下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、对网络商店物流服务评价标准问题的建议与完善1 网络商店物流服务评价标准存在的问题1.1 评价尚未形成一个完善的、统一的、系统的定义这是导致物流绩效指标体系选取过程中侧重点不同的主要原因.多数情况下,选择以物流服务与物流运作效率方面为考核的指标,而对于物流经济效益、物流成本及物流发展潜力等方面关注的比较少.1.2 尚未形成统一服务评价指标的基本原则对物流绩效评价的侧重点不同,导致在建立物流服务评价指标时,所确定的物流服务评价指标选取基本原则就各不相同.1.3 尚未建立一套科学的网络购物物流服务评价标准只有建立科学的物流绩效评价标准,才能正确确定评价对象的物流绩效水平,并且对其物流绩效进行正确定位
2、.1.4 对于评价方法的研究主要集中在理论研究目前的物流绩效评价方法需较多的数学知识,且在评价模型的建立上,对于一般管理者而言,其建模的过程相对比较复杂.网络购物物流服务评价应是一个比较长期的和动态的累计评价,综合网络购物物流服务诸多因素于一体的物流服务评价.通过网络购物物流服务评价给网络购物上下游用户在选择物流服务提供商时作为一个有效的重要参考指标,同时也是给网络购物物流服务商进行了解顾客需求、同行比较、不断改进、提升服务的参考依据.2 对网络商店物流服务评价标准问题的建议2.1 以客户为中心构建服务评价队伍建立以客户为中心的观念,时刻牢记尊重客户.充满活力、竞争力和高素质的员工队伍,比再好
3、的硬件设施更能创造客户满意,这将是建立物流服务评价标准的一个核心因素,所有顾客评价的问题都将有人来进行处理,所以建立良好的服务团队将是重中之重.工作在物流服务评价体系的员工首先要给顾客温暖的感觉,用自己的真心来为顾客服务,然后要积极主动的去为客户服务,不能让客户在一边烦恼,而不知道该找谁处理问题.2.2 建立服务评价标准模块建立服务模块标准,对服务品质进行科学化的管理,即时分析优劣趋势,指导决策.物流服务质量的评价指标为 :订单完成数量、人员沟通质量、订购过程、货品精确率、信息质量、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性等等.我们可以对于选定的质量特性参数,通过对企业物流战略和客户服务要求的
4、分析,确定既能服务企业物流营销战略,又能满足客户需求的评价标准,然后根据确定的标准来对服务质量进行监督管理,真正客观具体的反应服务方面存在的问题,及时完善服务质量,提高企业竞争力.我觉得凭感觉来断定服务品质是不够精确的,要用科学的标准,用数据建立的模型来做分析,再结合实际情况,这样才能专业高效的对服务质量从根本上做出评价.所以我们首先要建立起符合我们现在实情的物流服务质量标准,同时根据参数收集日常数据,最后进行分析评价.2.3 提高物流服务质量,减少后期评价压力定期进行客户回访、服务质量调查是十分必要的,我们不仅要在不断的自查中总结不足进行整改,更要重视客户反馈的信息,了解客户对我们公司的印象
5、及不满意的地方,将客户提出的建议视为日后发展提升的稳固基石,及时处理解决客户提出的问题.运用各种手段加强售前售后服务,提高服务质量和管理质量,以此来提高客户的口碑、客户的保留率,培养并提高客户对公司的忠诚度.我建议每季度定期做客户回访,日常中记录客户抱怨内容,分类记录,针对性整改.3 完善电商企业完善物流服务评价标准主要途径3.1 与网络软件开发公司合作不同的网络商店的完善自己物流服务评价标准的能力有限,为了打造一支专业的物流服务评价队伍,可以选择与专业软件公司合作,将物流服务评价的业务进行外包,通过设计专业的评价软件更加方便的服务更广大消费者.3.2 简化评价模块,方便消费者反馈良好的物流服
6、务评价体系应该遵循面向电商企业本身是周密全面的,而面对消费者应该是方便的原则.在以构建物流服务评价模块化为指导下,许多 B2C 网络商店正在一步步地在对自身物流服务评价标准模块进行简化,方便消费者的反馈与评价.具体的评价模块如下 :(1)价格水平此模块主要针对自营物流部分的价格水平和同行业相比是否有竞争优势,是否有不符合市场经济规则的定价出现.(2)费率的精准率此模块主要用于监控网店中各卖家采用的第三方物流费率是否合理,以便于消费者及时有效的进行信息反馈,对网店的费用精准率作出评价.(3)准时到达率此模块能准确反映出消费者购买产品所选择物流的配送水平,可以对比较影响企业自身形象的第三方物流作出
7、警告或禁用,也可以对自营物流作出完善一举多得.(4)破损情况此模块可以反映出消费者购物完毕后实际拿到手中的商品完整度情况,可以对运输途中物品皮损率较高的第三方物流提出警告或者末尾淘汰并及时赔偿消费者,也可以对自营物流作出完善,同样一举多得.(5)丢失情况此模块可以反映出消费者购物完毕后是否能将商品顺利拿到手中可以对运输途中物品丢失率较高的第三方物流提出警告或者末尾淘汰并及时赔偿消费者,也可以对自营物流作出完善,同样一举多得.(6)投诉累计此模块可以通过消费者的评价投诉反映出网店阶段性投诉率较高的物流服务商进行适当的警告或者禁用,物流服务评价标准完善的电商企业和物流公司是否有良好的周密的态度去共同去努力,充分考虑消费者的购物心态和出现问题后反应问题作出评价的心情和预期效果,只有掌握了这些,企业才能通过更为科学先进的手段来优化、简化当前的物流服务评价系统,使其逐渐走向标准化,让政府和市场监管更为得力.1 B2C 网络购物
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 北师大小学数学三年级上册课件:《年月日》课件
- 浙江省海盐县于城中学教学能手比赛九年级数学上册-22反比例函数1课件-浙教版
- 江苏省常州市实验中学2024-2025学年九年级上学期第一次随堂作业英语试题(解析版)
- 云南省昭通市(2024年-2025年小学四年级语文)统编版摸底考试((上下)学期)试卷及答案
- 云南省昆明市(2024年-2025年小学四年级语文)人教版课后作业(下学期)试卷及答案
- 吉林省白城市(2024年-2025年小学四年级语文)人教版小升初模拟((上下)学期)试卷及答案
- 新疆塔城地区(2024年-2025年小学四年级语文)统编版开学考试(上学期)试卷及答案
- 《 焊缝几何尺寸及热影响区软化程度对管线钢管承压能力影响的研究》
- 《 基于葫芦6脲衍生物构筑油-水分离膜的制备及性能研究》范文
- 护理的个人职业规划
- 2024-2034年中国高固含量丁苯胶乳行业发展监测及投资前景展望报告
- 2024年3月青少年机器人技术等级-二级真题(试题及答案)
- 平面构成(普通高等院校艺术设计专业)全套教学课件
- 学术交流英语(学术写作)智慧树知到期末考试答案章节答案2024年哈尔滨工程大学
- 急诊科安全隐患
- 小学奥数教材(三年级)全册
- 电子科技大学学生综合素质测评实施办法
- 公路越野摩托车行业供需市场调研分析及投资战略研究报告
- 五级退役军人事务员职业资格备考试题库(含答案)
- GB/T 43731-2024生物样本库中生物样本处理方法的确认和验证通用要求
- 2024年字画行业发展预测分析
评论
0/150
提交评论