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文档简介

1、客户沟通与服务控制程序1. 目的通过客户服务控制程序的运作，尽快处理客户反映的意见，全面提高服务水平。2. 适用范围本程序适用于处理客户反映与公司有关问题的控制。3. 职责3.1 公司所有员工按“首问责任制”要求听取业主反映的意见，做到“接待业主，周到热情；受理意见，不推责任；问明情况，详尽记录；本职范围，当场解答”。3.2 客户事务部是客户沟通与服务的归口管理部门，负责客户服务工作的总控执行，具体包括以下几方面：受理客户反映的意见，登记备案；协同有关的部门及时调查、取证；督促主要责任部门及时处理问题；将有关客户反映的意见、建议及投诉处理结果汇总反馈给公司。3.3 工程部负责处理客户提出的有关

2、工程质量的问题。3.4 营销部负责处理客户提出的有关销售的问题。3.5 其他主要责任部门负责处理客户提出的相关问题。4. 程序4.1 客户反映问题的受理。4.1.1 公司所有员工均有义务听取业主反映的意见，并书面记录业主的楼房号、联系电话和业主投诉内容及时转交客户事务部。4.1.2 客户事务部应通过保持与业主的接口关系，保证联系渠道的畅通，主动收集业主反映的意见，受理业主反映的问题和公司员工代业主反映的问题。4.1.3 客户事务部对客户来访、来电、来函及互联网等其它渠道上反映的问题和公司员工代业主反映的问题及时填写客户申告记录表，做好业主姓名、联络方式及所反映问题的文字记录。4.2 客户反映问

3、题的调查取证。客户事务部根据客户反映的问题，及时向相关部门调查原始情况、事情发展经过及问题现状，做好笔录及取证。4.3 问题的落实处理。4.3.1 客户事务部判断问题主要处理部门。4.3.2 客户事务部在受理客户反映的问题后一个工作日内将三联客户申告记录表移交主要责任部门的联系人，并签名确认。4.3.3 主要责任部门的责任人，在收到客户申告记录表后二个工作日内应安排处理责任人到业主家中调查情况、听取意见并分析问题的产生原因，确定处理方案、落实处理时间，并将处理意见填写在第二联客户申告记录表上反馈回客户事务部；客户事务部根据处理意见及时回复客户，并督促责任部门按时妥善处理。4.3.4 处理完成后，责任部门将处理结果填写在第三联客户申告记录表上并反馈回客户事务部；客户事务部征求客户对处理结果的意见；有关记录、资料由客户事务部归档保管。4.4 客户事务部每季度汇总客户反映的意见及处理结果，分析产生的原因，向公司汇报；对重大的投诉和多次发生的普遍问题按纠正和预防措施控制程序实施。5. 相关文件5.1 客户满意度测量控制程序5.2 纠正和预防措

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