客服危机公关处理法宝PPT课件

1、客訴&危機處理,2005/07/01,2,二、客訴與危機處理13301740-李美賢組長3hr,前言：1. 讓學員瞭解客訴所代表的意義與 面對問題的正確心態2. 建立想在顧客之前的服務心態， 以降低客訴情形3. 學習客訴處理的程序與原則， 強化客戶抱怨處理技巧 課程大綱1.抱怨產生的原因2.正確的看待顧客抱怨事件3.預防抱怨產生勝於事後的解決4.如何巧妙地處理顧客抱怨5.顧客情緒激動時，怎麼辦？6.你的道歉方式7. 企業態度與做法,學員的分佈,3,進入真正的課程大網,顧客服務訓練的必要性,人性化的必要性,4,謝謝你讓我的今天更美好,同理心回應,5,A customer is the most

2、important person ever in this class, officein person, by telephone or by mail -A customer is not an interruption of our work he/she is the purpose of it. We are not doing a favor by serving him/her he/she is doing us a favor by giving us the opportunity to do so. -A customer is not dependent on us,

3、we are dependent on him/her. -A customer is a person who brings us his/her wants. It is our job to handle them profitably to him/her and to ourselves,1. 顧客服務的必要性,What is a customer,6,平均而言， 96 %的顧客抱怨不會被提供服務的企業聽到。 -當顧客感受不滿意的服務時，他至少會告訴 9 到 10 人。其中，有 13 %的顧客會把他的不愉快經驗告訴 20 個以上的人。 -每當企業收到一次顧客抱怨，就表示有 26 次顧

4、客抱怨產生，而且其中至少有 6 次是嚴重的。 -如果顧客抱怨能夠得到妥善的解決，有 70 %的抱怨顧客會繼續與企業進行交易。如果顧客報怨能夠快速又滿意的解決，有 90 %的抱怨客戶會繼續與企業進行交易。每位獲得順利解決的顧客會將他所受到的正面性對待至少告訴 5 個人,1. 顧客服務的必要性,Happy & unhappy customers,7,顧客把缺點告訴我們，把優點告訴其他人 Complain is a gift!。 -公司只要留住超過5%現有的顧客，其利潤的成長率幾乎就可以達到100,1. 顧客服務的必要性,Happy & unhappy customers,顧客跑掉的原因,8,Onl

5、y the customer can assess the quality of service & perceives service in her/his own terms. -Customer perceptions of quality change over time -Many customers cannot state specifically what they desire. -The key to successfully implementing the quality service management process is to define what qual

6、ity means to customers,1. 顧客服務的必要性,What the customers want,9,專業能力, Competence -服務態度, Attitude - 作業效率與效能，(process,1. 顧客服務的必要性,顧客服務三部曲 (CAP,10,向眼前以外的其他人士進行銷售行為 -提供各項所需服務的過程 -建立並持續顧客關係 -傳遞公司、產品、服務以及經營理念的正面形象 -與顧客互動，並在最先前的幾分鐘內，就打通交易脈絡,2.如何回應顧客服務的必要性,服務廠不只是一種場所，同時也是一組功能,11,成功的資訊交流 -優質的服務 -優質產品 -符合簡易、效能與生

7、產力的應變管理,2.如何回應顧客服務的必要性,服務廠的目標,12,交叉銷售 (Cross sell ) -升級銷售 ( Upsell ) -建立日後行銷使用的資料庫 -將滿意型顧客轉變成忠誠型顧客 -蒐集來自顧客對改進產品或服務的建言，提昇並改善 -提供一次購足( One-stop )的服務,2.回應顧客服務的必要性,服務廠俱備的獨特能力,13,服務廠不再是個保養廠 -消費者對於高品質服務的要求一直都在提高 - 顧客沒有絕對的忠誠度 -網站/資訊的發達,顧客專業知識取得易 - 服務理念和業績壓力的衝突,3.現今服務廠面臨的挑戰,14,代表融會貫通的精神 人性化 ( Humanize )- 幽默

8、的運用 組織化 ( Organize )- 職場的組織化，為我們提供一個無所不包 以及各就各位的工作環境 個人化 ( Personalize )- 由個人角度出發，建立與顧客及互動人士間的 關係，發揮對談的效果，減少過程中的不悅， 讓顧客認為自己並不是一名顧客而已 同理心 ( Empathize )- 從顧客的觀點，來設身處地看待顧客的需要,4.人性化的必要性,HOPERATE 式管理,15,理性化 ( Rationalize )- 應對顧客時，不分內外都應採取名確及合理的 態度，亦即明智與客觀兼備 態度認知 ( Attitudinize )- 聽取顧客要求的態度，與我們如何對待一般顧 客及本

