移动员工作小结心得体会范文

1、移动员工作小结心得体会范文移动公司的前台工作， 面对的是所有的用户， 是形形色色的人， 对前台营业员来说，最主要的是学会与各类用户沟通，要善于总结。 下面为你了移动员工作小结，希望对你有所帮助 !毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通 过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培 养良好的职业道德， 熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律， 并 通过撰写实习报告， 学会综合应用所学知识， 为走向正式工作岗位做 好准备。在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动润迅分公司作为 实习单位， 通过在国企进行的实地学习， 让自己在校所学的专业理论 知识在实践中可以得到全面

2、系统的掌握和应用。 在了解和熟悉了该公 司的运作模式、 经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上， 使 我能够对自己的实习作出一个报告。很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个 人呢，而 10086 又是一个怎样的地方呢 ?带着这个好奇心，这个疑问 我走进了中国移动深圳分公司的 10086 客服中心。20xx 年 11月 2日，我对中移动的客户服务中心 10086的了解 就从开始了 !二、实习岗位及实习过程 呼入实习前两个月我实习的岗位是神州行 10086 客服，接听客户电话， 提供业务的咨询、查询和办理。进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充 实的，我们一共

3、20 位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务， 因为移动的业务品种很多， 我们要学习的东西很多， 而且有很多要背 的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至 回到宿舍还要记忆和熟练， 而且除了业务上的学习， 另一项要学习的 就是说话， 学会保持良好的声线， 要做到让客户能够感觉到你的积极 态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收 我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业 务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现 实习的价值。通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼 这些培训过程，我开始正式上线接听电话

4、了。刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识 的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助 师兄师姐们， 甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。 同时也遇到了 对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户， 对我发泄他们的不满 情绪，客户的满意度也比较低。刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄 师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐， 他们在帮我们解决之后 都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得 出解决方案， 而不是一味地依赖他们， 我们总有要自己面对问题的一 天; 对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让 客户对你

5、的作答可信度提高，确保你的权威性。在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技 能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐 达到一个客服代表所应该达到的标准。在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平时在课堂上学 不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保 持良好的沟通力和并且进行换位思考， 在通话中要保持和客户的互动， 以礼待人， 站在客户的角度急人之所急， 在客户出现不满情绪时要及 时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。 我在呼入客服岗位上学会了 说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人 ; 我们学会了 边听边说，学会了在听的过程中去解决

6、问题，去帮助他人，也体会到 了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。呼出实习 就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的 调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是 指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、 提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、 帮客户登记办理业务， 呼出工作的主动性比呼入大得多， 但是压力也 大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的， 在外呼时几乎每隔几分 钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动， 认为优惠业务

7、是一个骗局， 有些人本身性格不好， 遇到这样不同的人 用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧， 情绪低落， 但是后来也马上调整好了， 因为作为外呼客服代表服务态度一定要好， 不能通过电话传递自己的私人情绪。 作为当代社会的服务行业， 要是 服务态度不到位， 绝没人乐意买你的产品， 所以只有以积极的心态面 对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己 的诚意，体会到业务的优惠， 客户才会放心的办理优惠业务并认可我 的服务。因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工， 在平时大多数时间进行呼出， 在话务繁忙的时候支撑呼入， 保证接通 量。在两种角色中自由转换对

8、我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼， 只有了解客户需要什么样的帮助， 才能够抓住客户的心理， 将产品营 销出去。三、实习总结和心得（ 一） 实习总结 实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心 帮助下，通过自身的不断努力， 我很快适应了环境，适应了工作岗位。 在学习方面严格要求自己， 凭着对个人的目标和知识的强烈追求， 牢 固地掌握了一些专业知识， 工作并学习着， 工作实践让我的技巧不断 提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的 成绩 都给予了肯定与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树 立了强

9、烈的责任心。 因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的 被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责， 时刻对自己负责， 时刻对公司形象负责。（ 二） 实习心得1 、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就 要判断出对方年龄、职位、 学历以及预计对方接下来要问的问题，在 呼入的时候能快速解决客户问题， 在呼出的时候能够尽快确认到客户 是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户 转，保持主动性。2 、在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、 大方、友善、真诚 ;不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌 ; 尽量不 用口头禅 嗯、这个、那么 等;让客户知道不

10、只是他一个人办理了这 个业务（如呼gprs时，可以对用户说以后3g的来临的来临，每个人 手机都可以上网都是通过3g网络联系，您现在可以提前尝试）;注意 倾听客户的话 ;当劝了用户 1至2次不同意时选择放弃，以免被用户 投诉 ; 外呼口径严格按公司规定要求。3 、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己 有不懂的地方也可以虚心的请教。 维持好和谐的同事关系也是在职人 员必备的， 有利于公司整体发展， 也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体， 因为公司会要求全体达到 多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。四、对实习单位建议 毋庸置疑，公司作为一个国企在很

