销售行业导购员技能与方法培训课件

1、2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,1,导购的技能与方法,讲师： 2006年1月,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,2,我们今天交流的内容,一、顾客服务的原则； 二、销售方法与步骤； 三、与顾客沟通的技巧； 四、推销产品的技巧； 五、讲价还价的技巧； 六、成交的技巧； 七、处理顾客异议和抱怨的技巧,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,3,课程目标,了解家具销售技巧； 通过案例分析和演练掌握销售技巧,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,4,一、顾客服务的原则,第一条:顾客永远是对的. 第二条:如果错了,请参照第一条执行,2021/2/23

2、,销售行业导购员技能与方法培训,5,二、销售方法与步骤,第四步: 连带销售,第五步: 送别顾客,第二步: 了解需要,第一步: 迎接顾客,第三步: 推荐产品,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,6,1.迎接顾客,例1:导购员通常会问浏览的顾客:“您需 要什么!” 例2:导购员:“您需要某某吗?” 例3:顾客只是随便看看. 例4:顾客已经在看某一产品. 例5:几位顾客同时在看产品,记住! 微笑! 真诚的微笑是你赢得顾客的法宝,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,7,2.了解需要,通过提问、聆听、分析.导购员抓住机会, 通过概括和阐述,导购员创造了销售机会,记住! 成功的

3、导购员创造机会, 失败的导购员等待机会,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,8,3.推荐产品,尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的 一步就是推荐产品,记住！ 对产品越挑剔的顾客，越是有 购买欲望的潜在消费者,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,9,4.连带销售,顾客选了合适的产品后,他的需要是否满足了呢? 这里是否还存在着销售机会呢,抓住机会,把生意做得更大一点,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,10,5.送别顾客,为你的销售过程划下完美的句号: 让顾客购买产品并表示感谢,有始有终。 满足顾客的需求从而达到我们销售的目的,切记： 不要因为顾客没有购买

4、产 品而懊恼，他今天不买并不代 表今后不买,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,11,三、与顾客沟通的技巧,1.让顾客满意 ; 2.把握顾客心理; 3.说什么怎么说; 4.会听才会说; 5.有效沟通的诀窍,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,12,1.让顾客满意,1) 正确认识顾客 顾客至上,顾客是上帝,顾客永远是对的,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,13,1.让顾客满意,2)让顾客满意的技巧: 保持良好的外表形象； 塑造自己的专业形象； 导购员上岗时进入“角色”； 注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感； 买卖不成仁义在,2021/2/23,销售行

5、业导购员技能与方法培训,14,2.把握顾客心理,客户的购买动机主要有,从众动机,求新动机,求美动机,求便动机,求名动机,求廉动机,求实动机,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,15,2.把握顾客心理,顾客类型 什么都说好的顾客； 硬装内行的顾客； “今天不买,只是看看”的顾客； 好奇心强的顾客； 稳重的购买者,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,16,2.把握顾客心理,要善于从顾客的动作和表情中推测他 们的内心活动: 顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经接受或考虑你的建议了； 顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有

6、打算； 顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,17,2.把握顾客心理,4.与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡; 如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或 紧张状态之中； 5.顾客交叉手臂表示不赞成或拒绝你的意见； 6.顾客面无表情,目光冷淡,就是一种强有力的拒绝号, 表明你的说明无效; 7.顾客用手敲头，表示正在思索，考虑； 8.顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张； 9.顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,18,2.把握顾客心理,10.顾客垂头，是表示惭愧或沉思。

7、11.顾客用手轻轻按着额头，是表示困惑或为难； 12.顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或 建议； 13.顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的 持否定意思,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,19,3.说什么-怎么说,1.不断向前推进； 2.用提问来把握顾客的思想脉搏； 3.嘴上谈着家具，心里想着顾客； 4.避免命令式的语气，多用请求式的语气； 5.少用否定句，多用肯定句； 6.采用洗耳恭听贬后褒法； 7.假设购买法； 8.移花接木法,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,20,4.会听才会说,导购员既要擅长讲话,又能要善于倾听,2021/2/23,销

8、售行业导购员技能与方法培训,21,5.有效沟通的诀窍,导购员在与顾客的交流中,如何提高沟通的效率呢,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,22,案 例,情景:某专卖店导购员坐在一起聊天时进 来一位顾客.其中一位导购员马上迎上去 说:“你要买什么?套房还是沙发?”顾 客一愣,忙说:“我随便看看.”导购员便不 再说什么,只是跟在随便看看的顾客后面, 直至送顾客出门。 究竟发了什么,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,23,四、推销产品的技巧,1.掌握技巧 2.突出重点 3.连带销售,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,24,1.掌握技巧,运用“FAB”技巧引

