《关于进一步完善纳税服务考核评价体系几点思考》.doc

1、精品文章关于进一步完善纳税服务考核评价体系几点思考自xx年全国税制改革会议提出“纳税服务”概念以来，我国关于为纳税人服务问题的研究不断深入，中华人民共和国税收征收管理法明确把为纳税人服务作为税务机关行政行为的组成部分，并将纳税服务工作作为税收工作的重点内容进行研究部署。这表明我国的税收理念正在发生重大变化，体现出中国税收管理从“管制型”向“服务型”的现代纳税服务体系格局迈进。现代纳税服务体系，是新时期税收征管模式下服务内容的系统化和制度化的综合纳税服务机制，是传统纳税服务的继承、完善和发展。近年来，绩效考核评价体系得到了各级政府部门的认可，其相关考核评价理论也不断运用各级行政机关工作考核中。在

2、考核评价纳税服务水平、服务质量上，各级税务机关也作了充分探索，取得了很大成效。一、考核评价体系现状及存在的问题但目前，纳税服务考核评价体系的建设还没有形成系统性、规范性，考核评价结果也缺乏客观性，在当前形势下，“以纳税人为本和以纳税人为中心”已成为现代纳税服务体系的核心和税收工作的发展方向。在以持续提高社会满意度和纳税遵从度为目标的纳税服务体系下，纳税人和社会各界对纳税服务工作的评价将成为衡量税务机关服务质量的标准。而当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中目前存在的最突出问题就在于

3、未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制制度。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：一是缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。二是缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本

4、未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。三是缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在纳税人举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果

5、的重视程度不够。三、优化纳税服务的对策思考一、绩效考核评价体系应具有系统性二、绩效考核评价体系应具有规范性三、绩效考核评价体系应具有可操作性四、绩效考核评价主体应具有多样性（内部外部考核）纳税服务的考核评价采取内外结合、定量与定性相结合、定期与不定期相结合等多种方式。考评委内部考核以纳税服务工作开展情况以及纳税服务保障机制建立运行情况为主；纳税人外部评价以纳税人对纳税服务工作成效和纳税服务工作影响的评价为主；第三方独立调查则对纳税服务工作的整体状况进行评价。外部评价指标以纳税人对国税机关纳税服务工作的评价为核心，考核国税机关是否为纳税人法定权利的行使和法定义务的履行提供方便。第三方独立调查内容

6、以纳税服务质量状况为主，主要包括总体服务质量、分类服务项目、各环节服务质量调查以及服务意见建议等。纳税服务考核评价主要通过以下三种途径获取考核评价信息：（一）考评委内部考核。考评委对国税机关纳税服务工作的开展情况以及纳税服务工作的成效进行考核。考核的依据来源于纳税服务质量检查、执法考核系统、综合征管软件等途径获得的相关信息。（二）纳税人外部评价。通过开展纳税人满意度调查，获取纳税人对国税机关纳税服务工作的客观评价。纳税人满意度调查采取问卷调查、12366服务热线调查、电子邮件、网上调查、当面交谈等方式获取。（三）第三方独立调查。委托具有专业资质的调查机构、科研机构或专业咨询公司等第三方，对纳税

7、服务质量独立进行全面科学评价。独立调查采取问卷调查和实地检查相结合的方式，通过分层抽样，获取不同类型纳税人和社会各界对纳税服务状况的评价。在纳税服务评价方法上，我局根据指标设计的不同，创新评价工作思路，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面进行对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统

8、的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%。三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的年度目标考核和对职工的年终考核。建立第三方评价考核机制，由纳税服务主体以外的专业机构对纳税服务进行考核评价，通过问卷调查、

9、实地测评、考核打分等多种形式，对纳税服务主体进行客观公正的评价，为持续改进税服务水平提供重要参考指标等。五、绩效考核评价效果应具有持续性不能一票否决制，按%定持续改进是质量管理的核心，也是绩效考核的根本目的，所以在纳税服务绩效评价体系的建设上，不能简单地就考核而考核，更应注重评价效果的持续性。在纳税服务绩效评价中，应建立“评价反馈改进再评价”机制。在纳税服务绩效评价过程中，由评价部门通过考核评价及时发现纳税服务中存在的问题，按评价体系要求进行奖惩，并实时反馈结果，纳税服务主体根据评价结果进行限期整改，评价部门再对整改情况进行针对性回访。通过发现问题、查找原因、反馈情况、整改完善、跟踪回访等步聚

