酒店客房部工作规范

1、客房部房务中心工作规范1房务中心工作流程内容工作程序1)作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店交接与准备客人通知单、VIP通知单、及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。2)作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工 作表单和用品。早班服务员还准备好向客房管理员和领班发放客房各类钥匙。3)完成上一班服务员未完成的工作。1)观察客房楼层动态：楼层动态观察与A了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各服务工作监控项工作。bB发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程作好工作。cC注意对行迹可疑人员

2、严密监视，及时与保安部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。cP将观察的动态及时在客房情况记录表上作好登记记录。2)监控客房服务工作：观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。1)根据客房管理员或楼层领班经检查确认报来的“OK房情况，及时在电房态控制与电脑中更改房态。脑操作2)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。3)房务中心的早班服务员每小时核对一次房态并打印一张“房态情况表”，4)接到客房管理员报来的维修房通知，及时汇报房务中心管理员，并经客5)ill心1理，1书后蠶认及总并报応脑中房改并提6)房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日“

3、房态情况表”，并与总台核对无误后，签字存档。1)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员作好迎送客准电话接听与对备，按规定的服务流程操作。客服务2)接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：A、应答客人的问询务必准确，如果客人提岀的问题，自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等A待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。B、客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务（如客房送餐服务B-维修服务等），及时通知相

4、关部门和客房服务员, 告知完成情况。并请客房服务员及时3)在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并 按饭店保安管理中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理 流程”和“处理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。4)将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。2、财产物料管理工作流程内容工作程序1)房务中心物管员负责客房部所有财产的清点、统计和登记工作，建立部门财产一级明细帐；各管区负责建立三级帐和财产管理客房财产明细卡，执行房卡制度；各吕区吕理员应定期检查核对，确保帐物相符。2)部门的财产发生 领用、调拨、转移等情况，应按财务部规疋填写财产领用单

5、、财 帐清楚。产调拨单、财产转移单，手续完备，登1)房务中心物管员 负责物料用品的领用、统计和耗用报帐工作；房务中心管理员负责检杳和督导。客用品管理2)物管员每周凭各 管区班组填写的物料用品领用单发放一次物料用品，并作好耗用情况的结算。3)每月底，对部门 客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘占八、：填写客房客用品盘存表，确保数物相符。同时根据月出租率,参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况， 中心管理员审核。填写客房生活用品提成表，一并报房务4)每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的客用供应品。5)接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准

6、备礼品和物品的发放、登记工 报帐工作。作；客人离店后，做好回收登记和耗用小酒吧酒水管理清洁用具用品管理1) 房务中心物管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取和发放工作。2) 凭房内酒水单第 三联向楼层班组发放酒水和佐酒食品，补足耗用数。3) 每月底对楼层酒 水和佐酒食品的耗用情况进行统计，并按实如因客观原因发 .如耗工作向指定的成漏帐门1取4)生漏帐叽由客房|所需|责签|食品。 的，由员工本人负责。5) 房务中心管理员对物管员的工作进行督导和检查。1) 房务中心物管员 向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品,备各管区领用。2) 凭物料用品领用 单每周发放一次清洁用具和用品，每月结 算 一次

7、耗用情况。3) 房务中心管理员负责进行督导和检查。客房部行政楼服务规范行政楼接待服务工作，除以下规定的工作流程以外，其它方面的工作可参照前厅接待问讯工作规范和客房服务规范。1安排客房工作流程2、为客办理入住登记工作流程具体内容及程序预订客人上门客人工作准备会同侍应员做好行政楼服务台和客人接 待区域的清洁卫生工 作。准备好客人饮用的茶水、咖啡及饮具。打开电脑，备齐各种用品和表单。同左检杳客人证件 并填写登记表 当客人由管理员和客户关系员陪同走近 时，接待员应面带微 笑主动招呼，若是老 客人应亲切地说：“XX先生（女士）欢迎您再次回到XX饭店。”引领客人至接待区，请客人入座，并询问客人需要茶水或咖

8、啡？并请侍应员送上。请客人出示证件，并帮助客人填写清楚登记单上的各项内容， 若是老客人，应事先 填写好，并请他检杳一下这些记录是否有 变化。请客人填写其家庭或公司地址（或索要一 张客人名片）,并请客人在签字栏中签名。一般在总服务台办理 入住登记。同左，并向客人介 绍行政楼设备设施等 有关情况，告知客人 以后可在此办理入住 登记和结账。根据客人要求，为客 安排房号。向客人确认有 关内容离店日期。收费标准和付款方式。如果客人以信用卡方式付款，请客人出示信用卡，并取出相应 的信用卡签购单，在 压卡机上压印。同左给客人钥匙， 并请侍应员陪 送客人进房为客开具房卡，将房卡和钥匙磁卡交给客人，向客人介绍侍

