电话服务礼仪与沟通技巧课件

1、电话服务礼仪与沟通技巧,电话服务礼仪与沟通技巧,授课时间：2010年08月24日 电话,电话服务礼仪与沟通技巧,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,电话服务礼仪与沟通技巧,沟通从心开始,电话服务礼仪与沟通技巧,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,电话服务礼仪与沟通技巧,什么是沟通,沟 通：情绪的转移 信息的传递 感觉的互动 有效沟通：让别人了解你 让别人接受你 最终成为受别人欢迎的人 金正昆,电话服务礼仪与沟通技巧,电话沟通的特点,客户服务体验来自声音的体验,

2、电话服务礼仪与沟通技巧,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,电话服务礼仪与沟通技巧,电话基本礼仪准则,电话服务人员在服务中应树立“以客户为中心”服务意识，快速、有效、礼貌地解决客户问题； 服务中透过声音传达“礼貌接听、亲切询问、认真解答、和善安慰”的规范用语展现个人、企业良好形象,电话服务礼仪与沟通技巧,电话服务礼仪中的“宜”与“忌,一）电话服务礼仪中的“宜” 在客户长时间说话时要不时地给予回应。 让客户等待时一定要向他说明原因。 说话时保持愉快的声音并且不要太快。 谈话过程中要保持冷静，有礼貌。 说再见之前要向客户表示感谢。

3、 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话。 记下需要回复的信息。 擅用金十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见 在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是 相关数字的信息,电话服务礼仪与沟通技巧,电话服务礼仪中的“宜”与“忌,二）电话服务礼仪中的“忌” 在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。 在倾听客户说话时完全保持沉默。 很长一段时间没有回音，客户以为电话已挂断。 在客户发脾气时你也发脾气。 什么都未说就挂断电话。 忘记做记录，使你又给客户回电话。 依靠你的记忆记录客户问题及信息。 未与客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话,电话服务礼仪与沟通技巧,呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌

4、的对待打错的电话； 接听呼入电话应使用礼貌用语; 1.日常：“您好！（您好音调向上） 2.节假日：五一、中秋、十一：“过节好！” 在拨出电话之前，电话服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要 打电话给他人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼“先生（小姐），您好，我是*，请问您贵姓,呼入及回拨的电话礼仪,电话服务礼仪与沟通技巧,电话等待的礼仪,让对方等待时，我们需要： 告诉对方“为什么” 使用“询问”的语句征得对方同意。 给对方一个等待时限。 客户代表：“请稍等，现在为您查询。”（60秒内能查询到结果） 客户代表：“请稍等，您的问题我需要做进一步查询，大约需要2分钟”。（不时地给予回应：“系统正

5、在查询中”） 客户代表：“感谢您的等待，查询还需要一段时间， 能否留下您的联系电话？我们在30分钟内与您联系。,电话服务礼仪与沟通技巧,在对方等待的过程中，我们一定要,紧记“他们在听,时刻记住对方在等待,与对方适当的谈论相关的话题,查询后的服务用语 客户代表：“先生/小姐，感谢您的等待,电话服务礼仪与沟通技巧,通话中的电话礼仪,礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“女士先生，您好，关于”； 如未正确领会客户意图需主动与其确认，“女士先生，您好，您是说（您的意思是）”。 验证密码服务用语 客户代表：“为您验证密码，请听好。”（语速稍慢） 密码验证正确，客户代表：“密码正确，马上为您查询/办理*业务

6、。”（语音轻快活泼） 密码验证错误，客户代表：“密码不正确，如需办理此项业务您需要重置密码，您现在需要办理服务密码吗,电话服务礼仪与沟通技巧,电话转接的礼仪,在转接客户的电话时，客服人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意； 被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“先生（小姐），感谢您的等待， 就您所提到的”； 转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。 查询类 客户代表：“请稍等” 业务咨询类 客户代表：“请您注意收听” 业务办理类 客户代表：“请您根据提示音操作,电话服务礼仪与沟通技巧,电话挂断回拨礼仪,针对客户在通话过程中无原因主动挂断 客户代表：“您好，我是刚才为您服

7、务的*号，您接听这个电话是免费的。（停顿确定客户应答声）； 客户代表：“刚才电话中断了，我能继续为您服务吗,电话服务礼仪与沟通技巧,结束电话的礼仪,在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电 客户代表：“感谢您的来电，再见！”（带有激情,电话服务礼仪与沟通技巧,与您分享,练习五：唱歌 邓丽君月亮代表我的心,电话服务礼仪与沟通技巧,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,电话服务礼仪与沟通技巧,塑造专业的电话服务语音”的必要性,一线空中部队”：声音是唯一的交流手段。电话服务人员的有声语言

8、需要从“生活随意型”转向“专业型,电话服务礼仪与沟通技巧,优质语音,基本要求,心境要平和 感情要亲切 音色要甜美 音量要恰当 用语要规范 语调要柔和 语速要适中 咬字要清晰,电话服务礼仪与沟通技巧,塑造专业的电话服务语音”原则,价值： 为提升个人专业素质成为岗位专家，打好坚实的基础。用语音微笑面对别人、面对自己； 六维服务语音微笑原则将让你在服务中赢得更精彩,电话服务礼仪与沟通技巧,语气（一,客户体验： 单调平淡的语气“我很烦，对你所说全无兴趣” 缓慢低沉的语气“我的心情不好，想自己一个人呆会儿” 硬的、嗓门很高的语气“我很生气，不想听任何事情” 高高的嗓音伴随着拖长的语气“我不相信所听到的一

