第三章-客房预订ppt课件

1、第三章 客房预订,湖北汽车工业学院旅游管理教研室,教学步骤,对上次课复习与回顾 引导案例分析 提出问题 分析问题，导出知识点 知识点分类讲解 全章小结 知识的应用（技能）实训【课内】 课后作业,主要内容 -工作前的准备 第一节 预订的渠道 第二节 预订的方式（重点） 第三节 预订的种类 第四节 客房预订程序 第五节 预订管理（难点） 学习目标: 熟悉预订的基本渠道 掌握预订的种类与方式 掌握客房预订的基本内容和程序，能熟练的进行订房业务的操作 应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题,2009-3-23,教师:何芸,能力目标 1、熟悉客房预订的程序与要求。 2、掌握客房预

2、订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。 3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。 4、掌握超额预订管理及纠纷处理方法。 5、提高用英语服务的能力。 素质/价值观目标 1、培养从顾客利益出发的意识。 2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。 3、培养环保和成本节约意识。 4、提高与宾客打交道的职业素养。 5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质,引导案例,盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定4间标准间，并将房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。 由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都

3、婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，现象也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。 1. 案例中反映了哪些问题？ 2. 如何解决,客房预订的重要性,客房预订:客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预订的作用 从客人方面考虑: 1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。 2、为客人提供满意的客房。 从酒店

4、方面考虑: 1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作（人员安排、设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购） 2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房） 3、有利用饭店客房达到理想的出租率,2009-3-23,教师:何芸,小帖士,从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。 预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人,工作前的准备,1检查仪表仪容 按饭店规定着装，服装熨烫平整、洁净无污渍，纽扣齐全，鞋袜洁净。 左胸佩戴服务牌端正，面容清洁，发

5、型美观大方。不戴戒指、项链、手镯、耳环等饰物(结婚戒指除外)。 身上及口腔无异味，手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。亲切地微笑，表情自然，举止得体、优雅。 前厅服务员一般穿黑色皮鞋，男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露；上岗前不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品,工作前的准备,2做好交接班 接班时查看上一个班次的预订情况，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的、未收定金的等不准确的预订名单及其他事宜。 3整理环境 按岗位职责、卫生制度及卫生责任区的划分进行整理、清扫，、验钞机、保管箱、宣传架、客房状况显示架等办公用品表面无尘。检查、调试及使用计算机， 并达到饭店和有关

6、部门的卫生标准。保持总台台面、信用卡压卡机 并确保其完好。计算机运行时不要挪动，不要击打机壳 4备好报表、表格、收据 按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、表格、收据等分门别类，整齐有序地摆放在规定的位置,5、掌握房价,另有： 淡季价（Low Season Rate） 旺季价（High Season Rate） 家庭租用价（Family Plan Rate,例：Argyle 大酒店主要房价体系,国际饭店计价方式 (The International Standardization,按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。 欧式计价(European Plan，简称EP)：这种

7、计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。 美式计价(American Plan，简称 AP)：这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队(会议)客人使用。 修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)：这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一)，这种计价方式比较适合普通旅游客人。 欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)：此种计价包括房租和欧陆式早餐(Continental breakfast)。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。 百

8、慕大式计价(Bermuda Plan，简称 BP)：客房价格中包括房租和美式早餐(American breakfast)。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等,6、熟悉房型,1)单人间(Single Room) (2)双人间(大床间，Double Room) (3)标准间(双床间，twin Room) (4)三人间(Triple Room) (5)商务间(Business Room) (6)双套间(Standard Suite) (7)多套间 (8)立体套间(Duplex suite) (9)豪华套间(Deluxe Suite) (10)总统

9、套间(Presidential Suite) 例：Argyle大酒店各类房型,说明,三星级以上的饭店才设有总统房，它标志着该饭店已经具备了接待总统的条件和档次，但并非只有总统才能入住 另外，根据客房的特殊功能还有“商务房”、“残疾人房”；根据客房窗口朝向又可分为“外景房”、“内景房”、“海景房”、“湖景房” 可回顾客房管理第一章: 酒店房型的介绍,7、掌握计算机预订操作流程,散客预订请求,销 售 部,团队预订请求,预订部,前台接待处,客人,填写 订单,输入 计算机,整理资料,更改/取消,计算机 更改/取消,整理资料,直接渠道 （1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。 （2）旅