9、应 员，并告诉客人侍应 员将送他去房间。 向客人话别，祝客人住得愉快。同左将有关信息输 入电脑将客人有关信息输入尚未填充的栏目，并检杳名字、地址和护照号码。开通客人房内电话线路。将登记单和压印的票证订在一起存查。同左3、送客进房流程流程具体内容及程序侍应员向客 介绍自己要称呼客人姓名。 向客人介绍自己：“您好，我叫XXX，我将送您去房间。”送客去房间 在送客人去房间时，应帮助客人提行李。 在送客途中可问候客人旅途情况或介绍饭店服务设施。 进电梯或房间时用手扶门，请客人先进。 为客开启门时，向客介绍钥匙磁卡的使用方法。向客介绍房内设施及有关事项 让房门开着，向客人介绍房内设施 （应视各饭店具体情

10、况而定 ） 一般应介绍：A、床头柜控制器的使用；B、空调的位置及使用方法；C、电话及留言红灯的使用；D、电脑接口位置；E、书桌上的办公用品和服 务指南等。询问客人是否需要擦刷皮鞋或熨烫衣服。 告诉客人如有事吩咐，请拨XXX号分机。向客人道别祝客人在此过得愉快。 离开房间，轻轻将门关上。4、客房整理流程5、访客服务流程6为次日离店客人准备账单流程7、为客结账流程客房部布件房工作规范1、工作服收调、报损及保管流程 布件组工作人员应做好各种工作服的 换洗、保管 和缝补、更新工作，保证质量，保障供给。报损程序布件保管员仔细检查 工作服报损申请，员审核。H各部门提出的 并扌布件房管理布件保管员将所有到期

11、或 报损的破旧 工作服按工号登 记入帐，并作保管或 处理。布件房管理员督促和检 及时将报损和已满使, 汇总统计，并提出处理 客房部经理和各有关部 部提出重新制作申请。金查布件保管员， 用年限的工作服 1和更新意见，报门，向人力资源由员工将换洗的工作服送到布件组。程序布件收发员检查核对员工送来的换洗 衣服，并在洗涤登记表上作好记录。将干净的工作服换给员工，并请其在 登记表上签名。将要送洗的工作服 进行分类、清点，集中 堆放，并填写签收单交洗涤组洗涤。交洗的工作服,经洗涤组领班核对 无误后，双方在签收单上签名，然后 将单据交布件保管员。洗涤组依照工作流程，将工作服洗 涤干净后，交回布件组。布件保管

12、员按原单据，对洗涤组洗好送 回的干净工作服进行清点验收。发现有缺损发现未洗干净退还洗涤组重新洗涤。与洗涤组复核，搞清情况，如系人 为责任应报布件房管理 员，并视 情进行处理。按标准已无法使用的，建 议使用部门报损。破损可以修补或纽扣 脱落，交缝纫工缝补。将各类工作服入库，并按其分 类、编号进行登记，保管11r对新制服要登记入帐，做到帐 目清楚，帐物相符。出库工作服要进行登记或填写领用 单，确保发放数量、种类的准确。布件保管员要将所有的工作服分 类摆放有序，叠放整齐, 高档服装如西服、旗袍及其他毛料服装应挂放在衣架上存 放，衬衫、厨衣及一般衣 裤放在板架上。各类工作服存放 有防尘遮盖和防潮防霉防

13、蛀措施。2、布件收调、扌|损及保管流程制做好各检类保件质量调并作管和报清洁件安全工作更保障供给新工作，保证质量，各部门要求报损布件时各部门要求调换布件时客房楼层要求调换布件其他部门要求调换布件布件收发员要仔细审核前台部门送 来的布件 报损申请。对报损布件进 行清点分类，并与布件报损申请上 的数目核对，确保准确无误。布件收发员接到客房楼层打来的调换布 件电话时，应记下调换的数量、种类。布件收发员按照电话记录的布件数量、种 类，准备好干净布件送上楼层。餐饮部和其他部门应填写布件洗涤单 后直接至布件 组调换脏布件，领用干净 布件。布件收发员将楼层已经分类的脏布件点清 数目，并与客房楼 层领班填写的布

14、件洗 涤 单进行核对，确认数量、种类准确无误。布件收发员点清脏布件数目，与布件洗 涤单核对无误后，将同等数量、种类的 干净布件交给领用人，并要求领用人复布件收发员将换下的全部脏布件分类堆放，捆扎 打包，填写布件洗涤签收单交洗涤组洗涤。交洗的脏布件，要请洗涤组领 班清点核 对清楚，对 需要特殊洗 涤的布件，要向洗 涤组领班当面交代 清楚。交洗的脏布件经双方核对无误后，均应在签收单 上签名，然后将单据交布件保管员。3、水洗工作流程4、干洗工作流程操作前检查电源和机械设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其他干洗用具。干洗前对衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分别洗涤。准备程序1L发现异