10、，就能确保纳税服务绩效考核评价结果的实用性、评价效果的持续性，就能促使纳税服务主体不断完善服务措施，提高服务水平，就能实现“始于纳税需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”纳税服务新格局。建立纳税服务评价机制的设想与思路作者：四川省宜宾市国家税务局课题组随着税收理念的重大变化，我国税收管理将从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向“管理与服务一体化”的现代纳税服务体系格局迈进。本文结合四川省宜宾市国家税务局近几年来以纳税服务评价机制为基础，构建纳税服务体系的实践，对新形势下如何加强纳税服务体系建设进行粗浅探索与思考。一、当前纳税服务体系建设中存在的问题在当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需

11、求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：一是缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏，主要是地方政府组织的行风评议和省、市国税局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。二是缺少量化的考核评价

12、指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。三是缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本

13、单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。二、建立和运用新型纳税服务评价机制（一）创立纳税服务评价指标体系纳税服务考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心。在设计指标时，应以纳税服务工作规范为主线，结合新时期对纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使考核结果能以分值形式直观体现。形成三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既要直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又要系统全面，涵盖纳税服务工作各环节。

14、每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取ctias软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税服务工作的不同要求。评价指标的设置和权重随着形势、环境、政策等因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进行调整、修正、补充和完善。（二）创

15、新纳税服务评价方法在纳税服务评价方法上，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务

16、机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%.三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的年度目标考核和对职工的年终考核。（三）完善纳税服务评价管理一是成立评价工作委员会。评价工作委员会统一进行制度制定、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。纳税服务评价工作委员会下设办公室在征管股（科），负责处理评价工作委员会的日常工作。纳税人评价每季度进行一次

17、统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，第三方评价半年进行一次。以上三类评价结果每半年进行一次综合计分。二是注重对评价结果的应用。评价委员会办公室将纳税人评价、内部评价、第三方评价的半年计分结果先分类归集得出分值，然后对应所在岗位和个人，按照40%、40%和20%的比例计入个人的纳税服务总分值中。部门得分根据各部门的个人平均得分情况确定。评分统计完成后，将部门和个人的纳税服务得分结果进行公示，将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的年度考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，给予一定的物质奖励。第二篇：完善纳税服务评价体系的探索与思考完善纳税服务评价

18、体系的探索与思考字体：大中小访问次数：办公室1813发布时间：xx-01-05宿州市地税局课题组近年来，税务部门纳税服务理论不断发展，纳税服务实践也在不断创新。新征管法将纳税服务写进法律条文，新的税收征管模式中把优化服务和纳税申报共同列为税收征管的基础；今年，国家税务总局又成立了纳税服务司，并提出了很高的工作要求。纳税服务在现代税收征管中的地位进一步提升，显现出纳税服务工作的日臻重要性。宿州市地税局多年以来，一直致力于做好纳税服务工作，经历了“微笑服务”、“办税公开”、“限时服务”、“建立新型征纳关系”等不同阶段，在各个阶段，纳税服务理念、模式、制度、手段等，具有不同的内容和标准，纳税服务工作

19、呈现出不断提高、不断发展、不断创新、不断完善的趋势。但在实际工作中，如何量化评价纳税服务工作质量和服务效果，是长期以来困扰基层的一个难题，探索并建立内容规范、标准统一、指标量化的纳税服务考核评价体系是解决这一难题的关键所在。一、当前纳税服务考评工作中存在的问题宿州市地税系统自组建至今，相继推行了服务承诺、首问负责、办税公开等多项服务制度，认真落实“3456”服务要求，并初步形成了由办税服务厅考核、纳税人满意度调查、特邀监察员评议为主体的，由内部考核和外部监督组成的纳税服务考核机制。但在纳税服务考核评价中，仍缺乏全局性、系统性、统一性和保障性，主要表现为以下几个方面：（一）缺少专门的考核评价组织

