导游服务技能课件第一章导游服务概述

1、诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,导游服务技能,教学课件,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,一、说明导游服务技能的重要性,1,重要的专业课,2,全国导游资格考试的必考课，笔试和现场考试都需要,3,是一种技能，也是一种导游业务素质，多角度思考，全面提高能力,水平,二、如何学习导游服务技能,1,熟记基本概念、操作程序，这是基础,2,能举一反三，活学活用，把所学方法、思维方式运用到实践中，解,决日常事务,3,在校参加社团，锻炼能力,4,向有经验的老师、同学请教,5,抓住各种机会，利用业余时间到景区、旅行社第一线去学习、实践,积累,三、启发式学习，从目录中对该课程有一个全面认识,1,让学生看目录,2,

2、提问：多少章节，主要由哪些内容组成,3,介绍如何整体理解导游实务,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,第一章,导游服务概述,第一节,导游服务的产生与发展,第二节,导游服务的范围与原则,第三节,导游服务的性质与特点,第四节,导游服务的地位和作用,第五节,导游服务的发展趋势,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务,产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产,生与发展过程中的三个变化,熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的原则,熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的特点,熟悉导游服务的地位；掌握导游服务的作用,了解旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势

3、,本章学习目标,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,第一节,导游服务的产生和发展,一）、古代：原始化导游服务,根据中国历史的查考，为旅行者当,向导,可,视为原始导游的最初形态,类型,1,向导“盘緾”、“酒钱”，酌情支付,类型,2,陪臣”、“书童”、“家奴”、“仆从,特点是有固定的服务对象，对主人的旅,行全程陪同，实行全方位的私家旅行生,活服务,一、导游服务的产生,非经济目的的旅游活动（封建社会时期,如：帝王将相巡游、文人墨客漫游,宗教信徒朝圣,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,同学们,古代有导游这个行业吗,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服,务，是

4、由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没,有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务,也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可,能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性,而只是导游服务的一种早期雏形,赢政,唐,太,宗,巡,游,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,二）近代：职业化导游服,务,职业导游服务是随着,商业性旅,游活动的出现而产生的,随,着旅游业的不断发展而日趋成熟,19,世纪,40,年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称,之为旅行。在最初的含义上，导游是作为一种助游活动伴随着旅,行的产生而萌芽的。但是当时这种行为还不能视为现今意义上的,导游。一是其,非专职

5、性,二是其,非经济性,三是其非,有组织接待,性,导游作为一种独立的职业是随着近代工业的崛起而出现的,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,1841,年,7,月,5,日，英国人托马斯,库克包租了一列火车，运,送了,570,人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，他向每,位游客收,1,先令，免费提供午餐及小吃。成为公认的近代,商业性旅游活动的开端,在这次旅游活动中，库克自始,至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社全程陪同的最,早体现,1846,年托马斯,库克以旅行社的名义，亲自带了一个由,350,人组成的旅游团从莱斯物到利物浦的,包价旅游,成为,世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动,1855,年,旅行社

6、组团到法国等地旅游，预先收取旅游费用,开创了国际旅游和“包价”旅游的先河,信号：旅游消费已成为一种新的社会消费需求,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,二、我国的旅行社业与导游服务的产生,与欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚,中国第一代导游员出现于,1923,年,8,月，上海线,商业储,备银行的旅游部组建之时。至今经历了,四个发展阶段,1,起步阶段,1923,1949,年,20,世纪初，一些外国旅行社，如英国的通济隆旅游公司、美,国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构，总揽中,国旅游业务，雇佣中国人充当向导,1923,年,8,月,上海商业储备银行,总经理,陈光甫,先生在其同仁的支持下，

7、在该银,行创设了旅游部,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,1927,年,6,月，旅游部从该银行独立出来，成立了,中国旅,行社,，其分支社遍布华东、华北、华南等,15,个城市,1935,年以来，中国汽车旅行社、国际旅游协会、友声旅行团,精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社相继出现。这,些旅行祚旅游组织承担了控中国人旅游的组织工作，同时也,出现了,第一批中国导游人员,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,2,开拓阶段,1949,1978,年,新中国成立后，我国旅游事业有了进一步发展,1949,年,11,月成立了“华侨服务社,1954,年,4,月，中国国际旅行社成立,1974,年，中国旅行社成立，并

