客服部人员日常行为规范

1、客服部人员行为规范制度一、总则1、制度的目的并不是以条条框框来束缚人、 限制人， 而是为了规范工作流程， 提高工作效率，使每个人的才能得到充分的发挥。2、本制度目前虽不尽完善和可能有不合理之处，但在更加合理的制度出台之 前，每个人必须服从和遵守。3、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。4、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客 户。不卑不亢。5、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度， 勤俭节约，爱护公物。二、服从领导1、领导安排的工作应认真完成，并作到及时回复。2、对领导的命令无条件的服从，如有不同的意见时，可以提出，

2、在安排未作 改变前必须严格遵照完成， 同时可向上一级领导申诉。 不服从安排者， 遵照员 工奖励与惩罚制度处理，3、工作中如遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实 造成的损失，由当事人全部承担。4、认真作好每周的工作汇报。5、每日作好新增客户的档案管理及上报工作。三、现场管理规范1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天， 如有特殊情况， 现场销售主管和销售经理有权随时中止 轮休，事假要至少提前两天提出申请。3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。4、坚守工作岗位

3、，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守。5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。6、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮酒，不做与工作无 关的一切事情。7、午餐分批进行，相互谦让，离开座位时彼此打个招呼，保证工位有工作人 员值班。8、接待客户及接听咨询电话必须使用普通话。9、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓 名、来意后与领导联系， 不要轻易将领导的电话、 手机，特别是手机告诉客人。10、办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱 护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。 任何人在看到如下情况能解决的 都有

4、责任和义务马上解决， 不能解决的要报告主管： 如东西掉了， 资料未摆放 整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，桌椅未归位，新 纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题等等。四、仪表、仪容1、工作需着工作装，工作装每天保持干净整洁。2、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。3、上岗每日需化淡装。五、环境卫生1、按值日表轮班负责每日的环境卫生清洁工作。2、部门内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东 西，保持桌面清爽、整洁。3、保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。4、不随地吐痰、不乱丢废弃物。六、工号牌1、员工当班时必须佩戴工号牌。2、工号牌如有遗失，应立即向行

5、政部门申请补作，否则，按未佩戴工号牌处 理。3、员工换岗或离职时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的 手续。七、团结协作1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。3、同事间应经常进行业务切磋、相互学习、取长补短。4、主动为客户做好协调工作，如倒茶、补充解释等。5、遇同事不在岗时，应主动帮助其维护客户。八、接待礼节、电话礼节（见附件）九、办公用品摆放 物品应摆放整齐有序，各归其位，否则违背以下任何一项将开具现场处罚单。1. 办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。2. 个人用文件袋要保持整洁，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画3. 个人用品如手机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹 小心保管，不得离身，不得遗失，不得让客户随意翻看。4. 纸杯是专供客户使用的，工作人员应使用统一的饮水杯，饮水杯应放在指