银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料

1、 年度中国银行业文明规范 服务千佳示范单位申报材料 市区农村信用合作联社营业部 中国银行业协会：为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中国银行业 文明规范服 务示范单位评选活动的要求，市区农村 信用合作联社营业部积极 参与评选活动，全体干部员工内强素质， 外树形象，积极做好优质文明服务工 作，受到了地方各级党委、 上 级行办的表彰， 得到了社会的认可。 现将申报 年度中国银行 业文明规范服务千佳示范单位。一、营业部概况市区农村信用合作联社营业部，位于市中华路 789 号，交通 便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，服务设施齐全， 是全市农村信用社 整体形象的代表。营业部现有干部员工 25

2、 人，平均 年龄 29 岁，是一支富有 朝气、素质较高、能打善战的信合队伍，其中 党员 6 人，共青团员 13 人，大 专毕业生占 98% ，有 20 名员工获得助 理经济师资格， 2 名员工获得了经济师 资格。近年来，营业部始终把塑 造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动 当做提高全体干部职工 的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努 力提升服务质 量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。二、经营业绩截止 年 12 月底，各项存款余额达 25410 万元，各项贷款余 额达 46100 万元，实现各项收入 14718 万元，日均业务量 笔，累 2 计收付现 金 184417

3、 万元，校园卡发卡 2000 多张，农民工卡 1000 多张， 办理汇兑业 务 21900 笔，金额达 170421 万元，代理政府发放农民补贴 万元。截止 年 6 月底，三、合规经营及案件防范情况在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提高员工 处置突发 事件的能力，切实把 “安全教育学习 ”和“预案演练 ”落实 到实处，确保业务正常 开展的同时不忘自身和集体的财产安全，使员 工及时了解当前安全管理工作重 点，全面掌握安全管理信息，提高员 工安全风险意识。在合规经营方面，为达 到规范化、制度化、科学化 的管理目标，制订了营业部内部管理考核办法及 业务学习岗位练兵 计划、年度工作计划等

4、，建立完善了各类服务规范，管 理制度及 业务操作规范，通过各类规章制度的完善，激发了全体员工的工作积 极性和主动性，以优质的服务促进了营业部的合规经营、合规发展。四、文明规范服务工作的主要做法和实践经验情况 为改善服务质量，提升 全员的服务意识，使争创 “中国银行业文 明规范服务千家示范单位活动 ”开展得 有声有色，营业部组织干部员 工开展多种优质文明服务活动，加强自身硬件建 设，有力促进了服务 质量和服务效率的提高。（一）全员发动，认识到位，做到了 “五个结合 ”。 他们在争创 “中国银行业 文明规范服务千家示范单位活动 ”中， 做到了“五个结合 ”：一是与业务经营为中心的各项工作紧密结合起

5、来， 把全面完成年度经营目 标及各项任务贯穿到活动始终；二是与岗位练 兵紧密结合起来，培养合格的金融人才，提高全体员工的业 务技能和 3 整体业务水平；三是加强思想政治工作紧密结合起，重点引导广大职 工树立正确的人生观 和世界观；四是与加强精神文明建设和争创 “青 年文明号 ”活动互相促进； 五是与开展优质服务紧密结合，把每个窗 口建设成文明优质服务的窗口。（二）以人为本、卓越服务，彰显个性化服务特色 该营业室是一家区域大 型综合网点，客户流量较大。为了充分体 现专业、专心、专为您服务的宗旨， 在对网点的硬件、软件进行全面 升级时处处注重人性化管理，将营业厅进行了 科学合理的规划和布置： 一楼

6、营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电 子银行区、现金 区、非现金区、自助银行区、低柜区等八大区域；二楼设置为 贵宾理财服务区和个贷融资区，以满足客户的不同需求。 为进一步改变服务 模式，制定了全新的统一迎客、送客流程和高 峰期疏导客户流程。按网点日常 工作、特别天气、节假日、各节气等 不同的时节、分不同工作时段，采取适时 的温馨问候和提示语言，使 服务更加精细化和人性化。 每逢节假日，向客户 推出了“自助设备指引图”、“金融服务指南”和“休假网点营业时间及附近营业网 点金融服务指引表”，引导客户就近办理业务，方便客户金融需求；制作温馨提 示牌，提醒客户保障好 自己的资金安全，防范投资风险

