专业化服务方案宣导

1、1,跨越发展 专业制胜,专业化服务项目组 2008年2月,2,目录,3,专业化服务目标,2009专业服务年,完善制度流程,提升个人技能,强化服务时效,提高服务品质,4,专业化服务思路,专业制胜,高标准服务 高技能服务 高效率服务 高品质服务,个险 银保 新业务 续期 运营 后援,六线并举,四高服务,5,一季度,专业化服务思路,二季度,三季度,四季度,高标准服务 优化流程 完善标准,高技能服务 夯实基础 全员服务,高效率服务 保证时效 兑现承诺,高品质服务 提高质量 持续改进,6,专业化服务举措,流程及制度梳理,专业服务、征文活动,技能 大比拼,早会宣导外勤巡讲,举措,通过持续的宣导、活动，使服

2、务理念深入员工思想，强化服务技能，进而提高服务质量，达到专业化服务,签订服务承诺,7,什么是高标准服务,高标准”即以客户认为最重要的因素为核心，着眼于客户最关注的焦点问题，制定出能够超越客户期望，影响他们决策的标准,我们的口号,理流程 促业务,我们的目标,优化流程 完善标准,一季度：高标准服务,8,一季度主要举措,早会“流程我先知”流程介绍,流程我先行”外勤巡讲及流程展示,征集 合理化建议,流程梳理,成立项目组 召开启动会,9,二季度：高技能服务,什么是高技能服务,高技能”指从事一线岗位的人员，需要具备扎实的基础知识，精湛的专业能力，可以在关键环节发挥重要作用，能够解决客户疑难问题的能力,我们

3、的口号,我学习 我成长,我们的目标,夯实基础 全员服务,10,二季度主要举措,确定标准,组织培训,设计方案,开展竞赛,各线确定员工主要技能范围及标准,进行全员技能培训,各线确定技能竞赛方案,各线举行专业技能大比武,11,三季度：高效率服务,什么是高效率服务,高效率”是指在特定时间内，取得最大化的投入产出比，即能够最有效地使用现有资源，用来满足客户的期望和需求,我们的口号,我承诺 我高效,我们的目标,保证时效 兑现承诺,12,各线签订“服务承诺书,各线研讨并确定主要服务环节，提出切实可行的服务承诺,服务承诺书”进行公示,服务承诺,签订服务 协议,服务承诺 宣导,三季度主要举措,13,四季度：高品

4、质服务,什么是高品质服务,高品质”是指客户在服务过程中获得超值和满足的体验，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用,我们的口号,抓品质 树形象,我们的目标,提高质量 持续改进,14,四季度主要举措,各线完善内部品质管理办法,检视各线流程制度、服务承诺执行情况,针对重点品质问题，各线进行整改，并追踪整改效果,举办年度“专业服务，感动太平”征文活动,15,目录,16,一季度重点工作,高标准 服务,3、流程梳理 岗位明确流程 制式流程宣导 问题流程梳理,5、合理化建议 以“理流程、促业务”为主题开展合理化建议,6、优秀员工感言 2008年优秀员工在内网刊物上发表专业服务感

5、言,1、成立项目组 确定各部门项目组成员 确定项目组工作行事历,4、流程宣导 早会宣导 外勤巡讲 客服手册、海报,2、举办启动仪式 召开专业化服务启动会 推出形象大使,17,点面结合”流程梳理,流程梳理主要工作： 1、明确各岗位涉及的流程，纳入岗位说明书 2、汇总部门工作涉及的各项流程，制式流程同程宣导 3、梳理问题环节，改进问题流程 流程梳理主要步骤,各部门上报岗位流程、制式流程、问题流程,项目组进行审核，确定流程梳理重点，各部门进行梳理,项目组审核流程梳理结果，并定期追踪流程执行情况,18,流程我先知”早会流程宣导,19,合理化建议,合理化建议征集活动： 合理化建议征集活动是听取员工建议，

6、收集大家智慧的良好渠道，2009年将持续进行，每季度评选优秀合理化建议。一季度合理化建议主要要求： 1、合理化建议以“优化流程，完善标准”为主题，围绕工作中存在问题的流程，提出改进建议 2、合理化建议具有可行性 3、合理化建议叙述清晰、完整,20,专业化服务团队及个人评选方案,一、评选体系： 领导小组负责评选工作的最终审核。 执行小组负责评选工作的组织、数据收集汇总及评选材料初审。 二、奖项设置： 团队奖设置“专业服务团队”奖3名，每季度设置“专业服务先锋”奖1名。 个人奖设置“专业之星”奖6名。 三、评选办法： “专业服务团队”及“专业之星”评选将纳入分公司年终考核中，给予部门经理及个人一定加分，以下发文件为准 （一）“专业服务团队”奖 1、评选范围：分公司各部