵局，谁就处于,77,Listen Share Clarify Present Ask for