10、游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。 （3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。 间接渠道 （1）通过旅行社订房； （2）通过航空公司及其他交通运输公司订房 （3）通过专门的饭店订房代理商订房； （4）通过会议及展览组织机构订房。 国际主要预订系统 Holidex2000、Choice2001、Global、Marsha、Fortree、Fidelio,2009-3-23,教师:何芸,第一节 客房预订的渠道,一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种 适合于提前预订的时间较短时 （二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 （三）信函订房（

11、Mail）适合于提前预订时间较长的客户 以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用 （六）合同订房（Contract） -合同格式,2009-3-23,教师:何芸,第二节 预订的方式（重点,电话预定的操作程序 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预订人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 3.看房态（如果房态不允

12、许，客人同意就列入WAITING LIST） 4.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 5.谢谢来电订房 6.及时将预订单输入电脑向各相关部门发出定单,2009-3-23,教师:何芸,武汉警官职业学院旅游英语系,电话受理详细步骤,1接听电话 (1)铃响3声或10秒钟以内拿起电话。 (2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。 2问候通报 (1)问候客人“您好!”或“早上下午晚上好！ 3聆听需求 (1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。 (2)查看电脑及客房预订板(预订控

13、制簿,4介绍房型与价格 (1)介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2-3种房间类型及特点、价格)，尽量从高价向低价进行介绍。 (2)询问客人公司(单位)名称。 (3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。 5询问付款方式 (1)询问客人付款方式，在预订单上注明。 (2)公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保,6询问抵达情况 (1)询问客人抵达航班(车船)次及时间。 (2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。 (3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。 事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式

14、，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间,传真及网络预定的操作程序 1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预订人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） 3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 4.及时将预订单输入电脑 5.回复确认向各相关部门发出定单 预订传真与确认回函展示,2009-3-23,教师:何芸,2007-2-20,教师:李晓趁,2007-2-20,教师:李晓趁,第三节 预订的种类,一）非保证类预订（Non-Guaranteed

15、Reservation） 1.临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天 联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在 预订日下午6时（注意提醒客人） 2.确认类预订（Confirmed reservation） 客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以 确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具 体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店 有权将客房出租给其他客人。 确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点) 3.等候类预订(On-Wait Reserv

16、ation,2009-3-23,教师:何芸,二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的 房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责 任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 保证类预订发生纠纷时的责任认定? 预订编码(明确编码含义) 如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R 取消预订编码：122-RB-0309-1001,2009-3-23,教师:何芸,预付定金确认书,某饭店关于预付定金的规定,抵店当日 18：00 后通知我们

17、取消预订，付 100%的房费； 抵店当日 18：00 前通知我们取消预订，付 50%的房费； 抵店前 2 天内通知我们取消预订，付 25 的房费； 抵店前 2 天以上通知我们取消预订，不需要支付任何费用,第四节 客房预订的程序,2009-3-23,教师:何芸,客源分为两类： 一是：零星散客 二是：团队客人,确认订房要求，房价 付款方式、定金等,接受预订 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项： 客人的姓名、性别、国籍； 抵店日期、时间、交通工具及班次； 所需房间的种类、房价及数量； 询问订房人姓名、单位、联系电话； 说明所订房间的保留时间； 询问客

18、人是否需要接车、机服务并说明费用； 复述上述内容，请客人确认； 对客人订房表示感谢。 预订单展示,2009-3-23,教师:何芸,抵店日期、客房种类、用房数量、住店夜次,RESERVATION FORM（预订单） New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消,预订员Taken By 日期Date,婉拒预订,1查看报表 (1)查看可行性表，确认预订日期订房情况。 (2)确定饭店确实无法接受客人预订。 2提出建议 建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。 3寄致歉信 按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而饭店无法满足客人