15、物及时取出处理，如客衣内 发现遗留物品，按客人失落物品 处 理流程及时处理。对衣物分类编码，贴上编码带。根据待洗衣物的品种、质地和数 量，配好适当的洗涤溶剂。对衣物上特别污垢部分0（如衣领、衣袖等）， 用挥发性洗涤溶剂进行局部预处理。在干洗机内注入 挥发性洗涤溶剂（一般为四氯乙 烯），将衣物分批放入干洗机进行洗涤。需立体定型的衣物无需立体定型的衣物将熨好烘干的布件折叠整齐5、熨烫工作流程准1开机操作前，检查各种熨烫设备和 电源是否处于正常状 态。备程r1序将水洗或干洗好的布件和衣物， 按不同种 类和不同熨 烫要求分 类，同时检查洗涤质量。洗涤质量不合格鼻交回重洗。洗涤质量不合格熨烫质量不合格熨

16、 烫程序客房部公共卫生及绿化工作规范1、大堂清洁流程公共卫生保洁员按服务工作质量标准做好大 堂各区域部位的清洁工作。清洁工作要以夜间 为基础，白天进行维护和保持。夜间清洁程序白天清洁程序每天夜间对墙面、柱面 （包括挂在墙上的艺术挂 件和壁灯）进行全面掸擦，除去尘埃。白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行 循环揩灰，确保干净无浮尘。1面柱面 定期对墙面、柱面上蜡，并擦净揩亮。每天夜间对大堂内所有的台、桌、凳、椅、茶几等家具 及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟家具清缸 台灯服务台、值班经理台等进行清洁打扫。揩清 洁程序所有台桌、沙发、台灯使之光洁无尘；擦亮所有标牌、 栏、烟筒，使之干净明亮；

17、消毒揩净电话，使之无污渍、及时倾倒并揩清立式 烟筒，确保烟盘内烟 蒂不超过3个。无异味。勤换客用烟缸，确保烟缸内烟 蒂不超过3个。换时将干净的 烟缸盖在脏的上面一起撤下， 然后换上干净烟缸。见茶几上、地面上 有纸屑等，及时捡 起擦清。每天夜间对大堂内扶梯（包括自动扶梯）和电梯 进行清洁，确保清洁、无灰、无垃圾。扶梯清洁扶梯地面，应根据扶梯地面材梯扌清料，进行吸尘、拖擦或磨光。 洁T程序擦亮揩净扶梯扶手、档杆或玻璃档 面，使之无尘、无手指印。每天对电梯进行清洁和保养，揩擦 梯门，揩擦轿厢四壁，擦亮梯内镜面 擦净天花板、照明灯泡。对电梯内地 面进行吸尘或拖擦。定期对电梯门、 壁进行打蜡上光。142

18、白天对扶梯、电梯进行循环 的清洁维护，保持干净整洁白天用地坪拖把 进行循环迂回拖2、公共区域清洁流程公共卫生保洁员按服务工作质 量标准，保持公共区域整洁。夜间清洁工作程序白天清洁工作程序白天定时清扫走廊、通道、楼梯, 保持干净整洁。夜间对公共区域的走廊、通 道、楼梯、天篷进行全面清 扫，确保整洁无垃圾。循环清扫和整理 职工更衣室 和 浴室，倒清垃圾，保持 地面和环 境干净整洁。143及时申报工程部疏通冲洗 阴沟下水道，确保 畅通无垃 圾。3、公共卫生间清洁和服务流程1444、地毯、沙发清洁流程公共卫生及绿化管理员根据各部门填写的 地毯、沙发洗涤登记表，排岀清洗计划，向 公共卫生组领班或公共 卫

19、生保洁员分配任 务。公共卫生保洁员准备好清洁机械、工 具和合适的清洁剂。药剂按比例稀释后注入地 毯清洗机内。用吸尘器吸净地毯灰尘。用刷子先对污渍较多、较重 的部位进行洗刷。清开动机器，按从前向后、从右到 左的顺序进行清洗，脏迹较重部 位重复清洗。；序！ 沙发清洁程一清洗完毕，用地毯烘干机进 行烘吹。烘干后用地毯拔松机进行 拔松吸尘。清洗沙发时要选调合适的 刷头。药剂配制要得当，防止沙 发 面料损坏或褪色。清洗时，表面及缝道均要清 洗到，防止遗留垃圾碎屑。清洗工作完 毕后，请使用部门有关人员验 收，并在登记表上签名。1455、绿化布置、养护及清洁流程化布置程序接到VIP通知单时有重大任务时重大任

