星级饭店心理服务教学案例(ppt 133页).ppt

1、星级饭店实用心理服务教学案例,授课人:牛志文,教学内容,第一部分:教学大纲 第二部分:教学案例 第三部分:心理测试,第一部分:教学大纲,教学目的 为了给星级饭店培养出与国际接规的心理素质好.操作技能高的服务员队伍,运用案例教学法,启迪星级饭店的在职员工和即将走上服务岗位的大中专学生,在为客人提供服务时,根据客人的心理需求,为客人提供个性化的服务. 教学要求 结合星级饭店实用心理服务与案例写真一书的基本内容,运用系统化的精讲方法,为学员讲授饭店实用心理学的基本知识和分析不同层面客人的心理需求,以及在为客人提供个性化服务时,如何满足客人的不同心理需求与实现自我人生价值的途径. 教学安排 30个学时

2、,第二部分:教学案例,引言: 心理学虽然是一门研究人的心理活动和规律的科学，但经常发生在我们的身边和日常生活中，我们将在本章揭开它的神秘面纱，运用它的理论依据，阐释饭店服务员在不同的岗位上，如何运用心理学的基本知识，为客人提供完美的实用心理服务。 模块一:饭店服务员必须掌握的基本知识 马斯洛的人类需求层次论: 1.生理需求 2.安全需求 3.社交需求 4.尊重需求 5.自我价值实现需求,商务客人的心理需求,商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一.生理需求,即:吃.住.不管在中餐厅、西餐厅就餐，还是在自主餐厅或宴会厅就餐，客人

3、不但求“吃”的可口，吃的满意，而且还要体验到一种被尊敬的经历。 第二.安全需求.即:在饭店住宿期间,不但要求房间设施设备干净整齐，舒适、卫生和安全. 第三,社交需求.即:在进行商务活动时，有自由广泛的交际空间，为寻找到新的合作伙伴,提供一个很好的环境氛围. 第四,尊重需求.即:无论是在前厅办理入住登记或离店手续，还是在餐厅就餐，能像体验到服务员的尊重,有一种做了一次“上帝”的感觉. 第五,自我价值实现需求,即:在饭店住宿期间，服务员都能根据他的心理需求，为他提供个性化服务，使他的心情一直都很好，能顺利地和客户洽谈生意,从而实现“自我价值,专家提示,作为一名星级饭店的服务员，如果能够根据客人上述

4、五个方面的心理需求，为客人提供规范到位的个性化服务，才能使客人成为饭店的回头客,农民企业家来到五星级饭店,一.创业初期住小店 有一位住进北京某五星级饭店的农民企业家，他是标准的借中国八十年代改革东风，辛勤养蜜蜂、出售蜂蜜发家致富的乡镇企业小老板。 早在十几年前，他刚开始创业的时候，只是在附近的村镇和县市范围内销售自己的劳动成果蜂蜜。由于刚创业是蜂蜜的日产量低，一般情况下是早上外出销售，晚上回家住宿。虽然也有不少夜宿街头或躺在车站椅子上过夜的“经历”，更有住进县市招待所或小宾馆,谈小本生意的“荣耀”。 他在经营蜂蜜的十几年中，经常在家乡的黄土地上奔波、住宿、洽谈生意，从来没有感觉到“不方便”，更

5、没有任何心理负担,三.他很满意,他在进入饭店大堂的第一瞬间，心里就不断的嘀咕： 自己是第一次到北京，又是第一次入住五星级饭店，并且还是第一次和新加坡的客商洽谈第一笔业务,这家饭店的设施设备和服务,能否满足自己和新加坡客商的“方便需求”?一直使他忐忑不安。 当他入住该饭店之后，亲自体验到饭店的设施设备,以及服务员个性化服务,为他提供了很多“方便”，没有给他造成任何心理压力，他很满意. 三天以后，他的第一笔涉外业务,谈判成功,专家提示,从以上这个写真案例中,我们可以看到: 这位农民企业家,入住该饭店之后，处处感到了方便，不但在心理上得到一种安慰，而且有一次愉悦的感受，饭店的服务,使他驱散了和外商谈

6、判的陌生感和畏惧感，使他能够在心理上,游刃有余地实施自己的谈判计划，使谈判顺利成功。 这位农民企业家求“方便”的心理需求，启示我们：了解入住客人的心理需求，为入住的客人提供“方便”，是对饭店服务员的基本要求,在火灾发生时,这是一家刚挂上“四星”牌子的饭店，豪华的设施设备和优质的服务吸引了来自全国各地的客人，连续几个月都是门庭若市，入住率达到90%以上。但“祸倚福兮，福倚祸兮”，万分之一的火灾，就是在一个深夜12点突然发生了火灾的原因，是客人睡觉前躺在床上吸烟而引起的。 小王是一名客房服务员，发现火灾之后： 第一，立即沉着、冷静地按照操作规范报警； 第二，把平时接受培训时，掌握的防火技能理论、正

7、确操作灭火设备的基本常识，运用到灭火实践中； 第三，迅速完成疏散客人或引导客人逃离现场、安全逃生的任务； 第四，在灭火和疏散客人的时候，用平和的心态、平静的语言告诉客人：请你从安全通道里出去，那里有“紧急出口”标志； 第五，用“忙中不乱”的平和心态和沉着的语言和客人沟通，稳住了客人惊慌的情绪，并引导客人迅速地离开火灾现场,专家提示,作为一名合格的饭店服务员,要满足客人的“求安全”心理需求,必须做到以下几点： 第一,软件服务要规范到位； 第二,防卫措施和救援技能符合标准； 第三,安抚客人的语言，要恰到好处，使客人有一种“安全感,不错，挺干净,有一位中年女士，是一位高级知识分子，在前厅登记之前，先

8、到房间和餐厅里考察了一番。 当她看到一个房间的客房服务员，已经把房间打扫的很干净了，还在细心地擦玻璃窗上的灰尘；看到另一间客房，雪白的床单已经很整洁了，卫生间的物品也摆放的很整齐了，服务员还在检查衣柜卫生，就脱口而出：“不错，挺干净的。” 这位女客人又走进餐厅，看到餐厅的餐具、器皿、折花、台布、餐桌和餐椅，件件都是清洁、干净，回到前台，告诉前厅预订员：挺好，就住你们饭店,案例评析,无论饭店的星级标准有多高，大堂、前厅、客房、餐厅和娱乐场所的干净、整洁，是入住客人最基本的心理需求。 饭店服务人员在服务过程中，为客人提供一个洁净的环境，是最起码的服务标准。 由于我国饭店业在发展迅猛的势态下，一些低

