《员工礼仪培训》PPT课件

1、礼仪与形象设计,夏雪敏,金陵百货礼仪培训,提高员工素质、搞好销售服务的意义,销售服务是经济和社会发展的客观需求。 1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，人们对产品质量的要求日趋挑剔，企业必须在服务上下功夫，迎接企业服务竞争时代的挑战,销售服务是企业参与竞争的主要手段。 较强的员工素质和优质服务可以帮助企业和销售人员扩大产品市场，占有市场。当前的企业竞争，毫无疑问的是服务的竞争。并且服务的竞争已成为企业生存的关键。所以，谁能为顾客提供良好的服务，谁就能在激烈的市场竞争中获胜,优质

2、销售服务是实现企业经济效益和社会效益相统一的客观要求。 企业和销售人员如果能以顾客为中心，展现出专业、敬业的精神状态，并为顾客提供优质的、人性化的服务，就会使顾客产生好感，就会购买你的产品。反之，顾客就可以选择其它企业，并有可能做反面宣传。这样，服务的好坏就直接影响到了产品的销售,营销理念的核心,1、以顾客为中心,2、以整体营销活动为手段,3、企业利润来源于顾客满意,4、顾客、企业、员工三位一体,我们的形象是公司的广告牌,客户敏锐地通过观察我们的外表，来判断公司的信誉、文化、产品及服务的质量，公司的层次及公司的可信度。 公司的形象是企业最有价值的无形资产。 公司卖的是信誉，而公司的信誉首先是来

3、自对员工的信任度。 公司中的人比公司的网络、广告、企业标语、公关活动等更具有说服力,关于第一印象,第一印象只有两分钟 第一分钟：展示给人们“你是谁” 第二分钟：让他们喜欢你 第一印象就是效率，是经济效益，它比第二次、第三 次和日后的了解更重要。 第一印象就是出色的自我展示能力,关于第一印象,人的印象分配,形体语言与外表修饰自测,你的外表有什么不妥的地方吗？ 首饰太多？ 香水味太浓？ 发型合适吗？ 你的姿态太松弛，太僵硬？ 你常垂着头吗？ 你端肩膀吗？ 你的膝盖并得太紧吗？ 你的面部表情和你说的话一致吗？ 你笑得太多，太少,YES NO,你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？ 你与别人交流时手势是否

4、过分？ 你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？ 你是否不停地抖动脚，或扳指关节？ 你和熟人说话时有没有身体接触？ 你与人交流时是否离对方太近？ 你的声音吸引人吗？ 声音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和语调是否缺乏变化,一、礼仪的定义,礼仪包括礼节和仪式，它是人们在各种具体社会交往中为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈、举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范，它是文明道德修养的标志，其表现形式为谦虚而恭敬的态度，优雅而得体的举止，文明而礼貌的语言，大方而高雅的装束,运用礼仪,1、优雅的举止应从平常做起； 2、正确美观的立姿； 3、优雅漂亮的坐姿； 4、潇洒优美的步姿； 5、合理恰当的蹲

5、姿； 6、眼神的运用； 7、正确运用握手礼,修得铂金般的气质,优雅的举止应从平常做起,在平时应注意自己的一举一动，无论是站立、走路，还是坐靠，都要保持四肢平稳、端正；特别注意不要弯腰驼背，或者歪着肩膀叉着腿，这都给人一种散漫的印象。身体应该挺直，举止要落落大方，展示一种精干利落的形象。 在不同的场合，举止也应有不同的遵循原则,1、正确美观的立姿,立姿即站相。它是人们平时经常采用的一种静态的造型，又是其他各种静态或动态的身体造型的基础和起点。 在人际交往中，立姿是一个人全部仪态的核心。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求，良好的立姿能衬托出美好的气质和风度。如果立姿不够标准，其他姿势就谈不上

6、优美,立姿的基本要求,上体正直，头正目平； 收颏梗颈，挺胸收腹； 双臂下垂，立腰收臀； 嘴唇微闭，表情自然,具体来说，人的站立姿势从正面看，其身形应当正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，双肩相平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。身体的重心置于双足的后部。双眸平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、自信而有力度。站立时间较长时，可以以一脚支撑，另一脚稍稍弯曲。但上身要始终保持挺直,男性“站如松” 以显出男性刚健、强壮、 英武、 潇洒的风采。 前腹式站姿：双手相握、叠放于腹前。 后背式站姿：将双手背

