淘宝客服话术

1、问题回答客户刚进店铺设置自动回复：您好，欢迎光临“佑康乐”，我是客 服*，很高兴为您服务。小店快递默认* 接上：a、新客户：亲，有什么可以帮您的吗？b、老客户：亲，很高兴您再次光临，请问有 什么可以帮您的吗？C、咨询买家较多时：您好，实在不好意思。 因咨询客户比较多，让您久等了，非常 感谢您的耐心等待。请问有什么可以帮您的吗？中间忙的时候及时发送微笑表情货“不好意思，请稍等”之类的话语客户明确表示不买亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺， 我们会有不定期的优惠活动，亲要多多关注哦，再 次感谢您对佑康乐的支持。当聊天中断时亲，还在吗？（表情）当客户表示考虑或再看看时亲，还有什么疑问或相关的

2、问题，或者我哪里没有 讲清楚？客户拍下订单，且10分钟之内付款A:亲，感谢您惠顾佑康乐，我想跟您 核对下您拍 的商品，*款，*件。收件人*，地址*，电 话*。请您核对确认一下。基本流B:对的A:恩恩，好的，您的货品将在*时由*快递寄出， 请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，签收时 先检查外包装的完好性，若外包装封条有被撕开过 得痕迹，请您拒收。拆开包装确保货品没有被偷走 或掉包，若发现掉包请及时联系我们，我们会立即 处理。如果使用中有质量问题或其他问题，请不要 犹豫，马上联系我们。如果对我们的商品满意，请 确认收货，并给我们好评，我们期待您的晒单。再次感谢您惠顾佑康乐。我们会持续努力，也欢饮

3、 亲经常回来看看。祝您生活愉快拍下后未付款跟进亲，我是佑康乐* ,您拍的宝贝我们已经包装好了， 您在下午*点之前付款我们今天就能发出去了（表 情）未付款第一/二天跟进亲，我是佑康乐*。昨/前天与您进行了宝贝交流， 请问您还需要吗？在询问买家信息或回答买家问题前，一定要先确认买家想要买的是哪一款产品，并了解买家的需求。（如：亲，您看中的是哪款宝贝呢？我给您查一下。）、咨询库存、催货问题回答顾客问有货没亲，请稍等，我需要查一下（表情）查询后：【货源充足】不好意思，让您久等了，亲想要的* 产品目前还有货，亲可以放心购买【货源较少】不好意思，让您久等了，亲想要的* 产品目前显示还有货，但是不多了，冋时

4、因为这款 产品最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断 货，所以如果您要买这 款的话请尽快下手哦（表 情）【无货，但已备货】不好意思，让您久等了，因为 亲想要的*产品最近销量比较火爆的原因，所以亲 想要的*产品目前暂时缺货。但是我们已经重新备 货，要到*月*日到货，如果亲不急的话可以先下单， 我们导师给您发货。当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的产 品。如*产品使我们最近主打的，库存很足，买的 也很好。亲，现在急吗？【无货，不打算备货】不好意思让您久等了，因为 亲想要的*产品因最近销售比较火爆，所以亲想要 的*产品目前暂时缺货，亲可以看 下*产品， *产品是我们最近主打的，库存很足，卖的

5、也很好。货较少，但买家订单已经产生，不能及时付款a、 催亲，这件宝贝库存只剩*件了，我不能保证在你付款前有没有具他头家进行购头。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以 及时发货b、 买家表示没有人帮其付款，但非常喜欢该产品 亲，这样吧，鉴于您十分喜欢这个产品，我现 在去申请 下，看是否可以给您直接留 个， 请稍等。【申请下来后】亲，让您久等了，刚刚我已经 申请把这个产品给你预留 天，您 定要在这 天内付款，如果股款中有什么问题您也可以 直接联系我。预售款问发货亲，这款产品在*月*日前，是进行降价预售的。 发货慧聪*月*日后根据下单先后进行发货。所以 您想要的话请尽快下单吧。【客户不想

