培训学校机构前台提高能力培训

1、培训学校机构前台提高能力培训提到“前台”这个工作职位，大多数人包括一些校长都会认为前台无非就是接听一下电 话，收发一下邮件，端茶递水，笑脸相迎客户等等一些技术含量不高的工作，甚至一些前台 工作者自己都会认为自己的工作毫无价值可言。其实不然，培训学校的前台不同于其他行业的前台人员。培训学校的前台对于整个学校 的运营是至关重要的。培训教育机构的前台是要身兼多职的，很多培训学校的前台既要做好 自己最基本的本职工作，还要做好后勤保障工作，更要胜任课程咨询师这个角色。前台接待具有重要性：第一，前台是学校品牌形象的窗口。能左右到家长和学生报名的因素除了教育质量和口碑，前台接待人员水平的高低也是一 个非常重

2、要的因素。家长进入到学校后，第一个接触到的就是前台接待人员。前台水平的高 低，往往直接关系到意向客户是不是可以转化为真实客户。第二，前台是所有信息的一个聚集汇总地，也是学校与家长之间沟通的一座桥梁。 前台可以提供给家长一些课程信息，价格信息。还可以收集家长对老师的期望、评价和意见建议，反馈给老师。第三，前台是一个管理的窗口。包括对学生的管理，对部分老师所需要做的行政工作的安排和管理，还有排课等教务上 的管理。第四，前台是所有后勤保障的中心。前台接待的工作维持着整个学校的日常运营。 作为培训学校的前台人员，最主要的是 具备和家长交流的能力。那么前台应该如何与家长进行交流呢？我们一般与家长交流的方

3、式主要就是电话交流和当面交流。电话交流一、呼入电话：前台每天上班的第一件事情是准备好笔、本子，预约登记表，还有排课的大表，这样就 方便在电话响起时不用手忙脚乱的找东西。一定要在电话铃声响起 3 声内将电话接起。根据经验和习惯，最好是等第 2 声铃声响起 后再接，因为电话响 1 声的时候对方可能还没有做好说话的准备，我要给对方留一点点时间 让他知道电话通了，可以准备通话了。当电话响起的时候，我们就应该立刻集中自己的精神，放下手头在做的事情，清一清自 己的嗓子，同时脸上挂上笑容。笑与不笑说出来的话的语音、语调是完全不一样的，当我们 不知道对方是什么类型的家长时，我们一定要把自己最好的一面在电话里通

4、过声音传递给家 长。接起电话，要主动问好，“您好，这里是 xx 教育”。之后通过一问一答的方式了解来 电的基本意向和需求后，简单分析家长提出的问题，并且给出建议和解决方案。在接听电话的整个过程中，我们都要做好记录，以便再次回访和邀约，最后要感谢对方 的来电，让对方先挂电话。二、呼出电话呼出电话，就是打陌拜电话。不是每个前台都能拿起电话就打给陌生家长的。大多数的 人都要走过一段克服内心障碍的道路。有些人在打电话之前就已经在担心对方会拒绝自己， 遭到拒绝后又不知道该怎么应付，索性就盼着电话快点挂掉或者是无人接听。总是站在接电 话人的角度想象他如何拒绝你，这样就变成了两个人在拒绝你，这样打出去的电话

5、肯定也不 会收到预期的效果。怎么克服心理障碍？第一，摆正好心态。作为电话销售，被拒绝是再正常不过的事情了。我们要对我们自己的课程和服务有百分之百的信心，相信我们的课程和服务肯定是迎合 了整个市场需求的，家长不需要我们，拒绝我们，家长会有损失。第二，要善于总结。总结我们学校的课程优势有什么，师资力量怎么样，学后能达到什么样的效果，有哪些 明星学员。总结这些是便于我们更好的跟家长交流，让我们拿起电话有内容跟家长聊。另外，我们要感谢每一位拒绝我们的家长，因为我们可以从他们那里知道我们为什么会 被拒绝，总结被拒绝的教训，这样如果下次我们遇到类似的情况，我们就会知道该怎么样去 解决它。还有，前台在打电话