7、等等。在自助区配备电 话银行 96668 专线电话；改进各种自助设备提示牌等等，将服务细化为客户服 务的每一个细节之中，通过一项项服务措施的推进，使服务工作紧跟客户 需 求，人性化的服务方式为它们赢得了愈来愈多客户的信任与喜爱。 4 同时，网 点服务设施的人性化配置，也体现了以人为本、以客为 尊的思想，柜台上为客 户提供了糖果，客户等候区提供了各色茶品、 咖啡饮品和高品质的杂志刊物， 为客户等候时段专供的动画产品短片、 利率基金牌使客户的等候时间成为享 受。随手可取的 “产品介绍”以及富于美感的环境设计，无不体现出 “一握信合 手，永远是朋友”的服务用心。大堂经理统一配备了无线耳麦，客户经理配

8、备 了腕式收发表，每 个柜台配置精巧呼叫器，在大堂设立的分区叫号器和无线沟 通系统，使一、二层和各区域呼应及时，分流有序，引导有方，服务到位。高 效、快捷的服务最大程度地满足客户的需求。 在贵宾理财室，素质优良的客户 经理及理财助理，为客户提供一 对一、高质量的理财策划服务和个人资产增值 套餐业务，提高了客户 个人资产的私密性，彰显个性价值的理财服务。 他们 以服务为生存本色，以其独有的精品服务品牌，吸收了国内 外多家银行、网点 的优点，使该营业室服务品牌效应与日俱升。（三）不断进取、 永不停步， 提升服务品质 银行业的竞争归根结底是服务的 竞争。它们结合实际，制订和完 善了严格的岗位规范、各

9、项业务的具体服务标 准和业务操作规程，要 求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟 练的、规范的 加以运用。推行每日服务十项流程，明确了员工在着装礼仪、仪 表礼 仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌用语等五个方面的行为规范。工作的 各 个环节都做到了统一、 详细、明确、 标准；使每位员工接待顾客有 5 礼、有节、 有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友 爱、温馨，产生对银 行的一种归属感。 每天的晨会是每位员工的 “必修课 ”，通过晨会，学习金融新 产品、 新业务，更新服务理念， 树立主动服务意识，不断适应业务创新，满 足 客户服务要求。它们通过晨会这种行之有效的形式统一当天员工思

10、 想，激励员 工情绪、明确当天工作、提震精神、练习基本服务动作、 锻炼员工队伍。充分 展现我们财富中心员工的精、气、神。一年 365 天，坚持天天开晨会。并在晨 会的内容上不断完善增加晨训、晨操内 容。联社理事长宋文瑄视察区 联社营业部看到业务发展和 文明服务所取得的成绩，高度赞扬员工饱满的精神 状态和高昂的士气， 称其代表着农信社的希望与未来。 区农村信用合作 联社营业室从岗位规范、统一着装、仪表举 止、文明用语、电话用语等方面入 手，邀请上级行服务礼仪讲师强化 礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语 和举止仪表等进行规范化 培训。使员工的团队协作意识、个人气质和行为规范 都发生了极大的 转

11、变，实现了团队整体服务能力的提升。今天，他们已经展现出山东 省农信社全新的服务形象，体现出卓越的企业文化和特有的服务理念（四）全员参与，争先创优，取得显著成效。 以诚实守信、遵守职业道 德作为服务的根本，以高效优质的服务 达到客户的满意为标准，以 “服务质量、 工作效率、业务技能和政治 文化素质 ”四个方面为要求，开展多种以 “假如我是 一位客户的活动 ”， 争创“最佳营业员”，争创“青年岗位能手 ”，争创“文明服务标 兵” 6等为主题的树标活动，提高了员工服务意识，全体员工 “见先进就争， 见 红旗就抗 ”，为营业部获取诸多荣誉， 也涌现出不少先进个人。 营业 部先后被 市区妇联授予 “巾帼文明岗 ”荣誉称号，被市 共青团，人民银行授予 “青年文明号 ”荣誉称号。 年营业部被山 东省银行业协会评为 “银行业 文明规范服务示范单位 ”，被山东 省精神文明建设委员会和农村信用社联合 社评为 “文明服务单 位 “。 1 名员工被评为农村信用社文明服务标兵， 2 名 员工被评 为市级先进工作者。 今天的区农村