9、切” 嗓门高高的强调语气“我对这事情很感兴趣,电话服务语音专业,通过声音的语气表现出热情与自信；一个温和、友好、坦诚的语气能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障,电话服务礼仪与沟通技巧,语 气（二,Add Your Text in here,把热情的展现和笑容连在一起。 如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习。将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信、有朝气,电话服务礼仪与沟通技巧,语 速,注意： “不可让客户来匹配自己”。 若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容

10、可适当放慢语速，以给客户时间思考理解,适中 and 匹配,电话服务礼仪与沟通技巧,音 量,双赢,电话服务礼仪与沟通技巧,音 准,调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客户代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问,电话服务礼仪与沟通技巧,节奏,存在问题,不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。 你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。 因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然,克服的方法,为电话那端的客户“画一幅肖像”。和这幅肖像而不是电话交谈。 走进电话那端客

11、户的世界。想像他从哪儿打电话，他正在做什么？通过设置“情境”的方法轻松走向电话那端“客户世界”。 认准一些关键词适当提高语调以表示强调。 如果你的给定脚本写的无法满足需求，向你的相关部门提出一些改进建议,电话服务礼仪与沟通技巧,客户高兴时： 使用愉悦的语调表达你也为他而高兴,客户难过时： 利用低沉的语调表示对客户的同情 及安慰,客户愤怒时: 要用一种抱打不平的语调，切记不是抱打我们公司，而只是一种对客户起到安慰，让客户感觉和客户代表是同一战线，来减少客户愤怒值，再来和客户解说,语 调,同理心 （完美,电话服务礼仪与沟通技巧,电话服务不可或缺的“心,时时保持耐心,处处体现细心,念念不忘同理心,电

12、话服务礼仪与沟通技巧,倾听在沟通中作用,一位听力专家的研究表明:人们每天花在与人沟通的时间中,9%用于写东西,16%阅读,30%说话,45%倾听 倾听的四个层次： 第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同理心听 第四层次：积极地听,电话服务礼仪与沟通技巧,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,电话服务礼仪与沟通技巧,习惯表达与专业表达,你的名字叫什麽 你必须. 你错了, 不是那样的! 如果你需要我的帮助，你必须. 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 你没有弄明白，这次听好了。 我没办法 我试试看吧 你说得不错，

13、这个部门表现很差劲,请问，我可以知道你的名字吗？ 我们要为你那样做，这是我们需要的。 对不起我没说清楚，但我想. 我愿意帮助你，但首先我需要. 那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 对不起，我们暂时还没有解决方案 我一定尽力而为 我完全理解您的苦衷,电话服务礼仪与沟通技巧,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,电话服务礼仪与沟通技巧,案例解析倾听技巧,不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情 不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体 不仅仅听

14、事情经过，还要听衡量的标准,电话服务礼仪与沟通技巧,案例解析安抚技巧,三段式法则： 情绪：发泄不满和愤怒谈理解（安抚客户情绪） 道理：有错说抱歉 目的：解决问题给承诺（给过程的承诺） 目的引导法： 先听两三分钟，不做解释 说话：谈理解，说目的（具体） 同一阵线法：适合于由第三方原因引起的投诉 例如:相同的情况我也会生气,电话服务礼仪与沟通技巧,案例解析打断技巧,重复打断法; 疑惑式打断法; 名字打断法,电话服务礼仪与沟通技巧,案例解析提问技巧,针对性问题 选择性问题 了解性问题 澄清性问题,征询性问题 服务性问题 开放式问题 关闭式问题,电话服务礼仪与沟通技巧,案例解析转移话题,选择合适的时机

15、 选择对方感兴趣的话题 选择的话题能代替或暂时忘记原来的话题,电话服务礼仪与沟通技巧,电话沟通中的服务禁忌,1、语气冷淡、生硬 2、语气懒散、出现拖腔 3、无故打断客户、抢话 4、强行转接客户电话 5、无故不理睬客户 6、推诿 7、缺乏耐心、有意怠慢、贬低、侮辱、讥讽、指责、谩骂、强迫客户,电话服务礼仪与沟通技巧,不同情况下的标准用语,无声电话 客户代表：“很高兴为您服务（停顿5秒后） 您好，很高兴为您服务，（再次停顿5秒后） 由于线路的问题暂时听不到您的声音，请您重新拨打，再见！ 听不懂方言 客户代表：“对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？ 客户代表：“您说的是的问题是吗？用提

16、问和探询性的方式去引导用户。 （方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述用户的问题） 问题回答错误需要更正时 客户代表：“先生/小姐，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充,电话服务礼仪与沟通技巧,骚扰电话 业务型骚扰电话：结合客户目前实际使用需求，有针对性的向客户推荐一种套餐，介绍结束后，向客户补充“我个人认为此套餐最适合您”或请客户代表及时内部求助，另外寻求解决方法。 客户使用不文明语言： 客户代表：“先生/小姐，您所反映的问题是吗？（转移话题聚焦客户需要解决的问题）（第一次、第二次、第三次、第四次） 客户代表：“您现在的情绪状态不利于我们的顺畅的解

17、决您的问题，建议您稍后再与我们联系。”如客户仍继续要求服务，可转接给疑难话务支撑。（第五次以上） 直白式谩骂： 客户代表：“先生/小姐，请问您需要办理业务吗？如无业务办理，请您挂机。,电话服务礼仪与沟通技巧,提出无理要求时（交友、代交话费） 客户代表：“您的要求不在我公司服务范围，感谢来电，再见！ 问题回答错误需要更正时 客户代表：“先生/小姐，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充” 安抚客户服务用语 1.“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事” 2.“您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询” 3.“非常感谢您向我们反映这样的情况，正因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务/网络/业务” 倾听时的回应服务用语 1.客户代表：“好的”、“我理