6、之前，把这次打电话的目的和想要表达的关键词先写在纸上，以免 在说的时候由于紧张而含糊其辞，语无伦次的情况。比如，打一个邀约免费口才的电话，那 就先在本子上写好这个口才课程的时间段，每个时间段的年龄层次，老师是谁，这个班现在 有多少人，有没有这个课程其他时间的平行班，以及口才课的内容及用处，还有最重要的是 要告诉家长我们学校的地址在哪里。可能在短短几分钟的电话过程中家长不会把我们说的课 程内容记在心上，但你最后跟家长说一下我们学校的地址，家长的印象肯定比记住课程印象 要深的多的。第三，就是每天都要抽一点时间来学习。学得越多，你就会发现你越自信。学习的目的不在于要达到一个什么样的高度，而是给 我们

7、自己足够的信心。怎么与家长交流？第一步：开门见山，自报家门。自我介绍一定要简洁明了，不要啰嗦，没有人会有耐心听一个陌生人在那边长篇大论， 他更关心的是你打这个电话的目的是什么，能够给他带来什么用处。我们要利用接通电话后 既宝贵又有限的时间里清楚地告诉家长我是谁？我代表哪家培训学校？我今天打这个电话 的目的是什么？我能带给你孩子什么样的帮助？举个例子，比如说我们打一个采单电话，喂，你好，请问你是 xxx 的家长吗？我这边是腾飞教育，之前在某某学校门 口，您给我们留了号码的，您还有印象吧？停顿一下，这时家长如果有印象，不排斥你的话，他肯定会回答：嗯嗯，你好，你就可 以接着往下跟他说了。今天给您打电

8、话是想跟您聊一下上次您比较感兴趣的英语新概念课程的，这 个课程呢是从基本的发音语调开始，逐步讲解英语中的基本词汇、初级语法和句 型结构，分阶段学习日常情景对话的，学了之后呢不仅拥有纯正的英语发音，大 量的词汇积累，还能用流利的口语交际，对他以后小升初的考试是非常有帮助的， 那本周六呢我们有这个课，您可以带着孩子过来试听一下。说了一段这么清晰的对话，我想家长应该会很乐意的跟你聊一会了，不管他是跟你倒苦 水还是聊自家的孩子有多么的优秀，除非他是真的不需要或者是他现在有事不方便跟你说。 如果这样的话，他肯定会在你自我介绍之后就会回绝你。问了家长一句：”在某某学校门口您给我们留过号码的您还有印象吗？“

9、这不是一句废 话，是蛮重要的，它其实是在提醒家长回忆一下当时在学校门口的情景。因为我们的采单电 话并不是当天就打的，当天就打，会让家长觉得你纠缠不休，那过了当天家长也许因为事情一多就忘了这件事。我们提醒一下他这个号码是他自己本人留给我们的，不是来自于其他不 正当的途径，就会勾起他的回忆，自然而然他的戒备心理就会放下了。面对面交流电话交流的最终目的是邀约家长来校。来校咨询是一个面对面的交流，你跟家长两个人 所有的表情、神态、肢体动作都会很直观的呈现给对方。来校咨询比电话咨询更直观，更真 实，更有效。那来校咨询的话我们该如何与他们交流？家长来校之前的准备工作：一般准备工作可以分为个人准备、环境准备

10、、和资料准备。个人准备，就是前台接待人员的服装、仪容仪表的准备。服装要稍职业化的，不要过于 幼稚和卡通。仪容仪表，简单、大方即可。环境准备，接待家长的区域境，必须要干净整洁。资料准备，跟电话交流所做的准备工作是一样的：纸、笔、预约报名单、排课大表、收 据、课程宣传单等等。面对面交流注意事项：第一，表情与语言要自信。稍带微笑，说话态度亲和坚定，跟家长对话时双眼要注视对方，不能左顾右盼，让家长 觉得你心不在焉，不尊重他。回答家长问题要大方，自信，不要言语闪烁，含糊其辞，“也 许、应该、可能”这类词语要少出现。不过，也不能太过自信，给家长空许承诺，说保证能 怎样怎样，结果根本做不到。第二，普通话要标