20、机构。没有专门的评价机构组织全局的纳税服务考评工作，没有相应的考评机构工作职责，考核评价工作只是由被评价单位自身组织，考评工作的开展缺少全局性、系统性视野。（二）缺少科学的考核评价方法。由谁评价。评价什么。如何开展评价。何时开展评价。评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不统一，评价工作开展杂乱无章，评价结果无法进行统一的比较。（三）缺少量化的考核评价指标。目前，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，目前税务机关对各渠道反馈的信息只是进行

21、简单地堆砌，缺乏具体的考核评价指标，不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。（四）缺乏对服务质量的监督制约机制。目前，纳税服务在形式上表现为多样化，但在监督机制上较为单一，基本停留在纳税人不举报税务机关不查处的层面上。实际操作中，纳税服务工作缺乏积极、主动的服务监督体系。二、完善纳税服务考评工作的有益探索为系统、客观、公正地反映和评价各级地税机关的纳税服务质量，进一步提高纳税服务效能，宿州市地税局结合当前纳税服务工作的新要求和现代化分局建设的工作标准，从选择科学的分析评价方法，确定合理的评价范围和指标，广泛疏通税企交流渠道，注重评价结果的反馈入手，对完善纳税服务评价体系

22、进行了积极探索。（一）统一明确考核评价组织机构及其职责。市、县（区）局成立专门的纳税服务考核评价委员会，各级主要领导担任委员会主任，分管纳税服务工作的领导任副主任，委员会成员由局内各职能部门负责人组成。其主要职责是：组织开展本级部门纳税服务考核评价工作；监督、指导下级单位纳税服务考核评价工作；总结评价纳税服务工作开展情况，制定工作改进措施。委员会下设办公室，主要职责是：拟定考核评价实施方案，具体组织实施考核评价工作；调研分析纳税服务工作，提出工作改进意见和建议；处理其他日常事务。通过明确考核评价组织机构及其职责，使考核评价工作统一、协调，有序开展。（二）制定科学的考核评价方法。参考供电、电信等

23、服务行业的考核评价做法，咨询市统计局的专业人员，结合地税系统的工作特点，制定了纳税服务考核评价办法。办法系统地明确了纳税服务考核评价的宗旨、对象、内容和原则，考核评价的周期。考核评价主要由内部评价、外部评价和第三方（专家）评价共同组成。所谓内部评价就是税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统以及内部资料记录等，主要是内部工作流程中的时限、质量、投诉、赞扬等记录信息；外部评价是纳税人和社会各界对纳税服务绩效的评价，其信息主要是通过对纳税人及社会各界进行问卷调查、访谈、座谈等方式获得；第三方评价是通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工

24、作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按业务需求独立确定，地税部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供地税部门借鉴利用。三个方面评价的综合结果作为对一个单位纳税服务质量评价的最终结果。通过多方评价，使考核评价更具有客观性和全面性。（三）建立科学的考核评价指标体系。考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心，指标体系建立是否科学，关系到考核评价工作的成功与否。探索过程中，重点把握以下几个方面：一是科学地确定评价指标。在设计指标时，以纳税服务工作规范为主线，结合推进现代化分局建设对基层纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳

25、税服务工作总体目标进行分解、概括和提炼，形成具体考核评价指标。指标共分为三类，即内部评价指标、外部评价指标和第三方（专家）评价指标。内部评价指标重点评价服务工作的主动性、规范性、及时性和落实力度等；内部评价指标分为三级，一级指标有两个，两个一级指标下共包含6个二级指标，二级指标下含30个三级指标；外部评价指标重点从实用性、简便性、主动性、及时性、规范性、公正性等方面评价纳税人和社会各界对地税机关纳税服务工作的满意度；外部评价指标分为两级，一级指标有4个，其共有20个二级指标；“第三方评价指标”由统计局城市调查队根据税务部门指标体系自行设计，重点评价地税机关服务制度建设、服务规范执行度、工作状态