9、档次、卫生设施、设备条件较差的饭店也出现了不少。这些饭店以廉价的价格吸引客人，厨房虫鼠骚扰、餐具不洁净和客房脏乱的现象经常出现，引起客人投诉的现象也经常发生，给客人造成了不可弥补的心理创伤。 饭店除了满足客人潜意识中求干净的心理需求之外，服务员在为客人提供优质服务的同时，还要给客人提供了一个放松心灵的空间，使每一位住店的客人，都能把饭店当作“心灵休憩”的港湾,都是噪音惹的祸,有一位平时工作压力很大的客人，住进一家某市的三星级饭店，希望在“安静”的氛围中，度过一个愉快的带薪休假日。 中午休息和晚上睡觉时，客房空调的声音特别响；在中午和晚上到饭店小餐厅用餐的时候，厨房操作间的噪音又特别大；闲暇时间

10、到大堂、商务中心和购物商店等公共区域“溜弯”时，来自不同角落的噪音也很响；晚饭后到康乐服务区看歌舞表演，摇滚的旋律简直就是噪音。 这位客人的身心不但没有得到休息，七天之后，得了两种病：狂燥症和失眠症。成了一个患有严重心理疾病的精神病人。这位客人离店之后，不但永远不会再成为该饭店的“回头客”，还把自己的“不幸遭遇”告诉了亲人、朋友和同事。 从此，这个饭店的“口碑”越来越不好，经济效益越来越差，不久，就被有关部分勒令停业整顿,专家提示,虽然上述案例中陈述的情况，只是个别现象，没有普遍性。但在个别饭店里，也的确存在这种现象，需要在硬件建设上重新建设和改造. 除了硬件设施设备要满足客人求安静的心理需求

11、之外，服务员在为客人提供个性化服务的时候，要做到动作轻、速度慢，服务的适度不偏不倚，使客人在静谧幽雅的就餐或住宿的环境里,体验到一种心理愉悦,教授的遭遇,北京某旅游高校有一位著名教授，是研究饭店服务的专家，由于平时潜心研究学问，不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平时消费比较拮据。在一次公务出差活动中，入住到某市一家五星级饭店，住宿是会务组安排，吃饭和其他消费是自费。 当他第一天中午参加完会议后，独自到饭店内的风味小餐厅就餐（由于他多年潜心研究学问，养成了一人独处的性格，在组织上没有安排集体活动的时候，喜欢单独行动）。 他刚走到小餐厅的门前，迎宾员看见他的一身寒酸打扮和满脸沧桑的样子，不但没有露

12、出甜蜜的微笑，连一句“欢迎光临”的日常礼貌用语也没有，只是用眼角轻蔑地扫了他一眼，他的心理“咯噔”了一下，一向受“尊重”的感觉消失了一半。但他还是硬着头皮走了进去，坐到餐桌前再也没有勇气看一眼递给他菜单的服务员，就胡乱地点了两个最便宜的菜和一碗面。 当他正在狼吞虎咽地吃饭时，听到站在离自己一米之外的两个服务员窃窃私语的声音。该餐厅只有他一个人用餐，他就敏感地抬起头来，看到两个服务员正用蔑视的眼光看着他，正在对他指指点点：“这个人太穷酸，吃这么便宜的饭菜！”他再也吃不下去了，扔下筷子，迅速地逃离了餐厅。 他第一天到饭店的小餐厅里用餐，不但没有受到公正的待遇，连起码的“凡人尊严”，在这些服务员面前

13、也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的“痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一,案例分析,这位著名的高校教授，当年在离开饭店的时候，之所以没有投诉这家五星级饭店的主要原因有以下几点： 他认为自己平时研究的饭店服务理论，没有和饭店服务的实践融合在一起，是理论和实践脱钩的现象，需要改进； 他经过两天的反思，他反而认为“无论做什么事都是有利也有弊”的。从“不公正的心理待遇”中找到了“利”的一面，在饭店的小餐厅里就餐时，遭遇的“不公正待遇”，是一次很成功的饭店心理服务“暗访”； 他反而很感谢小餐厅门口的迎宾员和两位服务员。是她们给他提供了一个反面案例，并且提醒了他今后在研究

14、某一课题之前，除了阅读大量的书籍和资料之外，要有意识地利用到饭店就餐的机会，进行“暗访”，使自己的研究课题，有晦涩难懂的理论术语堆积成篇的“出土文物”，早日成为理论和实践相结合的“大众读物”； 这次不愉快的经历，为他从另外一个角度的多方面思考了问题，奠定了一个基础，从而体现了一个高层面人物的平和心态和宽容胸怀。如果换了另外一位客人，投诉这几位服务员的可能性就很大,爱对着镜子笑的王丽,小丽很热爱饭店服务工作，每天都是乐呵呵的，不但客人的口碑好，而且从来不慢待自己，每天在上班之前，都能对着镜子中的“小丽”，先笑一笑，然后对镜子中的小丽说：“您真漂亮，您一定会让客人满意的”。 晚上下班后，在睡觉之前

15、，又认真地反思自己一天的服务工作，先找成绩，后找差距，在找出原因之后，找出解决问题的办法，第二天工作更努力。 由于小丽天天如此，月月如此，年年如此。三年过去了，小丽的事业成功了，被饭店经理提拔到客房经理的位置上,专家提示,上班前，对着镜子中的自己，先自信地笑一笑，再对自己讲一句鼓励话. 上班后，把每一位客人都当作自己的亲人或朋友,用阳光灿烂般的微笑,迎接每一位客人,为每一位客人提供完美的服务,小叶很快进入了角色,服务员小叶是一家五星级饭店的宴会服务员，经常受到客人的赞许，宴会经理也经常收到赞美小叶的表扬信，经理感到很纳闷：小叶虽然在饭店工作已经有两年的“职业生涯”，但到宴会部工作不到半年，为什

