KTV完全作业流程

1、带客楼接作业流程亠、接待通知楼面带客A、当接待1F通知带客 严楼*楼，请注意，来宾 XXX（房号）XX位准备带客。），楼接人员应立即回应：* 楼，收到！，并备妥遥控器、水杯、毛巾至定点准备 迎接顾客。B、当带客人员准备迎接顾客时，其他人员应先至预开包 厢打开灯光、空调、电视、计算机等设备。1、顾客到达楼面时A、首先致欢迎词先生（小姐）您好，欢迎光临*楼，请问是*先生小 姐吗？*包厢，麻烦这边请。B、其他人员看见顾客时，亦立即放下手边工作，正面朝向顾客，并致意：您好！欢迎光临！。C若顾客有老弱妇孺、行动不方便或手提重物时，应主 动趋前并询问是否需要帮忙。D行进间不可过于急速，使顾客跟不上脚步，与

2、顾客保 持23步距离，经转角处时，须稍作停留，待顾客 跟上后再继续前进，经过化妆室或安全出口时，应主 动介绍：这是楼层的化妆室（安全出口）。、进入包厢A、到达包厢时，应先开启电源后再推开门请顾客先进入， 并且贴心的提醒：请小心门坎！。B、于顾客全部进入后，楼接人员再进入包厢，并反手将 门轻轻扣上，须留意切勿背对顾客。C 了解顾客的需求，主动的提供贴心的服务。例如：顾 客觉得冷或热，可为其调整空调：顾客抽烟时，适时 将烟灰缸挪至顾客面前（若为禁烟楼层，退出包厢后 应立即为客人准备烟灰缸）：顾客脱外套时，能为其 挂上外套（须留意包厢内是否有挂衣 鈎）等，均 能展现您细心的一面。D接下来开启电视、计

3、算机电源，须留意电视画面是否 切换。E、 麦克风头套装妥后，以双手递给顾客并致意：先生 小姐，麦克风。如果顾客未拿取，应放在沙发，勿放 在桌面上，避免顾客因绊到麦克风线而跌倒。另外，须将头套的包装袋收出包厢。F、解说消费办法、设备前，先向顾客致意，先生小姐您 好，欢迎至黄今岁月KTV芦洲店消费，为您安排的 是*楼XX包厢，适合*人至*人的*包厢。G将遥控器以双手递给离计算机桌较远的顾客，并说明 相关使用功能。应对：先生小姐您好，这是遥控器，点歌时请对准电 视上方的接收盒即可。令外，除了一般点歌， 还设有回音调整功能，可依照您的喜好自由调 整。H、将Menu以双手递给顾客，并说明消费时间之计算方

4、式。I、询冋客人是否已办理 VIP卡，并适时告知最新活动（退出包厢时：祝您欢唱愉快！）。消费办法解说A当顾客对消费不了解时，需逐一解说之重点a、包厢原价b折扣时段及折数c、折扣后之包厢价钱d、基本消费（餐饮消费）e、酒类不抵最低消费f、服务费g、开瓶费（顾客询问或有带酒时说明）h、包厢以实际消费时间计算（以分计费）B、若顾客对消费已了解，则外场人员只需针对 a、d、e、 h这四个重点说明即可。1、解说范例A、无折扣时段应对：这间包厢每小时原价为*元，买单时，将 以您实际的消费时间来计算。另外，每个人的 基本消费为*元。请问以上的解说您是否 了解？.谢谢！B、有折扣时段应对：这间包厢每小时原价为

5、*元，*点以前 包厢费用打*折，折扣后为*元，*点后 为原价，买单时，将以您实际的消费时间来 计算。另外，每个人基本消费为*元， 请问以上的解说您是否了解？谢谢！三、状况处理A、顾客询问基本消费是否抵餐饮或包厢消费时？应对：基本消费是每个人所须点用的餐饮基本消费 金额。例如：您包厢共有*位，则基本的餐 饮消费总额须达*元，如果点用餐饮费 用不足*元，仍以*元计算，若超 过则以实际的餐饮消费计算。另外，包厢消 费与餐饮消费是个别计费项目，所以基本消 费不能与包消费抵扣，且酒类消费不列入基 本消费计算。B、顾客询问孩童的基本消费收费方式？应对：如果您的小朋友还不会唱歌，则不需计算基本 消费。注意：

6、若无法判断，应委婉请顾客稍待一会儿，并回 报楼面干部，做进一步的确认并向顾客说明， 切勿与顾客争论。C、顾客询问包厢折扣时段的计算方式？应对：包厢费用是以您的实际消费时间计算，您在* 点*分进场，所以*点前包厢仍享有*折之优 惠，过了*点后的包厢费则以原价计算。D顾客自带酒时，开瓶费的解说方式。应对：请问您是否需要冰块及杯具（并询问使用人 数）？ 待会马上为您准备，请问几位饮 用？另外，先向您说明本公司有酌收开 瓶费，您所带的*酒每瓶开瓶费是* 元，买单时一并结算（如一瓶以上，须询问 开瓶数量）。注意：顾客对开瓶费有争议时，应委婉请其稍待， 并回报楼面干部请其向顾客说明，切勿与顾 客争论。包厢