11、多方面确实做的不错，以下 仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。1 、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训。 刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线， 公司未对员工做一个系统的知识介绍。 可能之前的一批人知道哪是对 的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知 了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚， 及时关注新人的动态。“没有总结，就没有收获，更别说进步了”我这样对我的小侄 子说。因为他喜欢看动画片， 我就告诉他看完之后一定要想想自己有 什么想法。他还不到五岁，或许他听不太懂我讲什么，但是我想说， 这话更多的是对我自

12、己的一种提醒， 提醒我应该对在移动公司实习的 一个月进行总结了。严格地讲，自己并没有实习一个月。协议是从 7月14日签到 8 月 15 日的，但是前几天都在接受培训，加之中间又有几个双休，感 觉实习时间真的很短暂。正式实习第一天，我们便被分了组，有的去了网络口，有的到 了营销组，而我则进了客户组。坦白说，通信行业对于我是比较陌生 的; 我对于它来讲，也是一个地道的“门外汉”。因为我甚至连这几个部门是干什么的都未分清楚，也直到后来，我才知道，网络口是市 公司下的，而营销组、客户组则是隶属于利州区公司。 进入客户组后，我被分配跟着刘姐，她是负责学生市场的客户 经理。由于我是新晋员工， 加之又是实习

13、生，因此自己并不能帮太多 忙，只能先学习。所以我的第一个任务便是熟悉移动公司三大品牌， 动感地带、神州行以及全球通。对于移动的资费，我觉得公司考虑的 非常周到，针对不同的客户群，打造不同的品牌。但是有一点比较麻 烦，资费更新相当快，令人目不暇接，因此大部分资费我都记不住。像上次在实习半个月后的总结会议上所说的一样， 在客户组里， 我觉得我们主要是同电话号码以及客户打交道。 什么是客户组， 就是 主要负责联络客户， 维护彼此间的关系， 而其中的桥梁便是电话 号码。与电话号码打交道贯穿了我的整个实习过程。 在熟悉 boss 系统 之后，我便开始了电话号码之旅，如将客户加入某集团，将客户从某 集团中

14、删除， 查询客户的欠费情况并为一些重要客户转账， 直到实习 最后一天，都拿着新卡为客户开户， 并办理存费送费的业务。 说实话， 这些工作都是十分机械的， 可能前几个号码做着还比较新鲜， 可是后 面呢，或许一不小心眼皮便黏在了一起， 但是一想到这是在为客户服 务，一个小错误都极可能为客户或公司造成损失时， 便不得不谨慎得 犹如做第一个一样去做好每一个。 动辄成百上千的号码或许会花去我 大部分时间， 但是我也从中得到了一些小小的好处， 比如我对数字小 键盘更加熟稔了，我的心态也更加沉稳厚重了。与客户打交道分为两个方面，一是和客户面对面交流，二是通 过电话。和客户面对面交流主要是通过“上 * ”，推

15、销移动公司的一些 优惠业务。在上门的过程中，我们遇到了各种人，有对移动公司表示 支持的，也有对其表示不满的。对于前一种，我们由衷感谢 ; 而后一 种，我们也希望其能提出更加合理的建议。当然，这些我觉得都还比 较容易应付，让我感觉最难熬的是在日食前一天。当天，我和负责建 行的客户经理到建行办理事情。 当时是我第一次见客户， 加之又不熟 悉对方，因此凡事都表现得毕恭毕敬，话也尽量不多说。可后来发生 的事情却让我们倍感尴尬，那就是移动电话突然不能接通。当时，很多客户都频频向我们发问。 可我们对此也是莫名其妙， 因此只能揣测，可能是受日食 * 。最后回到公司才终于弄明白，原 来是成都某处的地下光缆线被

16、挖断了。 现在想想， 只是想对客户表达 歉意，在那一刻不能帮忙。尽管自己不是移动公司的正式员工，但是 当时自己的确着急过，因为心里翻涌着一种叫集体荣誉感的东西。而打电话，对我来说真是有些困难，因为我压根就不擅长。但 转念一想，这正是锻炼的好机会，应该把握住。记得第一个号码还是 在同仁的鼓励下才拨通的， 要讲的内容也是在心里默背了许多遍。 在 打电话的过程中，我们都遇到了许多类似的状况，有仔细聆听的，也 有一张嘴便挂断电话的，甚至有人说“这是骗钱的”。渐渐得，我熟 悉了推销内容， 也熟悉了形形色色的人的态度。 不管客户喜不喜欢这 种方式，我反倒觉得，我一定要让自己的声音听起来充满信任、向上 和快