16、么会有这么多“口碑”呢？带着这个疑问，他用电话“回访”了赞美小叶和写表扬信的客人后，才明白了其中的奥妙. 一位商务客人由于商务繁忙，经常在餐桌上和客人洽谈生意，这次也不例外，需要用黑色的碳素笔写字，但笔里却没有了墨水。没有等客人吩咐，她很快地找来一瓶碳素墨水，送到客人面前，客人很感动：赞许小叶是一个出色的秘书“角色”。 一位中年会务客人平时没有饮酒的嗜好，但有喝“酸梅汤”的习惯。在宴会开始的时候，小叶发现这位客人既不要白酒，也不要红酒，只想喝一杯酸甜可口的果汁，小叶马上向他推荐了纯天然的野生“酸枣汁”和饭店自制的“酸梅汤”，让客人挑选。客人提出两种饮料各要一杯，尝一尝纯天然的野生“酸枣汁”味道

17、和饭店自制的“酸梅汤”味道，当小叶把两杯不同的饮料都放在他面前的时候，客人满意的品尝情绪，感染了另外两位在座的客人，都各要了两杯品尝“酸梅汤”和“酸枣汁”，并且一边品尝着，一边向站在餐桌边服务的小叶，投去赞许的目光. 专家提示: 只要您为客人服务时专心用心,就会和小叶一样,很快地进入角色,迎宾小姐有亲和力,在某宾馆的傣家族餐厅门口，站着身穿傣族服装、佩带傣家族银饰的两位迎宾小姐，当张先生和他的三个同事走进饭店的时候，她俩先是微微一笑，接着用傣家族的礼仪，向他们表示致意：“欢迎大家光临”。 两位迎宾小姐用这种发自内心的微笑和真诚的问候，蕴涵着一种亲和力，使客人能体验到傣家族的淳朴民风、民俗，以及

18、善待客人的善良和纯真。这种“亲和力”会自然形成一种“爱的氛围”，使客人在这种“爱的氛围”中，能享受到一种心灵的愉悦，客人的这种心理愉悦，上升到心理学的理论层面，被称为“最佳心理服务”。 【专家提示】 无论是前厅服务员、客房服务员，还是餐厅服务员、行李员和饭店保洁员，只要在对客服务中，留心、用心、专心，都能达到最佳的心理服务标准,模块2:饭店服务员必备的心理素质,人潜意识中的三个自我 儿童自我 成人自我 家长自我 饭店服务员必备的心理素质:成人自我 如何为不同自我的客人提供服务,案例分析 张老是一个“儿童自我”的面孔,73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自我

19、的面孔出现在儿女们的面前，也就是人们所说的“老变小”。 他和任何人一样，在呱呱坠地的时候，谈不上有什么“思想”，但已经有了欲望和情感，不断地向父母“索求”。从吸吮母体的乳汁，到自己吞吃各种饭菜；从包裹中的娃娃，到穿戴漂亮的衣服到幼儿院；从摆弄各种玩具，到拆毁各种玩具汽车、火车等。当父母不能满足他儿时的欲望或情感的时候，他的“儿童自我”的面孔经常出现，一哭、二闹、三绝食，直到父母满足他的欲望或情感为至。 长大以后，在人生几十年的经历中，又不断在地向社会“索求”，这个阶段的“索求”，是靠自己不断地付出（脑力劳动或体力劳动的付出）而得到的回报，但当他付出的很多、回报却很少的时候，就出现了心理上的不平

20、衡，让平时隐藏很深的“儿童自我”面孔，出现在领导或众人面前，像童年时代在父母面前，为了想要一个玩具、大闹父母一样，闹得单位乌烟瘴气。 在领导和众人的眼里，他是一个还没有长大的孩子，要么大家都不理他，要么大家都原谅他，要么大家都躲着他。因为他在领导和众人眼里，是一个还没有长大的“孩子”。 当他进入老年的时候，“儿童自我”的面孔有时还会出现。儿女因为工作繁忙，不能每天都在他面前侍奉他的时候，他就会感觉到很孤独，经常要求儿女们回来看他或者陪着他聊天；儿女们因为工作繁忙或出差在外，没有及时去看他，就要一边哭一边骂儿女们不孝敬，他的“儿童自我”面孔不断出现，使儿女们不知所措，感到非常苦恼，有时候他的“儿

21、童自我”情绪，还时常影响儿女们的正常工作。 儿女们对他没有办法，出于孝顺，只有不断地包容他，一直到他走完人生，他的“儿童自我”才随着他的灵魂走进坟墓,专家分析,张老先生在经历童年、青年、中年和老年四个成长阶段的时候，在不断出现“儿童自我”的面孔，不但是童年时代的家庭环境造成的，也是在成人时代没有及时把“儿童自我”隐藏起来的原因。 “儿童自我”的形象是一个“跟着感觉走”的自我形象，它总是要获得和保持那些愉快的经历和感受，而避免和消除那些不愉快的甚至痛苦经历和感受。因此，它才不断地发出“我要”或“我不”的呼声，这些呼声就是具有“儿童自我”面孔的人，经常出现心理上不成熟的表现。 “儿童自我”不仅能够

22、产生种种体验，而且又像既能录音又能放音的录音机一样。不但能记录这些体验，而且还能重新播放这些体验。 一个人在某一情境中产生的并被“儿童自我”记录下来的体验，常常会在以后遇到类似情境时被重新播放。因此，人们在此时此地所产生的这些体验，往往包含着他们在过去的经历中（甚至是遥远的童年时代经历中），曾经有过的那些体验。因此，我们可以把“儿童自我”看作人们内心世界中的一个“永远长不大的孩子”。 “儿童自我”是一个“感情用事”的行为决策者，它不会根据社会或他人的利益以及自己的长远利益来考虑“合理、不合理”或“高兴、不高兴”的问题，而是根据自己一时的兴趣和爱好，来决定自己的语言和行为，它的“感情用事”面孔是

23、标准的“儿童自我”面孔。 作为一个在饭店工作的服务人员，要想成为一个合格的员工，即使年龄再小，也不能在对客服务中，让“儿童自我”的面孔经常出现，否则，就会引起客人的投诉,一位大堂副理的自白,虽然我做大堂副理一年多了，但从来没有像客务中心保洁员李阿姨那样乐观,她太逗了！无论什么事情压到她身上,都觉得无所谓,性格依然开朗,工作照样愉快。让我来讲一个关于她的故事吧！ 她是一名农村妇女,文化水平不高,但是说出来的话很让人有一种腾云驾雾的感觉,是个很明事理的人。她在大堂任PA(保洁员)，维护日常大堂的卫生工作，除了工作之余,我是她受益匪浅的快乐导师。 当我在工作中遇到心理阻碍的时候，因心情不好而影响了工