20、务前，根据饭店或有关部 门的通知，进行重点绿化布置。接到VIP通知单，根据VIP等 级和布置要求，准 备好摆放的鲜 花，按房号送至楼层交服务员。化护清洁注意事项：1461、布置摆放或养护和清洁花草时，要小心操作，不影响客人的正常活动。2、遇客要礼貌问好。综合服务部商场服务工作规范1、商品清洁流程流程具 体 内容及 程 序取商品将商品连同基座从柜台、货架上取下，贵重易碎商品应放在软盘内倒下。柜台清洁用湿布将摆放商品的柜台及货架上的灰尘拭去，用干布擦干。商品清洁硬件商品用稍湿的软布擦去商品本身和基座上的灰尘，用软刷将商品凹处的灰尘刷去，高 档商品用干软布擦拭。软件商品用软刷子拂去表面灰尘。商品摆放

21、把擦净的商品连同基座按原样放回，保持美观。2、商品编号流程流程具 体 内容及 程 序目的商品编号后可精确得知该商品的毛利，精确商品的档案。大类号根据自销商品类别编岀大类号。例：时装类，编号为01，“ 01”代表时装。小类号根据具体商品编岀小类号，例：时装类包括套装、羊毛衫等，套装的小类号为“0T,羊毛衫的小类号为“ 02 。即：01 - 01。后缀号大小类号编完后，根据商品的进销价编后缀号。例：套装的零售价为100元，则后缀号为00001，“ 00001 ”为套装的零售价，完整的编号为01- 0100001。注意同样商品在同样进价、同样售价时才能编同样编号，否则则应重新编号。代销为了使代销商品

22、明显区分与进销商品，不使每代销户之间混杂，一般代销商品不按商品类 别编号，而是按代销户来进行。用英语字母来编大类号更能区别。例：A - 0000001。3、领取商品流程流程具 体 内容及 程 序通知柜台根据不足商品向仓库保管员提岀要货内容。开单保管员根据要求开具领货单备货。送货保管员及时送货到柜台。验货营业员对商品质量、数量等方面验收无误后在领货单上签字或盖章。一式三联，有误时， 应立即纠正或拒收。上柜清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。记账柜台根据领货单进账，仓库根据领货单销账。4、商品直接上柜流程流程具 体 内容及 程 序制单记账员根据要求制作验收单，一式三联交给业务员。送货业务员拿着验

23、收单及商品送进柜台。验收柜台营业员要根据验收单的内容逐项验收，无误后在验收单上签字或盖章，其中一联交计 财部，一联柜台作记账凭证，一联记账员计账，有误时应立即纠正或拒收汇报。上柜清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。5、商品销售流程流程具 体 内容及 程 序准备提前到岗，做好营业前一切准备。补货整理柜台商品，补足货源。介绍优质服务，积极推销。开票为售岀商品开具发票，一式三联。收款收取客人货款。包装为客人所购商品进行包装。6、开具发票流程流程具 体 内容及 程 序确认将客人所购商品分类摆在客人面前，礼貌询问客人是否需要购买其它商品，能否结账。开票客人同意结账：按发票顺序根据发票内容一一填写，一式

24、四联，字迹清楚，迅速准确。付款前三联发票交客人，告知客人总金额，请客人去收款台付款。发货营业员验收发票上的收款章后，收二联发票，将商品交给客人。其它如营业员直接收款时，发票预先盖好收款章，一式三联，一联给客人，一联记账，一联留 底。7、商品包装流程流程具 体 内容及 程 序准备将本商场包装纸或彩纸裁成包装规格，并视需要准备泡沫塑料、包装绳、带、透明胶等。分类商品分易碎商品、普通商品和食品，应分别包装好。盒内包装易碎品并要填实，不晃动。美观包装应平整美观坚固，小商品不外露，大商品包装尽可能缩小面积，并打岀提手，以便携 带。8收取现金流程流程具 体 内容及 程 序迎客收款员见到客人应亲切招呼。复核

25、收取三联发票，核对发票小计金额、总计金额。收核收取客人现金时应唱票，大额面值鉴别真伪，然后将现金进入收款机或抽屉。盖章在发票上盖“现金收讫”章后，二联发票和找零一起交给客人手中，同时告诉找零金额， 一联留底作结账凭证。道别向客人表示谢意，欢迎再来。其它营业员收款时，三联发票中的发票联给客人，一联作结账凭证，一联留底备查。9、收取支票流程流程具 体 内容及 程 序迎客收款员见到客人应亲切招呼。复核收取发票，核对发票小计金额、总计金额。要求收国内现金支票、旅行支票时，注意票面整洁，无折、缺，旅行支票在交线下有折光反映， 票面有凹花纹，有一定面额，正面上方已留持票人签名。填单国内现金支票上填上成交品

26、名及金额大小写，请客人当面签名，涂改无效，将存根交还客 人。支付旅行支票时，请持票人当面在支票下方签名，并与已留上方签名一样，否则无效。道别向客人表示谢意，欢迎再来。10、收取信用卡流程流程具 体 内容及 程 序迎客收款员见到客人应亲切招呼。验卡国外： VISACard Master Card Diner CardAmerican Card(5) Federal Card JCB Card MillionCard国内：长城卡、牡丹卡、查寻查看信用卡公司发布的取消名单，确认所收信用卡号不在其中，如客人购物金额超过信用 卡公司一次支付限额，应与信用卡办事处银行取得联系，申请授权号码。（电脑拉卡时，

