河南-首问责任制OA

1、中国人寿财险河南省分公司客户服务首问责任制实施细则 第一章 总则第一条 为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，进一步改进工作作风，提高服务效率，根据总公司中国人寿财产保险股份有限公司客户服务首问责任制实施办法，特制定本细则。 第二条 客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指公司各级机构服务相关岗位人员在为内外部客户办理业务、接待咨询、受理投诉、协调事项过程中，第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。 第三条 首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事

2、项，第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。 第四条 受理形式包括：柜面受理、直接面交、来信来函、来访、来电（含各类受理、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉等。 第五条 本办法适用于中国人寿财产保险股份有限公司河南省分公司所辖机构全体服务相关岗位工作人员，以下简称“公司工作人员”。 第二章 责任范围第六条 首问责任制实施范围包括： （一）客户服务中心 （二）客户服务大厅 （三）客户服务站 （四）定损中心、定损点 （五）电话中心 （六）公司业务、财务后台实务处理及其他服务相关岗位 第七条 客户服务中心/客户服务大厅、客户服务站及后台业务/财

3、务处理服务等岗位，对以下服务事项应遵循首问责任制： 内外部客户关于产品、承保、批改、理赔、财务收付等日常服务方面的办理、咨询、查询需求；外部客户投诉；以及其他应纳入首问责任事项。 仅具有承保或理赔功能的客户服务站应根据职责权限对应以上事项遵循首问责任制。 第八条 定损中心、定损点及现场查勘定损/复勘环节等岗位，对以下服务事项应遵循首问责任制： 内外部客户关于查勘、定损、赔付、救援等方面的业务处理原则、公司相关规定、处理流程、服务内容等方面的咨询、查询、办理需求；以及其他应纳入首问责任事项。 第九条 电话中心对以下服务事项应遵循首问责任制： 内外部客户关于公司情况、产品、承保、理赔、日常服务的业

4、务处理原则、公司相关规定、处理流程、服务内容等方面的咨询、查询需求；报案人关于理赔报案、调度、催办、协助联系查勘人员的业务处理需求；查勘定损人员关于确认案件信息、协助联系客户、调度等方面的查询及业务处理需求；外部客户投诉；以及其他应纳入首问责任事项。 第十条 来信来函与网上投诉事项责任范围 来信来函与网上投诉内容中已明确具体受理部门及人员的，此受理人为第一受理人。 来信来函与网上投诉内容中未明确具体受理部门及人员的，省/市公司办公室应根据实际情况拟定专人负责受理（支公司/营销服务部为业务处理岗）并报分管领导审批同意，该人员即为第一受理人。 第十一条 一线服务人员的首问职责范围：（一）查勘定损人

5、员1、负责所辖范围内出险案件的查勘定损及辖区内出险案件的代查勘等工作；2、负责向客户告知理赔流程、索赔所需资料；解释保险责任和事故损失确定的依据以及相关理赔规定等；3、负责协助现场施救和其它服务项目的实施等；4、负责在所查勘定损案件的整个处理过程中，随时受理客户关于案件处理情况的查询/咨询、处理客户反馈的有关查勘定损的意见等。（二）柜面承保人员1、负责受理客户关于产品、承保、批改等方面的各项业务办理、咨询、查询、意见反馈、举报投诉等；2、负责指导客户填写投保单、批改申请书等业务单证；3、负责投保单、批单申请书等资料的验证、初审；4、负责为客户试算保险费、协助设计承保方案；5、负责客户投保资料的

6、准确完整录入以及保单/批单的缮制工作,并保证其时效性符合客户服务承诺的要求。（三）柜面理赔人员1、负责受理客户关于理赔方面的各项业务办理、咨询、查询、意见反馈、举报投诉等；2、负责受理客户索赔资料，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知客户补充提供；3负责对资料齐全的赔案进行理算等工作，并保证理赔数据的准确性和完整性以及理赔时效符合客户服务承诺的要求；4、负责未决赔案的追踪管理、及时结案等工作。（四）柜面接待人员1、负责主动迎候客户，引导客户到相应业务处理窗口办理业务；2、负责解答客户的各类业务咨询、受理客户的各类业务查询、意见反馈和投诉、维护营业大厅的内外部环境卫生和营业秩序；3、