24、作,她会主动来问我：“大副，怎么回事啊?不爱理人可不像你的性格啊！阿姨给你讲个笑话.”她太逗了！你不看她吧,她在你面前讲笑话的时候，笑容灿烂，让你笑个不停,尤其是她用那滔滔不绝的语言,讲完之后,我还没有笑呢，她就先笑起来了，真逗啊！她简直就是一个快乐使者,能不长寿吗？ 我被她逗乐了，就和她开玩笑,我两个都笑了！哈哈！和她在一块真开心！ 她在工作的时候，手里拿块擦布,看大堂哪里脏了,就拿她手上的万能擦布，去擦来那块墙砖，墙砖已经很亮了,她非要说还有污渍,得再擦擦,擦了半天,这块墙砖和大堂的其它地砖比较起来，确实干净了许多,还亮了很多。 有一次，她告诉我:”小姑娘,工作中没有过不去的坎，只要您认真

25、了，是金子到那里都会发光,而且还是噌亮噌亮的那一颗,什么最宝贵,生命最宝贵,工作中也要学着善待你自己。”李阿姨拿出来每天拖地用的地拖,在大堂拖来拖去,拖的还真有节奏。为什么这么说呢?她每次拖到客人或者员工身边的时候,她就会嘀嘀两声,客人或员工躲开后,只听到一句反馈给她的回答:您真幽默，简单的嘀嘀两声,让我们眉开眼笑, 她是多么快乐的一位使者啊!也是我人生路上的事业发展的启蒙导师,老寿星的尴尬,某市有一家三星级饭店，一贯以对客服务质量最佳、满足客人心理需求主动、灵活，在该城市久负盛名，为此，每天都是客人爆满，生意兴隆。 一个星期天的中午，大餐厅里喜气洋洋，十几桌的“寿”宴正在客人的碰杯和欢笑中进

26、行着。 在餐厅正中间墙上挂着的大红“寿”字，映着八十周岁“老寿星”红光满面的脸庞，使四世同堂的子孙和亲友们激情高昂，欢声笑语响成一片。 “老寿星”的子孙和亲友们在碰杯、祝寿的同时，不断地品尝着二十多道菜的美味。不到一个小时，有的餐桌上的菜盘就见底了；有的餐桌上菜肴全吃光了；有的餐桌上把服务员送上来的点心和水果也“一扫而光”了。 这个场面印证了一句俗语：“心情高，食欲好”。可“老寿星”和亲友们还沉浸在互相碰杯的欢乐之中，“祝你长命百岁”的祝寿语，还在不断响起，十几桌的客人们都还在团团坐着，却没有菜肴下酒。 “老寿星”的儿子看到这个场面很尴尬，用“家长自我”的语气命令伫立在餐桌旁的服务员：“赶快上

27、菜！” 这个服务员是刚进饭店半个月的实习生，还不具备把自己的“家长自我”和“儿童自我”面孔隐藏起来、让“成人自我”占主导地位的心理素质，听到这句话后，马上也用“家长自我”的语气怒气冲冲地说：“你们的菜已经上完了！” 在座的客人听到后，欢笑声顿然消散，纷纷离席而去，“老寿星”觉得太丢面子，也泱泱而去。 “老寿星”的儿子在结账的时候，向餐厅经理投诉了这个服务员。 第二天，这个服务员就被餐厅经理调离了工作岗位，并且扣发了当月奖金,有这样一位“家长自我”型的客人,有这样一位“家长自我”型的客人，因商务谈判入住到一家五星级饭店。 一天中午，他带着朋友到饭店的中餐厅就餐，由于他平时的个性，就是喜欢在任何人

28、面前显示“家长权威”，一贯都是态度严肃，说话带有命令的口吻。 中餐厅服务员张妹妹，是一位性格温柔善良的女孩，在为他提供用餐服务的时候，觉得他架子大，盛气凌人。但作为一名合格的服务员张妹妹，早有一定的心理准备，认为自己的价值是为客人提供满意的服务，客人的“家长自我”面孔，是他个性的反映，与他长期处在领导位置的原因，是客人的正常表现，我一定要根据客人的“家长自我”特点，用“成人自我”的心理素质，熟练、稳健地为他提供满意的服务。 张妹妹做好充分地心理准备之后，在礼貌用言和操作服务等方面，小心谨慎，听话、顺从，没有丝毫怠慢，使客人的“家长自我”个性，得到充分地展现，客人满意地笑了。后来，成了中餐厅的回

29、头客,老人的儿童自我得到了满足,有一位离休多年的老干部，在一天中午，他溜弯”走到一家刚开业的三星级饭店的门口，抬头看到悬挂在饭店上空的五彩斑斓条幅上写着：本饭店内设“老北京”酱面餐厅，消费50元送20元。 他思忖了一下，决定进去消费一次。 当他坐在餐桌前点完饭菜之后，就对着正在写菜单的服务员说：“我点的饭菜已经满50元了，结账的时候，我只付30元，你们在外面的条幅上写得很清楚，我没有看错吧！” 这个服务员马上用“成人自我”的客气回答说：“老先生，你的确没有看错，是你误解了，这个责任由我来承担，我应该在你点菜之前，就应该向你解释清楚消费50元送20元的送法，不是只付30元，而是送20元的优惠券，

30、希望你以后还光临本酒店就餐。” 老先生一听就怒气冲天，像一个被“大人”欺骗了的“孩子”一样，用“儿童自我”的面孔歇斯底里地叫到：“我被你们欺骗一次还不够吗？还想欺骗我第二次？我不会再来第二次的。” 这个刚满20岁的服务员，已经有了两年的饭店服务经历，尤其是在迎合老年人“儿童自我”面孔时，更是游刃有余。不但没有用“儿童自我”或“家长自我”的语气回答老先生，反而更加和颜悦色地用“成人自我”的口气说：“您老别生气，如果您认为我们是欺骗了您，我们向您道歉。如果您现在不想在这里就餐，现在还来得及，菜单还没有传到厨房；如果您想在这里就餐，我们一定会送给你20元优惠券，您不想再来就餐，可以送给亲友或朋友；如