27、 对方会马上给予授权号码。）填单选用与信用卡公司名称相同的签购单，用压印机压制签购单，收款人在签购单上填写日期、 金额、发票号。签字请客人核对并在签购单上当场签字，签名必须与信用卡上字迹一致。道别交还客人信用卡和签购单第三联，向客人表示谢意，欢迎再来。11、解交款流程流程具 体 内容及 程 序准备结束营业前，准确核对当天的收银机内销售总额或售货发票累计金额数据。填单按交款单上的要求，逐项正确填写，不得涂改。整理将当天营业款根据种类、面额整理、清点包好，营业款必须与发票金额相符。交款将营业款、交款单、发票一并交至计财部指定人员，请计财部人员当面验收并在交款单存 根上签字或盖章后，其中存根联由交款

28、人保留备查。夜投夜投时，将营业款、交款单、发票一并包好、封好交至计财部指定保险箱内，第二天收回 已签名或盖章的交款单存根联，保存备查。12、填写销售日报表流程流程具 体 内容及 程 序准备领取销售日报表，放在柜台内指定位置。填表按商品类别根据不同编号、品名、单价分别进行合并，按日报表要求填写。字迹端正、准 确，如销售商品有折扣应注明折扣金额。核对核对日报表总金额与发票必须相符，注明发票号码，勿忘制表人在报表右下方签名或盖章。代销代销商品应写清供货单位名称，每供货单位有金额小计。13、商品调价流程流程具 体 内容及 程 序通知营业员接到商品变价通知后，立即对柜台所有变价商品进行盘点。填单填写调价

29、单，计算岀调价金额，交至记账员，同时对商品标价牌进行调整。调价记账员复核调价单后经商场领导签字，然后进行账面调价。其中一联交柜台，作调价凭证。14、商品调拨流程流程具 体 内容及 程 序调拨饭店内部的商品移库没有利润，由记账员填写调拨单经商场领导同意签字。复核仓库或柜台接到调拨单后，根据调拨单内容对商品进行复核，调进或调岀。验收对调拨商品按调拨单内容进行验收。记账根据调拨单内容进账或销账。15、客人转账流程流程具 体 内容及 程 序原因因种种原因住店客人购物时不当场付款需转账至总台与房租一起结账时，收款员应满足客 人需要。确认结账时请客人岀示房卡，收款员立即与总台联系，确认后，请客人在发票上签

30、名并留下房 号。记账客人提货离柜后，立即将发票交至总台结账处办理有关手续，存根联请结账处经办人签字 后带回柜台，以便备查。16、内部转账流程流程具 体 内容及 程 序通知饭店餐饮部、采购部等需商品转账，商场管理员同意后，通知仓库或柜台。发货仓库或柜台接到通知后，立即开发票发货，请收货人在发票上签名。转账仓库或柜台根据发票销账，将发票当营业款随日报表交至计财部。17、商品交接流程流程具 体 内容及 程 序准备每天早、中班上班后，均应立即清点商品进行交接，发现有误，查找原因及时汇报。清点根据前一班登记数据，清点实物。转交每班下班前，在登记簿上减去当日岀售的数据，如有进货，加上进货数据，作好登记，交

31、 给下班清点。18、盘点商品流程流程具 体 内容及 程 序准备接到商品盘点通知后，核对账簿内商品库存数与记账员账簿商品库存数是否相符，提前填 制商品盘点表。盘点按时清点商品编号、品名、库存数、单价、单位、规格。边点边如实登在盘点表上，同时 注上损坏、积压商品。抽查接受各级管理人员的抽查，必要时可请饭店计财部人员一起参加。制表如遇编号、品名、数量、单价、单位、规格等有误，立即填写商品损溢表与盘点表，一起 交至记账员统一处理。核对核对盘点表、损溢表中各个数据，准确无误后报商场管理员和部经理。19、进、销账流程流程具 体 内容及 程 序进账记账员根据供货方发票，仓库根据验收单，柜台根据验收单或领货单

32、在账簿的同类、同编 号商品账页中加上这笔数量。销账记账员、仓库、柜台根据销售日报及其它有关商品转岀单据在账簿的同类，同编号商品账 页中减去这笔数量。20、营业员销售额登记流程流程具 体 内容及 程 序分票按照发票上的营业员姓名将发票分开。统计将每位营业员的销售金额相加，得岀总金额。将总金额登记在册。目的有利于奖励和提高营业员积极性。21、要货流程流程具 体 内容及 程 序原因仓库、柜台发觉商品需进货时，或当客人购物量超过仓库、柜台数量时，应及时要货。填单及时填写要货单，送交业务员，其中一联存根备查。要货业务员接到要货单后，根据具体情况立即向供货单位要货。记录到货后业务员、营业员均应做好到货记录