7、设备及操作方法解说亠、解说重点A、如果顾客从来不曾消费过，设备解说则须详尽。其重 点如下：a、灯光。b、电话。C、服务专线。d、计算机桌，夕卜围设备（切歌铃、服务铃、音 乐音量、麦克风音量、升降key及点歌键 盘）e、包厢内消防设备（楼面平面图、防烟面罩）f、麦克风。B、若顾客对于设备操作方式均了解，则应顾客实际需求， 解说重点。1、服务专线应对：若您需要任何服务，请使用服务专线电话，只 要拿起来便可与服务人员通话，不需再拨号。 递送水杯、暨访客作业流程、准备带客物品A、托盘。（保持干燥，不可有水渍、油垢）。B、水杯。a、水量以2/3，约7分满为主。b可视天气状况调整水温，夏天提供冷开水，冬天

8、提供温水。c、使用前须留意水壶外观之完整性及清洁度。C水杯依实际带客人数准备，每杯水量约6-7分满。使用前须留意水杯外观之完整性及清洁度。D喉糖、毛巾依实际带客人数准备，使用前须留意包装是否清洁、 完整。毛巾亦同且留意是否有异味，如有应立即更换。1、递送水杯流程托盘的拿法是以手掌托住盘底，并将重物尽量靠近身 体，如此较容易保持平衡，递送时应以左手托住托盘， 右手做递送动作，避免将托盘置于桌面上。（递送物品过多时则依状况调整） 。A、进入包厢之礼节a、进入包厢，应先敲门（不可用脚踢或器具敲打）表 示尊重。b、敲门声以3声较为合宜。c、敲门后，稍作停留（约2-3秒钟）再进入包厢， 避免撞到顾客。d

9、、进入包厢后，反手将门轻轻扣上并说明来意： 对 不起，打扰您！为您递送水杯、毛巾并逐一向每 位客人说：先生（小姐）请用水（请用热毛巾） 。e、保持面向顾客，并且避免挡住顾客视线。B、递送水壶a、进入包厢后，先将水壶放下并将壶把朝向顾客（可 于放下后再转把手） ，使其方便拿取。b、水壶应置于桌面中央，若有两张以上的桌子，则放 置在主位前的桌面上即可。C、递送水杯及毛巾a、水杯与毛巾应同时递送。拿取时，以大拇指及食指 夹住水杯1/3处（尽量靠近杯底）。b、递送水杯时，由内（主位）向外依序递给顾客；若 有女性顾客，应优先递送。 （顾客指定的例外） 。c、将水杯置于桌面时，为避免发出过大声响，可先以

10、小指垫在水杯下， 待水杯贴至桌面时再轻轻抽离小 指，放下水杯时应向顾客致意，先生、 （小姐）请 用水。d、水杯的位置，以距离桌缘约十公分较为合宜。e、热毛巾应以毛巾夹逐一递送给客人，（如太烫时应 抖开散热） 并说：先生（小姐）请用热毛巾。注： 若需移动客人物品时，应委婉请客人自行移动。D递送喉糖a、待水杯递送完，再逐一递送喉糖给顾客。b喉糖放置在水杯旁边即可。c、待喉糖递送完时，应向顾客致意。应对：这是本公司致赠的喉糖，谢谢！E、托盘a、物品递送完后，空的托盘则放在电视柜的台面上。b、摆放时，须留意尽量将托盘往内推，避免突出电视 柜的台面而影向观瞻。F、进场时间单 以双手递给顾客看，并说明进场

11、时间及放置位置。应对：这是您的进场时间单，上面有标示您的进场时 间，时间是点分，先帮您放在这个位置 （放置于六合一盒内），提供您买单时参考。G完成以上服务动作，主动询问顾客，是否可为其点餐。应对：先生（小姐），请问是否需要点餐？H、退出包厢之礼节a、服务动作完成后，应向顾客致意：祝您欢唱愉快！, 再退出包厢。b、退出包厢时，切勿背对顾客，应反手将门打开并面 朝顾客离开。c、关闭包厢时，应轻轻将门带上，避免造成太大的声响。d、退出包厢后，仍应用手掌托住盘底，以避免有水或汤汁滴落造成地板湿滑，且也较为雅观。三、访客服务流程A、接待知会某包厢有访客，楼接人员应立即给予响应。接待：* （*楼），麻烦你