8、与华侨服务社合办,统称中国旅行社,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,3,发展阶段,1978,1989,年,十一届三中全会后，我国实行对外开放政策，吸引了,大批海外旅游者涌入我国，国内旅游也蓬勃发展,1979,年,11,月,16,日,成立了全国青联旅游部,1980,年,6,月,中国青年旅行社成立,自些,国旅、中旅、青旅,三大全国性旅行社承担了,大部分海外和国内游客的旅游业务，导游员的队伍也,随之迅速壮大,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,4,全面建设导游队伍阶段,1989,年至今,20,世纪,90,年代以来，国际旅行社和国内旅行社如雨后春笋般涌现，同进形,成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍,1

9、989,年,国家旅游局决定在全国范,围内每年举行一次,导游资格考试,1999,年,5,月,国务院颁发了,导游人员管理条例,标志着我国导游队伍的,建设迈上了法制进程,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,1949,年,11,月,1978,年,11,月,初创阶段,1978,年,12,月,1989,年初,大发展时期,政治任务,政治、知识、外语水平,导游队伍迅速增长,鱼龙混杂，服务质量下降,全面建设导游队伍,规范化、服务质量提高,1989,年至今,全面建设阶段,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,三、导游服务的发展,大众旅游时期的导游服务主要呈现以下特征,一）导游职业自由化,专职导游队伍经过几十年建设和发展

10、，有了一定规模,业余导游员因适合现代旅游季节性的特点，人数迅速上升,使导游职业在全世界呈现自由化的趋向,二）导游服务商品化,随着旅游业的不断发展，旅游业已经成为世界经济的支,柱，旅游产品已经同其他消费品一样，成为一种商品,作为旅游产品一部分的导游服务，已是旅游经营的一项,重要内容,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,三）导游服务规范化,规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容,当今世界各国对导游员的资格认证，对导游,职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都,是导游服务规范化的重要体现,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,导游服务产生和发展经历的变化,一）从单一向导到多功能服务,向导,向导与讲解相结

11、合,向导、讲解与生活照料乃至开,车集于一身,二）从非职业化到职业化,古代为旅行者充当向导只是一种偶尔的、临时性的工作,旅行者与向导之间不存在雇佣的业缘关系，仅属于泛缘关系,随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济中的一个行业，导,游队伍开始产生，并逐渐成为社会众多职业中的一种,三）从随意性到规范化,旅游者追求生活舒适和精神享受,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,请思考,如何理解“导游工作,看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛,王安石,最老来俏的职业,中医,最青春饭的职业,二奶,最万金油的职业,记者,最有软实力的职业,女秘书,最讨人嫌的职业,置业顾问,最金饭碗的职业,公务员,最具灰色收入的职业,公务员,

12、最暴利的职业,房地产老板,最闷声发大财的职业,煤老板,最有话语权的职业,政府官员,最口水的职业,成功学讲师,最受人非议的职业,医生,最容易潜规则的职业,导演,最考眼力的职业,星探,最具欺骗性的职业,天气预报员,最靠外形吃饭的职业,健身教练,最让人想入非非的职业,公关,最日夜颠倒的职业,广告人,最不用动脑的职业,电梯服务员,最疲于奔命的职业,导游,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,一、导游服务的范围,讲解服务,生活服务,安全服务,咨询服务,问题处理,第二节,导游服务的范围与原则,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域,导游服务的范围十分广泛，可以说贯穿于

13、旅游活动的全,过程及其各个方面。归纳起来，分为以下五大类,一、导游服务的范围,一）讲解服务,指旅游者在目的地旅行期间的,沿途讲解服务、参观旅游现场,的导游讲解以及座谈、访问和,某些参观点的口译服务,二）生活服务,指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下,站联系等，以做主旅游者各项旅游活动的顺,利进行，包括食、住、行、游、购、娱等活,动的具体安排实施,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,三）安全服务,指确保旅游者在旅游行程中的安全，包括,关心旅游者的身心健康，保护旅游财物不,受损失,四）咨询服务,导游向旅游者提供各类技术、知识性问题,的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯,交通等问题,五）问题处理,导

