酒店员工礼貌礼节培训ppt课件

1、2021/2/9,1,欢迎参加,礼貌礼节培训 (The courtesy Training ) 主讲:白丹,2021/2/9,2,礼貌礼节,第一节 礼貌的概念 第二节 仪容仪表 第三节 仪态 第四节 礼节礼仪,2021/2/9,3,第一节 礼貌,礼貌礼貌是人与人之间在接触中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度（礼貌修养,2021/2/9,4,三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,2021/2/9,5,第二节 仪容仪表,身体的清洁 面容 头发 牙齿 双手 鞋子 袜子 制服 铭牌 饰物,2021/2/9,6,身体的清洁,

2、是否有体臭 是否有炎症的出现 身体是否有过浓的香水 是否每天洗澡，勤换衣物,2021/2/9,7,面 容,男士 是否留胡须、大鬓角 面部是否清洁、精神奕奕 女士 是否化淡妆 口红颜色是否适当（涂黑色口红或偏冷色口红都不适当） 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表 示,浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，同时给宾客一种不舒服的 感觉,2021/2/9,8,头 发,男士 前不遮眉 侧不触耳 后不及领 长度不超过7厘米 发型是否古里古怪（如光头） 是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 是否使用味过浓摩丝、嗜喱水等,女士 前发是否遮眼 侧发是否盖耳 长

3、发是否束好 短发不遮脸,不过肩. 发型是否古里古怪（如平头或寸头） 是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐，头发是否干净，无头皮屑,2021/2/9,9,2021/2/9,10,2021/2/9,11,2021/2/9,12,头 发,男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象， 使客人对饭店服务有信心。男子要有男 子气的美，才会使客人感到舒适。 女士 披长发常常会对宾客服务造成困扰， 例如在餐厅，头发太长可能会触及菜 肴，影响卫生,2021/2/9,13,牙 齿,是否有口臭 牙齿是否有损坏现象 牙齿是否黑色或看上起很脏 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 不吃有刺激性气味

4、的食物,2021/2/9,14,双 手,指甲是否过长（不超过2mm）； 指甲内是否有污秽； 双手是否有灰尘； 是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，使客人对饮食安全缺乏信心,2021/2/9,15,2021/2/9,16,鞋 子,皮鞋是否干净光亮 皮鞋的带子是否系好 皮鞋是否有破损之处 皮鞋是否打掌钉 其它员工的工鞋样式是否符合酒店规定,2021/2/9,17,袜 子,男士 是否穿深色袜子（不可穿白色袜） 是否有破损或划痕 穿着是否干净 穿着是否适当,女士 是否穿黑色无花连裤袜袜子是否从裙下露出来/黑色短袜 是否有破损或划痕 穿着是否干净 穿着是否适当,2021/2/9,18,2021/

5、2/9,19,制 服,制服是否合身 制服是否干净 制服是否有破损之处 制服是否平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮 制服的标签是否外露 内衣内裤是否过长而外露 领带、领结的位置是否正确 制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣 袖子和裤管是否挽起（餐饮部酒吧员、管家部楼层服务员） 是否穿着酒店规定的制服上班 注：清洁与整齐统一的着装，不仅方便工作，而且给客人以饭店管理严密，员 工训练 有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人 表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。必要的时候，便 于客人与酒店联系,2021/2/9,20,工作服的要求 你的形象代表了酒店

6、的形象,着指定工作服，勤换衬衣、内衣，不穿工作服不能进入工作区域，除部门经理及营销部人员外，其它员工不能着工服离店； 要保持工作服的整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣，不可卷衣袖、裤腿,2021/2/9,21,是否佩戴铭牌 是否按规定方式佩戴铭牌,名 牌 你的第二张脸,2021/2/9,22,饰 物,男士 手表是否很夸张（电子表） 是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等,女士 是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等） 手表是否很夸张 是否戴夸张戒子（已婚或订婚） 不可戴俗昧的夸张性的发夹 头饰是否是以深色或深蓝色,2021/2/9,23,饰 物,酒店工作人员应处处留意让客人 获得美好的感受，因此，