12、*包厢有两位访客。 楼接：好的，收到！B、楼接人员需至电梯口或楼梯口等候访客，并引领访客 进入包厢。外场：先生（小姐）您好，欢迎光临*楼，请问是* *包厢吗？好的，麻烦这边请。（配合手势指 引方向）C若接待未通知有访客而看到顾客至楼面时，亦应立即 向前致意。外场：先生（小姐）您好，欢迎光临*楼，请问找哪 一问包厢？D引领访客到包厢门口时，须敲门并稍作停留；打开门 之后，向该包厢客人示意有访客。外场：对不起！打扰您，有您的访客E、依访客的人数准备水杯、毛巾、喉糖及餐饮配件等，送进包厢。F、可视状况询问访客是否需要点餐？外场：先生（小姐）您好，这是本公司的 MEN，U 请您参考一下。请问需要点些什

13、么餐点或饮料吗？G若顾客暂不点餐时，则可先跟顾客致意，再退出离开包厢。外场：好的，若您待会需要点餐时，请使用服务专线， 我们将会有服务人员来为您点餐，谢谢！H若顾客暂时不想点餐，且其餐饮未达基本消费，可委婉向顾客说明。外场：先生（小姐）不好意思，在此先向您说明， 因为您包厢餐点的基本消费还没到达， 目前尚 差元，若您待会儿需要点餐时，请使用 服务专线，我们马上就会有服务人员来为您服 务，谢谢！I 、退出包厢后，应在餐饮单及巡回表上注明加几位访客， 留意包厢是否已达基本消费 （若未达基本消费则向顾 客解说），并回报干部。J、若发现访客并非该包厢的朋友，则应委婉向顾客致歉。外场：对不起，打扰您了（

14、并轻关上包厢门） 。K承上，应主动协助访客找寻朋友，确认其朋友的正确位置后告知a、建议顾客利用电话联络朋友。而后须引领客人进包厢 b通知接待人员再次查询留言本及预约数据。c、若需要配合打字幕寻人时，应委婉请访客至大厅沙 发稍坐。d、若打字幕、留言本、预约数据皆未找到其朋友，则 可为其询问其他分店，主动代为寻人。巡回包厢的目的A、关心包厢顾客于人数增加或未达基本消费时，是否需加点餐点。B、帮顾客更换烟灰缸及桌面，以保持更舒适、更干净的欢唱空间。C关心顾客所点的餐点是否到齐，对于餐饮质量是否满意 D关心顾客所点播歌曲的播放速度及影响质量是否正常。E、了解包厢顾客人数的增减及动向。F、了解包厢内的机

15、具、设备及资产是否有故障、毁损或遗失等情形。G透由巡包服务，主动关心顾客的消费感受，减少其按服 务铃的机会。应准备的物品A、托 盘：应保持清洁及干燥，避免有油渍或水渍。B、烟灰缸：需擦拭干净，避免有水或污点。C、毛 巾：依包厢人数多寡准备。D其他：所需物品视实际情形而定，如小骨盘之更换。巡回服务之作业流程A、巡包前，须先查看餐饮单上填写包厢人数、餐饮是否己送齐，以及是否达到基本消费等事项。B、进入包厢后，应先向顾客致意，并注意不要挡住唱歌的顾客（手持麦克风者）的视线。说词：对不起，打扰您, 为您整理桌面。C先整理桌面，尽可能将垃圾收出包厢，或丢置于包厢内 的垃圾筒，若垃圾桶已装满时，应主动更换

16、新的垃圾袋； 若桌面不干净（有水渍、油渍）时，也 应适时擦拭清 洁。D 若有空酒瓶（啤酒罐、玻璃瓶）不可收出包厢：啤酒罐 可以直接丢入垃圾筒中，玻璃瓶则先放置于电视柜旁， 以便结账时统计数量。E、将顾客已经使用完的空杯子或器皿收出。收取前，应先询问顾客是否还要使用，并视情况主动地询问是否还需 要再点餐。另外应主动关心顾客餐饮是否已全数送达， 及是否满意其质量。F、主动协助顾客回冲热饮（需将器皿收出包厢加热水）及更换冰桶。G更换烟灰缸时，应以干净的烟灰缸底部盖住脏的烟灰缸， 再慢慢的拿起更换，防止烟灰扬起。此外，绝对不可以 将烟灰倒进垃圾筒内，以避免未熄灭的烟蒂着火而发生火灾。H将顾客已使用过的

17、毛巾，以一换一方式更新，不可全放 在一堆。I、询冋顾客是否需续点餐饮以及是否需增加或更换杯具、器皿。J、留意包厢内地面是否洁净，并适时保持干燥，以维护顾客安全。K若顾客给予小费，则应投入小费箱，不可私自收存或据 为己有。L、于巡包结束后须填写巡包表，并核对包厢实际人数与餐 饮单是否相符，人数若有增加时应于巡包表上做注记， 并立即告知柜台或接待。巡回服务之注意事项A、巡包时，执行任何一个步骤都需适时地向顾客致意（说 明、告知、微笑或点头），不可不予理会。B、若包厢桌面无需整理或其他服务时，可询问顾客放歌 情形是否正常，或是否满意餐饮质量（勿让顾客觉得 被干扰）。C当顾客有任何抱怨时，应立即致歉，