17、乐。在广元移动分公司实习的这一个月中，我还参加了第二届成长 动力营的闭营仪式以及针对部分中学销售电话卡的营销活动中。 尤其 是在营销活动中，我更加深刻体会到了省团委张彤副书记的那句话 “理想与现实的差距、校园与社会的差距是巨大的”。作为即将毕业 的大学生，我们不能改变这一现状，我们所能做的，就是尽力使这一 差距得以缩小。短暂的一个月，我觉得自己收获了许多书本上学不到的知识， 也明白了前方还有很长的路要走，我会揣着我的座右铭“功不唐捐” 继续前行 !20xx 年 12 月 23 日我由嘉路人力资源公司进入中国移动广西分 公司担任 10086呼叫中心客服代表。 嘉路人力资源有限公司主要负责 移动移

18、动电信进行招聘职工人员。 通过面试我进入中国移动有限公司 广西分公司，担任 10086呼叫中心客服代表， 工作内容是接听使用中 国移动手机用户解答办理业务或是投诉工作。实习目的：是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫，了解 社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、 自己的坚持力、 忍 耐能力、学习能力、交流能力。实习内容：移动 10086 客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位移动用 户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。承接广 西所有移动用户的电话。 不管电话内容如何， 都要以最好的服务态度 展示给顾客。 在正式成为客服代表接电话前， 公司安排我进行了半个 月业

19、务上的培训， 培训的主要内容是如何接听拨打 10086客服中心的 电话，处理业务、 回答移动用户的问题以及办理业务。中国移动有手 机的2g、3g、宽带、大灵通等业务，业务范围比较广，培训的过程 是一个痛苦的过程， 在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半 个月内我们需要掌握， 所承受的压力已经超出我的想象范围、 接受范 围，很多同时培训的同事相继离开。坚持就是胜利 !半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来， 20xx 年 1 月份开始接听电话， 我的第一个电话， 至今印象还非常深刻。 接： 您好! 实习客服代表 825 号为您服务， 有什么可以帮您 ?电话那头： 我 家那个宽带连接

20、不上了，怎么回事啊 ?我很着急，紧张到脑袋一片空 白，师傅就在旁边，指导说：先问清楚连接不上提示什么 ?先查清楚 有没有欠费， 询问有没有拔插网线尝试， 在系统知识库宽带业务故障 咨询解答可以查询到处理办法。 回答的时候我的声音还在颤抖。 挂完 电话，心跳如雷， 久久不能平静，原来每一份工作你是否能胜任都有 它一个难忘又艰苦的过程。对于业务的不熟悉，系统操作的不熟练，使得我慌乱不堪，像 热锅上的蚂蚁。 再一次想到的是放弃。 我很庆幸我坚持到了可以写实 习报告盖章的阶段。由刚开始一天 8 小时电话量 20 个到现在的 100 个，曾经我计算，公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在 3000个

21、以上，平均每小时就要接 20 个电话，每三分钟一个电话。我 从来没有想过我一天 8 小时可以接这么多的电话， 原来我也可以。 第 一次接到投诉的电话：请问一下那个营业员归不归你们管啊 ?我说： 您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相 关部门为您核查处理的。他说：我到那个营业厅交话费，刚进去的时 候，那个公号 112 的营业员在聊天，没有理我，我就到门口抽了两支 烟，然后再回去交话费，那个营业员还在聊天，我就写下号码把钱放 在那里，交代她帮我交话费， 我去搭公交车过了十分钟还没有帮我交， 我就回去，她说你不急着用交那么快干什么 ?态度非常恶劣。我偷笑了很久，记录了这位大叔的情

22、况。 这就是我的工作内容， 每天接触不同的人，不同的问题，不同的事，不同的声音，虽然对方 只是听到我的声音， 从未谋面， 但是能给对方留下一个声音的印象也 是一件非常 * 的事情。能够听到不同的声音感受到不同的事与物好 像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一样的。当然也有很多骚扰电话，也会听到很多难听的话，如：为什么 我的话费昨天还有 10块，今天就只剩下 5 块了，你们是怎么扣费的 ? 面对用户这样的质疑，我说：扣除的费用是来电显示的功能费 5 元， 如还有什么疑问都可致电 10086，感性您的来电，再见。小姐，今晚 几点下班啊？我请您吃饭啊。呵呵天天都有这么多人请我吃饭就 好了，可以省下很多伙食费了。面对这样的邀请我只能说：狠抱歉先 生，如您没有其他业务上需要咨询，现将您的电话转自自动语音，如 需帮助请您再选择人工进入，感谢您的来电再见 !实习结果：20xx 年三月，我顺利通过该公司的转正考试，对于业务知识扎 实了许多， 很多问题不需要问