第3章 商务礼仪交际语言.ppt

1、第3章 商务礼仪交际语言,第3章 商务语言交际礼仪,3.1商务交谈礼仪 3.2商务电话礼仪 3.3演讲礼仪,3.1商务会谈礼仪,政治话题 国家秘密与行业秘密 非议他人 庸俗低级的话题 个人隐私问题 宗教信仰话题,1.谈话的内容,（1）忌谈的话题,（2）宜选的话题,双方拟定的话题 例如：征求意见、讨论问题、研究工作等。 格调高雅的话题 例如：文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等。 对方喜欢的话题,轻松愉快的话题 休闲、电影电视、旅游度假、天气状况等等。 流行的话题 体育赛事、演唱会等。,2.谈话的形式,（1）接受交往对象 不打断对方。 不补充对方。 不纠正对方。 不质疑对方。 （2）尊重交往对

2、象 讲普通话。 声音低，速度慢。 神态专注。 与谈话对象互动。,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。 态度从容自然。 会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话，如果能当着对方将手机关机，那表示特别尊重对方或此次会谈特别重要。,基本礼仪 表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 中途：避免做他事,3.2 电话礼仪,什么时间打?,在早上7：00以前或三餐饭时或晚上10：30以后，刚上班的半个小时内，快下班的半个小时,一般不打电话。 最好时间为上午9点，下午3点半。 给海外人士打电话，先要了解时差，千万别骚扰人家。 休闲放假期间不打公事电话。,一、拨打电话礼仪,何地打电话，打多长时间,公

3、私分明,私人电话在家打，办公电话在办公室打。 公众空间打电话是一种噪音骚扰。,通话三分钟原则。长话短说，废话少说。别让对方猜你。,如何言之有序, 列对方电话号码,列出要说的事情 把最重要的事先说, 通话完毕后不要仓促挂断电话，甚至对方话音没落，就挂断电话。 地位高者、受尊重者、打电话者先挂机，并且礼貌说再见。地位一样的，一般是求人的等被求的人先挂。,事先准备养成重要电话列提纲的习惯,打电话时谁先挂比较好？,打电话要注意举止文明,1.打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿架在桌子上，不可一边走一边打。 2.通话时嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。 3.

4、话筒与嘴保持3厘米左右，不可“吻”话筒。 4.挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。 5.注意通话时，嘴里不能吃东西。,拨打电话还有哪些礼仪,借用他人电话须事先征求主人同意。 除非万不得已不借用他人电话。 认真倾听（有回应），随时准备做好记录。要有左手拿电话接听习惯，右手随时准备拿笔记录一些要点：何时，何地，何事，何人，带何东西资料，多少（数字）。 若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次 。,二、 接听电话的礼仪,1.接听电话要及时。 电话铃声响二至三声时接起比较合适。超过六声应首先表示歉意。 2.语言要规范。 第一句话先问候对方：“您好！” 第二句话自报家门：“这里是学院办公室”

5、。,接电话的礼仪,如对方不是找你，应礼貌的请对方“稍侯！” 。,“对不起，经理不在。请问您是哪一位？需要我留话吗？ ”,如对方找的人不在，怎么说,碰到对方挂错电话时，态度也要有礼貌，对对方的道歉你要说：“没关系。”,接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，时间不要太长，且应恳请对方原谅。,接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,如何对待抱怨或投诉电话？,二、商务交往中的手机使用礼仪,1置放到位 2遵守公德 3保证畅通 4重视私密 5确保安全,不应该使用移动电话去传送重要信息。 要注意遵守关于安全的若干规定，比如开车的时候不打手机，空中飞行时手机要关机，加油站、病房之内手机不使用。,3.3 演讲礼仪,一、商务演讲礼仪规范 修饰仪表 表情上：充满自信、面带微笑，环视全场。 动作上：站着讲演，辅以适当手势。 声音上：抑扬顿挫，有所变化，借以突出重点，表达感情，或是调动听众的情绪。,时间上：点到为止，短