7、工作时间内不 能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳 斗艳的错觉，令客人产生压抑感,2021/2/9,24,仪容仪表标准(部分,2021/2/9,25,第三节 仪态,站姿 坐姿 走姿 其它举止 表情,2021/2/9,26,仪 态,仪态是指人们在交际活动中的举止表现出 的姿态和风度。 最受顾客欢迎的酒店服务人员，不是 长得漂亮的人，而是仪态最佳的人,2021/2/9,27,站 姿,优美而文雅的站态，是发展不同质感动态 美的起点和基础。俗话说：“站要有站相”， 站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌,2021/2/9,28,站立要领,挺胸、收腹、脖子直 双臂自然下垂

8、或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服 务的最佳状态 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容 女子站立时，双脚呈“V”字型成45度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧 男子站立时，双脚与肩同宽或脚跟分开限30CM之内，双手体后交叉，右手放在左手上 站立时要防止重心偏左或偏右 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚 向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢复正规的站姿,2021/2/9,29,站姿男员工,2021/2/9,30,站姿女员工,2021/2/9,31,站姿女员工,2021/2

9、/9,32,站 姿,2021/2/9,33,平坐要领,入座要轻 入座要缓 上身正直 人体重心垂直向下 腰部挺起 脊柱向上伸直 胸部向前挺起 双肩放松平放 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方 手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩 双目平视、面带笑容 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但 不可坐在边沿上,2021/2/9,34,坐姿要求,不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐 女士用手抓裙边慢慢落座 谈话时要把身体不时转向左右两边的客人 交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来,20

10、21/2/9,35,坐姿男士,正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家男士的叠腿方式,2021/2/9,36,坐姿女士,正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家女士的叠腿方式,2021/2/9,37,女士坐姿展示,2021/2/9,38,蹲姿 在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下,蹲 姿,NO,YES,2021/2/9,39,走姿要领,行昂首、挺胸、收腹 眼直视、肩要平、身要直 两臂自然下垂摆动，腿要直 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） 男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横

11、向距离3厘米左右；每走一步 两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同,2021/2/9,40,2021/2/9,41,走姿要求,行走时不可摇头、晃脑，不要左顾右盼 双手抱在胸前，手插口袋或打响手指 不与他人拉手、搂腰搭背 不得以任何借口奔跑、跳跃 当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起” 走路时男士不要扭腰 女士不要晃动臀部,尽量靠右行走，下走中间 与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先 而行 与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先

12、下 引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行，中间为上宾 在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感 行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象,2021/2/9,42,第四节 礼节礼仪,礼节、礼仪的概念 常见服务礼仪,2021/2/9,43,递拿物件的操作规范,递拿物件应该是伸出双手，身体稍稍向前倾以示礼貌和重视，注意不能单手去递拿客人或同事递来的物件,NO,YES,2021/2/9,44,引客姿势,轻步走在客人左前方1-1.5米处，引领的时候，用眼睛的余光注意客人是否跟来，右手五指并拢，手掌朝上指引客人方向，面带微笑，直到引领客人到达目的地,2

13、021/2/9,45,2021/2/9,46,护电梯姿势,坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入，站在控制板前，礼貌地询问客人要到达的楼层，并为客人按下所要到的楼层号码； 当客人到达时，应主动用手为客人护住电梯，请客人好走； 整个过程应始终保持微笑,2021/2/9,47,2021/2/9,48,办公区域礼节操作规范,到上司或同事的办公室，应首先轻轻扣门三下，得到应允后进门，反身随手关上门，向办公室人员点头示意、微笑问好（注意声音的适应），得到应允后入座； 注意站立、行走、入座时的姿势应注意规范,2021/2/9,49,禁忌的行为举止,不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰； 不在宾客面前挖耳

14、掏鼻、搓泥垢，抓头痒，剪指甲、照镜子； 不在宾客面前剔牙齿、打咆嗝； 不得用手指指点宾客； 不大声说话； 与宾客交谈时不可看手表； 不应用左手（或戴手套）与宾客握手,2021/2/9,50,一) 握手礼 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑,常用礼节,二)鞠躬礼 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象,2021/2/9,51,酒店语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，“谢谢”在后，要讲究语言艺

15、术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话,2021/2/9,52,二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见 你了”等等,2021/2/9,53,称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等。 欢迎语：欢迎您来到我们酒店，欢迎入住本酒店、欢迎光临等 问候语：您好、早安、午安