9、导顾客 F:Feature (特点) A:Advantage (优点) B:Benefit (利益,特点F,优点A,利益B,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,25,2.突出重点,注重设计； 用材用料足； 工艺细致,表里如一； 健康环保； 以具体的产品说,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,26,3.连带销售,配套:如购买沙发,推荐买茶几；买床,推荐买床头柜； 实用:间厅柜,五斗柜,六斗柜； 小件物品:CD架,衣帽架,报纸架,杂志架； 其他:床垫,床上用品,装饰品等；可增添家居的环境氛围。关键:用心去挖掘客户的需要,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,

10、27,案 例,有一天，导购员阿信接待了一对夫妻，在阿信热情周到的服务下，除了卧房之外，客人还选购了一套沙发，并且是1+2+3的，当客人准备下单的时候，旁边的经理阿张却要求客人少买一个两位沙发，导购员阿信一听脸色都变了。可最后顾客下单时钱多了还挺高兴,阿信也笑了。 你可以做到吗,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,28,五、讨价还价的技巧,1.如何报价 2.讨价还价的高招,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,29,1.如何报价,先发制人，想讨价欲说还休 察颜观色，审时度势把价报,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,30,2.讨价还价的高招,突出优势,物超

11、所值此处求； 巧问妙答,讨讨还还细周旋,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,31,六、成交的技巧,1创造与把握成交的机会； 2促进成交的技巧与方法,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,32,1创造与把握成交的机会,成交的六个条件： 使顾客完全了解所推销的商品,尤其是商品的价格； 使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感； 使顾客产生购买欲望； 把握机会； 何一次推销洽淡都有几个高潮和低谷； 确定购买决策者,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,33,1创造与把握成交的机会,成交时机的辩别： 当顾客表示对商品非常有兴趣时； 当营业员对顾客的问题做了解释

12、说明之后； 在介绍了商品的主要优点之后； 克服顾客异议之后； 顾客对某一推销要点表示赞许之后； 顾客仔细研究商品、报价、等等后,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,34,1创造与把握成交的机会,创造成交机会: 捕捉客户的成交信号.如:语言信号,动作信号,表情信号,事态信号等； 创造有利的成交环境； 巧妙地吊起顾客的胃口； 利用逆反心里创造成交机会； 明示或暗示其应下单购买之时机,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,35,2促进成交的技巧与方法,主动争取法:把握时机,主动开口要顾客买,否则顾客很难开口说要买,而会变成一句:“我再比较一下”或者“我再考虑考虑”。 订单争

13、取法:利用人的从众心理,给顾客出示已购买的顾客名单,减少顾客的不安全感,从而加强顾客的求购欲望。 二选一法:您要买ABC还是EFD,我帮您开单。 多方案选择法:在顾客犹豫中向顾客提供两种或多种造反方案,促使顾客从多个方案中决定一种,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,36,2促进成交的技巧与方法,提示法:如果顾客已经产品产生了良好的印象,导购员可以直接提示成交,或提出一个诱导性的问题,让顾客作出有利用成交的回答。 用赞美的语文鼓励成交:例如:您的眼光真好,这是我们最新款的产品,相信您的家人也一定会喜欢。 YES逼近法:且一连串顾客只能回答“是”的问题,促成顾客购买,2021/2/

14、23,销售行业导购员技能与方法培训,37,2促进成交的技巧与方法,利弊权衡分析法:当顾客有购买意图，但犹豫不决时，把现在购买的利益及现在不买的不利一一列出,并巧妙地突也现在就买的机会和利益. 时过境迁法:提示顾客不抓住时机就会失去良好的机会和利益. 小点成交法:当顾客在购买大额物品会有较大成交压力时,而小额成交压力比较小,可适当推荐. 暗示拥有法:导购员假设顾客已经购买了产品后的景象,激发顾客购买欲望,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,38,七、处理顾客异议和抱怨的技巧,1处理顾客异议的技巧 2.处理顾客抱怨的技巧,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培训,39,1.处理顾客异议的技巧,解决顾客对售后服务的疑虑 解决顾客对价格的异议,2021/2/23,销售行业导购员技能与方法培