19、的订房需求时，应立即礼貌复函。部分饭店使用规范的婉拒信函寄发给客人，以达到同样的效果。 4整理资料 (1)将客人列入“等待名单”。 (2)将资料存档备案。 如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”(On-waiting List)。当有了空房时马上跟客人取得联系；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务,常用婉拒预订书信句型 我店为没能满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。 顺致崇高敬礼! We regret that we have been unable to

20、be of service to youHowever we hope to be in a position to accommodate you at a future date Yours Faithfully 尊敬的_ 先生女士： 感谢您对本饭店的关照和支持。非常遗憾地向您解释，本饭店_年_月_日的客房已经订满，无法接受您的订房要求，对此，我店深表歉意。希望有机会再能为您服务。 *饭店前厅部经理 年 月 日,超额预订,超额订房（Overbooking） 指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 超额数量的确定 超订过度

21、的补救措施 订房纠纷处理 订房纠纷诱因及处理,2009-3-23,教师:何芸,案例超额预订,在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的预抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就

22、是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 思考题 1. 饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素? 2预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办? 3已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办? 4如何处理超额预订引起的投诉,2009-3-23,教师:何芸,超额预订,超额数量的确定 根据订房资料统计 掌握团队订房和散客订房比例 根据预订情况分析订房动态 本地区有无其他同等级同类型饭店 饭店在市场上的信誉程度 未来几天的天气情况 超订过度的补救措施 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 客人到店时

23、解释并致歉 免费送客人到其他饭店暂住一夜 免费提供一次或两次长途或电传 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 客人在店期间享受贵宾待遇 事后向援助饭店致谢,2009-3-23,教师:何芸,1、统计分析过去历年同期订房不到的平均百分比，据此估计现在的超额订房比例。 2、统计分析过去历年同期临时取消的平均百分比，据此估计现在的超额订房比例。 3、统计分析过去历年同期平均提前抵离店和延期抵离店的客房数，据此估计现在的超额订房比例。 4、掌握好团体订房和散客订房的比例。通常情况下，现有订房中团体订房多，超额订房比 例应小些，散客订房较多，超额订房比例可大些。 5、掌握好淡、平、旺季的差别。旺季客房供不

24、应求，客人订房后取消的可能性小些，故超 额订房比例应小些。平季客人订房后取消或更改的可能性相对比旺季大一些（因为别的饭店尚 未客满，客人很容易改住别的酒店），故平季的超额订房比例应大些。淡季一般不会客满，不会 存在超额订房问题。 6、掌握好预订提前量的多少。当客房已订满，饭店还想超额订房，要看预订提前量有多少。 如果明天订满，超额订房就要慎重，因为离客人抵店只有一天时间，客人取消或变更预订的可 能性相对较小。如果一个月后订满，这时要超额订房，超额订房比例就可以高些，因为一个月 中客人取消或变更预订的可能性稍大。 7、考虑现有订房中各种订房所占的比例。如果现有订房都是保证类的，通常不能实行超额

25、订房。保证类的订房较多，超额订房比例应小些；确认类的订房比例较高，超额订房比例应大 一些；一般类订房的比例较高，超额订房比例应更大些。 8、统计分析各主要订房单位过去历年同期实到人数占订房人数的比例（即到达率），用来 估计现在该订房单位实际的到达率。 9、留机动房的饭店，统计分析饭店保留的机动房在过去历年同期的平均使用率，作为现在 机动房可能的使用率。 10、了解饭店附近同级饭店此时是否已客满。如已客满或接近客满，就应该减少超额订房 比例或不超额订房；反之则应提高超额订房比例。 11、调查分析本饭店在市场上的信誉度，信誉度好的饭店，因到达率较高，超额订房应少 些；反之则应多些,跟踪预订并作好记

26、录-确认预订 （与客人的核对） 为了提高预想的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化,2009-3-23,教师:何芸,预订确认函,2009-3-23,教师:何芸,预订资料记录储存,预订资料包括： 客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。 资料存储顺序： 按宾客所订抵店日期顺序储存 按宾客姓氏字母顺序储存,2009-3-23,教师:何芸,预订的核对,第一次：

27、在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。 第二次：客人抵店前一周时进行。 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客,2009-3-23,教师:何芸,修改预订(预订变更) 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之 前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序 1.了解客人预订变更要求 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST;如果是担保型预订要根据担保协议来处理） 3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节 4.及时将电脑预订资料更新向