7、负责指导客户填写投保单、批改申请书等业务单证，指导客户进行承保理赔信息自主查询；（五）柜面收付人员1、负责为客户提供保费缴纳、车船税缴纳、赔款及时支付等服务；2、负责受理和及时答复客户关于赔款支付方面的咨询/查询。（六）回访及投诉管理人员1、受理客户的各项咨询和投诉，并按公司规定和客户服务承诺的要求，及时解释、处理和答复；2、按公司规定对客户进行各类回访，并认真记录、及时向相关部门和机构反馈客户意见、建议；3、跟踪督促查勘定损人员及时完成派工任务，并实施客户满意度调查；（七）电话中心话务代表1、受理客户报案电话并及时、准确登记全部信息；2、及时、合理调度查勘定损人员进行查勘定损，并根据客户需要

8、协助安排救援服务等；3、受理客户承保理赔信息的查询需求，并按照公司规定提供相应服务；4、受理客户预约投保电话，及时将相关信息提交值班长或二线进行处理；5、受理客户咨询电话，准确答复客户问题，对重大、疑难问题及时提交值班长或二线进行处理；6、受理客户投诉电话，准确记录并及时提交值班长或二线进行处理；7、受理客户激活类卡式业务电话，为客户提供保单激活服务。第三章 工作要求第十二条 公司工作人员应熟悉所在岗位职责权限、本岗位及直接上下级工作流程，知晓岗位相关部室的工作职责及相关工作联系人。第十三条 首问责任人接待服务对象，应主动、热情、大方，使用文明用语，忌用服务禁语。要为服务对象着想，充分体现公司

9、工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。 （一）热情接待。对来访人员做到“二个一”，即“送上一把椅、递上一杯水”。要礼貌热情，态度谦和，耐心听取客户的来访事由，弄清事情的前因后果，明确处理途径，认真解答客户提出的问题。 （二）认真处理。凡属首问责任人职责范围内的事项，首问责任人要按相关规定及时办理，不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象。确实解决不了的，应及时向领导汇报。在接待内部客户过程中不能用“他们”来称谓,而应该是“我们*部门”或“我们*人”等。 （三）积极主动。对不属于第一受理人职责或所在部门职责范围内的事项，第一受理

10、人应负责将客户引导至相关承办人处；不属于本级公司职责范围的第一受理人应耐心解释引导，不得一推了之，切实做到“只进一个门，只找一个人”的一站式服务要求。 （四）一次性告知。对属首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应一次性告知客户有关政策依据、所需材料、办理程序及时限；对不属首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应通知相关承办人员办理。 第十四条 凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作。对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复。 （一）回答询问事项时，应耐心向客户介绍保险产品、服务范围、服务项目，答复应准确简明、实事

11、求是。 （二）指导客户填写有关业务资料时，应细致讲解，重点突出。协助客户查询保单信息、理赔进程或办理承保、理赔业务处理时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明。 （三）受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，耐心沟通并针对投诉事项即时解决或提出解决方案。 第十五条 服务流程 （一）柜面业务受理 1.对属于本岗位服务范围的，首问责任人需耐心向客户介绍保险产品、服务范围、服务项目，指导客户正确填写有关业务登记资料，解答客户业务方面的提问，并快速准确地为客户办理相关业务。2.对不属于本岗位但属于本柜面服务范围的，第一受理人应主动、热情、准确地引导客户到相关柜面办理业务，尽量避免客户往返于多个窗