9、身的工作，有很深的關係。這表示，我 們必須認知自己的態度並對此負責。 音調控制 ( Tonalize )- 你說話的音調反映你的態度，如果你能持續掌 控自己的音調，你會發現自己才是主控整個對 話的人。 活絡筋骨 ( Exercise )- 有時，透過簡單的走動來服務顧客，會比坐著 更能讓自己的精力得到正面的發揮,4.人性化的必要性,HOPERATE 式管理,16,5.顧客服務訓練的必要性,一個企業要獲利，需要有一群訓練有素、見多識廣、認真踏實、勝任服務而且樂於擔當服務責任的員工。 -接受員工訓練除可提高員工滿意度外，亦可降低員工流動率 -施行員工技能訓練，可使顧客服務業績提勝30% -顧客服務

10、訓練為何如此重要？主要原因在於長久以來，它始終沒有獲得應有的重視 -公司對於第一線員工的品質要求 熱忱、同理心、抗壓性，在教育界尚不具備為其開一門課的份量 -你有聽過聆聽技巧初級班或者溝通技巧進階班嗎,17,5.顧客服務訓練的必要性,為了讓訓練發揮最大的成效，訓練本身應該是一種持續的過程 -訓練目標包括 1. 將服務失序的可能性減至最低 2. 讓員工了解自己的角色很重要 3. 發揮訓練的長期功能 -反覆練習，直到在執勤時的本能反應為止,18,6.如何回應自己不清楚的問題,真正懂得傾聽技巧的人少之又少。僅摘錄兩名員工心裡經常會有的疑慮： 1. 由於急著想為顧客服務，我們總是在對話的過程中，還沒等

11、對方把話說完，就準備回答他的問題。因此等對方梢作停頓時，我們便迫不及待的妄下定論。 2. 我們常常會擔心對方提出自己無法妥善答覆的問題。萬一我不知道答案，又如何能夠做出適當的答覆呢？其他會讓我擔心的事還那麼多，例如萬一我根本不了解對方的問題，那該怎麼辦？萬一我惹對方生氣或讓對方感到失望萬一這、萬一那，真的瞻前顧後起來，還真有數不清的萬一呢,19,6.如何回應自己不清楚的問題,客訴處理人員最重要的任務就是傾聽對方的發言。當然，我們希望盡可能給予理想的答覆，而且最好能馬上切入重點。 -全神貫注，仔細傾聽，不要妄下定論、弄巧成拙 -顧客說話時，如果你沒有用心傾聽，自然就無法確切回答他的問題 請注意，

12、聽 ( hearing )不表示傾聽( listening ) -聽是消極的，它是一種生理過程，藉由耳朵可以接收訊息並傳至大腦 -傾聽卻是積極的，它是一種詮釋並理解含意或聽取經驗的活動,20,6.如何回應自己不清楚的問題,預防說話速度太快的祕訣 自我調整速度：在每句話之間停頓一下，特別是你希望顧客能注意傾聽的重點。只需停頓約兩秒鐘，就能幫助你突顯說話的重點。 每過20到30秒，就透過諸如下類的問題來探詢對方的反應： 目前為止，我的解說您都了解嗎？ 您對我的答覆是否滿意？ 我的陳述是否夠清楚,21,6.如何回應自己不清楚的問題,預防說話速度太快的祕訣 3.不要以同樣的方式重覆已經說過的話，除非顧

13、客表示剛才沒有聽清楚你在說甚麼。 4.省略經常重覆但沒有必要的字句或措辭，例如：你知道的、你懂我的意思嗎？、基本而言、本質上或者坦白說 5.鼓勵顧客提供你更多相關的資訊。譬如說：請再多做一些說明，謝謝或者可以的話，請再多給我一點資料你也可以更換措辭，並試探對方的回應，譬如說：我好像聽到你說，對嗎？或者如果我沒有聽錯，你好像需要對吧？ 6.談話時應該先後提到自己與顧客的名字：您好，我姓丁，請問有甚麼地方可以為您服務的？或者您好，陳小姐，我可以幫你甚麼嗎？。在談話結束時，不要忘了再提對方的名字一次：方先生，謝謝您,22,6.如何回應自己不清楚的問題,坦誠相告還是隨機應變 坦誠相告是不二法門。人門想