28、各相关部门发出更改信息,2009-3-23,教师:何芸,预订取消 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。 操作程序 1.了解客人预订取消要求 2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理 3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知 4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单,2009-3-23,教师:何芸,案例在飞机场没有接到客人,一日

29、，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。 思考题 1取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题? 2如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员? 3造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么,2009-3-23,教师:何芸,案例已预订的房间被出租了,一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求

30、为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。 思考题 1如何掌握“取消预订”的时限? 2客人没有得到预订的房间怎么

31、办? 3如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情况,2009-3-23,教师:何芸,抵店准备,提前一周或数周，将客情信息通知各部门 宾客抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。 宾客抵店当天，接待员提前排房，并将有关接待细节通知相关部门,2009-3-23,教师:何芸,客人抵店前准备,一、核对次日抵店客人预订内容,1核对散客预订主要内容 (1)预抵店客人姓名、单位(公司)、国籍(地区)。 (2)预订房间种类、价格、间数。 (3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 (4)预订种类(是否保证性预订等)。 (5)付款方式及预付定金。 (6)联系单

32、位(公司)及电话、传真等。 (7)是否有安排接送等特殊要求,1)预抵店团队会议团号、单位(旅行社等)。 (2)预订房间种类、价格、间数、人数。 (3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 (4)付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。 (5)团队会议客人中是否有夫妇、儿童等。 (6)接待单位(旅行社)及电话、传真等。 (7)是否有加床等特殊要求。 (8)用餐安排、取送行李安排等,2核对团队会议预订主要内容,1)填写打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单； (2)审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备,3

33、填写、使用和审核相关表单,客人抵店前准备,二、预分排房,1分房准备 (1)核对客房销售状况： 当天可销售的客房数 = 可供出租客房数 昨日占用房数 + 今日离店房间数预订房间数维修房数（当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等） (2)了解房态。 住客房、走客房、空房、长住房、待修房等 (3)确定分房顺序： 团队客人重要客人已付定金等保证类预订客人要求延期离店客人普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)常住客人无预订散客,客人抵店前准备,二、预分排房,2分房技巧 (1)团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。 (2)行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房

34、间。 (3)内、外宾不宜安排在同一楼层。 (4)对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间。 (5)常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 (6)敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。 3. 核对预订单 4. 整理空房卡,事后提醒,注意房间号码的忌讳。 经营淡季可集中使用几个楼层的房间。 客房分配一般在客人到达前一天进行，有时也在客人办理住宿手续时进行。 计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象(如有，则须尽快想办法解决,案例没有空房,6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，

35、为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不埋睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时，大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北京的客

36、人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。 思考题 l客人来了饭店无房可卖怎么办? 2怎样才能做到将未预订的客人送到其他饭店暂时安顿，而又能将客人的心留在送出的饭店,2007-2-20,教师:何芸,案例1005房变成1522房,住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RMl005当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第

37、二天毛先生带着公司老板到前台办入住手续时，前台给客人分了RMl522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑，1005房已出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 思考题 1员工应如何通过此事吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从而更好地为客人提供服务? 2交接班时，应注意哪些事项? 3如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客人预留的房间，应如何处理,2009-3-23,教师:何芸,第五节 预订管理（难点,引导案例 9月25日，王先生打电话到某饭店订房处，“我是你们饭店的一名常客，我姓王，想预订10

38、月1日至10月4日的标准间3天。”预订员小李查阅了10月1日至10月4日的预订情况，表示饭店将给他预留3210房间至10月1日下午18：00。 10月1日下午13：00，王先生来到前厅，看到公告牌上显示饭店标准间客满，还是不慌不忙的出示证件，要求办理入住手续，并说明自己办理了预订。接待员小何查阅了预订后抱歉地说：“对不起，王先生，你没有预订啊？”“怎么可能，我明明在9月25日预定了3210房间。”“对不起，我已经查阅了，3210房间已经出租，入住的是一位黄先生，请您再回想一下，好吗？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么不讲信誉？” 接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发现，

