足疗店管理手册

1、人员结构设置与店员招聘根据代理店面营业面积、每日营业收入、顾客人流量等因素合理安排人员数量及其职责，店员数量初期 不宜过多，本着宁缺毋滥的原则做好人员的筛选和培训工作。根据经营需要，每一代理店店员可以设置为二到四名。 店员管理手册一、仪容仪表规范1、工作时间须统一穿着公司配备的制服围裙。制服并保持平整、干净。2、员工头发应梳理成型、保持整洁。男员工头发不得超过衬衫衣领、不留须；女员工不应配带金属制 品的发饰3、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油4、 工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3 CD收音机等）二、服务礼仪规范使用“微笑服务”是整个服务

2、礼仪规范的前提与标准1 、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧2 、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动3 、鞠躬：立正恣式，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾4 、礼貌用语：5、 顾客进门时，说“欢迎光临，XXXXXX足疗馆”6、顾客出门时，说“欢迎下次光临”7、 收银时，说“谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元请点收！”8、 电话礼仪“您好，XXXX足疗馆”三、行为举止规范1、上下班应及时签到（姓名与时间） ，不得迟到、早退、旷工。2、工作期间，员工不得背靠墙壁或者桌椅，不得双手叉于腰间或双手交叉于胸前3、工

3、作期间，不得拨打私人或与工作无关的电话，不得聚众聊天、大声叫喊4、未经公司同意，不得在门店任何地方张贴布告5 、工作时间内，员工亲友私事来访，请告之“工作时间，请勿打搅！ ”6、店内顾客吸烟、进食，必须及时以委婉的语句拒绝7、员工应当爱护本公司财产（空调、音响、木桶、木盆、蒸气机等店内设备），严格按照使用说明来 进行操作8、员工不得以任何形式将店内药包、各种设备带离工作现场9、饮水机水源为饮用水，不得用于洗涤任何物品。四、门店卫生标准1、足疗馆内桌椅用干净的抹布进行清洁。玻璃保持明亮，无指印，无灰尘。2、地面早中晚各进行一次拖洗，雨天时还须及时对脚印进行拖洗。保持地面无积水、无纸屑。3、每天都

4、对木桶、木盆、毛巾进行消毒处理，做到无灰尘、无印迹。4、每周清洗一次蒸汽机，防止药渣堵塞蒸气管道。5、收银台每天用干抹布清洁。收银区物品及办公用品摆放井然有序，不得堆放药包等物品；收银台面 保持整洁，各类报表、数据、帐本不得堆放于收银台面上；将会员卡手册、促销资料按规定位置摆放。6、储存室的卫生应每天下班前进行清理，储存室用于堆放各类器材。保持储存室无积水，无明显脏物。五、员工的素质要求1 、深刻的记忆能力。2 、敏锐的观察能力 .A 观察人物身份、外貌B 观察人物语言C 观察人物心态D 观察客人的情绪3、机智灵活的应变能力A 了解矛盾产生原因，顾客的动机，善意的加以疏导。B 用礼貌的方式劝说

5、顾客，心平气和的解决问题。C、 秉承“顾客永远是对的”宗旨.D、迅速采取各种方法以便平息矛盾，使顾客能得到较满意的解决4、主动热情的营销能力 .顾客对于优质服务的四大心理需求。 、舒适、快畅的环境 环境。 、方便快捷-服务。 、安全卫生-硬件。 、特美价宜-综合评价.六、对待顾客的两个公式1、足疗馆的服务质量是由每个员工专业来共同塑造的，即使其它员工表现出色，但只要其中的任何一个员工表现恶劣，都会使足疗馆的形象受到严重的损害。因此所有员工应努力提高自己的服务水平，服务技 能和服务态度，不因自己的服务上的过失，断送其它员工辛苦的劳动成果.2、1=100. 这表示足疗馆的任何一个员工都是足疗馆的形

6、象代表，足疗馆员工对待顾客的一言一行都代 表足疗馆的管理水平，全体员工的素质和足疗馆的整体服务水平，若足疗馆员工表现出色，顾客不仅对员工 个人而且对整个足疗馆都会留下好的印象 .七、对客服务意识1、员工在服务过程中以下五点：【心】 SMILE 微笑欢迎发自内心，要用微笑和目光迎接顾客。【诚】恳的介绍 , 向客人诚恳的介绍足疗馆熏蒸服务，才能自在地与客人互动。 【专】业的解说，必须了解熏蒸的药理药效，并观察顾客的需求。【问】的技巧，常询问顾客意见，确定每个服务能合乎顾客期待。 【送】完成前面四阶段，最后还必须让顾客满意欢喜的离开，并期待下次的光临。2、足疗馆的行业意识 .宾客至上意识 . 必须时