31、果您不愿意得到这份优惠，可以消费50元以下的饭菜，请你在菜单上划去一个菜或者换一个便宜的菜，好吗？” 服务员的这一番真诚、不卑不亢、恰倒好处的“成人”语言，使老先生的“儿童自我”得到了充分的满足。他马上像一个听话的“孩子”一样，在菜单上划去了一个菜，就悠然自得地抽着香烟、等着饭菜上桌,专家提示,在上述四个案例中,我们悟出了一个道理: 无论是刚到饭店实习的学员,还是下岗之后,到饭店当保洁员的阿姨,只要合理地运用成人自我，就能为客人提供完美的服务,心理素质就达到了所要求的标准。 在此，向您提示: 准备到饭店就业的大中专学生或二次就业的中年人,以及从农村流动到城市要到饭店工作的青年男女，要做好这方面

32、的心理准备，早日把自己历炼成为一名心理素质达标的员工,有一个山村女孩,有一位刚满18岁的女孩子，来自遥远、偏僻的乡村，由于在县城的中专学完了饭店服务的专业课程，由学校送到某城市的一个饭店实习，如果一年以后实习合格，可以和饭店签订长期聘用合同。 对于这个就业机会，这位女孩子非常珍惜。她除了努力工作之外，还在平时的对客服务中，“专心、用心”地观察不同性别、年龄、地位的客人，在饭店就餐时的“三个自我”表现。观察之后，经过她快速的思考和决策，能很快地以“成熟”的心理素质、朴实真诚的饭店礼貌用语和规范到位的操作程序，为客人提供最佳的服务，每一次微笑，每一句语言表达，每一个服务细节，在客人面前展现的都是一

33、个心理“成熟”的服务员形象。 不到半年时间，她不但得到了饭店领导的认可，而且也得到了客人的口碑。天长日久，有部分的“回头客”到饭店就餐，都愿意到她服务的区域就餐。 一天中午，一位“回头客”带来了爷爷奶奶、父亲、母亲、太太、儿子到她服务的区域就餐。她在为这个四世同堂的宴席服务时，特别留心观察两位70多岁的老人和一位5岁小孩的“儿童自我”需求，也特别关注客人父母“成人自我”的面孔，对客人太太的“家长自我”更是潜心揣摩。 在几分钟时间内，她马上用最佳的心理素质，对三组不同“自我”的客人，采用了不同的心理服务模式和快捷、到位的上菜程序，使各位客人都感到满意。 晚上，她在自己的日记中写到：“虽然我今天的

34、服务得到了这家人的认可，但在为客人的太太服务时，还没有做到尽善尽美。当客人太太用家长自我的眼光看我的时候，我没有用尊敬的眼神和她交流，也没有用心地和她微笑，更没有道一声太太好。只是低着头上菜，忽略了这位尊贵太太的家长自我面孔，有可能引起客人太太的不满意。根据现代中国家庭的男女地位，客人太太应是这个四世同堂大家族中的第一主人，今天在她注视我的时候，我对她的家长自我忽略，是心理上不完全成熟的表现，类似的情况今后决不能再发生。” 一年以后，这位来自遥远、偏僻乡村的女孩子，由于工作业绩突出，客人的口碑良好，和同事关系融洽，被领导提升为餐厅领班,专家提示,从以上这位服务员的成长经历中，我们悟出了一个道理

35、： 一个心理上“成熟”的饭店服务员，不管年龄大小、职业生涯长短，在对客服务中，只有把自己“成熟”的形象，展现在客人面前，就能根据各类客人的不同心理需求，为客人提供最佳的服务,一位服务大嫂的成功经历_失业,北京的繁华地段，有一位来自某倒闭企业的下岗女职工，到本市一家五星级饭店“二次就业”（即下岗工人到另一个单位再就业）刚满三年，由于在客房服务工作中业绩突出，被破格提为主管。 当朋友问到他“破格升迁”的秘诀的时候，她先用平和的语言，讲了一句语：“今天工作不努力，明天努力找工作！” 接着，就向朋友讲述了自己的“故事”。 我是一个十年前从某省院校毕业的专科生，在学校学的是财会专业，由于毕业时学习成绩优

36、秀，在北京的这所企业到我们院校招聘财务人员时，老师和学校推荐了我，我也为能到北京工作奔波了一星期，在当年的9月份就到这家企业的财务处上班了。 但刚刚上班不到两年，这家企业在激烈的竞争中，因为产品没有销路而倒闭了。全厂职工全部下岗，自己也没有逃出下岗的“劫难”。 当时自己刚结婚不到一年，还没有孩子，“老公”就安慰我：“下岗了是个好事，好好在家里待着，我挣钱养活你，一年后给我生个儿子或女儿，老家的父母早就催我们要孩子了。何况咱们的父母又不在本市，身体又不好，不能来给我们带孩子，你就在家里带孩子吧。” 我在“老公”百般呵护下，在第二年生了孩子，每天围着孩子和厨房转，成了一个纯粹的家庭妇女。 但是当孩

37、子到了要上幼儿园的时候，家庭消费越来越大，作为一个小单位职员的“老公”，每月的收入有限，即使我在生活上节俭到最低层面，也不够全家的生活费和孩子的入托费。 为了生存，当我把孩子送到幼儿院之后，就瞒着老公，每天到人才市场找工作。 开始找的一份工作，正好和在学校学的专业对口，并且是一家中外合资企业，每月有不错的收入，我还是很满意的。但由于孩子刚上幼儿院，不能适应幼儿园的新环境和饮食习惯，总是生病，为了给孩子看病，我经常请假，多次引起经理的不满。实用期还没到，就被经理炒了“鱿鱼”，再次的“失业”经历，对我打击很大,二.上岗,我在家里反思了半年之后，决定把孩子的爷爷奶奶接过来，即使三代人住在“老公”单位