39、原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。于是小何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客满，请您和您的朋友入住4230号豪华间，8折优惠，虽价格高些，但还是物有所值。” 王先生不同意，并且很生气，认为饭店有意欺骗他，立即向大堂副理投诉。 案例中王先生的投诉说明了什么,预订管理,预订信息管理 预订控制 特殊情况处理,预订信息管理,记录预订资料 计算机输入 填写表格 记录预订资料 整理排放资料 整理订房资料 排放装订 备注：管理过程中可随时调用预订资料，并随时按客人要求和预定 管理控制规

40、程进行修改、变更、取消及再确认；客人入住时， 接待员与客人确认后输入相关信息，计算机即可记录并自动 生成入住登记单,预订控制,一、预订变更 是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。 事前准备 1.接受更改信息 2.确认更改预订 3.将更改单存档 4.处理未确认预订 5.完成更改预订,预订控制,二、预订取消 接受预订信息 确认取消预订 处理取消预订 存档并通知 三、预订过程的检查与控制 检查、纠正错误 及时处理“等候名单,预订控制,四、超额预订的接受、处理和控制 是指虽然饭店某一时段客房预定已满，但仍可适当增加订房数量以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额

41、所造成的损失。 1.控制不兑现客人的数量 2.处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况 3.恰当运用超额预订的方法 4.调整预留房数量 5.妥善处理有特殊要求的订房事宜,控制不兑现客人的数量,1)在客人预订和人住时必须确认离店日期，并在预期离店的前一天再次确认提前离店客人。 (2)过了中午12：00即加收半日房租，促使当日离店客人在 12：00 前结账退房。 (3)让有预订的客人预付定金，按保证类预订处理；在销售旺季预测客满前，通过电话或传真与当日未交预付定金的客人再次联系,处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况,1)在预计出现超额订房时，应事先与其他同星级饭店联系并确认客房数量。 (2)出

42、现房租差价时应由饭店承担，包括提供车辆及通讯等费用，并且在客人于次日返回饭店时，应以重要客人的礼遇安排入住,恰当运用超额预订的方法,1)预测当日超额订房的房间数。 (2)反复核查当日预抵店客人名单，在确认保证类订房的基础上，在非保证性订房或下 午6：00 以后抵店的客人中，排查可能会出现的预订未到客人的用房数。 (3)核查当日延期房间数量，并向要求办理延期续住的客人进行必要的解释。 (4)核查维修房恢复状况，对无法进行维修且故障小的房间，提前征求客人意见，适当给予折让，一旦有合适的房间，尽快办理换房手续。 (5)核查团队、会议订房，有否可能将两人两间房合并为一间，并及时与订房单位协商和确认,超

43、额预定的计算,若：X=超额预订房数； A= 酒店客房总数； C= 续住房数; D=预期离店房数; R1=预订取消率; R2=预订而未到率; F1=提前退房率; F2=延期住店率 则： X=(A C+X) R1+(A C+X) R2+C F1 D F2 X= C F1 D F2+(AC)(R1+R2) 1 (R1+R2) 若超额预订率为 R，则： R=X (A C) 100,特殊情况处理,失误的预防 1.培训预订员 2.反复审阅 3.密切联系,特殊情况处理,常见问题处理 1.客人订房时无房 2.已预订客人要求增加房间的数量 3.客人指定房型、楼层、房号 4.客人在预订房间时嫌房价太贵 5.客人更

44、改预订日期时无房 6.订房员接到饭店内部订房,常见问题处理,1客人订房时无房 (1)首先应向客人道歉，说明原因。 (2)用商量的口气询问是否有变动的可能，如果客人表示否定，则预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内，如若愿意，则应将客人的姓名、电话号码或地址、订房要求等资料依次列人候补名单，并向客人说明饭店会按照客人留下的电话号码及候补名单的顺序通知客人前来办理预订手续。 (3)如果客人不愿意，则预订员可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建议客人到其他饭店预订,2已预订客人要求增加房间的数量 (1)预订员首先应问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或抵达、离店日期等，根据客人所提供的资