7、刻站在客人的利益处理问题 .如何理解“客人永远是对的” 美国斯塔特勒提出，被称为饭店业的鼻组 .日常工作流程与规范店长篇 开业前准备一. 当班人员必须提前入店 , 并进行签到 .二 . 自我检查仪容仪 : 工作服的整齐着装三 . 店长1. 安排人员进行卫生的打扫 ; 各种设备摆放整齐。2. 分配完工作后 , 检查电话线 音响 照明灯工作是否处于正常工作状态3. 对收银区的准备 : 塑料袋会员卡促销品资料表四 . 检查店员的卫生完成情况和设备整理情况, 提出不足之处并进行改善五 . 组织晨会的召开1. 点名 , 检查签到本2. 传达公司文件 . 包括通知 调令 促销活动操作方法店长会议情况3.

8、宣布昨日营业额 达成率 今日营业指标4. 分配今日人员的工作区域与主要职责5. 对店员进行相关的日常培训讲解6. 带领店员练习营业规范用语：欢迎光临古瑶山蒸气足疗馆；欢迎下次光临；谢谢一共X元,收您X元,找您 X 元请点收 .营业期间一. 记录当天晨会日志二 . 时刻检查及蒸气机内药水和水壶内药水有无缺少 , 提醒店员及时补上三 . 监督促销活动的实施，关注促销活动的进展 , 提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传四 . 处理营业中顾客投诉1. 端正自己的心态 , 认真听取投诉情况2. 不与顾客抵触 , 始终保持微笑 , 并认真讲解3. 不要轻意向顾客做出承诺五 . 对新员工进行相应的指导与培训包括

9、 ： 日常工作流程 礼仪 药理基本知识等六 . 和店员一起进行店里的营业工作午餐期间一. 合理安排店员轮流外出进餐二 . 收银员交接工作的及时监督三 . 检查营业高峰期零钱备用情况四 . 店长外出 , 安排代管人员负责门店管理营业高峰期一 . 查看截止销售额1. 关注目前为止的销售情况 , 离今日营业指标还有多少2. 将情况通知店员 , 激励店员再接再励二 . 为高峰期做准备1. 及时检查药水的储备情况和各种器具的消毒情况2. 零钱的及时检查与兑换3. 促销活动资料的分发 , 活动情况的宣传4 营业礼貌用语的时刻监督与提醒三 . 顾客反馈信息收集 , 并及时记录四 . 到银行上交前一日门店销售

10、现金 , 并兑换第二天备用零钱五 . 处理门店各项外协事宜包括 ： 交水费 电费 管理费用等六 . 对周边信息的收集1. 竞争对手的商品情况 / 促销情况2. 周边同一业态商家的促销情况3. 市政规划 （ 有肋于门店开发 ）七 . 促销活动的执行及跟踪晚餐期间一. 合理安排店员轮流进餐二 . 监督交接班情况三 . 现时销售情况 , 再次激励店员加油努力营业结束一 . 安排卫生的打扫二 . 关闭射灯 , 蒸气机、灯箱、电视、音响、空调、日光灯等各种电源,三. 清点当日收银现金 ,确认后并锁入保险箱内四. 作好当日销售记录五. 如为盘点当日 ,做好盘点工作后方可签字下班六. 店员下班签字七. 如店

11、长第二天休息 ,店长提前安排人员代理 , 并做好相应交班工作八. 关门 上锁店员篇开业前一. 当班人员必须按时入店 , 并进行签到 .二. 自我检查仪容仪 : 工作服的整齐着装三. 根据店长安排进行区域的卫生打扫及设备的整理四. 出席晨会1. 认真听取店长所讲的晨会内容 . 明确今日由店长分配的各项工作 .2. 学习公司下发的文件 , 促销活动操作方法3. 对自己不足的地方向店长请教 , 并认真学习下来4. 练习练习营业规范用语 : 欢迎光临古瑶山蒸气足疗馆欢迎下次光临谢谢一共X元,收您X元，找您X元请点收营业期间一 . 及时发现药水的缺少情况 , 及时补足二. 对进 出顾客使用对应的礼貌用语

