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文档简介

1、客户投诉处理 及案例分析,Customer complaint handling and case analysis,LOGO,01,02,03,04,如何理解客户投诉,处理客户投诉的基本程序及注意事项,客户满意服务的过程,典型案例探讨,如何理解 客户投诉,第一章,处理客户投诉的基本程序及注意事项,第二章,处理客户投诉步骤,迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保留处理过程所有资料； 吸取教训彻底改进,接待客户投诉的专业态度,电话应记录或录音； 认真倾听客户陈述； 对客户的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让客户核实签名； 明确告知

2、处理的程序和时间,客户满意服务的过程,第三章,处理投诉人员心理准备,时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待顾客的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取顾客申诉,处理投诉不正确的心态,害怕、回避； 强硬； 随意应付（应及时汇报，反馈,平息顾客愤怒的技巧,充分聆听； 同情和理解； 问题本身达成一致； 立即道歉； 恢复信任感； 对个别利益给予个性化处理,处理投诉的九句“禁语,1、没有这回事 2、我绝对没有说过那种话 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事 5、这个问题太简单 6、改天我再和你联系 7

3、、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行,三不,不回避、不害怕、不随意,七要,要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈,典型 案例探讨,第四章,1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况,一、开始,1、工作层面（寻求信息）找出客户的需要和期望（提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事,二、与客户正面接触,1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动； 3、对客户表示欢迎，再会及感谢,三、结束面谈,客户满意服务的过程,视客户的批评为进步的机会 适当的时候，甚至要求客户给你批评 用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 感谢客户给你指教,一、态度,如何接受客户的批评、抱怨及投诉,1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变,二、方法,如何接受客户的批评、抱怨及投诉,Custo

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