18、并仔细聆听其反 应的问题，退出包厢后，须向楼面干部回报，并立即 处理及追踪。D若发现包厢客人有异状（如：争吵、携带其他视听器 材或危险物品、吸食毒品）时，退出包厢后应立即回报干部E、若顾客有食用槟榔时，应主动提供纸杯给顾客使用F、若顾客要求一起唱歌、用餐或喝酒时，应婉谢拒绝。（如: 谢谢您的好意，但目前是上班时间较不方便，非常对 不起）退出包厢后立即回报干部，如包厢内皆为男生， 则建议女性同仁不要单独进入。转包厢处理、转包厢流程及注意事项：A、当顾客反应要转包厢时，外场人员应先行了解顾客转 包厢的原因？a、顾客因为人数变多或变少，而要求转包厢。b、接待人员可能因为当时没有适当的包厢而先暂时安

19、排,待有合适的包厢时，再为顾客转包厢。c、消费过程中，因机器或硬设备故障而影响消费感受。B、外场人员应先了解顾客欲转包厢的原因及实际人数后 回报楼干，由楼干与接待人员联系及处理，勿私自承 诺顾客可为其转包厢。C确认新的包厢号码后，应先告知顾客将为其转包厢， 并主动询问正在播放的歌曲是否需要重放，或唱完后 再转包厢。应对：先生（小姐）您好，我们已为您准备好另一个 包厢为您作更换，请问您现在播放的这首歌需 不需要再重新播放一次呢？D告知顾客尚未播放的歌曲，会为其移转至新的包厢，请其勿重复点歌，以免造成歌曲重复播放。应对：先生（小姐）为了不担误您唱歌的时间，我们 会将所有的歌曲数据一并转至新的包厢，

20、您只 要继续点歌（无需再重点）就可以了。E、告知顾客所有的餐点，会为其送至新的包厢（若有空酒瓶亦须转至新的包厢） ，请顾客记得携带随身物品， 勿遗留在原包厢中。应对：先生（小姐）您所点的餐点，我们将会有服务 人员为您转至新的包厢；请您记得携带您的随 身物品，谢谢！F、若顾客有饮用酒或饮料时，可询问顾客是否要自行带至新的包厢或为顾客换上全新之杯具 （桌面上饮料或 整壶之酒类，一定要为客人转） 。G须事先告知顾客新转包厢之消费。应对a:先生（小姐）不好意思，您现在消费是小包厢，一小时是 600 元，我们现在为您转的是 中包厢，一小时是 800 元，可以吗？应对b：先生（小姐）不好意思，您现在消费的

21、中包厢,和刚才一样，为您转中包厢，消费不变。H、所有楼面转换包厢时，原包厢之账单亦需转至新的包I 、顾客进入新的包厢后，应主动为顾客装麦克风球套，并递送新的水壶、水杯、毛巾及喉糖等对象，若有需 要其他附件，亦为其换新。J、当新的包厢与原包厢的价格有差异时，应主动告知新 包厢的消费计算方式，若先前有留言或打字幕亦会为 其转接。K将顾客原包厢内的餐饮转送至新的包厢时，应特别留意顾客尚未用完的餐饮为何人使用，以避免混淆。L、须留意顾客是否有寄放（订）蛋糕，或预付账单等事 项。M若非顾客主动要求转包厢，而是因应营运上需要时， 则应委婉向顾客致歉（切勿强迫转包）。N转包厢的过程中，若因特殊状况（如机器故

22、障）而延 误到顾客的消费时间时，楼面干部视状况给予顾客补 偿（抵扣时间）。二、与其他工作岗位的连系A接待：a :引导顾客转包前，需请楼面干部通知接待，确认顾客 已转入新的包厢后，再请接待键入转房，继续放歌。b :若顾客有预约或留言，则通知接待人员更改预约资料 及留言本。B、厨吧：如有尚未送达之餐点，则应主动将新的包厢号码告知 吧台厨房人员，以免餐点送错包厢。C、柜台：告知柜台人员新的包厢号码，以便柜台结账，电话转 接或寻人字幕及留言的转达。D转包楼面：若是转至别的楼层，则应事先通知该楼面干部即将转 包厢的号码和人数，以便其楼面可事先准备新的带客 物品及相关配合作业。特殊状况处理、警调单位临检A

23、、获知临检时，楼面干部应请外场人员先至包厢告知顾客警调单位临检，出纳并同时打无声广播直至临 检完毕，并请顾客做好相关配合事项。应对:先生（小姐）您好，为配合警调单位临检，请 各位先准备好相关证明身份之证件（身分证、 驾照），不便之处，敬请见谅！B、临检时，应由副领班以上之主管陪同，楼面则照常营 运。C临检结束时，楼面干部应请外场人员至包厢向顾客致 歉。应对：先生（小姐）对不起，刚才临检所以担误您的 时间公司致赠乙张现金券，请于下次消费时 使用。.、顾客发生冲突A、事前注意事项a、当顾客发生冲突时，楼面干部应立即通知主管，并 请监控室留意监视器摄影位置。b、若顾客之冲突已延伸至走道时，应疏散附近