12、三. 对顾客提出的关于服务和药效问题 ,结合药理知识耐心认真的给予解答1. 介绍熏蒸疗法的原理和功效2. 针对顾客自身情况，推荐合适熏蒸服务给顾客3. 运用所学的销售技巧 , 增加顾客的消费心理4. 与顾客交谈中 , 收集相关的反馈信息 , 并记录在 中四. 促销活动的实施五. 处理营业中顾客投诉1. 端正自己的心态 , 认真听取投诉情况2. 不与顾客抵触 , 始终保持微笑 , 并认真讲解3. 不要轻意向顾客做出承诺六. 帮助新员工进行相应的指导与培训包括 : 日工作流程 礼仪 熏蒸药理的基本知识等七. 保持积极热情的态度进行营业八. 时刻维持店内卫生午餐期间一 . 按照店长分配 , 轮流外出

13、进餐二. 交流工作中的经验 ,以及工作中的问题相互沟通三. 做好A.B班人员交接班，并签到五 . 在店长外出情况下 , 认真完成店长交给自己的代管职责六 . 营业备用零钱的兑换营业高峰期一.明确现有销售情况 ,再接再励配全店长完成营业目标二 . 为高峰期做准备1. 及时补足药水，消毒各种设备2. 零钱的及时兑换3. 促销活动资料的分发 , 活动情况的宣传三. 对进 出顾客使用对应的礼貌用语四. 对顾客进行耐心的介绍与推荐适合顾客的熏蒸服务五. 提高自身警惕性 , 防止店内物品损失 .六. 带领新员工进行岗位的指导与培训晚餐期间一. 按照店长分配 ,轮流外出进餐二. 交流工作中的经验 ,以及工作

14、中的问题相互沟通三. 在店长外出情况下 ,认真完成店长交给自己的代管职责 营业结束一. 根据店长安排做好各区域的卫生打扫 , 做到每天打扫清洁。二. 关闭射灯 , 蒸气机、灯箱、电视、音响、空调、日光灯等各种电源 ,三. 店员下班签字四. 如为盘点当日 ,做好盘点工作后方可签字下班五. 如第二天休息 ,应做好相应的交接工作 以上规章制度，请各代理店严格执行！ 仪容仪表、礼节礼貌的培训内容 礼节：礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬而远之重和友好的行为规范。礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和新生而举行的

15、礼宾仪式，是人们在社会交往 中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节，礼貌要求。仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生的印象中，表情非常重要。 仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。 仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，领带，领花，挺直，干净。纽扣要齐全扣 好，不可敝胸露怀，衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子， 不可露出袜口，应穿肉色的袜子，注意长筒袜抽丝或脱落，系领带时要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要 保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲

16、，不涂有色指甲油。发式按规定要求，女员工前发不遮眼， 后发不过肩，不梳披肩发，奇异怪发。男士不留长发，大角。小胡子，发不过耳，不得染发，头发要梳洗耳 恭听整齐，不得有头发屑。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁，指甲内不得有脏物。早晚要 刷牙，饭要漱口。不得有耳垢，勤洗澡防汗臭由班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不得当众 化妆，男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到

17、卫生间或工作间，到客人看不到的 地方，不要当着客人的面或在公共扬所整理，上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。表情具体要求如下： 1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面目冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 2聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4要沉着稳定，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，

18、给客人以不受敬重感。 站姿的标准一、站姿的标准：1正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛 平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。2其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼 吸和改善血液循环减轻身体疲劳。3女子的站姿有两种：一是双脚呈V 字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特 点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。4男子的站姿：

19、男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站 累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时 若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双后放前，放后均可以。走姿的标准1男子的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。2女子走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹， 两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。3行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视

20、，脸有 笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距 离大约是三公分左右，步度就是每走一步，两脚间的距离标准是：如果左脚一步迈出落地，脚跟离合，脚步 恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。4走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进， 遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。5两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。6走路时一般靠右侧，与宾客同走时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面来时，服 务人员应主动停下来，靠在左边上，让宾客通过，但切不可把背

21、对着宾客。7遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。 坐姿的标准1正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩 同宽。2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手 自然摆放在腿上。3与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保 持正直。举止1举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让 路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在浴场内奔路追逐。2在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃

22、零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷 嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在 工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调， 走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。4尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后 才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间进避免发出大的声响。5尊重客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应

23、暂时停下来招呼客人。6对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷却 了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的 事。7严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 9对容貌体态奇特或穿装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚步，更不许围观。10 听到宾客在用方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑； 对身体有缺陷或病态的客人， 应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。11客人并不熟悉浴场的分工，他的要求可能会在你某项不属于你职责范围内的服务，切不可能把客人

24、当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起。”12客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 13不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可以泄在客人身上。手势 手势是一种最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向宾客作介绍谈话，引路，指示方向等常用 的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌 向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已看清目标，手掌掌心向上的手势 是虚心的，诚恳的，在介绍，引路，指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东