45、料查找客人的预订单，核对无误后再行操作。 (2)查看电脑中饭店预订信息情况，判断是否接受客人的要求，若不能满足，则应向客人推销其他类型的房间或婉言谢绝客人的要求。 (3)再次向客人复述当前客人预订房间数以及其他信息，并根据实际情况收取一定的保证金。 (4)更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班组,3客人指定房型、楼层、房号 一般饭店通常不接受指定房号的预订，但会答应客人尽量按客人要求的房号安排；如果遇到VIP或常客，客人要求又强烈，这种情况下，预订员应视情况而定。 (1)预订员应根据客人的预订日期，查看电脑预订情况而判断是否接受客人的指定性预订。 (2)若有空房，则应立即办理预订手续

46、，把需要的房号预留起来并输人电脑；若没有空房，则应向客人说明情况后推销其他房问，或建议其他人住方案(如先请客人人住其他类型的房间后再更换等)。 (3)最后向客人说明如果出现不能满足要求的情况，则请客人谅解并作换房处理,4客人在预订房间时嫌房价太贵 预订员应妥善运用推销语言技巧。 (1)先肯定房价高，后向客人详细介绍本饭店的客房结构及配套设施设备等。 (2)若客人还未下结论，则不妨采用对比法，将客人所预订的房间与其他饭店的进行比较，建议客人先入住尝试，为客人办理预订手续,5客人更改预订日期时无房 (1)首先向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得到客人的谅解。 (2)向客人询问是否可以改变日期或建议

47、预订其他类型的房间等；若客人不同意，则建议将客人暂时列入预订候补名单内。 (3)问清客人联系电话，以便于及时跟客人取得联系。 (4)取消或更改原来的预订单，及时发送到各相关部门或班组,6订房员接到饭店内部订房 (1)仔细审查订房单是否完整、正确，是否有负责人的亲笔签名，核实所给予的优惠幅度是否在该负责人的权限范围内。 (2)如预订房价的优惠幅度超越权限或协议范围，或者订单不完整，订房员应拒绝接受并报告主管,订房纠纷处理思考题： （1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。 （2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住

48、房。 （3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。 （4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。 （5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。 （6）客人抵店时，饭店为其预留客房已出租给其他客人 （7）饭店无法为确认类或保证类预订客人提供订房,超额订房后无房的处理,绝大多数饭店在一年中的大部分时间不会客满，但在旺季、周末、节假日可能出现因客满 而客人无房的现象。 对此，饭店应有充分的准备，按照国际惯例，酒店方面应该： (1)饭店内部挖潜力，如同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、会议室等空地加床、 利

49、用饭店员工用房、打折出租轻微损坏的客房等。 （2）与部分客人商量劝其退房并提供方便。 （3）仅某类客房超额预订时，可采用房间升级的办法解决。 (4)对一般类订房不受理。 (5)立即与另一家相同等级的酒店联系，请示援助。同时，派车将客人免费送往，如果找不 到相同等级的酒店，可安排客人储存另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。 (6)如属于连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢 迎。 (7)如果客人属于保证类预订，还应支付客人在其它酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬 回酒店后可享受一天免费房的待遇，免费为客人提供一次长途电话费或电传费，以做一日和尚 撞一

50、天钟客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面,案例 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因,No show”客人带给小周的麻烦,小周是杭州某酒店的前厅接待员。1999 年国庆节期间，杭州几乎所有酒店客房都已爆满， 而且房价飚升。10 月 1日 2

51、3：30 左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。 潘先生是该酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间， 刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23：OO。在这半小时期间，有许多电话或客人亲 自到酒店来问是否还有客房，小周都婉言谢绝了。但一直等到 23：40，潘总还未抵店。小周心 想：也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉,24，00 以后就 很难卖了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到 23：45，小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24：00 左右潘总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来 电

52、说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将协议取消， 以后不再安排客人来住。小周该怎么办呢,第种：小周向客人作出严肃地解释，指出是潘总未按约定时间抵店，按口头预订规定， 小周并没有责任，指出：潘总无房是自己造成的，不应怪罪酒店,评析：作为酒店前厅服务员的小周，从操作程序上来看，并没有错，而客人潘总途中车子 抛锚耽搁了时间也是可以理解的。但要想做一个优秀的服务员，不仅仅要符合操作程序，还必 须具有应变能力。此法显然不够灵活，没有把酒店的长期商业利益考虑进去，很可能就因这一 次事件潘总以后再也不会来酒店消费，甚至还会向亲朋好友做反面广告。也应考虑到，作为酒 店服务员，小