24、之顾客, 并立即撤掉易拿起之资产（如灭火器、烟灰桶 等）；若接待要带客时，亦应避开该楼层或区域。c、若顾客之冲突已影响到楼面营运或员工安全（切勿 介入顾客之冲突）时，应立即疏散员工。B、事后注意事项a、当顾客冲突结束后，应立即检视资产是否有遭到破坏。b、至附近包厢向顾客致歉。c、楼面干部应安抚员工，并做适时的机会教育。d、整理好现场后，即可恢复营运。A、应予以婉拒，并立即回报主管。B、应婉转的请媒体与总公司各相关单位联系。C若遇特殊事件，宪警单位与媒体同时前来时，应立即 回报主管，并引导其拍摄位置，避免拍摄到与公司相 关商标之地点，及避免打扰其他消费顾客。四、停电A、停电时作业a、停电发生时，

25、干部应立即调配人员至各包厢向顾客说明停电状况 应对:先生（小姐）对不起，本公司目前停电，原因 正在查明中；为了您的安全着想，请您先稍坐 一会儿，待查明原因后，我们立即向您说明， 不便之处，敬请见谅。谢谢！b、检视包厢之照明设备（紧急照明灯）是否正常，并将包厢门开启以利空气流通。c、留意顾客的动态（各出口皆应人员站定位），以免意 外发生。d、其他相关之应变措施，请参考消防在职教材。A、停电折扣计算方式a、若为短时间的停电或跳电（不超过 30分钟），且顾 客愿意继续等候时，则于买单时扣除其等候时间即 可。b、若为无法得知复电时间，则依停电折扣计算方式 为顾客买单。:消费30分钟内（含）：全部消费免

26、费计算。（5 :消费3160分钟（含）：全部消费以5折计算。GC :消费61分钟以上：全部消费以八折计算。5 :若餐饮费未达基本消费则以实际点的餐点费做计 算。5：若餐饮费未到达基本消费，则以实际达到之餐点 费做计算。A、警铃发生声响时，应立即查明原因并关掉受信总机之 警铃声响。B、若为误触，则依下列方式处理：a、柜台人员应立即打上警铃误触字幕。b外埸人员应至包厢向顾客致歉。应对:先生、小姐非常对不起，刚才是警铃误触， 造成您的不便，敬请见谅，真的很对不起！c、若顾客已离开包厢则主动上前安抚及说明状况，并询问是否要买单或继续消费（切勿强行阻拦）。应对:先生（小姐）非常对不起，刚才是警铃误触,

27、请您不要惊慌，您可以继续安心消费，真的对 不起！d、若显示火警应迅速成立消防自救队编组立即依不同状况处理。e、其他相关之应变措施，请参考消防在职教材。七、地震A、地震发生时，由部门主管（总指挥）依不同的状况下 达命令。B、所有人员应依部门主管（总指挥）指示，立即成立防 灾应变小组。C、其他相关之应变措施，请参考消防在职教材。八、处理特殊状况之原则A、具备危机意识加强敏锐观察力，留意事件发生的征兆及预防作业例：落实巡包服务；妥善处理顾客抱怨事件等B、落实回报程序遇突发状况，经判断将涉及顾客、员工之安危及损害 公司权益时，则应立即回报主管处理，由主管视状况 使用警民联机以寻求协助。术语：警察 -

28、褓姆110管家客人对客人-地震客人与公司台风干部Call :吧台！吧台！家里小孩没人带， （单位）请通知褓姆！（管家）顾客应对检查表每天用这张表检查自己的应对技巧，寻找避免顾客抱怨的办法在娱乐业不理想的应对方式A、承诺客人的事没做到或忘记（如招待、插歌、留言、访 客、寻人 等）。B、边看看客人边笑看窃窃私语。C、在客人面前和其他人员高声阔谈D完全不理客人，只是站一旁。E、三五成群或是倚靠墙壁站看。F、把手插在口袋，双手抱着胳膊，或是把手交叉在身后站 着。G说话时把句尾拉得很长，不开朗，一点笑容也没有。H对客人的需求、托付不够迅速（如送酒、点餐、送冰块、 毛巾及加人数等）。I、不理会客人的抱怨或

29、对客人纠缠不休。J、说明介绍不够清楚、具体，滥用专业术语。K只用一只手把物品交给客人。L、对于顾客以貌取人（如美丑、老弱妇孺或残障等）,M因为小费发放的不同，对于顾客有差别待遇。N语带强迫命令式的口气，拖延回答，不回应。O只说明一半就不说了，并为自己的错误找理由。P、中途打断顾客的话或与客人争辩。Q说出不对、不可能、不可以这样否定的字眼。R、客人离场时，不理不睬（迎三送七）。S、客人来的时候，还在继续做手边的事。T、对于没有给小费的顾客不加以招呼或道再见。顾客抱怨处理*铭记顾客永远是对的、顾客至上、以客为尊 的服务守则，您将不会把顾客抱怨，视为麻烦或是困扰。*如果，能妥善的处理顾客抱怨，我们将