26、指数、员工业务熟练程度、服务硬件完善程度等方面。二是科学地量化评价指标。对每项指标量化其分值；对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，一般按指标量值评分；对于不能量化的指标，先将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应量表的5个赋值，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值为三是科学地确定评价指标的权重。评价指标的权重表示该指标对于总体指标值的影响能力，直接影响着评价结果，因此需运用科学方法确定指标权重。市局在确定权重时，利用德菲尔打分法的原理，采用调查和评议相结合的办法。调查法是通过问卷调查，广泛征求

27、地税部门内部工作人员、纳税人、社会相关部门等的意见，由他们根据各项指标对于纳税服务工作的重要性和影响程度，分别打分，最后应用统计学的方法汇总测算，确定各项指标所占的不同权重。在调查过程中，共发放调查问卷400份，对地税系统内部不同职务的人员，系统外部不同类型的纳税人和政府相关部门进行了调查。评议法是由精通纳税服务工作相关人员，根据各项指标对于纳税服务工作整体绩效的重要性和影响程度，逐层分别确定不同权重。市局在调查的基础上，从机关和基层不同序列的人员中抽调7名精通纳税服务工作的业务骨干进行评议，总体原则是相对客观的指标、与纳税人利益关系最密切的指标权重适当加大，对硬件类指标的权重适当减小。（四）

28、评价结果的应用和反馈。主要包括以下几个方面。一是科学计算评价结果。在获取各项评价指标信息后，从基础指标开始，将各层指标指数进行逐层加权平均，即得出内部评价、外部评价和第三方（专家）评价的相应分值，然后，按对三类指标进行加权平均，即得出总体的纳税服务质量评价值。纳税服务质量指标的总体评价值按5分制计算。5分为优秀，4分良好，3分为一般，2分为较差、1分为很差。二是考核评价的结果与现代化分局建设的考核挂钩。纳税服务考核评价结果达到良好以上（含良好）的单位，方可参与现代化分局评选；考核评价结果为较差以下（含较差）的单位，若已被评为现代化分局的予以摘牌处理。三是根据考核评价结果，奖优罚劣。对评价为良好

29、以上（含良好）等次的单位给予奖励，对评价为较差以下（含较差）等次的单位给予惩处。四是应用转化纳税服务评价成果。对评价结果进行分析研究。总结经验，查摆问题，分析原因，制定措施，切实整改，确保纳税服务质量和水平不断提高。三、实施纳税服务考核评价的几点认识（一）要进一步明确服务岗位及其服务人员的具体职责。结合税收全面质量管理，制定每项纳税服务事项的具体操作规范，使考核评价有明确依据和标准，利于量化考核评价。（二）要有纳税人和社会各界的广泛参与。一项考评工作，如果受其影响的人员参与率太低，难以收到好的效果。让受其影响的人员直接参与进来，便能大大增强他们的责任感和认同感，同时减少他们的需求被忽视的可能性

30、。（三）考核评价的绝对权应交给纳税人。为保证评价的公正、合理、有效，监督评价的主体应设定为外部评价，在评价的权重设置上，纳税人的满意度至少为40%，第三方评价的权重不应少于30%。（四）考核评价指标应与时俱进。随着形势、环境、政策等因素不断变化，纳税人需求信息在不断变化。因此，要动态管理系统数据，根据考核评价情况，及时对考核评价指标及权重进行科学调整，不断修改和完善评价方法和评价机制。课题组长：戴国琨副组长：许继峰成员：张雷执笔：朱强祖振海朱强刘翀第三篇：完善纳税服务体系调研思考完善纳税服务体系调研思考免费文秘网免费公文网一、纳税服务体系的形成与发展长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关

31、基本上没有纳税服务的概念。xx年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。xx年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。xx年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征管中的基础地位。xx年4月28日颁布的新税收征管法，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。xx年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出关于加强纳税服务工作的通知，“一户式

32、”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。xx年10月，国家税务总局又下发了纳税服务工作规范（试行），该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度

33、的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。xx年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式；在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。

34、以税收宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。二、纳税服务体系存在的主要问题近年来，我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：（一）纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义

35、务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。（二）纳税服务法律体系不够完善。新修订的税收征管法充实了保护纳税人权利方面的法

36、律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。纳税服务工作规范（试行）虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。（三）纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流