33、。22、商品退货流程流程具 体 内容及 程 序通知小批量商品退货，由业务员通知，大批量商品退货由商场管理员批准后执行。准备仓库或柜台接到通知后，按退货单准备商品，实物与退单相符。盖章退货单上必须盖上供货单位公章或开具退货介绍信，记账员收下凭证开具退货清单，交给 仓库或柜台。记账仓库或柜台根据退货单发货，无误后，请收货人在退货单上签字，并根据退货单记账。23、商品批发流程流程具 体 内容及 程 序通知客人要货量大需批发时，经商场管理员同意后通知仓库或柜台。开票仓库或柜台根据要求开具发票或记账员开具增值税发票。发货准备商品，业务员复核后发货。结账根据发票按时销账。24、商品采购流程流程具 体 内容

34、及 程 序接单业务员接到商场及所属商店、柜台计划书或要货单后，立即实施进货。联系根据“要货单”内容进行实地调查，确定进货数量、价格。签约与供货单位签订供销合同。本市市内采购的用通讯方式联系，常规产品请供货方送货或我方提货，是新产品的请供货方送 样或上门看样后确定。外省外省市采购的与供货方联系后，常规产品请供货方送货或发货，是新产品请供货方送样或 去外省市看样后确定。25、商品提货流程流程具 体 内容及 程 序自提接到提货单后，立即登记组织提货，少量商品一般由业务员自提，数量多、份量重的商品， 由商场管理员组织人力，在最短的时间内将货提回。送货本市的供货单位，常常实行送货制，则由供货方在约定时间

35、送货上门。提货外省市商品到货后，由车站、码头、机场岀具提货单，业务员收到提货单登记盖章及开具 介绍信后，前往提货处提货。26、商品验收流程流程具 体 内容及 程 序核对商品到达后，业务员核对该货是否与要货单或采购计划书开列的品名、规格、数量、价格 等相符，如发现不符或有质量问题，应立即与供货单位联系及时处理。签名业务员审核购货增值税发票上开列的有关内容是否有误，并在发票上签名，对该发票负应 有责任。验收根据增值税发票，对商品的数量、质量、规格、价格等进行验收，如货物需进仓库，业务 员验收后由仓库保管员验收，如货物需立即上柜销售的，由业务员验收后再由柜台营业员 验收。把关验收食品、药品、保健品等

36、时要特别注意保质期限，把好卫生质量关。27、商品代销流程流程具 体 内容及 程 序概念代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部售完或部分岀售后，由购货方再付款。认可对代销商品，经业务员洽谈看样认可后，报商场管理员同意可接受委托。验证业务员对供货单位进行验证工作，包括：营业许可证、税务登记证、卫生合格证等有关证 件，并备有关复印件。签约订代销协议书，明确商品品种、质量要求、结算时间及方式等。到货商品到达后，应填写到货清单，根据清单验收商品一式二份，一份对方留底，一份作记账 恁证。退货商品退货时，应填写退货清单，根据清单验收商品一式二份，一份对方留底，一份作记账 凭证。验收代销商品验收方法与自销商

37、品验收相同。28、代销结账流程流程具 体 内容及 程 序时间每月底或次月初进行一次。填表根据实际销售和盘点结果按代销商品结算通知单要求认真填写。结账:用通讯方式立即通知供货方核对，无误后开票结账。29、商品赊销流程流程具 体 内容及 程 序概念赊销不是以商品是否岀售为付款标志，而是以时间为付款标志，是一种延期付款的销货方 式。认可对赊销商品，经业务员洽谈看样认可后，报商场管理员同意可接受委托。验证业务员对供货单位进行验证工作，包括：营业许可证、税务登记证、卫生合格证等有关证 件，并备有关复印件。签约签订“赊销协议书”，明确商品品种、质量要求、付款时间。验收赊销商品验收方法与自销商品验收相同。3

38、0、商品付、汇款流程流程具 体 内容及 程 序查寻业务员告知营业组领班准备付、汇款内容，领班根据该商品在柜台售销情况提岀付、汇款 意见。填单业务员参考营业组领班意见，决定是否付、汇款，同意时在汇款单上盖章或签名后，报商 场管理员审批。P审批商场管理员参考业务员意见进行审批。办理记账员接到商场管理员签字的汇款单后办理付、汇款手续，并登记记账。其它需用支票直接采购的商品，或采购计划书已确定了的付款方式，应按付款要求办理手续。31、海外邮寄、托运商品流程流程具 体 内容及 程 序原因客人购买无法随身携带的商品，柜台应根据客人需要，邮寄或托运。询问询问客人邮寄或托运的商品需到达的海、空港口（指定港口范

