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文档简介
1、回访组,回,访,经,典,案,例,案例分析 案例建议 工作小结,目录,经典案例,从客户角度出发,给客户留下好印象,案例一,经典案例,客户投诉对燃气费突增产生质疑,望公司上门检查核实,案例描述,经典案例,首问责任制立即记录客户反映的情 况,联系责任部门。 首问负责人与责任人上门为客户核实用气情况,消除客户误解,使影响降到最低。 跟踪处理情况,了解处理过程。 回访了解客户满意度,处理方法,经典案例,由于是用气高峰期、正好客户管理员变动、导致工作周期延长、用气周期增加,随之扣款也增加,分析原因,经典案例,收到客户反映问题后,首问负责人及责任人第一时间联系客户上门处理,当天遇雷雨天,工作人员不畏狂风暴雨
2、上门为客户解释,客户来电表示对此服务很感动也很满意,经典情况,经典案例,以解决客户问题为出发点,处理越快客户越满意,案例二,经典案例,客户一次投诉:改造单位作业时将其热水器损坏且服务态度差,望我司协助处理。 客户二次投诉:时过七日仍无人上门处理,案例描述,经典案例,向客户道歉,协助客户联系改造单位及小区物业管理处解决问题。 跟踪落实情况。 对员工进行批评教育,处理方法,经典案例,改造单位员工工作疏忽大意,不小心将热水器微动开关损坏,现场没有将问题解决,待客户反映后7天时间都没有工作员给予客户联系商讨解决办法,造成客户二次投诉,分析原因,经典案例,第,经典情况,工作建议,加强联络平台的时效性管理工作 加强员工的优质服务培训,提高员工责任服务意识 主动联系客户告知处理时间、解决措施,如不能在承诺时间内处理完毕,主动向客户道歉,说明原因及计划的解决时间 加大燃气宣传力度,建议,小结,利用空闲时间,抽听客户录音资
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