37、程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅第四篇：完善纳税服务体系调研思考一、纳税服务体系的形成与发展长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。xx年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。xx年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。xx年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征管中的基础地位。xx年4月28日颁布的新税收征管法，第一

38、次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。xx年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出关于加强纳税服务工作的通知，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。xx年10月，国家税务总局又下发了纳税服务工作规范（试行），该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办

39、税服务场所。全国自上而下建立了1.9万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。xx年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化

40、的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式；在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。二、纳税服务体系存在的主要问题近年来，我国纳税服务体系建设

41、取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：（一）纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以

42、防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。（二）纳税服务法律体系不够完善。新修订的税收征管法充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。纳税服务工作规范（试行）虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。（三）纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对

43、纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅，纳税服务经常出现缺失和漏洞，没有形成良好协调的纳税服务运行机制。（四）纳税服务考评机制缺位。目前，评价纳税服务工作好与坏的方法，税务系统外部主要是地方政府组织的行风评议、基层评议机关和第三方评估，内部主要是各

44、地税务部门组织的最佳办税服务厅、服务明星评选等。其评价的特点均具有主观性和事后性，缺乏科学性、规范性和严谨性，纳税服务质量的评价工作基本还处在事后总结性的主观性评价阶段。即使是行风评比、第三方评估，也是社会各界参与的多，真正的服务对象纳税人参与的少，使纳税服务的成效缺乏检验和保障，很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。（五）纳税服务能力不足。同纳税人的需求相比，现行纳税服务体系在能力上也存在明显的不足。在纳税服务的技术手段上，信息化程度仍然较低，集纳税申报、催报催缴、信息查询等为一体的纳税服务信息网络平台尚未完全建立。税务机关与企业及银行、工商、审计、财政

45、、海关等部门的联网进度迟缓，共享程度低。在服务的内容和形式上，更多地侧重于表象化服务和浅层次服务。在税务人员的素质上，税务干部的个人素质、业务素质参差不齐，少数税务干部主动意识、配合意识、责任意识较差，对纳税服务工作的推进缺乏积极性，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。三、完善纳税服务体系的基本目标和原则完善纳税服务体系，必须明确我国纳税服务体系的基本目标和原则，围绕目标和原则进行构建和完善。（一）基本目标。建立和完善纳税服务体系，应实现以下基本目标：一是提高纳税人满意度。一切以纳税人为中心，把纳税人对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、评价工作的标准，要尊重纳税人的选择，强化纳税人

46、的参与，注重纳税人的评价，形成税务机关的服务工作与服务对象之间的良性互动，提高纳税人对税收工作的满意度。二是提高税法遵从度。税务机关通过提供全面优质的纳税服务，为纳税人依法、自觉、主动、及时足额缴纳税款创造条件，无论在思想上还是实际纳税过程中，都将减少纳税人的对抗，减少涉税违法现象的发生，从而达到引导纳税遵从，维护税收法制，促进公平公正的目的。三是提升税收征管质效。以创新纳税服务为切入点，充分依托现代信息技术，进一步强化科学化、精细化管理，力求管理的手段更优、效率更快、质量更高、成本更低，达到管理机制更加先进、征管秩序更加规范、收入结构更加合理的目标。四是提高征纳关系和谐度。通过文明高效的纳税

47、服务，降低税收成本、减少征纳阻力，树立起税务部门公正执法、热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。（二）基本原则。结合纳税人的期望和现代纳税服务的特点，完善我国纳税服务体系应当遵守以下几个原则：一是依法服务原则。依法治税是税收工作的灵魂。在纳税服务工作中，要依法行政、依法治税、依法服务，一切措施、手段、内容都应当乎合税收法律法规的要求，使服务成为法定的、规范的行为，而不是随意性的行为。二是公平效率原则。纳税服务应当在法律框架下，坚持公平、公正的治税思想，让每一个纳税人都具有同等的权利和机会来享受税务机关提供的各项服务，不能因为经济或其他条件的约束而产生