39、围内）。报价根据货物到达港，查看托运价格表并适当收取服务费，告诉客人应支付的托运费。填单邮寄商品填写邮寄单，托运填写托运委托书，均一式两份，附上购物发票（发票联）和客 人护照及入境签证复印件。如属普惠制国家的客人托运的商品，应给办理普惠证书。收费收取客人托运费，开具发票，并将邮寄单或托运委托书正本一并交给客人。综合服务部美容中心服务工作规范1、理发服务流程流程具 体 内容及 程 序工作前准备签到上岗前，应先作自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。上岗后，先做好工作前准备，做到各类用具物品齐全，各种设备完好有效，室内整洁干 净。精神饱满地时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。迎接客人

40、面带笑容，主动招呼客人。询问客人是否预订。登记客人姓名、房号，询问客人要求并告知理发项目的金额。引领客人至理发椅。理发服务待客人入坐后，先替宾客围上档发毛巾，随后围上档发用大围巾。剪发前，须先观察一下宾客头型和原有发型，并征求宾客意见。剪发时，手势要正确，操作要轻巧，使用器具要得当。剪发完毕，须将宾客的档发大围巾和毛巾解下，为宾客除去颈部头发后，换上小围布和防湿围巾，再替宾客洗发。洗发时，先将洗发液适量注入宾客头部，随后用双手轻轻揉动，并顺势作头部按摩，力度控制适宜。冲洗过程中，应主动征询客人对水温的要求，冲洗完毕后，用干毛巾将客人的头发轻轻擦干并包扎起来，随后递上一块湿毛巾请客人擦脸（注意毛

41、巾的温度不要太烫）。男宾修面时，理发师须戴上口罩，并谨慎使用剃刀，防止伤痛宾客。修面完毕，根据客人需要作脸部按摩。吹风定型时，应征询宾客对发型的要求，注意观察宾客脸型和发型，尽可能设计完美。吹风定型完毕，应为宾客照后镜，征询宾客意见，宾客如有意见，要认真进行修补，直 到宾客满意为止。（11）理发结束，如宾客无其它服务应取下宾客身上围巾，清除宾客身上粘着的头发，并为宾 客结账。（12）宾客临走时，应主动为宾客递上携带衣物，宾客理发时脱卸的衣服要主动替宾客穿上。送别客人礼貌向宾客道别，欢迎下次光临并送客至门口。及时清扫场地，整理物品。清洁使用过的理发器具并放入紫外线消毒箱消毒，同时将使用过的毛巾清

42、洗后放入消毒箱消毒，并做好再次迎客准备。宾客须知理发室营业时间，每天上午XX至晚上XX。请勿携带宠物入内，防止病菌传染。请妥善保管自己的贵重物品和钱财，饭店不承担丢失的责任。请勿动用理发器具，因此而造成的损坏，当事人须照价赔偿。2、修剪指甲服务流程流程具 体 内容及 程 序工作前准备同理发服务迎接客人同理发服务修剪指甲服务替客人铺上围巾，将垫布垫在需修剪指甲的手部下方。征询客人意见，确定修剪指甲的形状和长短，修剪后用指甲锉刀修锉指甲。指甲修锉完毕进行手指清洗，如宾客指甲上涂有指甲油先用指甲油去除剂去除，然后请 宾客将手浸入事先备好的温水中进行蘸洗，并用棉花小棒清洁指甲尖内侧。手指清洁完毕，用清

43、洁的干毛巾细心擦干手指及指缝，并适当作些手头按摩。用表皮剪除去指甲周围死皮皮肉刺，并用护肤膏涂于指甲周围及根部。根据客人爱好，涂上相应颜色的指甲油，涂指甲油时须从指甲根部中间向尖部方向涂， 然后再涂指甲两侧。指甲油涂完后，须用洗剂除去指甲外多余的指甲油，并涂上指甲光亮剂。指甲修剪完毕，应用护肤霜擦抹手部，保护手部滋润柔软，并征询客人意见。取下宾客身上围巾，如无其它服务，代客结账。送别客人礼貌向宾客道别，欢迎下次光临并送客至门口。清洁、整理室内、地面卫生，做好客人使用过器具的消毒工作，并做好再次迎客准备。3、美容、化妆服务流程流程具 体 内容及 程 序工作前准备同理发服务迎接客人同理发服务美容服

44、务美容师操作前先清洗双手，并用酒精棉球消毒手部。替客人围上干净的围巾并准备好各种用具。开启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部。用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵擦去。用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。擦上按摩油进行按摩，按摩后擦去按摩油。喷上爽肤水，用妙布盖住脸部。根据客人皮肤的特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请 客人稍事休息。约20分钟，擦去面膜，涂上爽肝胆水，用营养霜进行按摩。用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理。(11)程序完毕后，主动征询客人是否满意，如无其它服务，代客结账。化妆服务美容师操作前先清洗手部，并用酒精棉球消毒手部。替宾客围上清洁的围巾。用清洁乳液清洁