7、于身后，然后相握。 脚的姿势：可稍许叉开，与肩部同宽为限,稳健,女性“亭亭玉立” 以体现女性轻盈、妩媚、 娴静、典雅的韵味。 女性的主要站姿为前腹式，但双腿要基本并拢，脚位与服装相适应，穿紧身短裙，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V” 或“Y”状；穿礼服或旗袍，可双脚微分,柔美,A：双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。 B：左脚为重心、脚尖为45度方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧连着左脚，这个站法 是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。 C：站的时候，千万别驼背。 D：这个站姿太随意，很不雅,立姿的练习方法,单人练习法：背靠墙，脚跟离墙3cm，臀、肩及头贴着墙，用力

8、吸气、收腹，腹部肌肉有力缩回是腰背贴墙，每次 坚持训练1520分钟。 双人练习法：两人为一组，背靠背站立，要求两人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧，每次训练要坚持 1520分钟,站姿练习,工作中的站姿,在站立时为了表现腿部的美感，将重心放在小腹上方。 上半身肩头自然挺直，腿部不要太用力。 随时意识身体挺直缩小腹。 除了将身体挺直之外，将臀部紧缩的效果也很大,敬礼的方法,侧放式站姿，以腰部为轴，上身前倾30度以内，15度左右为宜； 双目向下，目视脚前约1.5米处，以示谦恭，面带微笑。 45度左右的深度致敬，除表示道歉外，不提倡使用。 鞠躬礼的忌讳： 边走边鞠躬； 鞠躬时双眼看向对方或看向两边

9、,鞠躬练习,进门礼仪,拉开的门，拉开后扶住门让客人先进； 推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进,优美立姿的禁忌,伸脖、歪头、缩颈、耸肩、含胸、塌腰、背部弯曲、不停颤抖 手位失当 腿位不雅 脚位欠妥 小动作,2、优雅漂亮的坐姿,坐姿，即人在就坐之后所呈现的姿势，能体现一个人的静态美感。 坐姿的关键在于入座者下肢与上身体位的协调配合，尤其是双腿与双脚的摆法,坐姿的基本要求,男士：双膝并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜，两脚自然着地，双目正视对方，面带微笑。 女士：“坐莫动膝，立莫摇裙”。温文尔雅，自然轻松腰背挺直，双腿并拢。 与人谈话时：可将双手轻搭在沙发的扶手上，但不可手心朝上；也可

10、双手相交，放在腿上，但不能相交超过手腕2寸；还可将左手掌搭在腿上，右手掌再搭在左手掌背上,坐姿漂亮，可以让人对你的印象加分。 A：双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最 基本的坐姿。 B、C：双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。 D：这种坐姿给别人的感觉是轻浮，没有教养,常采取的坐姿,正襟危坐式：适用于最正规的场合 男女皆宜。要求：上身与大腿、大腿与小腿均成直角， 使小腿与地面垂直， 双膝双脚完全并拢。注意：在尊长者面前不宜坐满椅面， 以占 2/3 为宜,双腿叠放式：适合于穿短裙的女士。 要求：双腿一上一下完全交叠在一起，叠放在上的那只脚的脚尖应垂向地面。双脚的叠放视坐椅高矮

11、而定，可以垂放，亦可与地面呈45度角斜放。 注意：采用此种坐姿，切勿双手抱膝,垂腿开膝式：多为男士所用。要求：主要要求与前一种坐姿相同，只是双膝稍许分开，但不超过肩宽。 双脚交叉式：男女皆宜。要求：双膝并拢，双脚在踝部交叉，但不宜远伸。 前伸后曲式： 要求：先将大腿并拢，然后向前伸出一条腿，同时把另一条腿后曲。两脚脚掌着地，前后要保持在一条直线上,坐 姿,坐姿练习,就坐的姿势,注意顺序 讲究方位 落座无声 入座得法 离座谨慎,就坐，就是从走向座位直到坐下这一整个过程，它是坐姿的前奏，由一系列过程所构成，而社交礼仪对其中的各个重要环节都有规范,注意顺序： 如果与他人一起入座，落座时一定要 讲究先