48、排斥性。同时，还要利用多种手段，最大限度地减少办税障碍，降低征纳成本，提升服务效率，有效满足纳税人合理合法的需求与期望。三是需求导向原则。纳税人对服务的需求是税务机关开展纳税服务的依据。要认真研究不同性质、不同情况纳税人的实际需求，按照共性与个性相结合的要求，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，增强服务的针对性、可行性和有效性。四是统筹兼顾原则。税务机关是国家行政执法机关，不是一般的社会服务中介组织，它的社会与政治属性决定了其提供的纳税服务必须以确保履行政府职能和满足社会管理需要为前提，不能以服务代替一切。因此，纳税服务体系的构建，必须处理好依法服务、加强征管和促进经济社会发展之间的关系，统

49、筹兼顾。既要优化服务，又要确保税收法律、法规在税收执法活动中得以贯彻落实，确保税收服从服务于经济和社会改革发展大局。四、完善我国纳税服务体系的途径要把我国纳税服务体系逐步完善，形成组织结构完备、流程设置严密、要素配置合理、考核机制健全的新型现代纳税服务体系，可从以下几个方面入手：（一）转变理念，树立正确的纳税服务观。要充分认识纳税服务在整个税收工作中的地位和作用，必须用开放的、多层次的、发展的和联系的观点去认识和对待，使全体税务干部在进一步解放思想，树立全新的纳税服务理念的基础上实现角色转变。要牢固树立“服务型税务”的理念，把“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为各级税务机关不懈追求的目标，在

50、执法角色上实现由“执法管理”的强势角色向“平等服务”的平等角色转变。把尊重纳税人、相信纳税人、理解和关心纳税人贯穿于税收征管活动的始终。牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念，明确纳税服务是法律赋予税务部门的法定职责，是一项必须完成好的“硬任务”，而不仅仅是税务机关倡导的一种工作要求。（二）完善立法，制定综合性纳税服务法规。纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。我们可借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善。一是在税收基本法中确立纳税服务的法定地位。在将来出台税收基本法时，单设纳税服务章节，明确纳税服务的法定地位、基本目标、基本方式等，将纳税服务从精神文明建设

51、和职业道德的范畴转到法定义务的范畴，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的责任和义务。二是应制定和出台纳税人权益保。把税收征管法赋予纳税人的权利以法律法规形式颁布实施，明确纳税人权利的具体内容、程序等，约束税务机关的权力，保障纳税人的合法权益。三是出台综合性的纳税服务工作规范。在认真总结各地贯彻落实纳税服务工作规范（试行）的基础上，尽快修订完善并正式出台纳税服务工作规范，明确税务机关提供纳税服务的基本原则、组织机构、服务制度、服务范围、服务措施、服务标准、服务监督及法律责任等内容，形成具有中国特色的纳税服务法律体系，使我国的纳税服务工作有法可依，有章可循。（三）强化管理，建立

52、统一规范的纳税服务组织管理机构。纳税服务是一项涉及面广、内容十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工作的贯彻落实。鉴于目前我国征管模式和纳税服务的现状，应在省级局设立纳税服务处，专门负责纳税服务管理工作。并根据“统一领导、分级管理”的原则，自上而下延伸到税务基层部门。在地、市级税务局设立纳税服务中心，各基层分局设立纳税服务科（股），专门负责各自职责范围内的纳税服务具体事宜。包括整体规划、制度建设、规范服务、考核评价、管理纳税服务热线等。（四）优化流程，为纳税服务的协调运行提供支撑。保证纳税服务体系的协调运转，必须通过优化业务流程，围绕对内有

53、利于提高效率，强化制约，对外有利于服务纳税人，加强税源监控的目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度为原则，对业务流程进行梳理优化，使管理与服务互动共融，达到更加完美的结合。要尊重业务流程的自身规律和法律要求，科学地设计业务工作的环节和流向。精简繁琐事项，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和内容相近的流程。同时，实行不同职能部门之间的资源共享，尽可能地避免因不同的职能分工而导致业务分割、工作交叉以及相互衔接不好的情况，确保服务工作规范操作，有效运行。（五）健全机制，保障纳税服务的规范化运行。完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建立纳税服务岗责体系。明确各职能部门的纳税服务

