版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、如何有效的处理顾客抱怨,当前的思路决定你日后的出路。 邢台办事处李峰,课程内容:,抱怨发生的原因 客户抱怨的类型 抱怨处理的技巧 抱怨处理时不应该有的言行 抱怨处理的要点,本次培训目标:,消费者不满的化解,把客诉处理在萌芽状态;利用客诉带来的负面影响转化为正面的宣传,能增加投诉消费者和潜在消费者对我们品牌的信心!,抱怨处理的重要性:,处理不当丧失顾客 处理不当丧失信心、迷失自己 处理不当影响效益 :公司、个人 处理得当赢得顾客及潜在顾客 处理得当提高信心、满足自己 处理得当集体个人双受益,抱怨发生的原因:,客户方面的原因: 心理预期与实际感觉的差异 客户至上的优越感 对于圆满和无缺点的渴求 冲
2、动购买行为后的悔怨,企业方面的原因:,沟通管道沟通不畅 产品品质有缺陷 人员素质不良 配销通路不当 缺货,顾客抱怨的目的及处理技巧,善意的反映 马上/积极 意图索赔 探讨/化解 情绪发泄 同理心、换位思考 图谋杀价 负责/诚意 任找借口 证据/以理相对,客诉处理时不该有的言行,避免和顾客辩论、争辩 不要因为顾客对产品的不了解而批评顾客 不要因顾客的冲动自己也冲动生气情绪化 不要害怕顾客的不满情绪而胆小、屈服 不要太早的下结论或自己急于承诺 不要有失礼的言行 不要用太多的专业术语,客诉处理的要点:,顾客永远是对的、必须永远满意 款待可以赢得更多的生意机会 客户投诉并非冲着自己而来 站在顾客的立场着想、理解冲动的情绪 客户抱怨时容易过份的敏感 特别留意优越感的抱怨发现高端顾客 投诉并非找茬,争财不生气、争气不生财,客诉处理的要点:,处理投诉不能姑息或开恶例 顾客未必要求全赔或额外赔偿 处理投诉可能的花费,远低于你最初的想象 不愿意赔付一定要有不赔的充分理由 生气的人不能理智对谈,客诉处理的要点:,让顾客觉得你已经处理、可以延但不能拖 和投诉者面对面的谈话、诚心谈判 提高自身素质,掌握三包法、消费者权益保护法、等基本常识 通过社会关系解决你的客诉 江湖最后一招:哭穷装傻、可怜兮兮争取同情,结束语,总之投诉无处不在,身在红尘中就不要设想去避免或没有投诉。遇到投诉就要马上积极应对、沉着
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 人力资源预算编制与控制的最佳实践案例分析
- 股权结构对公司财务预测准确性的提升作用研究
- 江苏省南京市江宁区湖熟片达标名校2024届中考数学最后一模试卷含解析
- 2023年天水武山县人社局招聘城镇公益性岗位工作人员考试试题及答案
- 2023年南通市崇川区招聘园区专业人才考试试题及答案
- 2023年广东珠海高新技术产业开发区综合治理局招聘职员考试试题及答案
- 2023年都江堰市教育局所属市教师管理中心社会引进笔试真题
- 再生医学行业经营模式分析
- 2024年阳江道路客运输从业资格证理论考试答案
- 2024年湘潭客运资格证题库下载
- 手卫生在老年保健中的重要性
- 玩乐中学:如何通过游戏提升幼儿学习能力
- 保险公司投诉溯源分析报告
- 肝硬化出血患者的护理查房课件
- 从法律到商业伦理商业环境下的道德决策
- 2023年部编人教版六年级下册道德与法治全册教学设计(教案)
- 二 《学习工匠事迹 领略工匠风采》(教学设计)-【中职专用】高二语文精讲课堂(高教版2023·职业模块)
- 足浴店管理方案
- 初中教育中的家校合作与共育模式
- 液态成形(砂型铸造)
- 国家开放大学2023年7月期末统一试《11475药物治疗学(本)》试题及答案-开放本科
评论
0/150
提交评论