12、口之间。 3、对不属于本柜面服务范围的，第一受理人应主动、热情、准确地告知客户相应的部门，或引导客户到柜面接待岗处，由其引导客户到相应部门办理业务。（二）业务咨询 1.对保单查询、理赔查询等问题，有权限的首问责任人应立即答复。2.对咨询的问题较复杂的或当场不能准确答复的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户。 3.对咨询的问题不属于本岗位职责范围的，第一受理人应征得客户同意后引导客户到相应岗位进行咨询，或请客户等待，在向相应岗位征询过后再准确转告客户。（三）申告投诉 1. 首问责任人应耐心听取客户的投诉，对客户反映的问题应做完

13、整了解。 2.遵循实事求是的原则，积极主动向客户承认存在的问题，并表示公司有及时纠正的诚意。 由于客观原因不能当场答复的，或不属于本岗位职责范围内的问题时，首问责任人应告知相关承办人员办理，或者记录服务对象需要办理的事项及其联系电话，并尽快转交给相应承办人员。 （四）调度错派在查勘调度过程中如发生调度错派现象，第一个接收调度任务的查勘人员即为首问责任人，应及时向客户说明情况，并在第一时间与相关查勘人员或调度人员取得联系以保证查勘时效，而后进行内部改派，禁止让客户致电电话中心申请改派。第十六条 服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理。 第十七

14、条 请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结果由上一级公司反馈给原公司，由原公司通知客户。 第十八条 遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的服务对象，首问责任人要坚持原则，耐心说明，做好解释工作。 第十九条 首问责任人确因其他公务原因，无法履行首问责任人职责的，可移交其他工作人员代行首问责任。 第二十条 首问责任人及相关人员在服务过程中禁止出现办事拖沓、态度冷漠、推诿扯皮、不明确告知等不负责任的行为。 第四章 工作时效第二十一条 工作时效 首问责任人在为内外部客户提供服务过程中，应严格按照公司相关制度规定、实务要求和服务承诺的时效标准执行，制度规定、实

15、务要求及服务承诺中未涉及的服务时效部分，按以下标准执行： （一）内外部客户在进行日常服务信息咨询、查询时，首问责任人需及时进行回答，如确因客观原因无法当场答复的，原则上不得晚于第二个工作日反馈。 （二）对监管或其他外部机构提出的事项，应指定专人处理，该人为首问责任人。如所提事项在本级机构权限内无法解决，应向相关机构做出合理解释，并在第一时间向上级公司报告，以求妥善处理，并在两个工作日内予以答复。 第五章 管理与监督第二十二条 管理职责 （一）总公司客户服务部 负责首问责任制工作的制定、推广；负责指导、监督、检查下级机构执行落实情况。 （二）省公司客户服务部负责规范全省系统首问责任工作，根据公司

16、首问责任制实施办法，制定实施细则，提高首问责任制的管理效率和质量；负责指导、监督、检查下级机构的执行落实情况。 （三）中心支公司客户服务中心 负责对省公司首问责任制实施细则的培训宣导和贯彻落实，提高首问责任制的执行效率和质量；同时指导、监督、检查下级机构的落实情况；负责直接处理首问责任人的违规行为。 客户服务管理岗负责具体落实上述职责。 （四）县级支公司/营销服务部业务处理岗 负责对公司首问责任制实施细则的落实。 第二十三条 监督考核 （一）首问责任制执行情况纳入对各级公司服务品质检查内容，检查结果在系统内进行通报。 （二）各级公司客户服务管理部门负责受理所辖机构、人员关于内外部服务过程中违反首问责任制事项的内部投诉，受理电话应在系统内公布。 总公司客户服务部监督电话010-。 省公司客户服务部监督电话0371-。（三）首问责任制属公司工作人员基本岗位职责，省公司将通过客户回访、投诉受理、暗访、检查等渠道对一线服务人员首问负责制的执行情况进行监督考核，并纳入对各中心支公司