客户服务回访流程

1、所属主流程编码 Upper-level Process Reference No.:【 】（子流程时填写）*文件名称Process Name：【客户服务回访流程】*业务类别 Business Category：【CS】文件英文名称 English Process Name:【 】（双语版本英文名称填这里）*业务模块 Business Module ：【技术支持】*流程责任人 Process Owner：【张贵军】业务小类 Sub Category of Business：【热线平台】文件编码 Reference No.：【CS/TA06-28】*适用范围 Scope：【中国区】版本Versio

2、n：【V1.0】适用部门 Department：【国内市场部】拟制责任人Prepared by：【翁奇】涉及IT系统（ERP系统请写明具体模块） IT System:【GCRMS】生效日期Effective Date：【200611-30】角色 Role：【 】（各角色之间请以“,(英文半角逗号)”隔开） 警示：本文件的最新有效版本保存在文档中心，使用文件时，请直接在文档中心查询，禁止非法复印！ 0 定义 Definition 客户 (Customer)：指与华为签订了设备、服务购买合同的组织以及该组织下的员工。客户关怀工程师（Customer Care Engineer）: 指从事非技术问题

3、初步处理、客户投诉问题处理以及进行客户服务满意度回访的工程师。质量控制经理(Quality Control Manager):负责对服务质量进行监控和管理的责任人，其职责包括但不限于不满意问题单的仲裁，质量回溯的启动，应对热线工作及GCRMS闭环标准非常熟悉。1 目的 Objective 所涉及业务的使命规范客户满意度调查活动，提高客户满意度业务目标客户满意度提升。本流程对上述目标的贡献确保客户不满意问题单或满意度结果不达标问题单得到及时处理，保证满意度不降低。2 KPI指标 KPI Index 指标名称指标定义计算公式统计周期数据来源说明回访及时完成率用于衡量客户服务回访及时完成的情况回访及

4、时完成率=统计期内在规定时间完成的回访问题单数/统计期发出的回访问题单总数。月，季度GCRMS3 适用范围 Scope 流程起点工程师确认设备故障解决、技术咨询完成答复流程终点完成回访业务范围按时间顺序简述从起始环节至终止环节流程所涉及的主要活动适用范围客户设备故障处理问题单，技术咨询处理问题单。4 流程图 Flow Chart 见“客户服务回访流程（流程图）”5 流程说明 Instructions of Process 活动编号活动名称执行角色活动内容CCE-10需要回访调查？客户关怀工程师（CCE）参考服务回访抽样检查标准进行判断，确定该记录单是否符合回访的标准。CCE-20是否解决？客户

5、关怀工程师（CCE）通过电话、邮件、网站等方式对客户进行问题解决的确认（在操作过程中注意选择用户惯用的调查方式），由客户判断问题是否得到解决，并根据客户反馈的结果进行不同的处理： 如果问题解决则进行满意度调查环节； 如果问题未解决则进入调查环节。CCE-30调查服务满意度客户关怀工程师（CCE）对于客户确认问题解决，需按照服务满意度调查指导书的要求，向客户调查对该次服务的意见和建议。根据是否满意，分别处理如下： 如果客户确认问题解决且对服务满意则记录客户评价关闭问题单。 如果客户确认问题解决但对服务存在不满意，则询问有关服务的相关问题并记录客户评价意见后，关闭问题单，同时启动质量回溯流程进行回

6、溯。QCM-10调查质量控制经理（QCM）QCM接收到未解决问题但提交回访的记录单后，要主动与相关处理人和客户了解背景情况、处理过程，并把问题提交产品专家判断问题是否解决。QCM-20组织继续处理质量控制经理（QCM）1 事实上问题得到解决，联系服务经理处理，直到问题关闭。2 事实上问题未解决，安排合适的工程师重新进行问题处理。CCE-40客户关怀客户关怀工程师（CCE）客户关怀人员发送EMAIL或打电话给客户，对客户之前所提意见或建议表示感谢，同时说明此问题已经得到公司的重视并采取了相关的改进措施，希望后续继续支持我们的工作，欢迎提出改进建议。6 支持文件 Supporting Docume

7、nt序号文件名称文件编码1服务满意度调查指导书CS/TA06-28/W012服务回访抽样检查标准CS/TA06-28/W0237 相关文件 Correlative Documents 上层文件名称文件编号上下游接口文件文件编号技术支持流程CS/TA06一般故障恢复流程CS/TA06-23技术咨询处理流程CS/TA06-24问题分析和解决流程CS/TA06-258 记录的保存 Retention of Record记录名称保存责任者保存场所归档时间保存期限到期处理方式9 补充说明 Supplementary Instructions 10 文档历史 History of Document 版本号Version拟制/