14、游帮助旅游者处理和解决临时,发生的问题和困难，饰物游客生,病、走失和团队突发事故等旅游,故障和问题,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,二、导游服务的原则,一）安全第一,保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重,要的责任。一旦发生安全事故，不仅旅游者身心,痛苦，也会使旅游服务部门的一切努力付之东流,还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区,国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身,的安全。因此，导游人员必须树立“安全第一,的思想，在带团过程中提高警惕，常备不懈，加,强安全防范，保护旅游者的安全。同时，还要时,刻提醒旅游者注意安全,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,二、导游服务的原则,二）旅游者至

15、上,游客至上”，是旅游行业的座右铭,这不仅是招徕游客的宣传口号，更是,旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是,旅游服务工作中处理问题的出发点,游客至上”，意即在游客和旅游,行业的关系中，游客总是第一位的，没,有游客，旅游服务的价值就无从体现,导游服务也就失去了存在的必要,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,二、导游服务的原则,三）维护旅游者合法权益,1985,年,9,月,17,日,26,日在索非亚第六届,世界旅游大会上通过了旅游权利法案,和,1996,年,11,月,28,日国家旅游局发布的旅游,社管理条例实施细则中都对游客的权益,进行了规定,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,二、导游服务的原则,四）

16、平等礼貌待客,导游员的职责是必须为全体宾客服务，为每一位旅游,者而存在。在工作期间，导游员可能会遇到亲朋好友，但,要注意，切勿让团队的其他成员知道这种关系；带团外出,旅游时总会遇到几个比较合得来的旅游者，但切忌让某位,或某几位团员垄断了你的时间,为大家服务,原则就是,要求导游员,不偏不倚,对每位旅游者都,一视同仁,给予关,照。如果导游员不按这个原则办事，而是偏爱旅游团的一,部分人却冷落另一部分人，厚待一部分人但拒绝为另一部,分人服务，必然会导致旅游团内部关系的紧张，会使猜疑,和嫉妒产生和发展,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,二、导游服务的原则,五）规范化服务与个性化服务相结合,规范化服务具有

17、类似于法规的约束力,关于,导游服务，目前已经发布了两个标准：一是,1995,年,6,月,11,日实施的导游服务质量国家标准；二,是由国家旅游局,1997,年,3,月,13,日发布,1997,年,7,月,1,日实施的旅行社国内旅游服务质量要求的行,业标准,然而，按照这两个标准进行的导游服务并不,等于优质导游服务。因为这两个标准只是对导游,质量提出的基本要求，向游客提供优质服务。应,将规范化服务与个性化服务相结合起来,个性化,服务是按照游客要求而提供的服务,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,4,规范性原则,1,导游服务以,旅游合同或约定,的内容和标准为依据,南通一晚两日游,团号,SZSL818,3

18、4,人数,34+2,日期,行程内容,餐,住,8,月,18,日,D1,8,30,接团,狼山,南通博物苑,濠河,午,日月谈大酒楼,晚：有斐大酒店,有斐大酒店,8,月,19,日,D2,军山,园博园,送团,午：南通梅林春晓,2,导游服务要执行国家和行业导游服务标准,导游服务质量和旅行社国内旅游服务质量要求对导,游服务做了具体规范，具有权威性和强制性,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,一、导游服务的性质,一）经济性,1,兑现旅游合同实现利润，直接创收。通过直接为游,客服务，以及各种代办服务，收取服务费和手续费，为,国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金,2,通过优质服务吸引回头客，扩大客源，间接创收,导游

19、人员向游客提供优质的导游服务，可以招徕回头客,扩大客源,3,促进经济文化交流,二）服务性,导游服务，如翻译、导游讲解、生活照料等都是为,了满足游客游览、审美的愿望，是一种复杂的高智,能、高技能服务，因而是高级的服务,第三节,导游服务的性质与特点,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,三）文化性,导游工作是传播文化的重要渠道,一个国家和地区的民情风俗、历史,文化、现代文明及自然风光等都要,靠导游员来传播和展示。所以导游,员必须是一个“上知天文，下通地,理”的“杂家,四）社会性,现代旅游是一种大众化活动，是社,会的一种普遍现象。导游在旅游活,动中始终处于“轴心”和“主导,地位，是旅游的组织者和引导者,