54、职责，使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成部分。通过规范纳税服务的部门责任、岗位职责、服务内容、服务标准等，使服务工作的各个方面，各个环节在操作程序上都有章可循、有规可依。二是建立纳税服务决策机制。在纳税服务有关法律法规制定的过程中，增设纳税人的听证程序，建立纳税人参与决策机制。在推出新的服务措施时，提前征询纳税人、社会各界和广大基层税务人员的意见，及时了解纳税人的需求，尽量避免决策的失误以及推行负担和阻力。三是建立纳税服务考评监督机制。建立纳税服务质量指标体系，并以此为标准构建科学、实用的绩效考核指标和方法，以定量评价与定性评价相结合的办法，加强对纳税服务的考评。建立公开的、由社会各界共

55、同参与的监督评估机制，通过设立举报电话、举报箱，采取公众投票、打分、问卷调查等方式考评，也可聘请专家、学者组成调查组，预先设计科学的评价模型考评，把服务行为置于有效的社会监督之下，保证测评结果的客观、真实和公正。四是建立纳税服务激励机制。建立全方位的纳税服务激励机制，将纳税服务水平作为评先评优、福利待遇、绩效工作考核、干部使用的重要内容，促进服务质量和效率的不断提高。五是建立纳税服务保障机制。在人员保障上，要配备政治素质高、业务能力强的税务人员到专门的纳税服务机构工作，并对其开展税收业务、服务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。（六）增强能力，提高纳税服

56、务的质量和水平。要提高服务质量，增强整体服务能力，满足纳税人多元化的服务需求，必须不断地丰富服务内涵，完善服务载体和手段。一是拓展纳税服务的方式与内容。在税收信息服务上，树立起全局的、日常的宣传观念，将税收宣传贯穿于日常生活之中，纳入学校教育范畴之内，充分利用学校、电视、广播、报纸等媒介，采取多种形式开展税法宣传。在全国范围内开通12366纳税服务热线，实现税收征纳双方实时沟通。进一步完善办税服务厅建设，使之功能齐全、标准规范、服务便捷。广泛推行手机申报、同城通缴、异地申报等方式，不断丰富纳税服务内容。二是加强纳税服务的信息化建设。着力构建全方位面向纳税人的公共服务平台，包括网上申报与审批等内

57、容，使纳税人足不出户即可办理相关纳税适宜。三是提高税务人员素质。大力开展岗位练兵，打造学习型机关，培养学习型干部，激励税务人员不断学习专业知识，提高服务技能，增强服务意识，促进服务能力和服务水平的提升。第五篇：建立纳税服务评价机制完善纳税服务体系建设建立纳税服务评价机制完善纳税服务体系建设市国税局课题组纳税服务是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务的总称。中华人民共和国税收征收管理法明确把为纳税人服务作为税务机关行政行为的组成部分，xx年国家税务总局新成立纳税服务司，并将纳税服务工作作为税收工作的重点

58、内容进行研究部署。这表明我国的税收理念正在发生重大变化，体现出中国税收管理从“管制”向“服务”的转型，税收管理将从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向“管理与服务一体化”的现代纳税服务体系格局迈进。现代纳税服务体系，是传统纳税服务的继承、完善和发展，是服务内容的系统化和制度化，是适应新时期税收征管模式和纳税人需求的现代意义上的综合纳税服务机制。本文结合宜宾国税近几年来以纳税服务评价机制为基础，构建纳税服务体系的实践，对新形势下如何加强纳税服务体系建设进行粗浅探索与思考。一、构建现代纳税服务体系应遵循的原则与应具有的特征所谓现代纳税服务体系，是指适应当今社会发展需求，全社会共同参与，以纳税人需求为导向，以纳税人满意为标准，以服务纳税人为中心，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以健全机构、完善制度、提高能力、强化考评为保障，打造服务手段先进、征纳成本低廉、保障体系完备的综合服务系统。现代纳税服务体系应在一体化大服务格局下，遵循“规范化、信息化、个性化”三大原则，其中规范化服务是基础、信息化服务是支撑、个性化服务是抓手。它应具有以下明显特征：一是服务理念先进。理念是行动的先导，纳税服务体系的建设应有正确的理念作支撑，才能有正确的发展方向。总局要求，税务机关和税务人员当期必须牢固树立以下四个服务理念：一是征纳双方法律地位平等的理念；二是树立公正、公开和文明执