11、准。一口流利的普通话既能让家长听上去感觉舒服，又能让家长觉得我们很专业。如果，你 在家长交流过程中发现你们都会说方言，都会说家乡话，那不妨就改用方言来交流，亲切感 和信任感肯定立马就会增强。说话的语气要温和，语速要适中，声调也要与交流过程的氛围 相吻合。第三，动作要沉稳有序。坐在椅子上不要来回转动，手和脚不要不自然的动来动去，也不要有弹笔、转笔、的习 惯，更不能手托着额头、托着腮帮甚至是双手交叉、跷二郎腿之类的。家长说不需要的情况：那既然家长能上门咨询了，也说明了他是非常有意向的。既然家长来了，他的孩子肯定 是出现了学习上的问题，他感觉到有这个必要了，才会到外面来找培训学校。如果，他跟前台说我

12、们没这个需要，我只是路过随便过来看看，那说明他还是有顾虑或 者有疑虑的。碰到这种情况，我们就要向家长介绍一下我们培训学校的详细情况：企业文化、 学校发展史、师资情况、课程设计、上课后的效果等等，要引导家长把他的顾虑和疑虑讲出 来，然后你试图帮他解决，使他对你产生信赖感，有些问题可能就很容易解决了。针对不同类型家长，采用不同的接待办法虽然每一位家长的类型都不同，但是他们的烦恼和需求肯定是相同的。前台要不断总结 接待过程中的经验和教训，分析出每一位家长的类型，用不同的处理方法来接待。第一种：优柔寡断型家长。这类家长，遇事没有主见，往往难以做决定。面对这类家长我们就要牢牢地掌握主动权， 充满自信地运

13、用话术，不断得向他做出积极性的建议，多多运用肯定性的用语，要强调你是 从他的立场来考虑的。我们可以对家长说“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你想要来改变孩子的 现状，就需要现在马上做出最好的决定。”他如果说：“你说的是挺有道理，我当然也是这想的，可是.” 你就可以马上说：“来试听了解一下，我相信你会收获更多的！了解完再 做决定也可以啊”第二种：温和有礼型家长。能遇到这种类型的家长，是非常幸运的。他们拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且 还会认真地听你对他说的话。不过，你的态度也不能过于强硬，过于强硬他也会不买帐的。 这类家长也不喜欢别人拍他的马屁，因此说话还是要实在一点，诚心相待，这样

14、，他也会站 在我们的立场考虑。第三种：讨价还价型家长。这类家长会问我们：还能不能再优惠点？你们这里挺贵的，那边只要多少钱，这跟我们 购物想要优惠一样。这种情况，我们可以在口头上做一点点适当的妥协，可以这样对他说： “我们这次活动是绝无仅有的。”或者：“只要您来入学，我们会为您争取到更多的优惠政 策的。”这样既使他觉得有面子，又证明了他的存在感，他肯定是乐于接受的。第四种：自以为是型家长。这类家长总是认为自己比你懂得多，他会这么说：“我对你们的模式都很了解的，我去 过很多家类似的学校了”、“你们的方法我都非常清楚的”。当你给他介绍的时候，他还时 常打断你：“这个我早就知道了。”这类人的表现欲极强

15、，他可能会先否定你，然后再用他 自己的一套理论压倒你。其实他也并不是不满意，他就是只是想告诉你自己有多厉害，多懂 行。面对这种顾客，我们就必须表现出卓越的专业知识，让他知道我们非常的有信心能解决 他的问题，切记，不要去和家长争论到底谁对谁错，对家长的看法和观点洗耳恭听，然后等 他说完后再提出自己的不同意见，还有我们也可以在交谈过程中，模仿他的语气，或者附和 他的看法，让他觉得受到重视，之后再邀约他试听课程，用课程说话。第五种：脾气急躁型家长。一般来说，这类家长说话语速很快，动作也比较敏捷。如果这类家长遇到一位慢吞吞的 接待人员，那整个接待过程肯定是不会很顺利了。应对这样的家长，首先就是要跟上他的节 奏，说话应该要简洁、抓住要点、避免扯一些闲话，因为家长随时会下决定。第六种：沉默寡言型家长。这类家长呢说话比较谨慎，对你的反应也比较冷漠，外表严肃。所以我们除了介绍课程 情况之外还要想办法拉拢一下感情，如果能旁敲侧击的了解一下他的工作、家庭还有子女， 而且还能拉拉家常是最好