30、能使顾客更满意 我们的服务。一、处理顾客抱怨之步骤A、倾听：应先缓和气氛，耐心的倾听顾客所反应的问题，勿急 于争辩（例如：常用好的、是的用语， 或点头示意）。B、致歉：应将心比心的站在顾客的立场，真诚的向顾客致歉。（例如：真的很对不起、这是我们的疏失等用语）C、解决问题：了解顾客反应的问题后，应加以整理并做适当的解释， 再询问顾客的意见。解决的方法：找出双方满意的解决之道后立即着手改 善。（例如：换餐、换机器、扣时间、水果招待等）注：若非本身能够处理的问题或超过处理的权限时， 应回报领班，由领班、主任级以上人员协助处理。D持续追踪改善：处理完顾客的问题后，应再次向顾客致歉及感谢顾客 给予的建议

31、并作记录，以便持续追踪处理情形。E、内部检讨：针对顾客反应的问题，应找出问题产生的原因，并加 以改善，以减少日后的顾客抱怨，提升我们的服务质 量。1、顾客抱怨处理原则A、态度好一点真诚的道歉， 不可与顾客争执， 善用肢体语言及面部 表情（例如：非常对不起，真的很对不起，敬请见 谅等用语）。B、耐心多一点恭敬并仔细聆听顾客抱怨的内容， 切勿打断顾客的话 语；应对时，常用好的、是的等用语。 应虚心接受顾客反应的问题，不可显出不耐烦的样 子。C、动作快一点：了解顾客反应的问题后， 应迅速且积极的处理， 并适 时回报干部， 勿让顾客等候太久， 以免再次影响其消 费感受。D补偿多一点：当顾客反应问题时，

32、 除了立即处理外， 应视事情的状 况给予适当的补偿使顾客有备受尊重的感觉（例如： 扣时间、水果招待等）。注：给予顾客的补偿方式，应由楼面干部依其权限及 视当时情况做判断，并回报领班、主任级以上人 员协助处理。E、层次高一点：当顾客抱怨发生时，应视不同的状况，适时的请楼面 干部、领班级以上人员协助处理，让顾客有备受重视 的感觉。F、服务七要诀：耳要聪、目要明、脸要笑、嘴要甜、手要勤、腰要软、 脚要快。顾客抱怨原因统计表项目顾客抱怨发生的原因发生次数比率类别1品质不良如：首效、包厢、厨菜2服务态度。3意外、故障。4掺杂异物（食品.饮料.酒类）。5错认顾客如：叫错名字、身份错乱。6订包厢或点餐出错。

33、7让顾客久等。8顾客有疑问时拖延回答、不回应。9人员的无知或常识不足。10对于产品的疑问。11出差错。12不知是公司或顾客的错。13期待破灭。14说明技巧差。15介绍错误。16无法满足客人的要求。17不把顾客的抱怨当作一回事。18付出的钱太多。19由于疏忽而造成的抱怨。20不合理的抱怨。21强迫性推荐菜色、酒类。22遗失物品23天灾等非人为因素。24技术不够纯熟。25马马虎虎的敷衍。26立埸不同。27价格。28知识不足。29延迟送达。30货品售完。（挂单）买单作业:流程状况处理包厢、续唱处理一、买单服务流程A、当顾客告知买单讯息时，应先确认客人准备买到何 时？应对：好的，您的进场时间是*点*分

34、（应先 确认顾客的进场时间），请问您是否要买到* *点*分？刚好*个小时整。B、询问顾客有无需要退酒。应对：请问您有没有未开的酒要退？好的，为 您退*酒*瓶，请您稍等一下，我们立 即为您服务。注意：收出退酒前，需先检视瓶盖或拉环并确定 是由公司售卖的酒确实未开过，才可将酒 拿出包厢（若有酒类之附赠品一并收出包 厢）。C若顾客欲寄放洋酒时，应婉转告知顾客，公司没有提供寄酒服务。应对：非常对不起，因为本公司并未提供寄酒服务。 注意：若顾客要将酒带走时，应主动提供外袋。D退出包厢后，应于巡包表上注明买字，并同时告知柜台（如顾客是至柜台买单，也需至巡包表上 注明买字），待确实收到金额后，需于巡包表上

35、填写买单金额。E、柜台算完账单，经验单后，再交由外场人员买单。外场应先了解账单金额后，方可执行买单作业。F、买单人员进入包厢后，应先顾客致意，并询问是哪位买单？主动为其说明消费明细。应对：先生（小姐）您好，不好意思请问哪一位买 单？您的消费金额总计是元，请您 过目，谢谢！注意：应双手将账单递给顾客过目。G若顾客对于账单明细有不了解时，应主动为顾客解 说。应对：您的包厢消费共计小时，费用是元， 餐饮消费是*元，外加10%服务费，所 以总计是元。注意：若顾客有退酒或退餐，应主动告知已扣除金额。H、若顾客欲将账单留在包厢内，则需委婉跟顾客解释。应对：对不起，您的消费总金额是元，我们 先将账单收出，若