14、知道真相，如果事與願違，心中自然不悅。 有時，無知確實礙事，但那並不算罪過。對於自己不知道的問題，用以下方式回答就可以：這個問題問得好也很實在，但我並不清潔相關的背景。不過我可以盡快找出答案再回覆您。或者，這是個很棒的問題。我也很想知道答案。我的名字叫李美賢，會盡快回電給您。重要的是，務必回覆(電)給對方。不然，你可請他人代為答覆：您好，我是林志玲。我負責處理您所提的問題，因此李美賢請我打電話給您，順便回應其他您可能有的問題,23,6.如何回應自己不清楚的問題,2. 轉接電話(預防客訴) 如果你必須將顧客的電話轉接給其它人員/某位主管、技師長、技師或會計，請告訴對方轉接的過程可能得發等幾分鐘的

15、時間。 接著利用這幾分鐘的時間，以清楚、簡明的方式把來龍去脈告知轉接的對象。 - 請牢記：耐心可以化解一切阻礙,24,7.如何應對滔滔不絕的顧客,非言語的關注 所謂非言語式的關注即指應和之聲，例如像呃、原來如此、是的、嗯、OK之類的回應 - 言語上的關注 為了排除顧客心中的疑慮，請告訴對方你在作什麼。譬如： 請給我一點時間調出您的資料 我正在查詢相關的資料 現在我要查看另一筆電腦(螢幕)資料，請耐心等候 只要一點時間就可以登錄完這筆資料 必須請您稍後一下，我很快就會回來 只需再等一會，我並沒有忘記您,25,7.如何應對滔滔不絕的顧客,言語上的關注 1. 回應顧客的問題或要求時，清楚告訴他(她)

16、你能做什麼以及你不能做什麼：謝謝您打電話來，陳太太。針對您的問題，目前我可以做的是 2. 如果暫時有無法處理的問題，千萬別說：我無能為力。你應該這樣回答：讓我們看看有沒有其他的辦法。 3. 需要知道對方的姓名時，正確的語氣應該是：可否請教尊姓大名？ 4. 在回應顧客用字上，多以不過代替但是。譬如說在你忙的不可開交時，你不宜對顧客說：您的預約對我很重要，但是我現在忙的要命 而是應該說：您的預約對我很重要，不過我現在很忙，能夠為您做的事是,26,7.如何應對滔滔不絕的顧客,傾聽的五個層次 能夠意識到傾聽的不同層次，可幫助你確定自己的能力並評估自己的適任性。 陳腔濫調：意指沒有太多意義的互動，例如嗨

17、，你好嗎？很好，你呢？今天天氣不錯阿！ 就事論事：意指通常與外在事務有關的互動，這個層次涉及大量的對話與傾聽 思考導向：意指在說明事實的過程中，賦予個人的詮釋 情感導向：分關聯外在事務的情感導向與關聯自身的情感導向,27,7.如何應對滔滔不絕的顧客,如何向顧客發問 向顧客發問時應該留心的六項要點： 1.一次只問一個問題。好讓對方可以一次回答完畢 2.針對特定問題發問，以尋求特定的答案 3.言語堅定、自信；避免漫天閒聊 4.等對方答覆完畢後再發表意見 5.結束談話時，重申對方或你所將要採取的行動,28,7.如何應對滔滔不絕的顧客,LAEC步驟 任何層次的傾聽，都可以運用LARC步驟使你維持正常水

18、準的表現 Listen傾聽 Acknowledge認同 Respond回應 Close結束 意即傾聽對方說了什麼以及沒說什麼； 確認你聽到了什麼；針對問題本身作回應,29,9.挑戰憤怒客,憤怒的成因主要有三種： 1.無心差錯：無論你給客戶任何建議，他都不接受 2.力不從心：公司一時疏忽使客戶遭受損失，縱使你想幫忙， 卻心有餘而力不足，客戶因此更加火冒三丈 3.得理不饒人：客戶沒有得到他要的結果，強求你負責所有財務上及精神上的損失 (1)由現場其它顧客協助幫腔解危 (2)要求找第三人(單位)介入處理 (3,30,9.挑戰憤怒客,如果客戶怒氣沖天，對著你咆哮大罵，-心情安靜，直到客戶的長篇漫罵看似告一段落為止。然後