53、周不能直接指出客人的过错，即使是客人错了，客人也很难接受服务员的批评。 这就违背了“客人永远是对的”这一酒店服务理念,第种：小周向值班经理或大堂副理汇报，将事情给领导处理,评析：服务员遇到自己不能解决的事情向上级汇报是基层员工解决问题的通常思路，但是 就这个具体例子而言，领导会觉得小周是一个能力欠佳的服务员，遇到问题和麻烦自己并没有 尽力想问题、理思路、着手解决，小周给领导的印象会大打折扣的。从理论上来说，员工不仅 应主动为领导分担工作，更应站在客人的立场上，尽量缩短解决问题的时间，提高解决问题的 效率，自己先想办法去解决，尽了力仍然不行，再向上反映,第种：害怕事情闹大，给领导印象不好，干脆自

54、己掏腰包赔偿损失，下次无论如何不要 把酒店某一间客房的经济效益放在第一位来考虑，应把客人利益放在第一位,评析：这种息事宁人的做法不可取，必须清楚的是，小周并没有错。这是一种逃避问题的 做法,第种：一再向客人致歉，并立即打电话联系其他酒店，为潘总重新预订一间同档次的客 房；如果无房，尽量在酒店内部挖潜力解决；实在不行，则向客人表示无能为力，并立即向大 堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给潘总,评析：此办法较好。气愤的客人看到小周忙个不停地打电话到别的酒店为他找房间，从心 理上得到安慰。将事情立即告诉大堂副理，因为小周是为了保证酒店的利益，按规定程序将预 订房卖出的，并无工作过失，小周在客人投诉到大

55、堂副理之前就应把此事向大堂副理漏报，能够起到保护自己的作用,案例引申,1.酒店的操作程序要严谨而没有漏洞，要有一定的预见能力。在本例中，订房时就该预见 到后来可能出现的麻烦，小周应事先再三向客人强调国庆当晚订房的困难和留房期限的严谨 性，以便酒店在后来处理问题时更加主动。 2.员工不能什么事都交给上级处理，应在日常工作中主动锻炼自己的处事能力，这对自己 是一个提高的机会。上级领导也会器重这样的下属,案例 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，

56、在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地,案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之

57、策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一,本章小结,直接销售渠道：是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。饭店所耗成本相对较低，对订房过程有效控制与管理。 间接销售渠道：饭店通过中间商（与客源市场的联系及其影响力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势）将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。 决定是否受理订房因素：预期抵店日期、所需客房类型、所需客房数量、逗留天数 客房预订：客人在抵店前对饭店客房的预先订约，也叫订房。 预订变更：客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。 临时性预订：客人在即将抵达饭店前很短的

58、时间内或再到达的当天联系订房的预订。 确认性预订：通常以书面形式确认过的预订。 保证性预订：客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。 订房失约：是指客人按约定时间或曾保证过订房，抵店时却遭遇“客满”，饭店不能提供房间。 不兑现客人：客人预先订了房，到时却没来入住，也未事先通知饭店，这类客人就是不兑现客人,课内实训（一,A: Century Hotel. Good morning! Can I help you? B: Yes, Id like to book a room at your hotel. A: What kind of room would y

59、ou like, sir? B: A single room please, with a bath. A: When is it for, sir? B: Tomorrow A: Whats your name please? B: Green, G-R-E-E-N. A: How long will you be staying? B: For a week. A: What time will you be arriving, sir? B: Around 7:00 tomorrow evening. A: OK! We look forward to seeing you tomorrow. B: Thank you. Goodbye,课内实训（二,Scene: A gentleman steps in, trying to find a room for the night. R: Good after noon, sir. May I help you? C: Yes, please. Ive just arrived from Hong Kong. Could you let me have a room for this evening? R: Have you made a reservation,sir? C: Im afraid not. R: Ho