45、面、颈、手、肩、背等裸露部位的皮肤，清洁后用纸巾擦净，并扶上爽 肤水，涂上营养霜。根据客人要求和皮肤特点作眉毛修剪和化妆。用粉底霜均匀擦抹皮肤裸露部位。用阴影粉条作面型修改和鼻型修整，用干粉直接扑在粉底上。画眉、画眼脸、抹眼影、涂胭脂。用唇线笔勾画唇型轮廓，并用唇刷涂全。化妆完毕，主动征询客人是否满意，如无其它服务，代客结账。送别客人热情、礼貌送别客人至门口，欢迎再次光临。清洁、整理并做好消毒工作和再次迎客准备。4、桑拿、按摩服务流程流程具 体 内容及 程 序营业前准备上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。打开窗户换新鲜空气，清洁桑拿、按摩服务场所，整理按摩床，将所需用品放入指定位

46、 置，配齐各种营业用品，将木桶放满水，插上电器插头，调节好温度，做好营业和各种准 备。查阅桑拿服务和按摩服务工作记录，了解宾客预订和其它情况，将需要注意事项记在备 忘录上，并将需送洗的布件等送去更换。关闭窗户，做好迎客准备，见到客人前来桑拿或按摩应主动招呼、礼貌问好，并将服务 项目表递给宾客，征求宾客意见，待宾客确定服务项目后，将宾客引领至更衣室更衣。桑拿服务宾客更衣后，桑拿服务员应引领宾客进蒸房，并向宾客示范物品、设备使用方法和注意 事项，宾客表示无疑后，服务员应退岀蒸房，并打开计时钟。宾客进行蒸汽浴时，服务员应站立于适当位置，随时听候宾客吩咐，并根据宾客要求提 供各种服务。宾客在蒸汽过程中

47、，服务员应注意观察蒸汽温度和宾客动静，防止宾客烫伤和晕厥。宾客蒸汽结束后，服务员应及时递上毛巾，并引领宾客入淋浴间冲洗，同时按下计时钟， 铺好踏脚垫巾。宾客淋浴结束后，服务员应为宾客提供小服务，如宾客需要按摩，服务员应引领宾客至 按摩室，并告知使用时间和价格。如宾客不需按摩，待宾客更衣完毕，为客结账。按摩服务宾客更衣后将宾客引领至准备好的按摩床，并协助宾客躺下，为其盖好毛巾。按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油（膏）酌情涂抹于双手及被按摩者的体位上。操作前，按摩师应主动征求宾客意见及需要何种手法等，如宾客无任何要求，按摩师按 照操作程序开始做按摩，按摩时应根据宾客的不同体位采用相应的按摩手法

48、。按摩师在按摩过程中，应注意观察宾客的表情，勤征宾客的意见，使用力度要适合，压 力要均匀，姿式要正确，力求使客人满意。按摩完毕，按摩师应用干毛巾抹去被按摩者身的按摩油（膏），并按下计时钟，告知宾 客按摩时间，同时送上热毛巾供宾客使用，做好宾客更衣前的各种服务工作，宾客如没有 其它需要，应代宾客结账。送别客人热情、礼貌送别人至门口，欢迎再次光临。服务员和按摩师应及时冲刷和消毒桑拿室及按摩室，更换使用过的布件，并整理好按摩 床及各种服务用品，做好再次迎客准备。宾客须知桑拿、按摩室营业时间为每天上午XX至晚上XX。预约的宾客优先。患有皮肤病、高血压、心脏病及酒后的客人，请勿使用桑拿在进入桑拿浴室之前

49、，请先进行淋浴。请妥善保管自己的财物，如有遗失，饭店概不负责。综合服务部康乐中心服务工作规范1游泳池的清洁消毒和服务急救流程流程具 体内容 及程 序工作前准备上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。备齐各类营业用品，检查各种设施设备，确保完好有效，室内卫生做到整洁干净。精神饱满时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。清洁、消毒清洁游泳池水面及水底吸尘。对池水进行水质化 验，并根据化验结果适量投药达到净化标准，标准是：PH值6.58.5，含氯0.6mg/升左右。室内泳池水温控 制应达到大池28C左右，儿童池30C左 右。冲洗、刷清泳池脚 水池，并放满水，加适量药，使其达到标准。清洁水池周围的环 境和设施，冲洗地面，擦清门窗，整洁绿化和盆景，并用高效消毒剂（片）溶液消毒和揩 净客用的躺椅、桌子、茶几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。清洁更衣室和淋浴 室，擦清地面和四壁，揩净更衣箱、洁具、喷淋器、镜面、洗盆和椅子，并进行常规消毒，补齐手纸、香皂、扶肤品等规定的各种客用供应品。营业期间应时刻做 好循环放水工作，视水质情况定期换水，经常检验池水清洁度