38、分的一室一厅里，我也要出去工作。 当把孩子的爷爷奶奶接过来以后，我又到人才市场找工作，但由于经历了两次下岗的“心理煎熬”，除了面容憔悴之外，更是目光呆滞、记忆力衰退，在参加一个又一个企业老总面试的时候，不是语无伦次，词不达意，就是反映迟钝，呆若木鸡。在第一关的面试中，我就被淘汰了。 在我心理状态处于最低谷的时候，遇到原单位的一位同事，在和她聊天中，得知她在一家五星级饭店的客房里当服务“大嫂”。她很兴奋地传递给了我一个信息：她就业的饭店人力资源事部，正准备到人才市场招聘一批35岁以下的下岗女职工，到饭店的客务部当服务“大嫂”。 她还告诉我：饭店对下岗职工的劳动时间、福利、工资待遇、劳保、人身保险

39、等，都是按国家规定的标准执行的。 我经过反复考虑后，就在饭店到人才市场招聘服务员的时候，前去应聘了这份工作。 从上班的第一天开始，我就用“今天工作不努力，明天努力找工作”的警示，时时刻刻提醒自己。在最初接受饭店安排的三天培训时，由于学习努力和知识功底较深，除了对客务部服务的基本知识掌握的牢固之外，尤其在学习礼貌礼仪、职业道德和心理服务等知识的时候，进行了详细的记录。 当培训结束分到客务部以后，每天到分管的二十间客房进行卫生清洁、作床和添置物品的时候，都是一丝不苟、认真细致。尤其是在为客人提供服务的时候，更是用心、专心和努力；遇到客人需要帮助的时候，急客人所急，想客人所想，尽职尽责的为客人排忧解

40、难,三.成就,有一次，一位中年女客人在卫生间方便的时候，不小心把手指上佩带的戒指掉到抽水马桶里了，当她向我请求帮助的时候，我毫不犹豫地走进卫生间，把手伸进抽水马桶里，在里边掏了十几分钟，才把戒指掏了出来。 当我把戒指递给她的时候，她连声说：“谢谢、谢谢。我要送你一件礼物表示感谢。”我微微一笑，婉言谢绝了。 当天，她写了一封表扬信，送给了饭店经理。经理不但表扬了我，而且给我发了一笔奖金。从此以后，我工作更加敬业、乐业了。“有付出就有回报”。就是这样，我一次次地为客人尽心服务，获得的是一次次的“成就感”，不但使我有了成就感，而且使我更加“成熟”了。我准备在饭店长期工作下去，因为我热爱这个职业。 【

41、案例评析】 以上这个案例,告诉我们一个道理：饭店服务员的成熟形象，是在人生的不断磨难中，逐步成长起来的。 为此，将要到饭店当服务员的各位“男孩、女孩和二次就业的下岗职工”，不但要做好这方面的心理准备，更要从她的故事中“悟”出一个道理： 今天工作不努力，明天努力找工作，它提出的警示，能使自己在人生的道路上，不断地走向“成熟,在蜜月新人面前,南方有一对度蜜月的新人，带着“儿童自我”的面孔，到北方的某大城市旅游，是为了度过一个愉快、安静的蜜月。 假如你是一名前厅服务员，在客人登记入住的时候，了解到了这个信息后，就可以用天真、活泼的“儿童”语言向他们祝贺：“祝你们新婚愉快！欢迎你们的到来。”在他们外出

42、旅游、走过前台的时候，你远远地看见他们兴致勃勃的样子，你可以用“童趣”的目光去欣赏他们，使他们感觉到你的眼睛在祝福他们，希望他们“玩得愉快。” 在他们游览归来、走过前台的时候，你看到他们游览了一天，却没有丝毫疲惫之意， 依旧激情饱满，你可以用一句“希望你们明天更快乐”的祝福语，向他们表示一种“童真”般的友好。 【专家提示】 如果以上几点你都做得很到位，你的“儿童自我”形象就找到了合适的定位。它会使你的工作更出色，会使你在饭店的“成人自我”形象更佳。 “成熟”与“可爱”，是一个心理素质合格的饭店服务员，在为不同客人提供服务时，合理运用的基本服务方法之一,日本少年旅游团在中国,随着国际旅游时代的到

43、来，在寒、暑假中，国内外大中专学生、中小学生，参加了旅行社组织的旅游团队或夏令营，到全国各地旅游的“盛况”，已经成为饭店经济收入的一块“大蛋糕”。这些不同年龄、来自不同国家或地区的学生，到某个旅游目的地游览景区、景点的时候，食宿到三星级的饭店，是常有的事。 有一天，位于北京长安街的某四星级饭店，迎来了一个日本少年旅游团，是一群不到17岁的中学生，他们都是第一次到中国旅游，第一次住进中国的豪华五星级饭店，特别新鲜好奇，又特别需要关爱和关注。 有一名叫做李岭的客房服务员，在为这些远离国土、千里迢迢下榻到饭店食宿的中学生提供服务时，不但用大姐姐般的关心和慈爱，细心地为他们服务，还用家长自我的尊严和权

44、威，要求他们正确使用客房内的电器设备，并不断提醒他们不要在房间内大声喧哗，使他们在入住饭店的一周内，生活得很愉快。 【专家提示】 从以上写真案例中我们可以看出：作为一名饭店服务员，在对客服务中，只有把三个自我和谐、合理地运用到位，才能使它们各得其所。 说起来容易，做起来也不难。只需要你在对客服务中，善于观察客人的需求、认真思考客人的三个自我形象，针对客人的不同自我，选择最佳的自我形象，和客人沟通交流，从而赢得客人的满意。 只要持之以恒地做几个月甚至几年，你就能成为一名心理素质合格的饭店服务员,模块3: 饭店服务员心理健康标准,衡量一名饭店服务员心理是否健康,要看他(她)是否有以下五个方面的心理

45、需要: 生存需要 关系需要 成长需要 博爱需要 创造需要,刘总监当年是一名服务生,在北京某五星级饭店里,有一位人力资源部刘副总监兼培训部经理，在20年前,是北京某旅游学院英语系的一位英语系本科生。 该饭店1985年开业时，正是他毕业的时候，为了能够先在北京先生存下来,将来在北京发展自己的事业，就选择了到该饭店工作。 他曾经先后在客房、餐厅、前厅当过服务员，由于在不同的工作岗位上用心、专心和努力工作，而且能把自己学到的英语知识，及时地运用到对国外客人的服务中。 在20年得职业生涯中，他由一个前厅服务员，晋升为领班、主管、前厅部经理，5年前当了培训部经理，两年后，被提拔到人力资源部总监的位置上。

