2021年爱岗敬业个人先进事迹_第1页
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文档简介

1、爱岗敬业个人先进事迹 * ,*分公司投诉处理专员。该同志对待工作认真负责,立足客户立场,切实为客户解决问题是她 _以来坚持的理念,赢得不少客户的尊重和感谢! *年,*由一名政企客户经理转岗至服务监督工作,为尽快熟悉新的工作界面,加班加点进行学习、提升,掌握了分公司整体服务工作的内涵,同时对营业厅服务规范、装维服务质量监督,客户投诉的规范处理等知识进行了细化的学习,多次参加岗位认证及工作能力测评,都取得较好的成绩,工作能力和执行效果得到了 _和同事的认可。 她刚到该岗位时,*分公司经常都属于服务短板整改的对象,针对此情况,她每日对装维在途工单进行预警、分析,对有责情况进行通报考核;对营业厅服务规

2、范按月 _培训,强化对厅店服务规范执行的监督,通过检查通报、落责考核等方式提升营业厅服务水平;针对客户投诉,制定了首问负责制的具体执行措施,控制用户投诉发生率。对于用户有理投诉,监督其投诉处理的过程及结果,分析投诉发生的原因。通过一年时间的努力,*分公司整体服务水平有较大的提升,在*年及xx年接受省公司全业务达标检查时,取得较好的成绩。 *年,公司对岗位优化、调整,该同志调整至投诉处理专员岗位,主要负责客户投诉处理及营业厅投诉处理支撑工作。由于投诉工单都有时限要求,所以经常会在下班后处理工单。在处理用户的投诉时,能本着坚持公司服务承诺的原则,站在用户立场思考,实实在在地为用户解决其所反映的问题

3、。简单问题立刻解决,复杂问题协调、升级,并跟踪过程,管控质量,避免重复和越级投诉发生。 有一次,一位用户怒气冲冲地跑到主厅,称 _公司乱收费,怕查详单有问题,故意把自助终端弄坏,好多收钱,还称不会缴纳欠费,要到12315投诉。当时在现场的*马上很客气将用户带到客户接待室,为用户倒了杯水,请用户坐下,然后仔细聆听用户的诉说。原来因为用户对通信费用有疑问,要求打印详单核实,但来了三次都因自助终端机故障,无法打印,所以非常生气。听用户叙述完毕,她首先代表公司向用户表示歉意,然后向用户解释了可以查询详单的途径。告知用户为保护客户隐私,上级部门对查询详单的相关要求。同时当场指导用户通过网厅查询详单对照账单进行了详细解释。解释完毕,用户当即表示有她这样的解决方式,根本不会发生之前的情形,立即缴纳了欠费并表示感谢。送走用户,*通过主厅值班长了解了自助终端机的故障情况,立即 _终端机的维修人员,要求尽快进行维修;同时请上级监督维修的同志给予协助,3天后,自助终端机维修后恢复正常使用! 除她本人能妥善处理好用户的投诉外,她还将处理投诉的技巧与日常的典型案例与厅店的工作人员进行 _,对于厅店处理投诉的求助,总是能给予解决的建议和帮助, _投诉最终处理的结果。 _日常厅店容易发生投诉的关键点,对于不规范营

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