12、后顺序，礼让尊长。就座时合乎礼 仪的顺序有2种： 1、优先尊长，位尊者首先入座。 2、同时就座，适用于平辈与亲友同事之间。 无论如何，抢先就座都是失态的表现,讲究方位 无论是从正面、侧面还是背面走向座位，通常都讲究从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位。 -“左进左出,落座无声 入座时，切勿争抢。在就座的整个过 程中，不管是移动座位还是放下身体，都 不应发出嘈杂的声音。不慌不忙，悄无声 息，本身就体现着一种教养。调整坐姿， 同样也不宜出声,入座得法 就座时，应转身背对座位。如距其较远，可将右脚后移半步，待腿部接触座位 边缘后，再轻轻坐下。着裙装的女士入座 时，通常先用双手摆平裙摆，

13、再随后坐 下,离坐谨慎 不要突然跳起，惊吓他人， 不要弄出声响， 不要把身边的东西弄到地上去,纠正不雅的坐姿,双腿过度叉开； 高架“二郎腿”或“4”字形腿； 腿脚抖动摇晃，左顾右盼； 上身前倾后仰或弯腰曲背； 双手端臂、抱脑后、抱膝盖或放于臀部下面； 双腿长长前伸，或脚尖指向他人； 坐下后随意挪动椅子,3、潇洒优美的步姿,步姿，是指人在行走过程中所形成的姿势。与其他姿势所不同的是，它自始至终都处于动态之中，它体现的是人的动态之美和精神风貌,基本的步姿,全身伸直，昂首挺胸 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线前进，自始至终 双肩平衡，双臂摆动 全身协调，匀速前进,禁忌的步姿,方向不定 瞻

14、前顾后 速度多变 八字步态 弯腰驼背 脚蹭地面,行姿练习,引 导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势。 电梯引领：先进后出原则。 行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 单行时，前方高于后方。 上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠 右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后,礼遇顾客：应相距约2米远时停步（立正），点头致意，问候对方。 引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。 主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。 超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，

15、致歉意“对不起，打扰您了，谢谢,走”之遇到顾客,4、合理恰当的蹲姿,下蹲的姿势，是人在处于静态的立姿时一种特殊情况。多用于捡拾物品、帮助别人或照顾自己,蹲的基本方法,高低式 左脚在前，右脚靠后。左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右脚左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，上身微前倾，基本上用左脚支撑身体。 采用此式时，女性应并紧双腿，男性则可适度分开。若捡身体左侧的东西，则姿势相反,半跪式 适用于下蹲的时间较长。 下蹲以后，改用一腿单膝点地，以其脚尖着地，而令臀部坐在脚跟上。另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝必须同时向外，双腿则宜尽力并拢,蹲姿练习,蹲姿的主要

16、禁忌,面对他人：使他人感到不便。 背对他人：对别人不够尊重。 双腿平行叉开：“洗手间姿势”。 无论采用哪种姿势，女士都应注意将双腿靠拢，臀部向下，使头、胸、膝关节不在同一个角度上，以塑造典雅优美的蹲姿,5、眼神的运用,一个人眼神的变化，反映着大脑正在进行的思维活动，一般情况下，眼神所表露的感情比较真实。因此，从一个人的眼神里可以看出这个人喜、怒、哀、乐的感情变化，甚至可以判断出一个人的思想品德和文化修养水平,目光的礼节,不同的民族、不同的文化背景有着不同的目光礼节； 一个良好交际形象的目光应是自然、平和、礼貌、友好的,如何正确使用目光,在社交场合，不要用没有自信的怯生生的目光去看人，也不要用盛