46、【专家提示】 从刘总监的就业阅历可以看出：只要你到饭店当服务员，就能解决生存需要，如果做的很好，就能在饭店成就自己的事业，实现自己的人生价值,有一位服务员叫小芳一.她从山村来到大城市,在北京的西长安街上，有一家五星级饭店，有一位服务员叫小芳，是是来自大山里的女孩，在家乡县城的师范学校里读完了中师，本应该在家乡的小学校里当一名受人尊敬小学教师，但由于乡政府有一条“地方政策”，凡是想回到乡办小学当教师的中师毕业生，必须给乡政府交一万元的上岗费，否则不能上岗。乡政府的理由很充足，因为你上岗以后的工资，是从乡政府的财政收入中拨发的。 作为一个没有任何经济来源的农户人家，父母只靠承包几亩果树生存，并且还

47、要供她上三年中专的生活费。 在她读中专的三年里，每年的学费还是亲戚们凑的，到哪里再凑一万元钱，交给乡政府呢？ 正在她无法靠三年来学到的知识在家乡“生存”下来的时候，“柳暗花明又一村”。她的同学给她带来了一个就业信息：县劳动局正在为某大城市的服务行业组织一批饭店服务员，除了管吃、管住、管发工装之外，每月还发三百元工资。 她听到这个信息之后，第二天就带上毕业证、身份证，和同学一块到劳动局报了名。因为这个职业不但可以解决她的“生存需要”，而且还可以到大都市见世面。她带着这种“生存需要”，告别了父母，离开了自己的家乡，在劳动局就业办的安排下，来到了大都市,二.她成功了,到大都市就业的第一家饭店，就是街

48、头巷尾的一家小饭馆。这是一家著名饭店集团的连锁店，各方面的待遇还真不错，除了解决吃饭、穿衣、住宿和每月发三百元工资之外，饭店老板还给每个服务员买了一份保险，她很知足了。 在实习的三个月中，由于她非常珍惜自己的这份工作，又是从大山里走出来的女孩。不仅具有“深山俊鸟”朴实善良的美德，而且经常用自己平和的心态为客人服务。 不到一年时间，由于她把中师三年所学的“师德”知识变成了一种能力。在平常的礼貌用语中，比一般服务员都到位。在对客服务方面，比一般服务员都用心、专心，多次受到了就餐客人的好评。遇到休息日和闲暇时间，还到书店阅览书报杂志。在一次翻阅当天报纸的时候，偶然看到了人才市场报上刊登了一个信息：星

49、级饭店每个月都有两天时间在人才市场招聘服务员。招聘的条件是：高中或中专以上的学历；在饭店服务岗位上工作一年以上的经历。 她看了招聘条件之后，马上灵机一动，“人往高处走，水往低处流”。星级饭店的“生存”条件应该比小饭店更好，为什么不去试一试呢？ 她经过一段时间的反复考虑，在合同期将满一年的时候，决定去人才市场试一试。当她到人才市场，看到有几家三星级饭店和五星级饭店都在招聘服务员，就一家一家地去面试。 她当时就被两家三星级饭店和一家五星级饭店面试合格，要求她在一周后到饭店人力资源部参加三天的培训，如果培训合格，就可以签合同，试用期的时间是一年。 一周之后，当她成为一名五星级饭店服务员的时候，深深地

50、感悟到：只要一个人珍惜就业机会，就能使自己的劳动得到回报，从而满足自己的生存需要；只要一个人在就业岗位上努力工作，就能积累经验，在更好的生存需要机会到来的时候，就能水到渠成地达到目的。 几年之后，由于她在这家五星级饭店的小餐厅当服务员，业绩突出，客人的口碑良好，被破格提拔为小餐厅主管,有这样一位实习生,有一位到五星级饭店实习的行李生叫张宾，虽然是旅游中专学校毕业，两年的饭店服务礼貌礼仪、职业道德理论知识和餐厅、客房、前厅服务等操作技能，都是合格的，但在饭店实习的一年里，调整了多次工作岗位。 刚进饭店的前三个月，被饭店人力资源部分配到餐饮部的小餐厅当传菜工。由于没有按照领班的要求，规范地传菜和清

51、洁餐厅卫生，受到领班的批评，就有了“心理疾病”。上班时间无精打采，多次把客人点的饭菜传错。不但一次又一次地受到领班的批评，而且被经理扣发了当月的奖金之后，调整到饭店的客务部当送衣工。 当他很不情愿地到客务部当了送衣工之后，不但没有认真反思自己，以便在新的岗位上，接受教训，把工作做好，而且满不在乎，在新的工作岗位上更是心不在焉、服务程序不到位的情况不断出现。 在为住店客人接、送衣服的时候，不是写错客人的房号，把客人甲的衣服送到客人乙的房间里，就是到客房取客衣的时候，没有按照礼仪礼貌的规范标准“先敲门三下，听到客人回答请进的时候，再进门取衣。”而是只轻轻地敲了一下门，没有听到客人的回答就破门而入，

52、由于客人正躺在床上专心看文件，被他吓了一跳。 客人投诉之后，领班批评了他，他照样没有把领班的批评，当作对他工作的帮助，反而认为饭店的领班有意识地和他过不去，在客务部当洗衣工不到三个月，又和领班的“关系”搞得很紧张。 他的“关系需要”不但又一次没有得到满足，而且还是照样被扣发了工资，调离了客务部，到前厅部当了一名行李员。 在前厅部当行李员的半年内，领班对他多次嘱咐：要接受在餐厅部当服务员和在客务部当洗衣工的教训，只有用心、专心地按照服务程序去为客人服务，才能使客人满意和领班满意。 但他听后不以为然，在为客人运送行李的时候，没有热情和真诚的微笑，更没有做到轻拿、轻放，使客人多次流露出不满意的表情。

53、领班对他无可奈何，只有经常地批评他，奖金也经常被扣除。 他心理上的关系需要，在饭店实习的一年内，始终没有得到满足。 一年之后，饭店拒绝和他续签合同，他连起码的“生存需要”也得不到满足了，就沮丧地回到了农村老家，成了一个靠父母养活的“寄生虫,专家提示,作为一名饭店服务员，在不同的岗位上，必须和领班处理好关系。 否则，就回出现心理不健康的现象，如果不及时请教心理学专家，或者进行自我调整，就会失去工作机会，成为一名可悲的寄生虫。 为此，我们要接受上述案例中张宾的教训,张雨拜师,两年前,张雨是刚到饭店的实习生，同事王玲玲在该饭店当客房服务员已经三年了，业务能力很强，张雨在客房实习的时间里，就拜王玲玲为