36、您要付款时，请您使用服 务专线通知我们即可。I 、顾客付现时，应双手接收顾客所付金额，并当面点清。应对：收您元，待会找您元，请您稍等，谢谢您J 、顾客刷卡时，应委婉请持卡顾客至柜台刷卡应对：为了保障您的消费权益，麻烦您一同至柜台刷卡结账，谢谢！注意：若顾客不愿至柜台买单时，则应委婉解释请顾 客稍待一下。K 、若顾客持公司目前未接受之信用卡时（例如：大来卡、AE卡）,应委婉向顾客致歉。应对：非常对不起，因为本公司目前尚未与该银行 签约，所以暂时没有提供此种信用卡之服务。 是否可以麻烦您更换使用VISA卡、MASTE卡、 JCB卡或联合信用（U）卡，或者您也可以支 付现金。L 、收到现金或信用卡后

37、， 再询问顾客是否需要统一编号。应对：请问需要打统一编号吗？ 注意：若顾客忘了统一编号的号码， 则于发票上盖上 公司店章，再请顾客自行填上统一编号即可。M 、柜台人员查看账单上打印出来的金额是否无误后， 再请顾客签名。应对：对不起，先生（小姐）麻烦您先确认金额， 再于下方处签上大名，谢谢！N 、若顾客签名不符时， 应委婉解释， 亦可与顾客当面比 对信用卡。应对：非常对不起，因为您的签名与信用卡上不大相符，麻烦您重新签上大名，谢谢！O 、若顾客之信用卡已超额， 则于私底下 （切勿让顾客在 朋友面前失面子） 告知顾客， 建议其换卡或以现金支 付款项。P 、将签好名的刷卡单收出交给柜台核对， 无误后

38、再送进 包厢给顾客。应对：先生（小姐）您好，这是您的信用卡、刷卡签账单及发票，祝您发票中奖，谢谢！Q 、如果是找现金，应与顾客确认金额无误。 应对：先生（小姐）您好，这是找您的元（金 额）及发票，祝您发票中奖，谢谢！R 、最后，提醒顾客离场时，记得携带随身的物品。应对：待会离场时，别忘了携带您的随身物品, 谢谢您今天的光临，谢谢！注意：因楼面小费盘数量有限，故买完单后应记得 将小费盘收出包厢。S 、完成买单后， 主动回报楼面干部， 该包厢已买完单或 预买时间。T 、买完单后之时间（含预买单之时间） ，楼面干部应主 动加上十分钟，并回报接待，以完成买单作业。U 、买单时，可顺便环顾包厢内部的人、

39、事、物，有无异 状；若有特殊状况时，应适时回报干部。V 、可适时地询问顾客的消费感受， 或请顾客填写意见卡，当顾客反应任何问题时，应虚心接受，并立即回报处 理。W、若顾客给予小费，则应投入小费箱，不可私有收存或 据为己有。 X、买单动作完成后（除顾客离场），需再换一次毛巾。丫、顾客买单时间已超过，但仍未离场时，应婉转询问顾 客是否要续唱，如不续唱也不离场，应立即请干部处 理。1、状况处理A、顾客使用外币结账处理原则：?委婉告知顾客无法接受外币结账。?询问顾客是否有新台币或信用卡可以结账。?若仍无法处理或顾客坚持，则请顾客稍等一下，并 立即回报干部处理。应对：先生（小姐），非常对不起，因本公司尚

40、无法 接受外币结账，请问您是否有新台币？或者可 以信用卡刷卡结账。处理原则：信用卡属贵重物品，为免保管困扰或作业疏失（如误刷卡），故无法让顾客寄放信 用卡。应对：先生（小姐），非常对不起，因为担心作业疏失将您的信用卡遗失，造成您的困扰，建议您买单时再将信用卡交给服务人员即可C、顾客预付现金处理原则：将顾客预付之现金清点核对，并注记（包厢号码、付款人姓名及付款金额）于MENO 纸上夹在该包厢账单上，不可直接于账单 上注记。应对：好的，先生（小姐），待会若您要买单时 可使用服务专线，您的预付金额*元，我 已经为您登记了，祝您消费愉快。顾客付现，要求开立二张发票时处理原则:应对：好的，先生（小姐），