6、现在付款】亲，这款产品预售期后价格 就会恢复原价，建议您今早预定哦，这样到货了我 就可以给您先发货的。买家进行催货【确认订单】亲，您好。请问您购买的订单号是多少？或者您购买的淘宝账号昵称是什么？【进行订单查询】亲，我马上帮您查询，请稍等【已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚 才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了， 现在正在飞往您手上的途中。给您发的是*快递，运单号是*，您可以到快递官网查询物流信息， 试 试掌握它的动态。【已发货，但没物流信息】亲，让您久等了。我刚 才查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但 是可能是快递公司还没将信息进行录入到官网，顒 没有物流信息。但是货物已

7、经在飞咯，相信很快就 会到达您的手上，请您耐心等待，谢谢【未发货】【有货未来得及发】亲，让您久等了。您 的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近 生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要 仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以 发货速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不像 收到的包裹有瑕疵对吧，现在我已经帮您备注了， 并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货， 希望您能够理解，谢谢【未发货】【没货但在补货】亲，让您久等了。您的 货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为这款产 品最近段时间卖的实在太火爆了，以至与库存货 物已发完，不过您放心我们已经在补货了，相信很 快就能给您发货

8、了，恳求您的理解及原谅。三、关于商品信息是正品吗关于产品质量四、议价问题回答可以便宜点吗【回答1】抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低 价了，希望您能够理解，在者我们现在已经+ （产品 现有的活动）【回答2】亲您能够看中我们店的产品，肯定是经 过精挑细选后才选择，我们店铺有优惠券可以领， 只要您能够满足购买金额就可以使用。【回答3】价格是统一制定的，并且有很强的性价 比，且我们线上线下是元全 致的价格体系，除特 殊活动之外，我们想做诚实的商家，不远给客户虚 咼标价在打折的印象是否送小礼品【回答1】亲，实在不好意思。我们店铺一般都是 在搞促销活动的时候才有小礼物赠送。平时的胡只 有一些老顾客，或消

9、费金额大于*的时候才会赠送。【回答2】亲，因为小礼品是仓库随机发送的，具 体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。要不我给 您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品的。但疋也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话， 希望您可以谅解。可以包邮吗【有满就包邮活动】亲，只要您消费满*就可以包 邮的哦。五、退换货问题回答无理由退货亲，退货地址是：*收件人：*电话：* 请亲用张纸写上自己的【旺旺号，姓名，电话，退 货原因，礼品也要 起寄回的】我们不支持到付和 邮政平邮的哦！请您付了快递费再寄出，寄出后就 申请退款吧。（退款原因选择7天无理由退货）申请 好联系我们冋意您的申请，然后将奇来包裹快递单 号填上退款

10、申请处。寄出后也尽可能给我们留言一 下发什么快递公司及快递单号。方便我们收到您寄 来裤子就会给您处理，谢谢您的配合。质量问题退换货亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪里有质量 问题？您是否可以拍照让我们看 下，如果真的是 质量问题是可以退换货的。【确认是质量问题】亲，实在不好意思，给您添麻 烦了。我们马上给您安排退换货，请亲用张纸写上 自己的【旺旺号，姓名，电话，退换货原因】。（如 果有小礼品）至于小礼品就不要寄回了，就当是我们给您的赔罪，并且来回运费都由我们来承担，寄 回的快递费麻烦亲先垫付 下，我们兀了补给亲。我的是收货地址是：*，收件人：*，电话*六、发货和快递问题回答使用什么快递亲，我

11、们默认使用*快递，如果*快递不到的地 方则使用EMS亲那边*快递到吗？*快递不到，可以发申通或其他快递吗亲，EMS相对其他快递来说更安全，您放心我们发 给您的是EMS亢空快件，不是平邮，所以速度还是 很快的。什么时候发货亲，我们 般是每天下午4点前兀成支付的订单， 当天可以发货，4点之后就要第二天发货了。如有特殊情况是否而已优先发货？亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝， 我已与快递沟通，我们会在今天为您安排寄出，届 时请注意查收哦。七、货品没有发出出去，顾客要求退款A:亲，请您稍等，我们先核查下货品有没有寄出。【寄出了】A:亲，您好，我们这边核查过，货品已经寄出了，不知道您为什 么要求退款呢？要不这样，您收到货品先看看，所不定您会非常满意的，我们 的货品绝对是正品的。如果到时候收到之后还是要退款的话， 请您及时联系我 们，我们会