54、师。 一年以后,同事李娟娟在西餐厅工作了一年，积累了一定的服务经验,张雨在西餐厅实习的时间里，就拜李娟娟为师。就是这样，在两年的时间里，张雨不断地拜师。 张雨的老师,都是她的同事,她们在闲暇时间里，毫无保留地向她讲述为客人服务的小故事，使她从这些故事中，读到了一本本厚厚的无字书，还和老师成了知心朋友，至于同事之间的关系,自然就更融洽了。 【专家提示】 从以上案例中我们可以看出： 张雨通过拜师,与同事处理好了关系，满足了关系需要的心理需求,值得我们学习和借鉴,一位商务客人的自述,我曾住过一家五星级饭店，当天中午到小餐厅里就餐的时候，刚走到小餐厅门口，就有一位身穿旗袍的迎宾小姐，在用眼睛和我交流的

55、时候，面戴着真诚的微笑，接着轻轻地说了一句：欢迎光临。当时，我就体验到：迎宾小姐的礼貌礼仪、微笑服务用心、专心，体现在她的有声语言和无声语言中，她一定是一名忠诚的员工。 当我刚走进餐厅，就有一位服务员迎上来，微笑地问我：先生，是你一个人用餐吗？我点了点头。她接着说：请到这边入座。我尾随着她的淑女一字步，走到了一张放有一束鲜花的双人小餐桌前，她微笑着说：先生，你在这里就餐可以吗？我很满意地点了点头。 在就餐的一个小时里，她用规范的操作标准和服务技能，做了拉椅子、铺口布、递菜谱、写菜单、撤去另外一套餐具、上菜、开酒瓶、结账等一系列服务程序，不但井井有条，而且恰到好处。于是，我就有了第二个体验：这位

56、服务员的操作规范、服务到位，不但体现在她每时每刻都在用心地把每一个细节做好，而且体现了她对饭店的忠诚度，也达到了规定的标准。因为她的忠诚服务，赢得了我对饭店服务质量的口碑，不但我到这个城市洽谈生意时入住该饭店，而且和我的朋友聊天时，也极力向他们推荐该饭店。这家饭店多年来入住率一直保持在90%以上，主要是服务员对客人的忠诚服务，赢得了回头客,专家提示,从这位商务客人的自述中可以看出： 在星级饭店里，无论任何岗位上的每一位员工，你对客人的服务是否用“心”，就体现在你对客人服务过程中的每一个细节之中，你的每一个细节做到位了，客人满意了，他有可能成为饭店的回头客。 如果你对每一位客人都是用“心”服务，

57、你不但赢得了客人的赞誉，也得到了领班和主管、经理的赏识，你就获得了“成就感”. 如果每天你都获得了“成就感”，一个月、半年或一年后，当你回过头去看自己过去的时候，你就能感觉到自己“长大”了，你的“成长需要”就得到了满足,小吴的换位思考,某市有一家三星级饭店,由于管理体制不完善、淡季客源不足、服务质量跟不上等多方面原因，导致饭店经济效益不佳,员工的工资待遇和福利就有不尽人意的地方.如:每月工资低于本市同类饭店;月奖金少于100元;工作时间超过了八小时;部门经理对员工的人文关怀欠佳等等. 小吴是个大学生，来自农村，为了在这个大城市里生存下来，就到饭店当了一名前厅服务员。她在平时的工作中，虽然心理上

58、有很多怨恨，但从不在员工中随意发泄，更不在客人面前流露。 她运用换位思考的方法，利用班会时间，直接向饭店经理和部门经理提了一些合理化建议,如:怎样改进饭店管理体制？怎样拓展饭店经营思路？怎样提高饭店的知名度？怎样在淡季采取适当的促销手段吸引客人？如何提高服务质量？ 一个月以后,小吴的建议,得到了经理的认可,而且还被采纳,服务大嫂们的博爱风采,在中国北方的某大都市，有一家生意兴隆的三星级饭店，服务员的年龄既不是妙龄少女，也不是俊俏男孩，却是年龄在30至35岁之间服务大嫂，不但温柔善良，而且成熟端庄。 她们在为客人服务的时候，除了身穿绣着花边的橙一色中国唐装、梳着高高的小媳妇发髻之外，还在真诚的微

59、笑服务中，洋溢着生命的活力和爱的亲和力。 无论客人走进饭店的前厅、餐厅或客房，都能看到她们自愿给予客人的博爱风采:在她们真诚地微笑中,流露出大嫂般的亲和力，在规范地服务中,播洒着无限的爱。 【专家评语】 服务大嫂们的博爱风采,不但为饭店带来了可观的博爱经济，还使入住该饭店的客人，在这个爱的氛围中，受到了爱的感染，把自己获得的爱，又传播给其他客人,好好学习、天天向上的刘英一.博学,刘英是北方某大都市五星级的客房部服务员，当年进入饭店工作的时候，只是一个偏僻山区的初中二年级肄业生。由于她爱思考，是一个很有心计的女孩子，在家乡的县级劳动部门组织的饭店服务员培训班里学习了三个月，就到了这个北方这座大城

60、市的五星级饭店里，当了一名客房部服务员。 在饭店客房部工作的五年中，她除了熟悉和掌握了客房服务设施设备的使用方法之外，还把客房的作床、卫生清洁等服务工作，做得圆满出色，连续三年被评为饭店“年度优秀服务员”，更重要的是：在读“一本本厚厚的无字书”的同时，不断地“书写”自己的成长感悟。她认为：一个人只要努力工作，并且在工作中“好好学习”，就能“天天向上”。 “好好学习”，即在服务工作中不断“向同事学习、向长者学习、向比自己工龄长的姐姐妹妹学习、向主管学习、向客人学习”。只有这样，才能把这本看不见、摸不着的“无字书”读懂，才能弥补自己因为家庭贫穷而辍学、没有读完古今中外前辈们流传下来的“有字书”的不