41、为您说明一下，您 开立二张发票，请问您二张发票的金额分别 要开立多少元？好的，请问需要统一编 号吗？?询问顾客二张发票之金额各为多少，是否需要统一编号。处理原则：因为配合税务及查账作业，发票上之金额须与签账单之金额相同，故无法开立二张发应对：先生（小姐），非常对不起，因为发票上之金额须与签账单之金额相同，所以可能无法开 立二张发票，真的非常对不起。F、顾客要求同时刷卡及付现时处理原则：? 了解顾客欲刷卡及付现金各为多少后，即依一般作 业程序处理，并分别开立二张发票。?二张发票各单项金额之总和，须与营收单上之总金额（实收现金）相同。应对：好的，先生（小姐），请问您要刷卡及付 现的金额各为多少元？

42、我立即为您处理。谢 谢！G、顾客要求一笔帐同时刷二张信用卡时处理原则：了解顾客卡的金额各为多少，依一般作业 程序处理，并分别开立发票，二张发票各 单项金额之总和，须与营收单上之金额相 同。应对：好的，先生（小姐），请问您要刷卡的金 额各为多少元？我将立即为您处理。谢 谢！H、同一笔账单顾客使用同张信用卡交易二次（含） 以上时处理原则：?因信用卡中心制定拆账单原则，所以同一笔账 单无法使用同一张信用卡交易二次（含）以上（即 同一笔消费金额，即使以不同楼面的刷卡机作业， 只要顾客所持之信用卡为同一张时，便构成“拆账 单”之要件）。?可建议顾客以现金支付方式买单，或是同一笔账单 可以部份刷卡，另一部

43、份付现方式支付，但总额应 同营收单上实收金额。应对：先生（小姐），非常对不起，因同一笔账单 无法使用同一张信用卡连续交易二次，建议 您可以换张信用卡或现金付款，造成您的不 便，真是非常对不起。顾客使用其他信用卡付款处理原则：公司目前可接受之信用卡种类为联合信用卡（U卡）、VISA卡、JCB卡及 MASTER。 故应委婉向顾客说明无法使用其信用卡， 或请顾客以现金支付款项。应对：先生（小姐），非常对不起，因目前尚与刷卡 银行接洽中，所以暂时还没有办法受理，您 可以使用联合信用卡（U卡）、VISA卡、JCB 卡及MASTE卡，亦可支付现金，真的非常对 不起，谢谢！J、顾客要求一张信用卡连续刷二笔账

44、单时.处理原则:?因信用卡中心制定“拆账单”原则，所以同一刷卡 机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易。?可询问顾客是否有另一张信用卡可以使用或支付现 金。应对：先生（小姐），非常对不起，因同一张信用 卡无法连续执行二笔交易，建议您可将其中 一笔交易换张信用卡或现金付款，造成您的 不方便，真的非常对不起。、包厢续点、续唱处理A、重新拿取巡包表，写上新的包厢号码，于进场字段注记续唱起始时间，并请干部签名，另再圈选续 唱或填写续点时间，填上原结账包厢号码。B、续唱时，包厢基本消费不需再重新计算，若有后续到访之朋友，则需检视先前买单之餐饮金额，有无 超过基本消费。例1：如果之前的基本消费为1000元，于

45、买单时， 其餐饮消费刚好等于基本消费。续唱后，来 了两位访客，则该包厢需再追加 200元之基 本消费，也就是须再点用200元以上之餐饮。例2:承上，如果先前买单时，尚差 100元才达 基本消费，则续唱时，该包厢再追加 200元 基本消费（也就是须再点用200元以上之餐 饮），但买单时，可扣除100元（先前未达到的金额）之餐饮消费。例3:承例1,如果先前买单时，餐饮消费己超过 基本消费200元，则其后续两位访客，则可以免算基本消费；买单时，其餐饮消 费则以实际金额计算。C顾客续唱时，可先询问要唱到什么时候？于时间到时 再为其买单，若顾客不确定要唱到什么时候时，应请 顾客要买单时再拨服务专线告知即

46、可，千万不可请顾 客先买单。D顾客续点时，若其消费时间将到（或已到），应婉转 向顾客解释，并询问其是否要续唱。清包厢作业：亠、准备物品A、篮桶（清包车）：保持洁净。B、湿抹布：保持洁净不油腻的魔术抹布。干抹布：保持清洁。C烟灰缸：保持清洁、干燥，若有破损或裂痕，则不可 使用，应予以汰换。D刮刀：保持洁净（扫把、畚箕及垃圾袋）。E、补料物品：笔、餐巾纸、意见卡、便条纸、牙签。1、清包之注意事项A、顾客尚未全部离场前，不可拿着清包的用具在门口等 候。如此，会显的非常不礼貌，甚至破坏顾客最终的消费感受。B、进入包厢后，应先将包厢的电灯开关打开，空调开至 最强及收取遥控器，仔细检查厢内的资产及设备是否 完好，若发现有遗失或遭毁损时，应尽速告知楼面干 部及时处理。C检视包厢内是否留有顾客的物品（遗失物）。若有， 则应立即回报干部，并将该项物品于第一时间内送至 柜台，进行登录及保管不可贸然的送还顾客，以避免 不必要的困扰。D检视电视柜（台面）上方及后方，是否有餐具