17、气凌人的直瞪瞪的目光盯着别人，更不要满不在乎地摇头晃脑、过多地移动目光； 视线与对方保持相应地高度； 善于捕捉别人的目光，主动提供服务； 用目光向客人致意,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,第二部分：服务规范,不好意思 明白了 对不起,欢迎光临 请稍候 让您久等了,谢 谢,基本待客用语七句,销售人员规范服务用语,当顾客进店时：您好，欢迎您光临。（微笑点头致意） 客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您。 当顾客表示要随便看看时：您好，我姓X，当您需要时请您随时叫我。 当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？ 您好，我能为您服务吗？

18、当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等； 要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您服务,销售人员规范服务用语,顾客等待之后：实在对不起，让您久等了； 顾客劳累时：请您坐这儿休息一会儿。请问您是喝咖啡还是喝茶？ 给顾客上茶或咖啡时：请您喝（茶/咖啡）。 需要顾客配合时：请您。 给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。 需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。 需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。 顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，以让您满意,应该是站立，上身自然微向顾客的方向前倾，双

19、手自然下垂。不应该倚靠、手扶柜台。 面部自然微笑,待客时的肢体语言,只要是在工作岗位上，你就应该是轻松的、微笑的表情。 只要是在工作岗位上，没有任何理由让顾客看到一张苦瓜脸、驴脸。 不管你什么原因或什么人得罪了你，顾客不会去了解，他们要看的就是你在他们面前的表现。 物以类聚，人以情投，顾客可以 用双腿法则决定他们的去留,表 情 要 求,不要表达过度,第三部分: 仪容仪表,着 装 要 求,工作场合 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣完 好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 手套：干净、整洁、完好。 袜子：深色袜子。 皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音

20、。时刻保持工鞋干净、 亮泽 。 胸牌 ：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌应妥 善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办，严 禁佩戴他人胸牌 。 配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩戴任何首饰,一、怎样着装才能体现仪表美,1.文明大方。要求着装要符合本国的道德传统和常规做法。在正式场合，忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。身体部位的过分暴露，不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。2.搭配得体。要求着装的各个部分相互呼应，精心搭配，特别是要恪守服装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。3.个性特征。个性特征原则要求着装适应

21、自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，并在此基础上创造和保持自己独有的风格，即在不违反礼仪规范的前提下，在某些方面可体现与众不同的个性，切勿盲目追逐时髦,二、如何规范穿着职业服装,1、整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。2、清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。3、挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。

22、4、大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务,三、男商务人员的形象要求,1、怎样穿着西服才算得体,1）讲究规格。 西服有二件套、三件套之分，正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。 二件套西服在正式场合不能脱下外衣。 按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。 在我国，至多也只能加一件“V”字领羊毛衣。（2）穿好衬衫。 衬衫为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。 衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.51厘米，领子要高出西装领子11.5厘米,3）系好领带，戴好领带夹。 领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑， 领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为

23、最标准。 领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。 西装系好钮扣后，不能使领带夹外露。（4）用好衣袋。 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品。 西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。 裤袋亦不可装物品，以求臀位合适，裤形美观。（5）系好钮扣。 双排扣的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。 单排两粒扣，只扣上面一粒钮扣， 三粒扣则扣中间一粒，坐下时可解开。 单排扣的西服也可以全部不扣。（6）穿好皮鞋。 穿西服一定要穿皮鞋，而且裤子要盖住皮鞋鞋面,2、男士着装要求,衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污 秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的 场合男士别穿短袖； 领带：外出前或要在众

24、人面前出现时，应佩带领带，并 注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或 歪斜松弛； 鞋： 应保持清洁，不得穿带钉子的鞋； 袜子：男士深色为首选； 手表：男士应选择品牌； 饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品； 色彩：不超过3种,3、男士西装礼仪的十个忌讳,一忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四忌领带颜色刺目。 五忌领带太短，一般领带长度应是领带头盖住皮带扣。 六忌不扣衬衫扣就结领带。 七忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。 八忌西服的上衣、裤袋内鼓鼓囊囊。 九忌西服配运动鞋。 十忌皮鞋和鞋带颜色不协调,四、女商务人员的形象要求,外套过紧或过于时尚化； 不可以休闲装代替商务装； 衣扣、衣领要系到位，不要太低； 女士要穿套裙，任何情况下要有领子、袖子； 服装搭配要协调，以同色系为首选； 袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、 浅清色为首选； 皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选； 手表：女士尽量不