20、诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,五）对外宣传性,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,1,独立性强,二、导游服务的特点,独立性强是导游服务最突出的特点。独立执行旅游接待,计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交,流、独立处,理突发事件,2,脑体高度结合,作为一名导游员，脑,体高度结合。没有丰富,的知识和专业技能,没有良好的综合素质和,独立工作的能力，不可,能圆满地完成一个旅游,团队的导游任务,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,3,复杂多变,服务对象复杂、游客需求多样,接待的人员多,人际关系复杂,因此导游人员一定要有强烈的事,业心和责任感，要有很强的组织协调能力和公关,能力,4,跨文化性,现代旅游跨

21、越国家与地,区、跨越民族与宗教,跨越性别与职业的综合,性活动。因此，导游员,要了解不同国度的文化,差异，选择服务对象能,够理解和接受的语言表,达方式,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,5,与服务对象密切接触,一名游客加入团体旅游，食、住、行、游、购、娱六大要素,都要安排，除去休息的几乎所有时间，都和导游分不开。他,们在一起度过一天、数天甚至更长时间的旅游时光。从某种,意义上说，导游就是这个旅游团队中的灵魂。也正因为服务,对象被服务的时间长，强调的是对人的全过程服务，所以旅,游地旅游服务一般比较高，不允许有瑕疵出现,江西省模范导游员,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,第四节,导游服务的地位与作用

22、,一）导游服务的地位,1,旅行社服务的核心,在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现,代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于,核心或龙头地位，而导游就是旅行社的,灵魂和支柱,2,旅游服务的标志性产品,现代旅游涉及食、住、行、游、购、娱,等六大环节，其中能够在这条旅游消费,链中提供完整系统的服务只有导游。在,我国，人们通常把导游称着“旅游业的,灵魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者,心理平衡的支点”和“民间外交大使,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,二）、导游服务的作用,一、纽带作用,导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，它把旅游接待,服务中的其他各项服务有机地联系起来。表现为,1,承上启下,导游人员既是国家方

23、针政策的宣传者和具体执,行者，又旅游接待计划的实施者。同时，旅游者,的需求及对现行旅游产品的意见、建议等，导游,人员了解得最为清楚，应及时地将各方面的信息,上报给旅行社，并反映转达至上级管理部门。顺,畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证,优秀导游员徐良英,2,左右协调,导游人员在旅游接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的,横向关系。就旅游接待服务的六大要素所组成的服务链条而言，各,服务环节都必须协调一致，才能做好服务工作。因此，导游人员应,尽力协调同各旅游服务部门之间的关系，主动配合相关部门的工作,争取各部门按照计划提供优质服务，以确保旅游合同得到落实,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学

24、院,3,连接内外,导游人员具有双重身份，既要代表旅行社的利益，履行合同,实施旅游接待计划；又要代表旅游者的利益，负有维护旅游者,合法权益的责任，代表旅游者与各旅游服务部门进行交涉、提,出合理要求。当遇到违反合同的行为时，要进行必要的干预,为旅游者争取应该享有的正当权益。同时，导游人员还有责任,向国外旅游者介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的社会,文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时应多与旅,游者接触，进行调查研究，了解外国旅游行业状况，了解旅游,者,优秀导游员章丽红,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,二、宣传和反馈作用,1,传播文化,由于旅游者和导游员往往属于不同的社会群体，有着,

25、不同的文化将信将疑。导游员同旅游者交流沟通的过,程，也就是不同文化相互影响、相互渗透的过程，导,游扬因此具备跨文化传播的特点,2,宣传地区形象,旅游业的发展带动了其他产业，旅游业成为本国或本,地区的对外窗口，起着宣传国家或地区形象,的“民间,使者”的作用,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,3,反馈旅游信息，服务改进,旅游反馈的信息是旅行社开发旅游产品、不断改进导,游服务的重要措施。因为导游员直接与旅游者接触,是旅游者对旅游环境、旅游产品、和服务评判的第一,知晓人，所以导游员应及时、准确地把旅游者的意见,建议与要求反馈给旅行社和旅游行政管理部门,4,实现经济效益作用,导游服务是目前经济产业中最有活力的旅游业中的一,种服务，起着创造经济效益的作用,1,直接产出经济效益,2,间接带来竞争优势,十佳导游员,沈建忠,诚,毅,勤,俭,炎黄职业技术学院,第五